Integrar Expert Assist

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Requisitos previos

Antes de poder configurar Expert Assist para que funcione con CXone Mpower, debe tener:

  • Una base de conocimientos de Expert instalada y configurada Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. con los artículos que desea que estén disponibles para sus agentes.
  • Un token API de servidor Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para su instancia de Expert.
  • Una cuenta de usuario de Expert. Expert Assist utiliza esta cuenta para la autenticación con Expert.

Crear un script

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Use los siguientes ejemplos como base para crear los scripts para integrar su aplicación de asistencia al agente en CXone Mpower. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:

Un ejemplo de script que muestra la acción onAnswer conectada a la acción API Rest, que está conectada a la acción Asistencia del agente.

Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:

En ambos scripts, la carga útil del parámetro de script Snippet es opcional. Sólo debe incluirlo si necesita transmitir parámetros a la aplicación de asistencia de agente. Si usa sugerencias de contexto de voz para mejorar el reconocimiento durante las conversaciones, deberá agregarlas en un fragmento de Parámetros de script.

Si su script es un script de colas personales personalizado e incluye transferencias de agente a agente, debe incluir la acción AGENT ASSIST  en la rama OnAnswer. Esto garantiza que la transcripción incluya el segmentoClosed Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar. de la interacción después de la transferencia.

Para completar la configuración de su script:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Agregar una aplicación a Agent Assist Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Debes agregar una aplicación de perfil para Expert Assist a Agent Assist Hub. Esto establece una conexión entre CXone Mpower y su proveedor de asistencia de agente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub.

  2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

  3. Ingrese un nombre de aplicación de asistencia de agente y haga clic en Expert Assist en la lista de proveedores de asistencia de agente.

  4. Haga clic en próximo.

  5. Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.

    Campo

    Detalles
    Clave del cliente

    Pegue la clave del cliente proveniente del token API de servidor que generó en Expert. Este campo es obligatorio.
    Secreto del cliente Pegue el secreto del cliente proveniente del token API de servidor que generó en Expert. Este campo es obligatorio.
    URL del sitio Escriba la URL base de su instancia de Expert. Por ejemplo, yourcompany.mindtouch.us. Este campo es obligatorio.
    Usar nombre Escriba el nombre del usuario de Expert creado para esta integración. Este campo es obligatorio.
    Límite de recuento de artículos Ingrese la cantidad de artículos que desea que Expert Assist muestre a los agentes cada vez. Los artículos aparecen en un panel en el lado de la La aplicación agente.
    Participantes

    Seleccione si quiere que la aplicación de asistencia al agente escuche Solo al cliente, Solo al agente o a Ambos.

    Esta configuración define qué parte de la conversación utiliza Expert Assist. Por ejemplo, si selecciona Solo usuario, solo escuchará la parte de la conversación del contacto. Esto significa que la que los artículos Expert Assist muestran al agente basan únicamente en lo que el contacto dice o escribe.

  6. Hacer clicCrear.

  7. Hacer clicCerrar.

Asignar la aplicación Expert Assist a una acción

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Expert Assist a la Agent Assist acciónClosed Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. en su script Studio.

  1. En Studio, abra el script que desea usar.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

  3. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

  4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación Una marca de verificación gris claro dentro de un círculo gris claro. junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación o del perfil a la propiedad Asignar nombre de configuración de inicio de la acción AGENT ASSIST.

  5. Hacer clicCerrar.