Configurar CXone Mpower Voice Biometrics (Agentes en vivo)

La asistencia del agente CXone Mpower Voice Biometrics aplicación le permite utilizar la autenticación biométrica de voz en interacciones Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. con agentes en vivo. Puede obtener más información sobre el uso de la autenticación biométrica de voz para agentes en vivo o sobre CXone Mpower Voice Biometrics.

Agregar una aplicación de perfil de biometría de voz en Voice Biometrics Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Necesita agregar una aplicación de perfil a Voice Biometrics Hub. Esto establece una conexión entre CXone Mpower y el servicio de biometría de voz. Puedes probar esta conexión después de agregar el perfil app.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Voice Biometrics Hub.

2. Haga clic en Agregar aplicación biométrica de voz.

3. Ingrese un nombre de configuración del centro de biometría de voz y haga clic en CXone Mpower Voice Biometrics en la lista de proveedores.

4. Haga clic en próximo.

5. Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Versión de integración	Seleccione la versión de Voice Biometrics Hub que desea utilizar. Actualmente, la versión 1.0.0 es la única versión disponible.
   URL base	Introduzca la URL base para su instancia de Voice Biometrics. Esto lo proporciona el equipo CXone Mpower durante la implementación. El CXone Mpower ACD se conecta a Voice Biometrics a través de esta WebSocket URL. CXone Mpower envía el audio de la voz del cliente a través de WebSocket para que Voice Biometrics pueda acceder a él.
   Perfil de VB	Ingrese el ID del perfil biométrico de voz Voice Biometrics que desea utilizar. Esto lo proporciona el equipo CXone Mpower durante la implementación. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
   Token de portador de API	Ingrese el token portador de API que se utiliza para autenticar la comunicación con Voice Biometrics. Esto lo proporciona el equipo CXone Mpower durante la implementación.
   Participantes	Voice Biometrics solo verifica las voces de contacto. La única opción disponible para esta configuración es Solo al usuario y no puede modificarse.
   Tipo de integración	Indica el tipo de integración biométrica de voz que está configurando. Seleccione AgentLeg para una integración para agentes en vivo. La opción IVR es para una integración con un IVR o agentes virtuales.

6. Hacer clicCrear.

Agregar una aplicación de perfil a Agent Assist Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Debes agregar una aplicación de perfil para Voice Biometrics a Agent Assist Hub. Esto le permite conectar su perfil Voice Biometrics Hub a La aplicación agente a través de sus scripts Studio.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub.

2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Ingrese un nombre de aplicación de asistencia de agente y haga clic en CXone Mpower Voice Biometrics en la lista de proveedores de asistencia de agente.

4. Haga clic en próximo.

5. Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Perfil biométrico de voz	Seleccione el perfil biométrico de voz que creó en la tarea anterior de la lista desplegable. Haga clic en Agregar o Editar perfil biométrico de voz si es necesario. Un panel se desliza desde la derecha y muestra Voice Biometrics Hub para que pueda crear o modificar un perfil biométrico de voz.
   Método de autenticación del cliente	Seleccione el método de autenticación que está utilizando en el menú desplegable. Actualmente, la única opción es Autenticación manual basada en ID de cliente. Esto significa que sus agentes deben verificar manualmente la identidad de los contactos con cada interacción. Su organización es responsable de determinar los criterios que utilizan los agentes para autenticar la identidad del contacto.

6. Hacer clicCrear.

7. Hacer clicCerrar.

Personalizar un script

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Esta sección describe cómo configurar las personalizaciones que su script requiere para una integración de biometría de voz. Se proporcionan ejemplos de guiones de voz entrantes y salientes. Puede descargar un archivo ZIP que contiene versiones XML de los scripts que puede importar a Desktop Studio y versiones JSON que puede importar a Studio.

Las siguientes imágenes muestran los scripts de ejemplo para Studio.

Script de entrada:

Script de salida:

Las siguientes imágenes muestran el script de ejemplo para Desktop Studio.

Script de entrada:

Script de salida:

Asignar la aplicación de perfil Voice Biometrics a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Voice Biometrics a la Agent Assist acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. en su script Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

3. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.

   Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación o del perfil a la propiedad Asignar nombre de configuración de inicio de la acción AGENT ASSIST.

5. Hacer clicCerrar.

Pruebe la conexión a Voice Biometrics

Puede probar la conexión entre CXone Mpower y . Esto le permite verificar que el perfil Voice Biometrics Hub esté configurado correctamente. También puedes usarlo durante la resolución de problemas. Puede ayudarle cuando su proveedor de biometría de voz y CXone Mpower no se conectan.

Cuando ejecuta una prueba, Voice Biometrics Hub verifica si el texto que ingresa es un ID de cliente registrado con el proveedor. Puede utilizar un ID de cliente real o texto aleatorio. La prueba no realiza ninguna autenticación. Solo verifica el estado de inscripción del texto ingresado. La página de prueba muestra la respuesta JSON del proveedor. Si ve JSON, la conexión está configurada correctamente.

La prueba puede fallar debido a credenciales incorrectas en el perfil Voice Biometrics Hub o porque el servicio del proveedor de biometría de voz está experimentando un problema. Si la conexión no funciona por cualquiera de los motivos, aparece un mensaje toast Mensajes emergentes cortos temporales en la parte inferior de la pantalla que indican cosas como errores y éxitos. en la esquina inferior derecha de la página indicando una falla.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Voice Biometrics Hub.
2. Seleccione el perfil Voice Biometrics Hub que desea probar.
3. Haga clic en Prueba en la parte superior derecha de la página de perfil.

4. En la página de Prueba, ingrese un ID de cliente en el campo Escriba CustomerId y presione Entrar. Voice Biometrics Hub envía la solicitud al proveedor de biometría de voz y luego muestra los resultados.