Habilitación de varios ACD Engagement Hub

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot le permite usar Copilot for Agents en interacciones de voz gestionadas por plataformas de telefonía de terceros, como Avaya, Cisco y Genesys. CXone Recording Management (CXone) captura las llamadas en tiempo real, las enruta a través de Engagement Hub y aplica Políticas de tiempo real AI para decidir cuándo y cómo Copilot debe ayudar a los agentes.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot depende de los siguientes componentes:

• Telefonía de tercero (Avaya / Cisco/ Genesys): Estas plataformas gestionan el enrutamiento de llamadas fuera de CXone y son la fuente de las interacciones de voz que Engagement Hub procesa.

• CXone Recording Management (CXone): Este servicio se conecta al sistema de telefonía de terceros para capturar audio en vivo y metadatos de interacción, como el agente, el equipo y la dirección de llamada en tiempo real.

• Engagement Hub (múltiple‑ ACD): Esta capa normaliza las interacciones de múltiples ACD para que puedan ser procesadas de manera consistente por las aplicaciones posteriores, incluyendo Copilot.

• Políticas de tiempo real de AI: Estas políticas definen cuándo debe iniciar Copilot y especifican qué perfil de Transcription y Copilot for Agents aplicar para una interacción coincidente.

  • Transcription Perfiles: Estos perfiles determinan cómo se convierte el audio de la llamada en texto en tiempo real, incluyendo la selección de motor, idioma y la configuración de participante.

  • Perfiles de la aplicación Copilot: estos perfiles controlan lo que Copilot puede hacer durante la llamada y qué orientación o sugerencias proporciona al agente en la interfaz de usuario del equipo de escritorio.

Prerrequisitos

Para habilitar la compatibilidad de participación multi-ACD de engagement hub para Copilot for Agents, asegúrese de lo siguiente:

• Tiene acceso de Admin en CXone.

• CXone Recording Management (CXone) está habilitado.

• Su abonado está configurado como un abonado externo para telefonía de terceros.

• Complete la configuración de telefonía requerida para su proveedor configurando el entorno de Avaya, Cisco o Genesys para la grabación de telefonía de terceros en tiempo real.

• Las licencias obligatorias están disponibles:

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub (Multi‑ ACD)

Cómo habilitar Participación de Engagement Hub de Multi-ACD

1. Verifique la grabación en tiempo real realizando una llamada de voz de prueba desde el entorno de avaya o Cisco, y confirme lo siguiente,

   • La interacción aparece en la lista: use Interactions: Búsqueda y Reproducción para verificar que la interacción sea visible en la lista de interacciones. Mientras revisa los resultados, inspeccione las columnas de metadatos disponibles (como Agente, Equipo y Dirección de llamada) según la configuración de su abonado.

   • Se graba el audio: Desde Interactions: Search and Playback, abra la interacción y reproduzca la grabación para confirmar que el audio se capturó correctamente.

   • El Agente, Equipo y Dirección de llamada a nivel de contacto: Use el Reporte de Historial de contacto para verificar que el Agente, Equipo y Dirección de llamada estén correctamente completados para el contacto específico.

   • Cobertura de grabación durante la ventana de prueba: use el Informe de Actividad de grabación para confirmar cuáles interacciones se grabaron durante el período de tiempo de la prueba y para validar el comportamiento general de la grabación.

2. Cree un perfil de transcripción. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Transcription Hub.

3. Crear Perfiles de Copilot for Agents.

4. Configure Política de AI en tiempo real.

   1. Vaya a Admin > Recording > Real Time AI Policies.

   2. Haga clic en Nueva política. La aplicación muestra el formulario de creación de políticas, donde usted define la configuración y el ámbito para una nueva política de AI en tiempo real.

   3. Seleccione los perfiles requeridos:

      • Perfil de agente Copilot

      • Perfil de Transcription

5. Defina los filtros de política especificando uno o más de los siguientes:

   • Equipos o Usuarios

   • Dirección de llamada (entrante o saliente)

6. Haga clic en Guardar para aplicar la política.

Validar la guía de Copilot en tiempo real y Transcription

1. Ingrese a NiCE CXone como agente objetivo de la política de AI en tiempo real.

2. Realice una llamada de voz de prueba desde el entorno de Avaya, Cisco, Genesys.

3. Confirme que la transcripción en tiempo real sea visible durante la interacción.

4. Confirme que la guía de Copilot aparece mientras la interacción está en curso.

   

Copilot for Agents para Engagement Hub: Disponibilidad regional y Soporte de Funciones

Copilot for Agents para Engagement Hub está disponible en múltiples regiones y admite capacidades e integraciones adicionales según los clústeres de implementación.

Prerrequisitos

Para usar Copilot for Agents para Engagement Hub:

• Su abonado de CXone debe estar aprovisionado en una región admitida (América del Norte, Europa o Australia).

• Su implementación debe estar en un clúster que admita Copilot for Agents para Engagement Hub.

• Su entorno debe admitir el Codec de telefonía requerido (u-Law o A-Law, según la región).

Regiones admitidas

Copilot for Agents para Engagement Hub está disponible en las siguientes regiones:

• América del Norte

• Europa (clústeres de la UE)

• Australia (clústeres de AU)

Plataformas ACD compatibles

Copilot for Agents para Engagement Hub admite las siguientes ACD plataformas de terceros:

• Cisco

• Avaya

• Genesys

Codec Soporte

Copilot for Agents para Engagement Hub admite los siguientes códecs de telefonía:

• u-Law (de uso común en América del Norte)

• A-Law (compatible con implementaciones en Europa y Australia)

Características admitidas

Las siguientes capacidades son compatibles con las implementaciones de Engagement Hub:

Reglas

Puede utilizar la Copilot Reglas para controlar cómo se comporta Copilot durante las interacciones de Engagement Hub. Ahora es posible:

• Habilitar o deshabilitar Copilot según el canal, la cola o el tipo de soporte de medios

• Active Copilot comportamientos basados en la intención o los atributos del cliente

• Configure diferentes comportamientos por brand, línea de negocios o región

• Las reglas configuradas en Copilot Reglas se aplican a las interacciones de Engagement Hub.

GenAI Prompts

Puede usar GenAI Prompts para personalizar el comportamiento de Copilot para Engagement Hub. Ahora es posible:

• Definir el tono, el estilo y las pautas de respuesta

• Proporcionar instrucciones específicas de los negocios

• Configure avisos para diferentes colas, marcas o motivos de contacto

GenAI Prompts se configuran en la interfaz de usuario de configuración de Copilot y se aplican a:

• Guía para el agente

• Resúmenes de conversación

• Respuestas sugeridas (si están habilitadas)