Habilitación de un centro de interacción multi-ACD

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot le permite usar Copilot for Agents en interacciones de voz manejadas por plataformas de telefonía de terceros como Avaya y Cisco. CXone Recording captura las llamadas en tiempo real, las enruta a través de Engagement Hub y aplica Políticas de IA en tiempo real para decidir cuándo y cómo Copilot debe ayudar a los agentes.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot se basa en los siguientes componentes:

• Telefonía de terceros (Avaya/Cisco): Estas plataformas manejan el enrutamiento de llamadas fuera de CXone y son la fuente de las interacciones de voz que procesa Engagement Hub.

• CXone Recording: Este servicio se conecta al sistema de telefonía de terceros para capturar audio en vivo y metadatos de interacción, como agente, equipo y dirección de la llamada en tiempo real.

• Engagement Hub (Multi‑ ACD): Esta capa normaliza las interacciones de múltiples ACD para que puedan ser procesadas de manera consistente por las aplicaciones posteriores, incluido Copilot.

• Políticas de IA en tiempo real: estas políticas definen cuándo Copilot debe comenzar y especifican qué perfil Transcription y Copilot for Agents aplicar para una interacción coincidente.

  • Transcription Perfiles: estos perfiles determinan cómo se convierte el audio de la llamada en texto en tiempo real, incluida la selección del motor, el idioma y la configuración de los participantes.

  • Agent Copilot Perfiles: Estos perfiles controlan lo que Copilot puede hacer durante la llamada y qué orientación o sugerencias proporciona al agente en la interfaz de usuario del escritorio.

Requisitos previos

Para habilitar la compatibilidad con múltiples centros de interacción ACD para Copilot for Agents, asegúrese de lo siguiente:

• Tienes acceso de administrador en CXone.

• CXone Recording está habilitado.

• Su inquilino está configurado como inquilino externo para telefonía de terceros.

• Complete la configuración de telefonía requerida para su proveedor configurando el entorno Avaya o Cisco para la grabación de telefonía de terceros en tiempo real.

• Las licencias necesarias están disponibles:

  • Copilot for Agents

  • Centro de participación (Multi‑ACD)

Cómo habilitar el centro de interacción Multi-ACD

1. Verifique la grabación en tiempo real realizando una llamada de voz de prueba desde el entorno de Avaya o Cisco y confirme lo siguiente:

   • La interacción aparece en la lista: utilice Interacciones: Buscar y reproducción para verificar que la interacción esté visible en la lista de interacciones. Mientras revisa los resultados, inspeccione las columnas de metadatos disponibles (como Agente, Equipo y Dirección de llamada) según la configuración de su inquilino.

   • El audio está grabado: Desde Interacciones: Buscar y reproducir, abra la interacción y reproduzca la grabación para confirmar que el audio se capturó correctamente.

   • El agente, el equipo y la dirección de llamada en el nivel de contacto: utilice el Informe de historial de contactos para verificar que los datos del agente, el equipo y la dirección de llamada estén correctamente completados para el contacto específico.

   • Cobertura de grabación durante la ventana de prueba: utilice el Informe de actividad de grabación para confirmar qué interacciones se registraron durante el período de prueba y para validar el comportamiento general de la grabación.

2. Crear un perfil de transcripción. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Centro de transcripción.

3. Crear copiloto para perfiles de agentes.

4. Configurar Política de IA en tiempo real.

   1. Vaya a Administración > Grabación > Políticas de IA en tiempo real.

   2. Haga clic en Nueva política. La aplicación muestra el formulario de creación de políticas, donde se definen las configuraciones y el alcance de una nueva política de IA en tiempo real.

   3. Seleccione los perfiles requeridos:

      • Perfil del agente copiloto

      • Perfil de transcripción

5. Defina los filtros de políticas especificando uno o más de los siguientes:

   • Equipos o usuarios

   • Dirección de llamada (entrante o saliente)

6. Haga clic en Guardar para aplicar la política.

Validar la guía de transcripción y copiloto en tiempo real

1. Inicie sesión en CXone Mpower como un agente objetivo de la política de IA en tiempo real.

2. Realice una llamada de voz de prueba desde el entorno Avaya o Cisco.

3. Confirme que la transcripción en tiempo real sea visible durante la interacción.

4. Confirme que aparezca la guía Copilot mientras la interacción está en progreso.