Configurar perfiles de escritorio para Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Los perfiles de escritorio le permiten personalizar la experiencia del agente en NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Esto incluye habilitar y deshabilitar funciones para equipos de agentes. Por ejemplo, podría habilitar la aplicación Reporting icon of a chart. para algunos equipos y deshabilitarla para otros. Puede asignar uno o más equipos a un perfil de escritorio. No es necesario que los equipos estén asignados a un perfil de escritorio para usar Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Actualmente, puede usar los perfiles de escritorio para mostrar u ocultar aplicaciones, como Historial de contacto icon, a clock with an arrow pointing backwards., Contador de cola icon, stacked items in a container. y Programación icon, a calendar.. También puede configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), configurar lo que aparece en la aplicación Directorio icon, a notebook with a picture of a person on it., y configurar los tipos de llamadas salientes que pueden realizar los agentes. Se agregarán Más ajustes en futuras versiones. Puede administrar el acceso de los agentes a las funciones que todavía no están disponibles en los perfiles de escritorio, siguiendo diferentes procesos en las aplicaciones Admin y ACD en NiCE CXone.

Antes de comenzar

Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar los perfiles de escritorio en su sistema.

Crear Perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú izquierdo.
  3. Haga clic en Nuevo Perfil de escritorio en la parte superior derecha.
  4. Asígnele a este perfil de escritorio un nombre de Perfil de escritorio y una Descripción.

  5. En la sección App, habilite o deshabilite las aplicaciones dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

    Campo Detalles
    Buscar Habilite o deshabilite la aplicación Search icon: a magnifying glass., que permite a los agentes buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
    Historial de contacto

    Habilite o deshabilite la aplicación Historial de contacto icon, a clock with an arrow pointing backwards., la cual muestra a los agentes la siguiente información sobre sus interacciones pasadas:

    Contador de cola

    Habilitar o deshabilitar la aplicación Queue icono, elementos apilados en un contenedor., que muestra los contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que esperan a que el agente responda, así como cualquier elemento de trabajo en cola.
    Programación Habilite o deshabilite la aplicación Schedule icon, a calendar., que muestra las programaciones diarias de los agentes, incluidos los próximos compromisos.
    WEM Habilite o deshabilite la aplicación de agente WEM icon of a hexagon with a person., donde los agentes pueden administrar su horario, solicitar sesiones de formación, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos.
    Iniciar Habilite o deshabilite el icono Launch icono: un recuadro con una flecha hacia arriba. en el panel de control de voz. Launch icono: un recuadro con una flecha hacia arriba. muestra una lista de indicadoresClosed elementos de menú personalizados configurados por un administrador. disponibles para la llamada. Puede configurarlos mediante la INDICATE acción Studio.
    Espacio de trabajo personalizado Habilite o deshabilite la aplicación Custom Workspace Icon: a computer monitor., que muestra sitios web que usted configura.
    Presentación de informes Habilite o deshabilite la aplicación Reporting icon of a chart., que muestra reportes con datos que ayudan a los agentes a evaluar su desempeño.

  6. En la sección Configuración adicional, seleccione el tamaño de pantalla predeterminado para Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Este es el tamaño de pantalla cuando los agentes inician por primera vez y inician sesión en Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

    Seleccione Definido por el agente para permitir que los agentes personalicen su propio tamaño de pantalla predeterminado. Cuando selecciona esta opción, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) recuerda el tamaño de pantalla que establecieron los agentes. Cuando la inician e inician sesión más tarde, la aplicación de agente tiene el mismo tamaño que el configurado anteriormente.

    Puede seleccionar Personalizado e ingresar un Ancho y Altura en píxeles.

    Debido a las restricciones del navegador, la configuración de Default screen size tiene las siguientes limitaciones:

    • No se aplica a la pantalla Preferencias de Voz.

    • Si el tamaño de pantalla que establece supera la resolución MÁXIMA del dispositivo, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) se inicia con una resolución un poco menor que esa máxima. Esto aplica tanto si elige un tamaño de pantalla de la lista desplegable como si ingresa un tamaño de pantalla personalizado.

  7. Configure lo que aparece en Directory App. De forma predeterminada, se seleccionan Favoritos, Agentes, Habilidades, Equipos y Libreta de direcciones Estándar.

    Opción Detalles
    Buscar Muestra una barra de búsqueda en el Directorio icon, a notebook with a picture of a person on it..
    Todos Permite que los agentes tengan acceso a todas las entradas del Directorio.
    Favoritos

    Permite a los agentes marcar entradas del Directorio como Favorito icon, a star..
    Agentes Permite que los agentes vean a otros agentes en el Directorio.
    Habilidades Permite a los agentes ver ACD habilidades en el Directorio.
    Equipos Permite a los agentes ver equipos en el Directorio.
    Libreta de direcciones estándar Permite que los agentes vean libretas de direcciones estándar en el Directorio.

  8. Configure los tipos de llamadas salientes que los agentes pueden realizar. De forma predeterminada, se seleccionan todas las opciones.

    Opción Detalles
    Ad Hoc Permite que los agentes realicen llamadas salientes a números de teléfono que ingresan manualmente.
    Volver a marcar Permite a los agentes volver a marcar contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. desde el Historial de contacto icon, a clock with an arrow pointing backwards..
    Agente Permite que los agentes realicen llamadas salientes a otros agentes.
    Libreta de direcciones Permite que los agentes realicen llamadas salientes a contactos en libretas de direcciones estándar.
    Habilidad Permite a los agentes realizar llamadas salientes a ACD habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..
    Elevación Permite a los agentes elevar interaccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. digitales a llamadas salientes.
    Guardar y Volver a marcar Permite a los agentes volver a marcar contactos desde el panel resultado.
    Transferencia Permite a los agentes transferir llamadas.
  9. Habilite Sin asignar y descartar asignaciones para permitir que los agentes anulen la asignación y descarten interacciones.
  10. Habilite Mostrar confirmación de contacto cerrado para configurar si los agentes ven un mensaje de confirmación al cerrar una interacción digital.

  11. Habilite Voice Call Hold Timer Alert para notificar a los agentes cuando una Llamada de voz haya estado en espera durante más tiempo que el umbral configurado. Consulte Alerta de temporizador de espera de llamada de voz.

    Cuando está habilitado, puede configurar lo siguiente:

    • Minutos: Utilice el selector numérico para especificar el número de minutos. Se puede ingresar un máximo de 99 minutos.

    • Segundos: Use el selector numérico para especificar el número de segundos. Se puede ingresar un máximo de 59 segundos.

  12. Haga clic en Crear en la parte superior derecha.
  13. Ahora, asigne teams al perfil de escritorio que creó.

Asignar equipos a Perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú izquierdo.
  3. Seleccione el perfil de escritorio al que desea agregar equipos.
  4. Haga clic en la pestaña Equipos asignados en la parte superior.
  5. Haga clic en Agregar equipos.
  6. En la ventana emergente que aparece, seleccione las casillas junto a los teams que desea agregar a este perfil de escritorio. Puede buscar teams específicos utilizando la barra de búsqueda que se encuentra en la parte superior.
  7. Haga clic en Confirmar.
  8. Hacer clicGuardar.

Eliminar equipos de Perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

Puede quitar múltiples equipos asignados de un perfil de escritorio a la vez.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú izquierdo.
  3. Seleccione el perfil de escritorio del cual desea eliminar equipos.
  4. Haga clic en la pestaña Equipos asignados que se encuentra en la parte superior.
  5. Seleccione las casillas junto a los teams que desea quitar de este perfil de escritorio. Puede buscar teams específicos usando la barra de búsqueda en la parte superior.
  6. Haga clic en Remove Teams.
  7. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Quitar.
  8. Hacer clicGuardar.

Desactivar Perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio desactivar

No puede eliminar perfiles de escritorio, pero puede desactivarlos.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú izquierdo.
  3. Haga clic en los tres puntos icon of three dots stacked vertically en la columna Actions correspondiente al perfil de escritorio que desea desactivar.
  4. Seleccione desactivar. Aparece una ventana emergente que le notifica que la desactivación se realizó con éxito.

Reactivar Perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio desactivar

Puede reactivar un perfil de escritorio desactivado.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú izquierdo.
  3. Haga clic en los tres puntos icon of three dots stacked vertically en la columna Actions correspondiente al perfil de escritorio que desea reactivar.
  4. Seleccione Activar. Aparece una ventana emergente que le notifica que la reactivación se realizó con éxito.