Configurar flujos de trabajo de Dinámicas Microsoft para CXone Agent

Este es el paso final para integrar Dinámicas Microsoft en CXone Agent.

Puede configurar flujos de trabajo de Búsqueda, Creación personalizada y Creación estándar para Dinámicas Microsoft y CXone Agent. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros Dinámicas Microsoft también llamados entidades. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Dinámicas Microsoft que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Dinámicas Microsoft estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.

 Crear cuenta
Crear caso
Crear contacto
Crear cliente potencial
Crear oportunidad
Crear llamada telefónica

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo de Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Dinámicas Microsoft. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Dinámicas Microsoft.

Este flujo de trabajo admite estos registros Dinámicas Microsoft:

  • Contacto

  • Cuenta

  • Guiar

  • Oportunidad

  • Caso

  • Tarea

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que desea usar. Por ejemplo, payload.entity = "incident". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Registro

    API

    		 Enlazable
    Contacto contact Sí
    Cuenta account Sí
    Guiar lead Sí
    Oportunidad opportunity Sí
    Caso incident Sí
    Tarea task No

  6. Cambie el valor del atributo payload.filter. Esto determina los criterios de filtro de la búsqueda para el registro. Por ejemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Cambie [fieldName] al nombre del campo que desea utilizar para buscar, por ejemplo ticketNumber. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    2. Cambie [operator] al operador de Dinámicas Microsoft que desea usar. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

      Operador

      Descripción

      		 Ejemplo
      eq Igual $filter=revenue eq 10000
      ne No igual $filter=revenue ne 10000
      gt Mayor de $filter=revenue gt 10000
      ge Igual o superior a $filter=revenue ge 10000
      lt Menor de $filter=revenue lt 10000
      le Menor o igual a $filter=revenue le 10000
      and y $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or o $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Negación $filter=not contains(name,'sample')

    3. Cambie {variable} a la variable que desea asignar al campo. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

  7. Para agregar filtros de búsqueda adicionales, use un operador Dinámicas Microsoft entre los filtros. Por ejemplo:

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Dinámicas Microsoft estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Cuenta con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Dinámicas Microsoft.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Dinámicas Microsoft estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

  • Una línea de texto

  • Varias líneas de texto

  • Número entero

  • Número en coma flotante

  • Número decimal

  • Conjunto de opciones

  • Conjunto de opciones multiselección

  • Dos opciones

  • Búsqueda

  • Simple

  • Moneda

  • Cliente (vinculado)

  • Propietario (vinculado)

  • Lista participantes (vinculado)

  • Respecto a (vinculado)

Use este script de ejemplo.

Anteriormente se denominaba flujo de trabajo Crear entidad.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de SNIPPET después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se establece en true, el registro creado se mostrará a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se establece en false, se mostrará en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  6. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el uso de mayúsculas y minúsculas, camelcase, del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es phonecall, su código sería:

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. Para agregar más campos:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item3.value = "{CONTACTID}". Siga este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Después, cree matrices de datos adicionales en createPayload.entity = "phonecalls". Siga este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz.

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar permiten a los usuarios buscar registros estándar Dinámicas Microsoft dentro de Dinámicas Microsoft.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o borra campos, el registro no se creará. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo Crear cuenta

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde quiere configurar el flujo de trabajo Crear cuenta.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createAccount.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createAccount.accountName al nombre del contacto. Por ejemplo, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createAccount.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear caso

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear caso.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createCase.title al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createCase.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear contacto

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear contacto.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createContact.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo de createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createLead.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo createLead.topic al tema del cliente potencial: en qué está interesado el contacto. Por ejemplo, createLead.topic = "car insurance". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createOpportunity.topic = "".

  5. Cambie el valor del atributo createOpportunity.topic al tema de la oportunidad: en qué está interesado el contacto. Por ejemplo, createOpportunity.topic = "car insurance". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear llamada telefónica

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear llamada telefónica.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createPhoneCall.subject = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createPhoneCall.subject al asunto de la llamada. Por ejemplo, createPhoneCall.subject = "billing issue". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

  1. Abra el SNIPPET con el flujo de trabajo del registro que desea anclar.

  2. Copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Guarde su script.

Relacionar registros

Puede relacionar un registro creado con otros registros en Dinámicas Microsoft. Esto permite a los agentes Vincularlo Icono de un eslabón de cadena en una caja azul. a los registros que aparecen en la sección Interacciones relacionadas de CXone Agent tarjeta de cliente. Esta vinculación se produce cuando se completa la interacción. Para las interacciones entrantes, la vinculación sólo se aplica al campo Llamada de en el registro. Para las interacciones salientes, sólo se aplica al campo Llamada a en el registro.

El registro creado debe estar anclado.

El registro creado se ancla a la sección Interacción actual. Se hace clic en el enlace. Los registros aparecen en la sección Interacciones relacionadas.

  1. Abra el SNIPPET con el flujo de trabajo del registro que desea relacionar.

  2. Copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. Guarde su script.