Configurar Microsoft Dynamics flujos de trabajo mediante EJECUCIÓN DE FLUJO DE TRABAJO MEJORADO

Para configurar de forma sencilla los flujos de trabajo de búsqueda entre un CRM y CXone Mpower Agent, puede utilizar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio. Debes ser parte del grupo de liberación controlada para acceder a él. También debes utilizar CXone Mpower Studio, no Desktop Studio.

Debe tener una acción ENHANCED Workflow Execute para cada flujo de trabajo de búsqueda que desee configurar. Si desea configurar más de un flujo de trabajo de búsqueda, agregue más de una acción ENHANCED Workflow Execute.

1. En Studio, abra el script donde desea configurar un flujo de trabajo de búsqueda.

2. Agregue una acción ENHANCED Workflow Execute después de BEGIN.

3. Seleccione la acción ENHANCED Workflow Execute y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

4. En el asistente de ejecución de flujo de trabajo, haga clic en Add Workflow Configuration.

5. Asigne a este flujo de trabajo un Workflow Name.

6. En el menú desplegable CRM Configuration Name, seleccione la configuración Microsoft Dynamics que desea que utilice esta acción ENHANCED Workflow Execute. El menú desplegable muestra los nombres de todas las configuraciones de CRM configuradas en Integraciones de agente en CXone Mpower.
7. En Select Workflow Type, seleccione una de las siguientes opciones:
   • Phone Number Search: busque un ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. o un DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Se aplica a voz, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. e WhatsApp interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..
   • Email Search: Buscar correos electrónicos.
   • Dynamic Search: Busque tipos de registros específicos y campos específicos.
8. Hacer clic en Next.
9. Configurar un flujo de trabajo phone number search

   1. En el campo Phone Number, ingrese el ANI, DNIS o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre paréntesis {}.
   2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
   3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
10. Configurar un flujo de trabajo email search

    1. En el campo Email Address, ingrese la dirección de correo electrónico o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre paréntesis {}.
    2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
    3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
11. Configurar un flujo de trabajo dynamic search

    1. En el menú desplegable Search Parameters, seleccione el tipo de registro que desea buscar. Hacer clic en Add Entity. Repita esto para todos los tipos de registros que desee buscar.
    2. Configurar los campos para la entidad.
       • En Field Name, seleccione el campo de registro de CRM que desea buscar.
       • En Operator, seleccione Equals o Not Equals.

       • En Variable, ingrese una variable, un valor codificado o una combinación de estos. Según las reglas de sintaxis de su CRM y el campo en particular, realice una de las siguientes acciones:

         • Encierre el valor de búsqueda entre comillas simples (').

         • Encierre el valor de búsqueda entre comillas dobles (").

         • Omitir completamente las comillas.

         Las variables siempre deben estar entre paréntesis{}.

       Elinor Dashwood quiere buscar registros de cuentas y casos donde el número de teléfono sea igual a una variable llamada ANI. En el menú desplegable Search Parameters, selecciona Account y hace clic en Add Entity. Luego, Elinor selecciona Case del menú desplegable Search Parameters y hace clic en Add Entity. En el menú desplegable Field Name para ambas entidades, selecciona Phone Number. En el campo Operator para ambas entidades, selecciona Equals. Finalmente, en el campo Variable para ambas entidades, ingresa {ANI}.

    3. Para agregar otro parámetro de búsqueda, haga clic en el ícono más y configure los campos Field Name, Operator y Variable. Luego seleccione una de las siguientes opciones para determinar cómo se utilizarán los parámetros en la búsqueda:
       • AND: Los resultados deben cumplir ambos parámetros.
       • OR: Los resultados pueden cumplir cualquiera de los parámetros.
    4. Hacer clic en Next.
    5. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
    6. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
12. Asegúrese de que la propiedad searchCacheKey en la AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción en su script esté establecida en {__interactionId}.
13. Guarde su script.

Limitaciones

• Actualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo de búsqueda. En una versión futura, también podrás usarlo para configurar flujos de trabajo de creación.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo de búsqueda básicos. Para flujos de trabajo de búsqueda más complejos, siga este proceso para configurar las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE.

• Cuando configura flujos de trabajo de búsqueda utilizando la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, los agentes no pueden recuperar registros haciendo clic en Actualizar en tarjeta de cliente en Agent. Esa funcionalidad estará disponible en una versión futura.