Modifique su {script} para la {Integrar} de Kustomer

Integración de Kustomer con NiCE CXone Agent Workspace (Agent) requiere agregar acciones a su script de Studio existente. Estas acciones ejecutan el back end de la configuración de CRM que configuró en NiCE CXone. Agréguelos a cada script para los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que desee. Por ejemplo, si desea configurar la integración de Kustomer para la conversación digital, modifique su script de conversación digital. Después de agregar las acciones al script, tiene que personalizarlas. Esto implica especificar el flujos de trabajo que desea usar.

Descargar plantilla de script

Descargue esta carpeta de Scripts de plantilla. Contiene Scripts de voz y digitales para Desktop Studio y NiCE CXone Studio.

Cada script de plantilla contiene las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE. Se necesita este par de acciones para cada Flujo de trabajo que desee agregar a su script. Los Scripts de la plantilla incluyen dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE: uno para un Workflow de Search y otro para un Workflow de Create. Puede eliminar las acciones del tipo de workflow que no desee. También puede copiar y pegar las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE para agregar más flujos de trabajo de Crear y Buscar a su script.

Agregar Acciones a su script

Modifique su script existente para el canal con el que está trabajando.

En Desktop Studio

1. Iniciar sesión en Studio.

2. Haga clic en Archivo > Importar desde archivo. Seleccione la plantilla de voz o digital para Desktop Studio.

   Ver imagen del script de plantilla Desktop Studio para voz

   
   Ver imagen del script de plantilla Desktop Studio para digital

   

3. Abra el script que quiere modificar.

4. Copie estas acciones del script de plantilla y péguelas donde corresponda en su script existente:

   Acción	Subtítulo
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Ejecución de flujo de trabajo para el flujo de trabajo de búsqueda
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Ejecución de flujo de trabajo para Crear flujo de trabajo
   SNIPPET	Snippet para ID de registro
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Ninguno

5. Guardar el script.

En NiCE CXone Studio

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Omnicanal Routing > Studio .

2. Haga clic en Cargar script. Seleccione el script de la plantilla de voz o digital para NiCE CXone Studio.

   Ver imagen del script de plantilla Studio para voz

   
   Ver imagen del script de plantilla Studio para digital

   

3. Abra el script que quiere modificar.

4. Agregue estas acciones a su script:

   Acción	Título
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Ninguno

   La copia de acciones entre Scripts aún no es compatible en NiCE CXone Studio.

5. Copie el código de cada acción SNIPPET en el script de la plantilla y péguelo en la acción SNIPPET correspondiente que agregó a su script.

6. Guardar el script.

Personalizar acciones Studio

Personalice las acciones Studio para:

• Buscar flujos de trabajo

• Crear flujos de trabajo

• Memorización de datos

Snippet para Workflow de búsqueda

Esta acción SNIPPET action contiene el código para cada flujo de trabajo de búsqueda Kustomer. solo puede configurar un flujo de trabajo por cada SNIPPET. Debe tener una acción SNIPPET y una acción WORKFLOW EXECUTE para cada Flujo de trabajo.

1. Si está usando Desktop Studio, haga doble clic en la acción SNIPPET en su script llamado Snippet for Search Workflow.

2. Si está usando NiCE CXone Studio, seleccione la acción SNIPPET en su script llamado Snippet for Search Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

3. Determine qué flujo de trabajo está utilizando en este SNIPPET, luego elimine el código de los demás flujos de trabajo.

4. Para el Workflow que desee usar, edite el código según las instrucciones en ese Workflow.

5. Para configurar más que un Search workflow en este script:

   1. Copie y pegue este SNIPPET.

   2. Copie y pegue la acción WORKFLOW EXECUTE que sigue a este SNIPPET.

   Ver imagen del script de ejemplo con múltiple flujos de trabajo de Buscar

   In Desktop Studio:

   

   In Studio:

   

6. Guardar el script.

Ejecución de flujo de trabajo para flujo de trabajo de búsqueda

Esta acción debe venir después de un SNIPPET con el código de un flujo de trabajo de búsqueda de Kustomer.

También puede configurar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para los flujos de trabajo de búsqueda. Esto le permite configurar y probar flujos de trabajo con facilidad.

1. Si está usando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Workflow Execute en su script llamado Workflow Execute for Search Workflow para iniciar el asistente de Ejecución de flujo de trabajo.

2. Si está utilizando NiCE CXone Studio, seleccione la acción Workflow Execute en su script llamado Workflow Execute for Search Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

3. En el campo Nombre de configuración, seleccione la Kustomer integración que desea que use esta acción Workflow Execute. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su sistema NiCE CXone.

4. En el campo Actions, seleccione Search.

5. En Workflow Mapping, seleccione el Mapeado de Flujo de trabajo de búsqueda que desea que ejecute esta acción. solo puede seleccionar un mapeado por acción de Workflow Execute.

6. Hacer clicpróximo.
7. Verifique sus selecciones en la ventana desplegable. Si necesita cambiar una selección, haga clic en No y realice su cambio.
8. Haga clic en Sí en la ventana emergente para aplicar sus selecciones a las propiedades de Workflow Execute.
9. Guardar el script.

Snippet para Create Workflow

Esta acción SNIPPET contiene el código para cada Kustomer Create workflow. solo puede configurar un flujo de trabajo por cada SNIPPET. Debe tener una acción SNIPPET y una acción WORKFLOW EXECUTE para cada flujo de trabajo.

1. Si está usando Desktop Studio, haga doble clic en la acción SNIPPET en el script llamado Snippet for Create Workflow.

2. Si está usando NiCE CXone Studio, seleccione la acción SNIPPET en su script llamado Snippet for Create Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

3. Determine qué flujo de trabajo está utilizando en este SNIPPET, luego elimine el código de los demás flujos de trabajo.

4. Para el flujo de trabajo que desea utilizar, edite el código de acuerdo con las instrucciones en ese flujo de trabajo.

5. Para configurar más que un flujo de trabajo Crear en este script:

   1. Copie y pegue este SNIPPET.

   2. Copie y pegue la acción WORKFLOW EXECUTE que sigue a este SNIPPET.

   Ver imagen del script de ejemplo con múltiple flujos de trabajo Crear

   En Desktop Studio:

   

   En Studio:

   

6. Guardar el script.

Ejecución de flujo de trabajo para Crear flujo de trabajo

Esta acción debe venir después de un SNIPPET con el código para un flujo de trabajo de creación Kustomer.

También puede configurar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para los flujos de trabajo de creación. Esto le permite configurar y probar flujos de trabajo con facilidad.

1. Si está usando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Workflow Execute en su script llamado Workflow Execute for Create Workflow para iniciar el asistente de Ejecución de flujo de trabajo.

2. Si está utilizando NiCE CXone Studio, seleccione la acción Workflow Execute en su script llamado Workflow Execute for Create Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

3. En el campo Nombre de configuración, seleccione la integración de Kustomer que desea que use esta acción Workflow Execute. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su sistema NiCE CXone.

4. En el campo Actions, seleccione Create.

5. En Workflow Mapping, seleccione el Create workflow mapping que desea que esta acción ejecute. solo puede seleccionar un Mapeado por cada acción Ejecución de flujo de trabajo.

6. Hacer clicpróximo.
7. Verifique sus selecciones en la ventana desplegable. Si necesita cambiar una selección, haga clic en No y realice el cambio.
8. Haga clic en Sí en la ventana emergente para aplicar sus selecciones a las propiedades de Workflow Execute.
9. Guardar el script.

Snippet para ID de registro

This SNIPPET acción contiene el ID de registro del registro creado por el Workflow de creación. Si no tiene ningún flujo de trabajo Crear en su script, puede eliminar esta acción. Si tiene más de un workflow Create, esta acción puede contener los ID de registro de cada uno.

1. Si utiliza Desktop Studio:

   1. Haga clic con el botón derecho en la acción WORKFLOW EXECUTE en su script llamado Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Copie el valor de la propiedad resultSet (out).

   3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en su script llamado Snippet para ID de registro.

   4. Pegue el valor de la propiedad resultSet (out) entre las llaves del código, sustituyendo la palabra array.

   5. Cambie [RecordType] al tipo de registro creado por el workflow Crear.

2. Si está utilizando NiCE CXone Studio:

   1. Seleccione la acción WORKFLOW EXECUTE en su script llamado Workflow Execute for Create Workflow.

   2. En el panel de propiedades de la derecha, copie el valor de la propiedad Conjunto de resultados.

   3. ​Seleccione la acción SNIPPET en su script llamado Snippet para ID de registro y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

   4. Pegue el valor de la propiedad Conjunto de resultados entre las llaves del código, sustituyendo la palabra array.

   5. Cambie RecordType al tipo de registro creado por el workflow Crear.

3. Si tiene más que un flujo de trabajo Crear en su script, repita los pasos anteriores para cada flujo de trabajo Crear.

4. Guardar el script.

Configuración de Workflow de agente

Este acción ejecuta flujos de trabajo cuando el agente los activa manualmente en Agent Workspace (Agent). Mueve información entre el script y Agent Workspace (Agent), según el flujo de trabajo que utilizó el agente.

1. Seleccione la acción AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en su script.

2. En el panel de propiedades a la derecha, ubique la AgentUserId propiedad. Si se trata de un script de voz, asegúrese de que el valor de la propiedad sea {global:__AgentID}. Si se trata de un script digital, asegúrese de que el valor de la propiedad sea {AgentID}.

3. Localice la propiedad searchCacheKey. Asegúrese de que el valor de la propiedad esté establecido en {cacheKey}.

4. Si está usando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Workflow Configuration en su script. Esto inicia el asistente de Configuraciones personalizadas de CRM.

5. Si está usando NiCE CXone Studio, seleccione la acción Agent Workflow Configuration en su script y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente de Configuraciones personalizadas de CRM.

6. Seleccione la Custom CRM Configuration que desea que use esta acción Agent Workflow Configuration. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su ambiente NiCE CXone.

7. Seleccione una o más Actions que desee que los agentes puedan realizar cuando se ejecute este script.

   Obtenga más información sobre los tipos de acción

   Valor de campo	Detalles
   Seleccionar todo	Seleccionar todas las acciones compatibles.
   Create Timeline	Los agentes pueden agregar información de la línea de tiempo a la sección Actividades de la tarjeta del cliente.
   Data Memorialization	Agents can add data from the selected record in the Activities section of the customer card to the record of the current contact. You determine the data that can be added by mapping it for Kustomer in Agent Integrations in NiCE CXone.
   Buscar	Los agentes pueden realizar una búsqueda de segundo nivel. Después de realizar una búsqueda inicial, pueden buscar para revelar más información sobre los resultados de búsqueda iniciales. La búsqueda debe estar seleccionada para que se muestren registros de búsqueda en el Customer Card. Seleccione esta opción si desea elegir un mapeado de datos dinámicosmapeado de datos dinámicos.

8. En la sección Workflow Mapping, seleccione los flujos de trabajo que desea asignar a las Actions que seleccionó. solo puede seleccionar un Flujo de trabajo por Acción. Si desea cambiar un Mapeado de flujo de trabajo, borre la primera selección antes de elegir un nuevo flujo de trabajo. La columna Action muestra a qué acción corresponde cada opción del workflow.

   Ver imagen

   

9. Hacer clicpróximo.
10. Verifique sus selecciones en la ventana Custom CRM Configurations Updated. Si necesita cambiar una selección, cierre la ventana y haga su cambio.
11. Haga clic en Guardar en la ventana Custom CRM Configurations Updated para aplicar sus selecciones a las propiedades de Agent Workflow Configuration.
12. Guardar el script.

Pruebe su script

Pruebe su script simulando una interacción en Desktop Studio o NiCE CXone Studio.