Configurar funciones avanzadas para el SDK para móviles

Esta página lo ayuda a configurar funciones avanzadas que puede utilizar con el SDK para móviles. Algunos ejemplos de funciones avanzadas son los mensajes enriquecidos (mensajes TORM), mensajes de bienvenida y las notificaciones push. La mayoría de estas funciones requieren la configuración en CXone por parte de un administrador. A continuación, el desarrollador puede implementar las funciones en la interfaz de chat con el SDK. Del lado del desarrollador, debe inicializar el chat, registrar escuchas y delegados y, a continuación, gestionar estas funciones avanzadas.

Archivos adjuntos

Tanto los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como los agentes pueden enviar mensajes con archivos adjuntos, como imágenes, videos o PDF. Los archivos se muestran como una vista previa en la conversación con los demás mensajes. Una vez que se envía el mensaje, el destinatario puede:

• Tocar el archivo para verlo en la pantalla completa.

• Tocar vídeos para reproducirlos en la pantalla completa.

• Tocar archivos de audio para reproducir el audio.

En la configuración del canal de chat en CXone, puede definir restricciones de tamaño y tipo de archivo. Cuando se crea un canal, tiene un conjunto de limitaciones predeterminado. Puede cambiar los valores predeterminados para satisfacer las necesidades de su canal. La especificación de los tipos de archivo requiere que sepa el tipo MIME Un identificador de 2 partes que especifica la categoría general y el subtipo de un archivo. Por ejemplo, application / msword. Más seguro que confiar en la extensión del archivo para determinar el tipo de archivo. de los archivos que quiere permitir o restringir. Si el contacto intenta subir un tipo de archivo que no se admite, recibirá un mensaje de error indicando que no es compatible.

Tanto iOS como Android tienen un límite máximo de tamaño de archivo de 40 MB.

En el SDK, puede manejar archivos adjuntos a partir del objeto ChannelConfiguration.

Encuestas previas al chat

Muestra un formulario para obtener información esencial del contacto antes de que inicie un chat. Se suelen utilizar para recopilar información básica del contacto. El formulario tiene cuatro tipos de elementos que pueden ser obligatorios u opcionales para el contacto:

• Campo de texto sin formato

• Dirección de correo electrónico

• Selector desplegable

• Selección jerárquica

Usted crea el formulario en CXone y lo asigna al canal de chat de su aplicación. El formulario usa campos personalizados que también se configuran en CXone. Puede encontrar referencias a los campos personalizados de contacto y caso en el SDK. Estos campos personalizados también pueden mostrarse en La aplicación del agente. Debe utilizar el SDK para implementar la funcionalidad del formulario.

El SDK no realiza ninguna validación, esto lo debe hacer CXone en el backend. Por ejemplo, si el contacto introduce un correo electrónico no válido, el SDK propaga el error a la aplicación de integración SDK. La información del formulario se muestra al agente en su La aplicación del agente.

Mensajes de bienvenida

Este es un mensaje generado automáticamente que los contactos ven cuando inician un chat. Suele ofrecer al contacto una instrucción, como describir su problema o elegir un conjunto de opciones. Se configuran en CXone como una acción y una regla de participación.

Puede personalizar el mensaje de bienvenida con campos personalizados. Por ejemplo, si muestra una encuesta previa al chat para recopilar información personal, puede incluir el nombre del contacto en el mensaje de bienvenida. En el texto principal de la acción, agregaría el campo personalizado como una variable. Puede incluir condiciones en estas variables para mostrar un mensaje único, como {{ customer.location == Athens }}¿Ha visitado el Partenón?. Si la condición no se cumple, la variable {{ fallbackMessage | <enter message here> }} le permite agregar un mensaje alternativo para mostrar.

Mensajes enriquecidos

Son mensajes que ofrecen algo más que un simple texto. Son elementos interactivos como listas, enlaces enriquecidos, etc. Ayudan a captar contactos y hacen que la experiencia de chat sea más interesante. Son mensajes enriquecidos verdaderamente omnicanal (TORM). Los mensajes TORM ofrecen lo siguiente:

• Enlace enriquecido: Un simple enlace URL enriquecido con una imagen. La imagen se muestra como un archivo adjunto con la URL en la parte inferior. La URL puede ser un enlace web que abre el navegador del contacto, o un enlace profundo URL que abre un área o página específica dentro de una aplicación móvil. Por ejemplo, un agente puede enviar un enlace profundo al contacto que dirige a una página de la aplicación que muestre el saldo de una cuenta. que abre una página específica dentro de su aplicación.
• Respuesta rápida: Muestra una lista de respuestas predefinidas que el contacto puede elegir. Es similar a un menú o a un selector de listas, pero cuando el contacto selecciona una opción, el chat envía un mensaje de plantilla. Por ejemplo, podría mostrar este mensaje con tres opciones: Ventas, Soporte, y Cuenta. Si el contacto selecciona Soporte, el chat puede enviar una respuesta predefinida sobre sus opciones de soporte, como Toque aquí para chatear con un agente de soporte técnico o Llámenos al 1-800-867-5309. Estas respuestas aceleran el proceso para ayudar a los contactos con solicitudes comunes. Los contactos sólo pueden interactuar con una respuesta rápida una vez.
• Selector de lista: Muestra una lista de opciones con un texto introductorio para explicar la lista. Los contactos pueden interactuar con la lista más de una vez y pueden seleccionar diferentes elementos de la lista.

Puede configurar mensajes TORM en CXone. Una de las ventajas de estos mensajes es que puede configurarlos en un solo lugar y utilizarlos en todos los canales digitales. Si su organización ya tiene otros canales digitales configurados, es posible que ya tenga mensajes existentes a los que puede acceder con el SDK.

Notificaciones push

Son notificaciones que se muestran en el teléfono del contacto cuando no está usando su aplicación. Estas notificaciones informan a los contactos cuando un agente envía un mensaje de chat cuando no están usando su aplicación. La notificación aparece en la lista de notificaciones del teléfono, como llamadas perdidas o eventos del calendario. El contacto puede tocar la notificación para abrir el chat. Puede personalizar qué vista o pantalla se abre cuando se abre el chat. Por ejemplo, puede obtener la lista de hilos para mostrar las conversaciones o abrir un hilo de mensaje específico.

La configuración de las notificaciones push requiere una clave API de Firebase, certificados específicos de Plataforma, configuración en CXone, e implementación con el SDK.

1. Para Android, configure la mensajería Firebase para recibir un token de dispositivo del dispositivo móvil. Vea la documentación de Firebase para obtener instrucciones.

2. Para iOS, cree un archivo de certificado P12 para las notificaciones push. Puede crearlos en la sección de certificados de developer.apple.com. También puede consultar el centro de desarrollo Amplify dev center para obtener más información.

3. Agregar la clave API y el certificado a su canal de chat:

   1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Vaya a Digital > Puntos de contacto digital > Chat > encuentre su canal de chat > Notificaciones Push.
   3. Active Las notificaciones push están activadas.
   4. Escriba un Título, que aparecerá como texto principal en la notificación push.
   5. Escriba el texto delcuerpo que es el texto secundario que explica la notificación. Por ejemplo, podría introducir ¡Nuevo mensaje de CXone!.
   6. Ingrese un enlace de URL de enlace profundo si quiere que el contacto sea dirigido a una página específica en aplicación cuando haga clic en la notificación.
   7. Para las notificaciones de Android activeActivado para Android e ingrese su clave API de Android.
   8. Para las notificaciones de iOS, active Activado para iOS y cargue su certificado P12.
4. Configure la acción y regla de participación en CXone. Éstas determinan las condiciones para cuando CXone envía la notificación push al contacto.
5. Implemente la notificación en su SDK.

Los archivos README en los repositorios iOS y Android proporcionan información adicional para configurar estas notificaciones.

Acciones proactivas

Las acciones proactivas son notificaciones que puede mostrar cuando el chat se inicializa y el WebSocket está conectado. Actualmente, puede mostrar un mensaje de inactividad al contacto. Esto ocurre cuando WebSocket envía un evento de inactividad cuando el chat ha estado inactivo durante una cierta cantidad de tiempo. Cuando este evento se activa, puede mostrar un mensaje instando al contacto a participar en el chat. Tanto los SDK de iOS como Android tienen funciones de acción proactiva que interactúan con una acción proactiva. Éstas permiten mostrarla o dejar que el contacto toque la notificación para provocar algún comportamiento.

Autentificación

Puede exigir a sus usuarios de aplicación que inicien sesión con una cuenta existente antes de iniciar un chat. El SDK permite utilizar cualquier proveedor de autenticación que utilice OAuth2.0, como Okta. Requerir la autenticación de sus contactos proporciona los siguientes beneficios:

• Puede extraer automáticamente su información de contacto de sus credenciales, como el nombre. Esto requiere el mapeado de campos entre la respuesta de su proveedor aut y los campos del canal de chat de CXone.

• Los contactos pueden ver un archivo de conversaciones anteriores.

• Los contactos pueden iniciar sesión con distintos dispositivos. Las conversaciones están vinculadas a su cuenta, lo que les permite acceder a sus conversaciones archivadas en varios dispositivos.

La configuración de OAuth requiere la configuración en CXone. Debe introducir determinadas URL o URI en el canal de chat. CXone los usa para obtener un token de acceso y los detalles del usuario de su proveedor de aut. En esta configuración también se mapean campos para introducir información de contacto en el chat. La documentación de introducción en el repositorio del SDK proporciona instrucciones para configurar OAuth en su aplicación.

Si no puede utilizar un proveedor de identidad, puede generar manualmente IDs únicas para los usuarios de aplicación. Aunque el SDK admite esta función, es menos segura y se recomienda que utilice mejor un proveedor de OAuth. Si ha de generar sus propios IDs, asegúrese de producir un ID que tenga pocas posibilidades de ser adivinado. Para obtener más información, consulte el estudio de caso de ID de cliente personalizado en el repositorio del SDK.

Eventos de visitante

CXone puede recopilar datos de eventos sobre lo que hacen los contactos en el chat. Estos eventos también se pueden utilizar para activar ciertas funcionalidades, de forma similar a otras funciones. También puede usar su propia herramienta de informes para utilizar estos datos.