Configurar Funciones Avanzadas para el Mobile SDK

Esta página le ayuda a configurar las funciones avanzadas que puede usar con el Mobile SDK. Ejemplos de funciones avanzadas son los mensajes enriquecidos Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. (mensajes TORM), los mensajes de bienvenida y las notificaciones push. La mayoría de estas funciones requieren la configuración en NiCE CXone por parte de un administrador.

Según cómo haya manejado la UI, es posible que sus desarrolladores necesiten o no implementar en la UI las funciones que configuró en esta página. El módulo de UI/UX estándar, que es la UI/UX predeterminada que forma parte del paquete de implementación, maneja la mayoría de las funciones automáticamente. Es posible que desee implementar funciones como la localización potencial, las notificaciones push y la autenticación de OAuth, que el módulo de UI/UX estándar no maneja.

Si implementó su propia interfaz de usuario o un paquete de un tercero, sus desarrolladores deben manejar estas funciones avanzadas después de inicializar el chat y registrar los listeners y delegados.

Inicializar correctamente el chat

Sus desarrolladores deben conectar su aplicación a NiCE CXone para comenzar la comunicación en ambos sentidos. Esto crea una conexión WebSocket. Los Desarrolladores pueden hacerlo llamando a ConnectionProvider.connect(). Asegúrese de indicarles a sus desarrolladores que lo hagan solo para conversaciones de chat activo. Esto garantiza que el WebSocket solo se ejecute cuando sea necesario.

Adjuntos

Tanto los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como los agentes pueden enviar mensajes con archivos adjuntos, como imágenes, videos o PDF. Los archivos se muestran como una vista previa en la conversación con los demás mensajes. Una vez que se envía el mensaje, el destinatario puede:

• Tocar el archivo para verlo en la pantalla completa.

• Tocar vídeos para reproducirlos en la pantalla completa.

• Tocar archivos de audio para reproducir el audio.

En la configuración de su canal de chat en NiCE CXone, puede definir restricciones de tamaño y tipo de archivo. Cuando se crea un canal, tiene un conjunto de limitaciones predeterminado. Usted puede cambiar los valores predeterminados para satisfacer las necesidades de su canal. especificar los tipos de archivo requiere que conozca el tipo MIME Identificador de dos partes que especifica la categoría y el subtipo de un archivo. Más seguro que basar el tipo de archivo en la extensión del archivo. de los archivos que desea permitir o restringir. Si el contacto intenta cargar un tipo de archivo que no admite, recibe un mensaje de error que indica que no es compatible.

Tanto iOS como Android tienen un límite máximo de tamaño de archivo de 40 MB.

En el SDK, puede manejar archivos adjuntos a partir del objeto ChannelConfiguration.

Indicadores de transparencia de AI

Para cumplir con la Ley de Inteligencia Artificial de la UE (Artículo 50), DX Mobile SDK admite indicadores de transparencia a nivel de mensaje. Cuando está habilitada, la interfaz de usuario del SDK muestra automáticamente una etiqueta AI Assistant junto a los mensajes generados por un AI.

Esta función se administra mediante un indicador de función isAiGenerated en el portal administrativo de CXone. El indicador aparece a nivel de mensaje para proporcionar un contexto claro al usuario sin interrumpir el flujo de la conversación.

Encuestas previas al chat

Muestra un formulario para obtener información esencial del contacto antes de que inicie un chat. Se suelen utilizar para recopilar información básica del contacto. El formulario tiene cuatro tipos de elementos que pueden ser obligatorios u opcionales para el contacto:

• Campo de texto sin formato

• Dirección de correo electrónico

• Selector desplegable (descartar)

• Selección jerárquica

Usted cree el formulario en NiCE CXone y asígnelo al canal de chat de su aplicación. El formulario usa campos personalizados que también configuró en NiCE CXone. Puede encontrar referencias a los campos personalizados de contacto y caso en el SDK. Estos campos personalizados también se pueden mostrar en la aplicación de agente. Debe utilizar el SDK para implementar la funcionalidad del formulario.

El SDK no realiza ninguna validación, esto debe hacerse en el backend por NiCE CXone. Por ejemplo, si el contacto ingresa un correo electrónico no válido, el SDK propaga el Error a la aplicación de integración del SDK. La Información del formulario se muestra entonces al agente en su aplicación de agente.

Mensajes de bienvenida

Este es un mensaje generado automáticamente que los contactos ven cuando inician un chat. Normalmente le ofrece al contacto una indicación, como describir su incidencia o elegir un conjunto de opciones. Estos son configurado en NiCE CXone como una acción y regla de participación.

Puede personalizar el mensaje de bienvenida con campos personalizados. Por ejemplo, si muestra una encuesta previa al chat para recopilar información personal, puede incluir el nombre del contacto en el mensaje de bienvenida. En el texto Principal de la acción, agregaría el campo personalizado como una variable. You can include conditions in these variables to display a unique message, like {{ customer.location == Athens }} ¿Visitó el Partenón?. Si no se cumple la condición, la variable {{ fallbackMessage | <enter message here> }} le permite agregar un mensaje alternativo para mostrar.

Mensajes enriquecidos

Estos son mensajes que ofrecen más que texto simple. son elementos interactivos como listas, enlaces enriquecidos, etcétera. Ayudan a captar la atención de los contactos y hacen que la experiencia de chat sea más interesante. son mensajes enriquecidos verdaderamente omnicanal (TORM). Los mensajes TORM ofrecen lo siguiente:

• Enlace enriquecido: Un enlace URL simple enriquecido con una imagen. La imagen se muestra como un archivo adjunto con la URL en la parte inferior. La URL puede ser un enlace web que abre el navegador del contacto, o un enlace profundo URL que abre un área o página específica dentro de una aplicación móvil. Se puede enviar a los contactos. que abre una página específica dentro de su aplicación.
• Respuesta rápida: Muestra una lista de respuestas predefinidas que el contacto puede elegir. Esto es similar a un menú o selector de lista, pero cuando el contacto selecciona una opción, el chat envía un mensaje de plantilla. Por ejemplo, podría mostrar este mensaje con tres opciones: Ventas, Soporte, y Cuenta. Si el contacto selecciona Soporte, el chat puede enviar una respuesta predeterminada acerca de sus opciones de soporte, como Toque aquí para chatear con un agente de soporte o Llame al 1-800-867-5309. Estas respuestas aceleran el proceso para ayudar a los contactos con solicitudes comunes. Los contactos solo pueden interactuar con una respuesta rápida una vez.
• Selector de lista: Muestra una lista de opciones con un texto introductorio para explicar la lista. Los contactos pueden interactuar con la lista más de una vez; pueden seleccionar diferentes elementos de la lista.
• Selector de hora: Muestra una lista de franjas horarias disponibles para elegir. Los contactos solo pueden seleccionar una opción y no pueden cambiarla. Mobile SDK no admite agregar una ubicación a los detalles del evento.

Puede configurar mensajes TORM en NiCE CXone. Uno de los beneficios de estos mensajes es que puede configurarlos en un solo lugar y usarlos en todos los digital channels. Si su organización ya tiene configurados otros digital channels, es posible que ya cuente con mensajes existentes a los que pueda acceder con el SDK.

Notificaciones push

Estas son notificaciones que se muestran en el teléfono del contacto cuando no está usando su aplicación. Estas notificaciones informan a los contactos cuando un agente envía un mensaje de conversación cuando no están usando su aplicación. La notificación aparece en la lista de notificaciones del teléfono, como llamadas perdidas o eventos del calendario. El contacto puede tocar la notificación para abrir el chat. Puede personalizar qué vista o pantalla se abre cuando se abre el chat. Por ejemplo, puede obtener la lista de hilos para mostrar las conversaciones o abrir un hilo de mensaje específico.

La configuración de las notificaciones push requiere una Clave API de Firebase, certificados específicos de la aplicación, configuración en NiCE CXone, e implementación con el SDK.

1. Para Android, configure la mensajería Firebase para recibir un token de dispositivo del dispositivo móvil. Consulte la documentación de Firebase para obtener instrucciones.

2. Para iOS, cree un archivo de certificado P12 para las notificaciones push. Puede crear estos en la sección de certificados de developer.apple.com . También puede consultar el Amplify dev center para obtener más información.

3. Agregar la Clave API y el certificado a su canal de chat:

   1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
   2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital > Chat > ubique su canal de chat > Notificaciones push.
   3. Active Las Notificaciones push están activadas.
   4. Escriba un Título, que aparecerá como texto principal en la notificación push.
   5. Escriba el texto delCuerpo que es el texto secundario que explica la notificación. Por ejemplo, podría ingresar mensaje nuevo de NiCE CXone!.
   6. Introduzca un Enlace URI de Deeplink si desea que el contacto se dirija a una página específica de su aplicación cuando haga clic en la notificación.
   7. Para las notificaciones de Android, habilite Habilitado para Android y proporcione su Android service JSON. Obtenga más información sobre esta credencial en la Firebase documentation .
   8. Para las notificaciones de iOS, active Activado para iOS y cargue su certificado P12.
   9. Hacer clicGuardar.
4. Implemente la notificación en su SDK.

Los archivos README en los repositorios iOS y Android proporcionan información adicional para configurar estas notificaciones.

Acciones Proactivas

Las acciones proactivas son notificaciones que puede mostrar cuando el chat se inicializa y el WebSocket está conectado. Actualmente, puede mostrar un mensaje de inactividad al contacto. Esto ocurre cuando WebSocket envía un evento de inactividad cuando el chat ha estado inactivo durante un período de tiempo determinado. Cuando se activa este evento, puede mostrar un mensaje que incite al contacto a interactuar con el chat. Tanto los SDK de iOS como Android tienen funciones de acción proactiva que interactúan con una acción proactiva. Éstas permiten mostrarla o dejar que el contacto toque la notificación para provocar algún comportamiento.

Ventanas Emergentes de Inactividad

Las ventanas emergentes de inactividad notifican a los contactos que el chat expirará pronto debido a la inactividad. Si el contacto no ha interactuado con el chat durante un tiempo, estas ventanas emergentes muestran un temporizador de cuenta regresiva y una solicitud para que el contacto continúe chateando. Un administrador con los permisos necesarios debe configurar esto en la interfaz de NiCE CXone.

Después de la configuración, si usted utiliza la interfaz de usuario predeterminada para el chat, el SDK manejará automáticamente estas ventanas emergentes. Esto le ahorra tiempo a sus desarrolladores, ya que no necesitarían implementar la función. Si en cambio utiliza una interfaz de usuario de chat personalizada, debe implementarlas en su interfaz de usuario. Para ayudar a sus desarrolladores a hacerlo, la documentación en el repositorio del SDK contiene un caso de uso para mostrar estas ventanas emergentes.

Autenticación

Puede exigir que los usuarios de su aplicación ingresen con una cuenta existente antes de iniciar un chat. El SDK le permite usar cualquier proveedor de autenticación que use OAuth 2.0, como Okta. Requerir la autenticación de sus contactos proporciona los siguientes beneficios:

• Puede extraer automáticamente su información de contacto de sus credenciales, como el nombre. Esto requiere un mapeado de campos entre la respuesta de su proveedor de autenticación y los campos en el canal de chat de NiCE CXone.

• Los contactos pueden ver un archivo de conversaciones anteriores.

• Los contactos pueden iniciar sesión con distintos dispositivos. Las Conversaciones están vinculadas a su cuenta, lo que les permite acceder a sus conversaciones archivadas en múltiples dispositivos.

Configurar OAuth requiere configuración en NiCE CXone. Debe introducir determinadas URL o URI en el canal de chat. NiCE CXone utiliza estas para obtener un token de acceso y detalles del usuario de su proveedor de autenticación. Esta configuración también es donde asigna campos para extraer información de contacto en el chat. La documentación de introducción en el repositorio del SDK proporciona instrucciones para configurar OAuth en su aplicación.

Si no puede utilizar un proveedor de identidad, puede generar manualmente id únicos para los usuarios de la aplicación. Aunque el SDK admite esta función, es menos segura y se recomienda que utilice mejor un proveedor de OAuth. Si ha de generar sus propios IDs, asegúrese de producir un ID que tenga pocas posibilidades de ser adivinado. Para obtener más información, consulte el estudio de caso de id de cliente personalizado en el repositorio del SDK.

Eventos de visitante

NiCE CXone puede recopilar datos de eventos sobre lo que hacen los contactos en el chat. Estos eventos también se pueden utilizar para activar ciertas funcionalidades, de forma similar a otras funciones. También puede usar su propia herramienta de informes para utilizar estos datos.

Transcripciones de conversaciones

Puede configurar Live Chat o Chat Mensajería para permitir que los contactos solicititen la transcripción de la conversación. Pueden solicitar la transcripción en cualquier momento durante la conversación o al finalizarla.

La opción Send Transcript está disponible en la experiencia de End Conversation. Se solicita a los contactos que ingresen y confirmen la dirección de correo electrónico a la que desean que se envíe la transcripción. Si el contacto solicita la transcripción en medio de la interacción, se le devuelve a la conversación cuando se envía la solicitud. Si la conversación ha finalizado, se le devuelve a la experiencia de End Conversation.

Para configurar esta opción:

• Debe tener una dirección de correo electrónico configurada en su configuración. NiCE CXone utiliza esta dirección de correo electrónico para enviar transcripciones.

• Configure el parámetro ChannelInfo liveChatAllowTranscript en true. Esto funciona para Live Chat y Chat Mensajería.

Solicitud:

{
"eventType": "SendTranscript",
"brand": {
	"id": 123
	},
},
"channel": {
	"id": "chat_234"
},
"consumerIdentity": {
	"idOnExternalPlatform": "aaa-bbbb-xxxxx"
},
"data": {
	"consumerContact": {
		"id": "1111"
	},
	"consumerRecipients": [
	{"idOnExternalPlatform": "email@yourcompany.com" }
	]
	}
}

Éxito:

{
"status": "success",
"postback": {
	"eventType": "TranscriptSent"
	}
}

Error:

{
"error": {
	"errorCode": "SendingTranscriptionFailed",
	"transactionId": "a-b-c-d"
	}
}	

Privacidad del agente y Enmascaramiento de Datos

El Mobile SDK admite controles de privacidad mejorados configurados dentro de NiCE CXone. Esta configuración le permite enmascarar las identidades de los agentes dentro de su aplicación móvil. Cuando esta configuración está habilitada en NiCE CXone ACD, el SDK gestiona automáticamente los datos faltantes mostrando información alternativa genérica al cliente.

Requisito previo

• Versión SDK: Requiere Mobile SDK Versión 26.3 o superior (iOS y Android)

• El modificador de funciones Chat - Enable hiding personal information in chat events debe estar habilitado.

Comportamiento Predeterminado del Módulo de UI

El comportamiento de Mobile SDK está determinado por la configuración definida en ACD > puntos de contacto > Digital > configuración de chat. Si usa la intefaz de usuario predeterminada del SDK, los siguientes cambios ocurren automáticamente cuando la configuración de privacidad está habilitada en NiCE CXone:

• Visuals: Las fotos de los Agentes se reemplazan con un Icono de Agente genérico.

• Text: El encabezado del chat y los mensajes generados por el sistema (como "El Agente se unió" o "El Agente salió") usan el término genérico "Agente" en lugar del nombre del agente.

Categoría	Archivos de backend filtrados	Impacto en la UI del SDK
Ocultar nombre	Nombre, surname, apodo	Reemplaza el nombre con la cadena localizable "Agente" en las pantallas de Cabezal, Mensajes del Sistema y finalizar sesión.
Ocultar no esencial	agentId, emailAddress, loginUsername, etc.	Estos campos se reciben como vacíos/nulos; el SDK garantiza que no se produzcan regresiones visuales ni fallos.

Implementación de UI Personalizada

Si usted ha desarrollado una interfaz de usuario personalizada, su aplicación debe estar diseñada para manejar cargas útiles de datos vacíos. Cuando el enmascaramiento de privacidad está activo, el SDK recibirá cadenas vacías para los siguientes parámetros de agente:

• AgentId

• emailAddress

• loginUsername

• divisionNumber

• firstName / surname / nickname (si Ocultar nombre está activo)

Lógica de Alternativa de avatar

Cuando la información del agente está oculta, el Mobile SDK aplica un orden de prioridad específico para determinar qué se muestra en el avatar (encabezado y burbujas de conversación):

• Imagen Pública: Se muestra si está disponible y no está oculta.

• Imagen interna: se muestra si falta la imagen pública y no está oculta.

• Iniciales: Se muestra solo si "Ocultar nombre" está deshabilitado.

• Icono de agente: El icono genérico predeterminado que se utiliza cuando tanto el nombre como la imagen están ocultos o no disponibles.