Ergebnisse der Ticketsuche

Suchergebnisfelder anpassen

Sie können die Felder anpassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Verwenden Sie das Dropdown-Menü Spalten auswählen.

Sie können beliebig viele Spalten hinzufügen. Wenn Sie die empfohlene Anzahl von Spalten übersteigen, die gemäß Ihren Computereinstellungen berechnet wird, wird eine Warnung angezeigt.
Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten per Ziehen und Ablegen der Spaltentitel (mit Ausnahme der Spalte Typ, die ganz links fixiert ist).

Die Anzeigeeinstellungen werden pro Benutzer gespeichert.

Was können Sie in den Ticketsuchergebnissen sehen?

Spalte	Beschreibung
Ticket-ID	Die einem Ticket zugewiesene eindeutige ID.
Zugewiesener Agent	Name des zugewiesenen Agenten. Wenn für ein Ticket mehrere Agenten vorhanden sind, hat dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
Zugewiesenes Team	Teamname des zugewiesenen Agenten.
CSAT %	Das Ergebnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) für die primäre Frage in der Umfrage. Die wichtigste Frage ist die nach der Zufriedenheit des Contact Centers. Die QuickInfo zeigt den Namen, die Punktzahl und den Kanal für diese Umfrage an. Die Bewertung ist nicht verfügbar, wenn der Kunde nicht auf die primäre Frage geantwortet hat. Sie können die Umfragebeantwortung einsehen, indem Sie auf den CSAT %-Wert klicken. Nur verfügbar für Benutzer mit Feedback Management.
Geschlossen	Der Zeitpunkt, zu dem das Ticket geschlossen wurde.
Richtung	Symbole, die anzeigen, ob das Ticket eingehend, ausgehend oder intern ist.
Externe Ticket-ID	Die ID eines Tickets, wie im CRM-System definiert.
Erster Kanal	Der erste Kanal, der zum Öffnen des Tickets verwendet wurde.
Agent mit erster Antwort	Der Agent, der als Erster auf das Ticket geantwortet hat.
Erste Antwort – Team	Das Team des Agenten, der als Erster auf das Ticket geantwortet hat.
Erster Beschluss	Das Ticket wurde zum ersten Mal als gelöst markiert.
Priorität	Die dem Ticket zugewiesene Priorität.
Startzeit	Uhrzeit und Datum des Ticketbeginns.
Status	Tickettypstatus,
Gesamtlösungszeit	Die Gesamtzeit, die zur Lösung des Tickets benötigt wurde.
Aktualisierungszeit	Der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung des Tickets.

Tickets ansehen

Um ein Ticket anzuzeigen, klicken Sie in der Tabelle mit den Suchergebnissen auf das Symbol Play Screenshot des Kontaktsymbols für die Wiedergabe .

Ticket anzeigen wird in einem separaten Fenster geöffnet.

Auf der Registerkarte Konversation wird eine Abschrift der Aktionen und Interaktionen im Zusammenhang mit dem Ticket angezeigt. Dies umfasst alle unterstützten Kanäle, die während der Lebensdauer des Tickets vom Anfang bis zur Lösung verwendet werden. Jede Interaktion erscheint mit ihrem Zeitstempel im Transkript.

Textbasierte Interaktionen aus Chat-Messaging-Apps, E-Mails und Live-Chats werden transkribiert.
Aufzeichnungen eingehender oder ausgehender Anrufe werden als Audiowiedergabebalken in das Transkript eingebettet, wobei die Teilnehmer und die Anrufdauer aufgeführt werden. Sie können die Wiedergabegeschwindigkeit steuern und die Aufnahme vor- und zurückspulen.
Aktivieren Sie Kommentare anzeigen, um alle internen Kommentare, Änderungen des Ticketstatus und Bearbeitungsnotizen anzuzeigen, die der Agent zum Ticket hinzugefügt hat.

Die Registerkarte Ticketinformationen bietet zusätzliche Informationen und einen Link zum Ticket im ursprünglichen CRM.

Auslösende Informationen wie Betreff, Suche, Beschreibung und Erstellungsdatum des Tickets.
Der Agent hat Informationen wie Tickettyp, Prioritätsstufe und Tags hinzugefügt.
Bearbeitungsinformationen, einschließlich des Zeitpunkts der letzten Aktualisierung des Tickets vor dem Import in CXone Mpower und der wichtigsten Antwortzeiten für Zeitpunkt der ersten Antwort, Zeitpunkt der ersten Lösung und Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets.

Die Registerkarte Metriken bietet Analysen zu den Ticketinformationen. Diese werden aus dem integrierten CRM gemeldet und umfassen:

Anzahl der Antworten auf das Ticket.
Der Zeitpunkt der ersten Antwort wird in der Antwortzeitdauer angezeigt.
Die Zeiten für Dauer der ersten Lösung und Dauer der endgültigen Lösung auf dem Ticket.
Gesamte Wartezeitdauer, die der Anrufer während der gesamten Lösungszeit des Tickets in die Warteschleife gelegt wurde.

Auswerten und Kalibrieren von Tickets

Sie können aus der Suchergebnistabelle heraus eine Bewertung Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten. oder Zusammenarbeit initiieren.

Aktualisieren Sie im Popup-Fenster die Felder und klicken Sie auf Senden.

Die Fenster Auswertung und Kalibrierung öffnen sich neben dem Fenster Ticketansicht und ermöglichen so eine einfache Anzeige nebeneinander.