Bewertung einer Interaktion

Wenn Ihnen ein Qualitätsplan Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. eine Interaktion zur Bewertung zuweist, können Sie die Interaktion abspielen und das zugehörige Bewertungsformular direkt von Ihrer Seite „Bewertungsaufgaben“ aus öffnen.

Über den Qualitätsplaner können zwei Arten von Bewertungen verteilt werden:

Standardbewertung – Sie erhalten eine Agenteninteraktion zum Wiedergeben und Beantworten der Fragen auf dem zugewiesenen Formular.
Gemeinsame Bewertung – Sie erhalten die Interaktion eines Agenten, um die Fragen auf dem zugewiesenen Formular wiederzugeben und zu beantworten. Gleichzeitig erhält der Agent seine Interaktion und führt mit demselben Formular eine Selbstbewertung durch.

Bei Standardauswertungen können Sie die Aufgaben bei Bedarf löschen oder ersetzen. Sie können gemeinsame Bewertungen nicht löschen oder ersetzen.

Wenn Sie eine Aufgabe ersetzen, wird Ihnen eine neue Aufgabe zugewiesen, die denselben Filterkriterien entspricht. Wenn Sie eine Aufgabe löschen, können Sie einen Grund für die Löschung hinzufügen. Diese Informationen werden im Bewertungsbericht berücksichtigt. Beachten Sie, dass der Qualitätsplan Ihnen keine neue Interaktion zur Bewertung sendet, wenn Sie eine Bewertungsaufgabe löschen.

Davis Jones erhält einige Interaktionen zur Überprüfung und Bewertung im Classics, Inc. Contact Center. Beim Prüfen einer Interaktion stellt er noch vor dem Bewerten fest, dass sie zu kurz ist. Er findet, dass sie nicht genügend Informationen für eine faire Bewertung enthält, und beschließt, sie zu ersetzen.

Er leitet den Ersetzungsprozess ein, gibt einen Grund ein und klickt auf "Ersetzen". Das System sucht nach einer neuen Interaktion, die zu den Parametern des Qualitätsplans passt. Davis setzt seine Bewertung mit der neuen Interaktion fort.

Ein Flaggensymbol in einem Formular bedeutet, dass es mindestens eine kritische Frage enthält. Eine falsche Antwort auf eine kritische Frage führt dazu, dass das Formular als "Nicht bestanden" gilt und der Score auf Null gesetzt wird.

So bewerten Sie eine Interaktion:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMy Zone.
Klicken Sie auf Bewertungsaufgaben.
Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie bewerten möchten.

Der Player und das Formular werden in neuen Fenstern geöffnet.

Wenn eines der Fenster nicht geöffnet wird, achten Sie darauf, dass in Ihrem Browser Pop-ups zugelassen sind.

Die unter "Meine Aufgaben" aufgelisteten Aufgaben richten sich nach den Teams, die Ihnen in Ansichten zugewiesen sind.

Wenn der Zugriff auf die Bewertungsansicht entfernt wurde, nachdem die Aufgabe dem Bewerter zugewiesen wurde, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen.

Beispiel 1:

Wenn ein Bewerter gemäß Bewertungsansicht Zugriff auf Team A hat, kann die Bewertung wiedergegeben werden und die Interaktion, die Team A zugewiesen ist, kann bewertet werden.

Beispiel 2:

Wenn ein Bewerter gemäß der Bewertungsansicht keinen Zugriff auf Team A hat, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen. Beim Versuch, die Aufgabe zu öffnen, wird eine Fehlermeldung eingeblendet.
Spielen Sie die Interaktion ab und beantworten Sie die Fragen im Formular.

Sie können während der Beurteilung und Benotung die verdienten Punkte und die maximal möglichen Punkte für jede einzelne Frage anzeigen. Sie können die Gesamtpunktzahl oben im Formular und die Abschnittspunktzahl oben in jedem Abschnitt sehen.

Ein Flaggensymbol vor einer Frage bedeutet dass es sich um eine kritische Frage handelt.
Sie können allen Fragen einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind für jeden, der sich die Bewertung ansieht, sichtbar.

Klicken Sie auf das Kommentar-Symbol, geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Abschicken.
Handelt es sich um eine Standardbewertung, können Sie das Formular bei Bedarf ändern. Klicken Sie auf Formular ändern und wählen Sie ein neues aus der Liste.
Sobald Sie die Bewertung abgeschlossen haben, kann sie folgendermaßen gespeichert werden:
- Klicken Sie auf Als Entwurf speichern, um die Bewertung für einen späteren Zeitpunkt zu speichern.
- Klicken Sie auf Senden an Agent, um die Bewertung abzuschließen.
- Klicken Sie auf Schließen , um die Bewertung abzubrechen.
Je nach definiertem Bewertungsworkflow im Formular wird die Bewertung an den Agenten gesendet oder nicht.

Auswerten eines Tickets

Die Bewerter können nun die Tickets von der Ticket-Suchseite aus bewerten und kalibrieren, sodass Sie für jedes Ticket eine neue Bewertung und Kalibrierung erstellen können.

Wenn Ihnen im Rahmen eines Qualitätsplans Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. eine Bewertung für ein Ticket zugewiesen wird, können Sie direkt von Ihrer Seite „Bewertungsaufgaben“ auf das Ticket zugreifen und das entsprechende Bewertungsformular öffnen. Sobald ein Ticket bearbeitet und geschlossen ist, wird es zur Auswertung weitergeleitet. Dies hilft den Bewertern, auf dem Laufenden zu bleiben und ihre Ticketbewertungen effektiver zu verwalten. Die Bewertung eines Tickets umfasst eine umfassende Überprüfung der Ticketinformationen, der Agenteninteraktion, der Ticketinformationen und der Qualitätsmetriken.

So erstellen Sie eine Bewertung für ein Ticket:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions Hub.
Klicken Sie links auf Ticket-Suche .
Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Bewerten aus.

Sie können Evaluate im Aktionsmenü nur sehen, wenn das Ticket zu einem Team gehört, das Ihnen in Ansichten zugewiesen ist.
Wählen Sie im Fenster Neue Bewertung erstellen den Bewerter, den Agenten und ein Formular aus. Klicken Sie auf Auswerten.

Die Auswertung wurde erfolgreich gespeichert.
Der Ticket-Viewer und das Bewertungsformular werden nebeneinander angezeigt.

Beispiel anzeigen
Befolgen Sie ab So bewerten Sie eine Interaktion Schritt 4, Schritt 5, Schritt 6 und Schritt 7. Abhängig vom im Formular definierten Bewertungsworkflow kann die Bewertung eines Tickets an den Agenten gehen oder nicht.

Ticket-Viewer

Der Ticket-Viewer bietet eine zentrale Schnittstelle zum Überprüfen und Verwalten von Ticketdetails. Es soll Benutzern eine klare und übersichtliche Ansicht des Lebenszyklus, der Interaktionen und der Leistungskennzahlen jedes Tickets bieten. Der Ticket-Viewer ist in die folgenden drei Hauptregisterkarten unterteilt:

Wenn die Daten im Reiter „Ticketinformationen und -metriken“ fehlen, werden sie hier nicht angezeigt.

Auf der Registerkarte Konversation wird ein Protokoll der Aktionen und Interaktionen im Zusammenhang mit dem Ticket angezeigt. Dies umfasst alle unterstützten Kanäle, die während der Lebensdauer des Tickets vom Anfang bis zur Lösung verwendet werden. Jede Interaktion erscheint mit ihrem jeweiligen Zeitstempel im Transkript.
- Textbasierte Interaktionen aus Chat-Messaging-Apps, E-Mails und Live-Chats werden transkribiert.
- Aufzeichnungen eingehender oder ausgehender Anrufe werden als Audiowiedergabeleisten in das Transkript eingebettet, wobei die Teilnehmer und die Anrufdauer aufgeführt werden. Sie können die Wiedergabegeschwindigkeit steuern und die Aufnahme vor- und zurückspulen.
- Aktivieren Sie Kommentare anzeigen, um alle internen Kommentare, Änderungen des Ticketstatus und Bearbeitungshinweise anzuzeigen, die der Agent dem Ticket hinzugefügt hat.

Die Registerkarte Ticketinformationen bietet die folgenden zusätzlichen Informationen und einen Link zum Ticket im ursprünglichen CRM.
- Übersicht über die Ticket-Details
  - Externe Ticket-ID: Eine eindeutige Kennung, die dem Ticket vom CRM-System zugewiesen wird.
  - Beschreibung: Der Titel oder eine kurze Zusammenfassung des im Ticket beschriebenen Problems oder der Anfrage.
  - Erstellungsdatum: Datum und Uhrzeit der ursprünglichen Ticketerstellung im CRM.
  - Ticket-Typ: Die Klassifizierung des Tickets, beispielsweise Anfrage, Vorfall, Problem oder Aufgabe.
  - Erster Kanaltyp: Der Kanal, über den das Ticket zuerst empfangen wurde. Zum Beispiel E-Mail, Chatoder Sprache.
  - Ticketrichtungstyp: Gibt an, ob das Ticket vom Kunden Eingehend oder von einem Agenten Ausgehendinitiiert wurde.
  - Prioritätsstufe: Die Dringlichkeit oder Wichtigkeit des Tickets, normalerweise kategorisiert als P3-Niedrig, P2-Mitteloder P1-Hoch.
  - Aktueller Ticketstatus: Der aktuelle Status des Tickets, z. B. Offen, Ausstehend, Gelöstoder Geschlossen.
  - Tags: Dem Ticket hinzugefügte Schlüsselwörter oder Labels, um es basierend auf Rückgabeanforderung oder Problemtypzu kategorisieren oder zu filtern.
  - Quell-URL: Der ursprüngliche Link oder die Webseite, von der aus das Ticket übermittelt oder das Problem gemeldet wurde.
- Informationen des ersten Antworters
  - Name des Agenten: Der Name des Agenten, der zuerst auf das Ticket geantwortet hat.
  - Teamname: Der Name des Teams, zu dem der Agent gehört. Zum Beispiel technischer Support, Abrechnung, Kundenerfolg und so weiter.
  - Name der Agentengruppe: Eine größere Gruppe von Agenten, die häufig zum Weiterleiten oder Melden der Tickets verwendet wird.
- Informationen des ersten Lösers
  - Name des Agenten: Der Name des Agenten, der zuerst die Verantwortung für das Ticket übernommen hat.
  - Teamname: Die Gruppe oder Abteilung, zu der der erste Resolver gehört. Zum Beispiel technischer Support, Abrechnung, Kundenerfolg und so weiter.
- Informationen des letzten Lösers
  - Name des Agenten: Der Name des Agenten, der das Ticket gelöst hat.
  - Teamname: Die Abteilung oder Gruppe, zu der der letzte lösende Agent gehört.
- Informationen des Ticket-Schließers
  - Name des Agenten: Der Name des Agenten, der das Ticket offiziell geschlossen hat, nachdem er bestätigt hat, dass das Problem gelöst wurde.
  - Teamname: Die Abteilung oder Gruppe, zu der der Agent gehört, der das Ticket geschlossen hat.
- Zeitstempel des Ticket-Fortschritts
  - Startzeit: Der Zeitstempel im Format mmttjj mm:ss, als das Ticket erstmals erstellt oder in das CRM-System eingegeben wurde.
  - Zeitpunkt der letzten Aktualisierung: Der letzte Zeitpunkt der Ticketaktualisierung im Format mmttjj mm:ss. Dies kann Agentenantworten, Kundenreaktionen oder interne Notizen umfassen.
  - Ticket-Schließzeit: Der Zeitstempel im Format mmttjj mm:ss, zu dem das Ticket offiziell als gelöst oder geschlossen markiert wurde.

Die Registerkarte Metriken bietet Analysen zu den Ticketinformationen. Diese Daten werden aus dem integrierten CRM gemeldet und umfassen Folgendes:
- Kundenzufriedenheit (CSS)
  - CSAT-Score: Eine numerische Bewertung (normalerweise 1–10), die vom Kunden abgegeben wird, um seine Zufriedenheit mit dem Support-Erlebnis auszudrücken.
- Engagement-Informationen
  - Anzahl der Wiedereröffnungen: Die Anzahl der Male, die ein zuvor geschlossenes Ticket vom Kunden oder Agenten zur weiteren Bearbeitung wiedereröffnet wurde.
  - Anzahl der Antworten: Die Gesamtzahl der Nachrichtenaustausche (sowohl vom Kunden als auch vom Agenten) innerhalb des Ticket-Threads.
  - Anzahl der Erstinteraktionen: Die Anzahl der Erstinteraktionen zwischen dem Agenten und dem Anfragenden für ein bestimmtes Ticket.
  - Anzahl sichtbarer Kommentare: Die Gesamtzahl der dem Ticket hinzugefügten Kommentare, die für den Anfragenden oder Endbenutzer sichtbar sind.
  - Anzahl interner Kommentare: Die Anzahl der Kommentare, die privat zwischen Agenten oder Teams ausgetauscht werden und für den Anfragenden nicht sichtbar sind.
  - Anzahl abgeschlossener Interaktionen: Die Gesamtzahl der Interaktionen, die zu einer Lösung oder Schließung des Tickets geführt haben.
- Antwort- und Lösungsdauer
  - Zeit bis zur ersten Antwort: Die zwischen der Ticketerstellung und der ersten Antwort eines Agenten verstrichene Zeit im Format mmttjjjj mm:ss.
  - Dauer der ersten Antwort: Die Zeitspanne von der Ticketerstellung bis zum Senden der ersten Antwort durch einen Agenten.
  - Zeit bis zur ersten Lösung: Die Zeit, die benötigt wird, um dem Kunden die erste Lösung bereitzustellen, unabhängig davon, ob das Ticket im Format mmttjjjj mm:ss geschlossen wurde.
  - Dauer bis zur ersten Lösung: Die Gesamtzeit von der Ticketerstellung bis zur ersten Lösung, normalerweise gemessen in Stunden oder Minuten.
  - Uhrzeit der letzten Lösung: Der Zeitstempel der letzten Lösung im Format mmttjjjj mm:ss. Dieser kann sich vom ersten unterscheiden, wenn das Ticket erneut geöffnet wurde.
  - Dauer der letzten Lösung: Die Zeit von der letzten Agenteninteraktion bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Ticket als gelöst markiert wurde.
  - Zeit bis zur endgültigen Lösung: Die Gesamtzeit von der Ticketerstellung bis zur endgültigen Lösung. Dies umfasst alle Interaktionen, Eskalationen und Wartezeiten und bietet eine vollständige Ansicht des Ticket-Lebenszyklus.
- Dauer der Interaktion
  - Sprechzeit: Die Gesamtdauer des aktiven Gesprächs in Minuten und Sekunden zwischen dem Agenten und dem Kunden während eines Anrufs.
  - Bearbeitungszeit: Die gesamte Zeit, die ein Agent mit dem Ticket verbringt, im Format mmttjjjj mm:ss, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit.
  - Wartezeit: Die Gesamtzeit in Minuten und Sekunden, die der Kunde während der Interaktion in der Warteschleife war.
  - Nachbearbeitungszeit: Die Zeit in Minuten und Sekunden, die der Agent nach Beendigung des Anrufs benötigt, um zugehörige Aufgaben wie das Protokollieren von Notizen oder das Aktualisieren des Tickets abzuschließen.
  - Anrufwartezeit: Die Zeit in Minuten und Sekunden, die der Kunde in der Warteschlange gewartet hat, bevor der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wurde.

Löschen einer Bewertung

Manager können Bewertungen löschen, um die Relevanz und Genauigkeit innerhalb der Quality Management-Plattform zu gewährleisten. Wenn Sie eine Bewertung löschen, müssen Sie einen Grund für die Löschung angeben, der in einem der Quality Management Berichte angezeigt wird.

Sie können eine Bewertung löschen, wenn:

Entwurf/In Bearbeitung - Bewertungen, die begonnen, aber noch nicht abgeschlossen wurden.
Neu/Beansprucht - Bewertungen, die neu erstellt oder von einem Bewerter beansprucht wurden.
Abgelaufen - Bewertungen, deren Fälligkeitsdatum oder Gültigkeitszeitraum abgelaufen ist.
An den Vorgesetzten gesendet - Beurteilungen, die zur Überprüfung an einen Vorgesetzten weitergeleitet wurden.
An Agent gesendet - Bewertungen, die mit dem Agenten geteilt wurden.
Beschwerdepflichtig - Bewertungen, die aufgrund einer Beschwerde überprüft werden.

So löschen Sie eine Bewertung:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMy Zone.
Klicken Sie auf Qualitative Leistung.
Klicken Sie in der Liste bei der Bewertung, die Sie löschen möchten, auf Löschen.
Geben Sie im Popup-Fenster Bewertung löschen einen Grund an, warum Sie die Bewertung löschen, und klicken Sie auf Löschen.

Die folgende Meldung wird angezeigt: Das Löschen dieser Bewertung kann die durchschnittliche Bewertungsnote ändern. Weiter?
Klicken Sie auf Ja, um die Bewertung zu löschen.