Bewertung einer Interaktion

Wenn Ihnen über einen Qualitätsplan Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. eine Interaktion zur Bewertung zugewiesen wird, können Sie die Interaktion abspielen und das zugehörige Formular Eine Sammlung von Fragen zur Bewertung der Agenteninteraktionen. für die Bewertung direkt von Ihrer Seite "Aufgaben" aus öffnen.

Über den Qualitätsplaner können zwei Arten von Bewertungen verteilt werden:

Standardbewertung – Sie erhalten eine Agenteninteraktion zum Wiedergeben und Beantworten der Fragen auf dem zugewiesenen Formular.
Gemeinsame Bewertung – Sie erhalten die Interaktion eines Agenten, um die Fragen auf dem zugewiesenen Formular wiederzugeben und zu beantworten. Gleichzeitig erhält der Agent seine Interaktion und führt mit demselben Formular eine Selbstbewertung durch.

Bei Standardauswertungen können Sie die Aufgaben bei Bedarf löschen oder ersetzen. Sie können gemeinsame Bewertungen nicht löschen oder ersetzen.

Wenn Sie eine Aufgabe ersetzen, wird Ihnen eine neue Aufgabe zugewiesen, die denselben Filterkriterien entspricht. Wenn Sie eine Aufgabe löschen, können Sie einen Grund für die Löschung hinzufügen. Diese Informationen werden im Bewertungsbericht berücksichtigt. Beachten Sie, dass der Qualitätsplan Ihnen keine neue Interaktion zur Bewertung sendet, wenn Sie eine Bewertungsaufgabe löschen.

Davis Jones erhält einige Interaktionen zur Überprüfung und Bewertung im Classics, Inc. Contact Center. Beim Prüfen einer Interaktion stellt er noch vor dem Bewerten fest, dass sie zu kurz ist. Er findet, dass sie nicht genügend Informationen für eine faire Bewertung enthält, und beschließt, sie zu ersetzen.

Er leitet den Ersetzungsprozess ein, gibt einen Grund ein und klickt auf "Ersetzen". Das System sucht nach einer neuen Interaktion, die zu den Parametern des Qualitätsplans passt. Davis setzt seine Bewertung mit der neuen Interaktion fort.

Ein Flaggensymbol in einem Formular bedeutet, dass es mindestens eine kritische Frage enthält. Eine falsche Antwort auf eine kritische Frage führt dazu, dass das Formular als "Nicht bestanden" gilt und der Score auf Null gesetzt wird.

So bewerten Sie eine Interaktion:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMy Zone.
Klicken Sie auf Aufgaben.
Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie bewerten möchten.

Der Player und das Formular werden in neuen Fenstern geöffnet.

Wenn eines der Fenster nicht geöffnet wird, achten Sie darauf, dass in Ihrem Browser Pop-ups zugelassen sind.

Die unter "Meine Aufgaben" aufgelisteten Aufgaben richten sich nach den Teams, die Ihnen in Ansichten zugewiesen sind.

Wenn der Zugriff auf die Bewertungsansicht entfernt wurde, nachdem die Aufgabe dem Bewerter zugewiesen wurde, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen.

Beispiel 1:

Wenn ein Bewerter gemäß Bewertungsansicht Zugriff auf Team A hat, kann die Bewertung wiedergegeben werden und die Interaktion, die Team A zugewiesen ist, kann bewertet werden.

Beispiel 2:

Wenn ein Bewerter gemäß der Bewertungsansicht keinen Zugriff auf Team A hat, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen. Beim Versuch, die Aufgabe zu öffnen, wird eine Fehlermeldung eingeblendet.
Spielen Sie die Interaktion ab und beantworten Sie die Fragen im Formular.

Sie können während der Beurteilung und Benotung die verdienten Punkte und die maximal möglichen Punkte für jede einzelne Frage anzeigen. Sie können die Gesamtpunktzahl oben im Formular und die Abschnittspunktzahl oben in jedem Abschnitt sehen.

Ein Flaggensymbol vor einer Frage bedeutet dass es sich um eine kritische Frage handelt.
Sie können allen Fragen einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind für jeden, der sich die Bewertung ansieht, sichtbar.

Klicken Sie auf das Kommentar-Symbol, geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Abschicken.
Handelt es sich um eine Standardbewertung, können Sie das Formular bei Bedarf ändern. Klicken Sie auf Formular ändern und wählen Sie ein neues aus der Liste.
Sobald Sie die Bewertung abgeschlossen haben, kann sie folgendermaßen gespeichert werden:
- Klicken Sie auf Als Entwurf speichern, um die Bewertung für einen späteren Zeitpunkt zu speichern.
- Klicken Sie auf Senden an Agent, um die Bewertung abzuschließen.
- Klicken Sie auf Schließen , um die Bewertung abzubrechen.
Je nach definiertem Bewertungsworkflow im Formular wird die Bewertung an den Agenten gesendet oder nicht.

Auswerten eines Tickets

Gutachter können die Tickets jetzt von der Seite „Ticketsuche“ aus bewerten und kalibrieren, sodass Sie für jedes Ticket eine neue Bewertung und Kalibrierung erstellen können.

Wenn Ihnen ein Qualitätsplan Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. eine Bewertung für ein Ticket zuweist, können Sie auf das Ticket zugreifen und das entsprechende Bewertungsformular direkt von Ihrer Aufgabenseite aus öffnen. Jedes Mal, wenn ein Ticket gelöst und geschlossen wird, wird es zur Auswertung verteilt. Dies hilft den Bewertern, auf dem Laufenden zu bleiben und ihre Ticketbewertungen effektiver zu verwalten. Die Bewertung eines Tickets umfasst eine umfassende Überprüfung der Ticketinformationen, der Agenteninteraktion, der Ticketinformationen und der Qualitätsmetriken.

So erstellen Sie eine Bewertung für ein Ticket:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions Hub.
Klicken Sie links auf Ticketsuche .
Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Bewerten aus.

Sie können Auswerten im Menü „Aktionen“ nur sehen, wenn das Ticket zu einem Team gehört, das Ihnen in Ansichten zugewiesen ist.
Wählen Sie im Fenster Neue Bewertung erstellen den Bewerter, den Agenten und ein Formular aus. Klicken Sie auf Auswerten.

Die Auswertung wurde erfolgreich gespeichert.
Die Ticketkonversation und das Bewertungsformular werden nebeneinander angezeigt.

Beispiel anzeigen
Befolgen Sie ab So bewerten Sie eine Interaktion Schritt 4, Schritt 5, Schritt 6 und Schritt 7. Abhängig vom im Formular definierten Bewertungsworkflow kann die Bewertung eines Tickets an den Agenten gehen oder nicht.

CXone Mpower Bewertungszusammenfassung

Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Die Bewertungszusammenfassung ist nur für die abgeschlossenen Bewertungen verfügbar.

Die Auswertungszusammenfassung ist eine CXone MpowerQM-Funktion, die generative KI nutzt, um eine klare, prägnante und umsetzbare Zusammenfassung der Leistung eines Agenten bereitzustellen.

Sie vereinfacht den Bewertungsprozess, indem wichtige Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben werden, so dass Manager und Supervisor die Agentenleistung schnell bewerten und effektive Verbesserungsstrategien entwickeln können.

Es analysiert Bewertungsformulare , einschließlich Bewertungen, Kommentaren und Textantworten, und erstellt klare und hilfreiche Zusammenfassungen.

Diese Funktion ist nur für Benutzer mit der Lizenz Quality ManagementAdvanced oder Quality ManagementPremium verfügbar, die ein erweitertes QM Angebot für Generative AI erworben haben (dieses Angebot wird noch entwickelt).

Vorschau der Auswertungszusammenfassung

Die Vorschau der Bewertungszusammenfassung bietet eine schnelle und fokussierte Momentaufnahme der Leistung des Agenten.

Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie My Zone > Qualität Leistung.
Wählen Sie Teams, Gruppen und dann die gewünschten Daten aus.
Klicken Sie auf den Agenten, um die Bewertungen anzuzeigen.
Bei den abgeschlossenen Bewertungen wird in der letzten Spalte angezeigt. Klicken Sie auf , um eine Vorschau der Bewertungszusammenfassung anzuzeigen. Diese liefert eine detaillierte Übersicht über die Agentenleistung.
Klicken Sie auf Bewertungszusammenfassung, um die Registerkarte „Bewertungszusammenfassung“ mit einer ausführlichen Zusammenfassung der Bewertung anzuzeigen.

Details zur Auswertungszusammenfassung

Die Registerkarte „Bewertungszusammenfassung“ zeigt detaillierte Einblicke in die Bewertung des Agenten. Es hat verschiedene Abschnitte:

Kurze Übersicht

Der kurze Übersichtsabschnitt der Bewertungszusammenfassung bietet eine ganzheitliche Leistungsbeurteilung in weniger als 100 Wörtern. In diesem Bereich werden Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben und alle wichtigen Aspekte angesprochen. Dieser Bereich ist eine schnelle und umfangreiche Zusammenfassung der Leistung.

Ausführliche Übersicht

Der Abschnitt mit der detaillierten Übersicht der Bewertungszusammenfassung fasst die Gesamtleistung des Agenten zusammen. Er enthält außerdem Einblicke für Fragen, die nicht in einen bestimmten Bereich fallen. Dieser umfassende Überblick ist auf 500 Wörter begrenzt und bietet eine präzise und dennoch detaillierte Analyse der Bewertung des Agenten.

Stärken und Verbesserungen

In diesem Bereich werden die drei wichtigsten Leistungsbereiche des Agenten aufgeführt, wobei die Stärken und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifiziert werden. Diese Erkenntnisse werden aus der Gewichtung der Punkte oder, falls keine Punkte vergeben werden, aus der Frage- und Antwortanalyse gewonnen. Mithilfe dieses zielgerichteten Ansatzes können Manager ihre Coaching-Bemühungen mit einer ausgeglichenen Betrachtung der Stärken und Bereiche mit Wachstumspotential priorisieren. Dies ist ein wichtiges Werkzeug für datengestützte Strategien zur Entscheidungsfindung und Leistungsverbesserung.

Vorschläge

Die Evaluierungszusammenfassung liefert Anregungen auf Grundlage von Kommentaren und Fragen aus den Evaluierungen. Es extrahiert wichtiges Feedback und bietet Verbesserungstipps. So können Vorgesetzte dieses Feedback nutzen, um den Agenten bei der Leistungssteigerung zu helfen. Dadurch werden Coaching und Kompetenzentwicklung individueller.

Feedback

Die Option „Feedback geben“ auf der Registerkarte „Bewertungszusammenfassung“ bietet eine Plattform für Benutzerfeedback zur Nützlichkeit und erfasst Zufriedenheit und Wert. Es bietet Raum für zusätzliche Erkenntnisse und fördert kontinuierliche Verbesserungen. Hervorgehoben wird damit die Verpflichtung der Organisation zu Feedback und Zusammenarbeit durch Unterstützung datengestützter Entscheidungen und iterativer Verbesserungen.

Anwendungsfälle

1. Verbesserung der Contact Center-Leistung mit der Auswertungszusammenfassung

Rollen: Sarah (Contact Center-Managerin), Contact Center-Agenten

Voraussetzungen: Sarah leitet ein Team aus 20 Agenten. Jeder Agent verfügt über ein detailliertes Bewertungsformular.

Details: Sarah möchte die Leistung des Teams überprüfen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren. Anstatt das ausführliche Bewertungsformular jedes Agenten manuell durchzugehen, was zeitaufwändig und ineffizient ist, verwendet Sarah die Funktion „Bewertungszusammenfassung“. Die Bewertungszusammenfassung bietet einen kurzen Überblick über die Bewertungen jedes Agenten. Diese Übersichten heben automatisch die wichtigsten Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf der einzelnen Agenten hervor. Sarah nutzt die Bewertungszusammenfassung, um bestimmte Leistungsaspekte, die Aufmerksamkeit erfordern, einfach zu identifizieren, ohne sich in den Details zu verlieren. Auf der Grundlage der identifizierten Verbesserungsbereiche erstellt Sarah zielgerichtete Coachingsitzungen für jeden Agenten.

Vorteile:

Mithilfe der Bewertungszusammenfassung kann Sarah ein effektiveres Coaching realisieren.
Dies führt zu einer Verbesserung der Agentenleistung und der Kundenerfahrung.

Geschäftswert: Die Funktion "Zusammenfassung der Bewertung" steigert die Effizienz von Leistungsüberprüfungen, ermöglicht zielgerichtetes Coaching und führt damit letztendlich zu einer verbesserten Agentenleistung und Benutzererfahrung. Sie spart Zeit und gibt eine klare Richtung vor.

2. Zeitersparnisse beim Bewertungsprozess

Rollen: Michael, Bewerter im Contact Center.

Voraussetzungen: Das Contact Center hat vor Kurzem viele neue Agenten eingestellt. Michael hat die Aufgabe, die Leistung dieser neuen Agenten zu beurteilen.

Details: Michael nutzt das Tool „Evaluierungszusammenfassung“, um den Bewertungsprozess zu optimieren. Anstatt sich durch lange, detaillierte Bewertungsformulare für jeden Agenten zu navigieren, kann Michael über die Bewertungszusammenfassung auf präzise Übersichten der Bewertungen jedes Agenten zugreifen. Die Bewertungszusammenfassung bietet eine klare Momentaufnahme der Leistung des Agenten und hebt seine wichtigsten Stärken und Verbesserungsbereiche hervor.

Vorteile: Durch die Nutzung der Bewertungszusammenfassung kann Michael schnell die wesentlichen Erkenntnisse aus jeder Bewertung gewinnen und so den Zeitaufwand für den Bewertungsprozess erheblich reduzieren. Dank dieser gesteigerten Effizienz kann Michael die Agentenbewertung in kürzerer Zeit realisieren.

Geschäftswert: Die Sicherstellung, dass alle neue Agenten zeitnahes Feedback und rechtzeitige Unterstützung erhalten, verbessert nicht nur die Leistung der Agenten sondern auch die allgemeine Produktivität und Servicequalität des Contact Centers. Dies kann wiederum zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenswachstums führen.

Löschen einer Bewertung

Eine Löschung der Bewertungen ist nach der Bestätigung durch den Bearbeiter bzw. nach vollständigem Abschluss des Bewertungsprozesses möglich. Beim Löschen einer Bewertung müssen Sie einen Grund für die Löschung angeben, der in einem der Quality Management Berichte angezeigt wird.

Sie können eine Bewertung löschen, wenn:

Die Bewertung ist vollständig.
Der Agent hat die Bewertung bestätigt.
Bei einer strittigen Bewertung, wenn über den Einspruch entschieden wurde.

So löschen Sie eine Bewertung:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMy Zone.
Klicken Sie auf Qualitätsleistung.
Klicken Sie in der Liste bei der Bewertung, die Sie löschen möchten, auf Löschen.
Geben Sie im Popup-Fenster „Aufgabe löschen“ einen Grund an, warum Sie die Bewertung löschen.

ODER
Sie können auf die abgeschlossene Bewertung unter My Zone > Qualitätsleistung zugreifen.
Klicken Sie bei der Bewertung, die Sie löschen möchten, auf Löschen.
Geben Sie im Popup-Fenster Bewertung löschen einen Grund an, warum Sie die Bewertung löschen, und klicken Sie auf Löschen.

Die folgende Meldung wird angezeigt: Das Löschen dieser Bewertung kann die durchschnittliche Bewertungsnote ändern. Weiter?
Klicken Sie auf Ja, um die Bewertung zu löschen.