Bewertung einer Interaktion

Wenn Sie über einen QualitätsplanGeschlossen Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. eine Interaktion zur Bewertung zugewiesen bekommen, können Sie die Interaktion abspielen und das zugehörige Bewertungsformular direkt vonGeschlossen Eine Sammlung von Fragen zur Bewertung von Agenteninteraktionen Ihrer Seite Aufgaben aus öffnen.

Es gibt zwei Arten von Auswertungen, die über den Qualitätsplaner verteilt werden können:

  • Standardauswertung - Sie erhalten die Interaktion eines Agenten zur Wiedergabe und beantworten die Fragen auf dem zugewiesenen Formular.
  • Gemeinsame Bewertung - Sie erhalten die Interaktion eines Agenten zur Wiedergabe und beantworten die Fragen auf dem zugewiesenen Formular. Gleichzeitig erhält der Agent seine Interaktion und führt mit demselben Formular eine Selbstbewertung durch.

Bei Standardauswertungen können Sie die Aufgaben bei Bedarf löschen oder ersetzen. Sie können gemeinsame Bewertungen nicht löschen oder ersetzen.

Wenn Sie eine Aufgabe ersetzen, wird Ihnen eine neue Aufgabe zugewiesen, die denselben Filterkriterien entspricht. Wenn Sie eine Aufgabe löschen, können Sie einen Grund für die Löschung hinzufügen. Diese Informationen werden im Bewertungsbericht berücksichtigt. Beachten Sie, dass der Qualitätsplan Ihnen keine neue Interaktion zur Bewertung sendet, wenn Sie eine Bewertungsaufgabe löschen.

Davis Jones erhält einige Interaktionen zur Überprüfung und Bewertung im Contact Center von Classics, Inc. Beim Prüfen einer Interaktion stellt er noch vor dem Bewerten fest, dass sie zu kurz ist. Er findet, dass sie nicht genügend Informationen für eine faire Bewertung enthält, und beschließt, sie zu ersetzen.

Er leitet den Ersetzungsprozess ein, gibt einen Grund ein und klickt auf "Ersetzen". Das System sucht nach einer neuen Interaktion, die zu den Parametern des Qualitätsplans passt. Davis setzt seine Bewertung mit der neuen Interaktion fort.

Ein Flaggensymbol in einem Formular bedeutet, dass es mindestens eine kritische Frage enthält. Eine falsche Antwort auf eine wichtige Frage führt zu einem Fehlschlagen des Formulars und dem automatischen Festlegen der Punktzahl auf Null.

So bewerten Sie eine Interaktion:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMeine Zone.

  2. Klicken Sie auf Aufgaben.

  3. Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie bewerten möchten.

    Der Player und das Formular werden in neuen Fenstern geöffnet.

    Wenn eines der Fenster nicht geöffnet wird, stellen Sie sicher, dass Sie Popups in Ihrem Browser aktiviert haben.

    Wenn der Zugriff auf die Bewertungsansicht entfernt wurde, nachdem die Aufgabe dem Bewerter zugewiesen wurde, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen.

    Beispiel 1:

    Wenn ein Bewerter gemäß Bewertungsansicht Zugriff auf Team A hat, kann die Bewertung wiedergegeben werden und die Interaktion, die Team A zugewiesen ist, kann bewertet werden.

    Beispiel 2:

    Wenn ein Bewerter gemäß der Bewertungsansicht keinen Zugriff auf Team A hat, kann der Bewerter die Bewertung nicht durchführen. Beim Versuch, die Aufgabe zu öffnen, wird eine Fehlermeldung eingeblendet.

  4. Spielen Sie die Interaktion ab und beantworten Sie die Fragen im Formular.

    Sie können während der Beurteilung und Benotung die verdienten Punkte und die maximal möglichen Punkte für jede einzelne Frage anzeigen. Sie können die Gesamtpunktzahl oben im Formular und die Abschnittspunktzahl oben in jedem Abschnitt sehen.

    Ein Flaggensymbol  vor einer Frage bedeutet dass es sich um eine kritische Frage handelt.

  5. Sie können allen Fragen einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind für jeden, der sich die Bewertung ansieht, sichtbar.

    Klicken Sie auf das Kommentar-Symbol, geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Abschicken.

  6. Handelt es sich bei der Bewertung um eine Standardbewertung, können Sie das Bewertungsformular bei Bedarf ändern. Klicken Sie auf Formular ändern und wählen Sie ein neues aus der Liste.

  7. Sobald Sie die Bewertung abgeschlossen haben, kann sie folgendermaßen gespeichert werden:

    • Klicken Sie auf Als Entwurf speichern, um die Bewertung für einen späteren Zeitpunkt zu speichern.

    • Klicken Sie auf Senden an Agent, um die Bewertung abzuschließen.

    • Klicken Sie auf Schließen , um die Bewertung abzubrechen.

    Je nach definiertem Bewertungsworkflow im Formular wird die Bewertung an den Agenten gesendet oder nicht.