Bericht "Bewertungen nach Team"

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte, CXone Qualitätsmanagement

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Bewertungen nach Team

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Der Bericht "Bewertungen nach Teams" zeigt Bewertungsdaten über alle Kanäle für Ihre Teams und die Agenten in diesen Teams. Auf dieser Seite werden die Widgets im Bericht und die jeweils enthaltenen Daten beschrieben.

Der Bericht "Bewertungen nach Team" mit vier Widgets, die Bewertungsdaten zeigen.

Elinor Dashwood ist eine Supervisorin bei Classics, Inc., die mehrere Teams verwaltet. Sie möchte feststellen, ob bestimmte Mitglieder in ihrem Team Probleme mit Bewertungen haben. Sie öffnet den Bericht "Bewertungen nach Team", definiert einen Zeitraum und wählt ihre Teams aus. Sie wählt die Bewertungsformulare aus, für die sie Daten anzeigen möchte. Sie verwendet das Widget "5 mit der schlechtesten Leistung", um festzustellen, welche Agenten die größten Schwierigkeiten haben. Anschließend sucht sie diese Agenten im Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Agent" und klickt auf die Namen der Agenten, um Einzelheiten zu ihrer Leistung anzuzeigen. Die Seite mit den Agentendetails wird geöffnet. Auf dieser Seite verwendet sie das Widget "Bewertungen", um festzustellen, mit welchen Bewertungen der Agent die größten Schwierigkeiten hatte.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Etwas über die Filter in der Aufforderung dieses Berichts erfahren

Diese Filter werden angezeigt, wenn Sie den Bericht zum ersten Mal ausführen. Sie werden auch angezeigt, wenn Sie auf Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. oben links im Bericht klicken.

Zeitraum: Die Art des Zeitraums. Wählen Sie eine dieser Optionen aus:
- Bewertungsbeginn – Zeitraum: wann die Bewertungen begonnen wurden.
- Bewertung übermittelt – Zeitraum: wann die Bewertungen übermittelt wurden.
- Aufgezeichnete Interaktion – Zeitraum: wann die Interaktion erfolgt ist.
Nach Klicken auf Ausführen unten in der Aufforderung wählen Sie einen Wert für den Zeitraum, wie z. B. Heute, Gestern und Letzte 7 Tage. Wenn Sie zum Beispiel Bewertungsbeginn – Zeitraum auswählen und dann als Wert Gestern angeben, zeigt der Bericht Daten für die Bewertungen, die gestern begonnen haben.
Hierarchie: Die Hierarchie der Benutzer. Die Verwendung dieses Filters kann die Zeit verlängern, die die Ausführung des Berichts dauert.
Gruppe: Die Gruppe der Benutzer. Die Verwendung dieses Filters kann die Zeit verlängern, die die Ausführung des Berichts dauert.
Team: Das Team der Benutzer.
Skill: Der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der bewerteten Interaktion.
Formular: Das CXone Qualitätsmanagement Formular. Wenn der Formularname ein # am Ende hat, ist er deaktiviert. Wenn er ein X hat, wurde er gelöscht.

Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Team"

Das Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Team" zeigt die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für jedes Team in einem farbigen Feld. Rot weist auf eine niedrige Punktzahl hin, blau auf eine hohe Punktzahl. Wählen Sie ein Team aus, um die Daten in den anderen Widgets im Bericht nach diesem Team zu filtern.

Widget "Durchschnittliche Punktzahl im Zeitverlauf"

Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Bewertungspunktzahl im Zeitverlauf für jedes Team als separaten Punkt. Sie können die Daten nach Monat oder Tag anzeigen.

Widget "Durchschnittliche Leistung"

Dieses Widget zeigt:

Agenten mit der besten Leistung: die Agenten mit den höchsten Bewertungspunktzahlen aller im Bericht enthaltenen Teams.
Agenten mit der schlechtesten Leistung: die Agenten mit den niedrigsten Bewertungspunktzahlen aller im Bericht angezeigten Teams.

Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Agent"

Dieses Widget zeigt die durchschnittlichen Bewertungspunktzahlen in jedem Kanal für die verschiedenen Agenten in jedem Team. Es zeigt auch die Abweichung ihrer durchschnittlichen Punktzahl von der durchschnittlichen Punktzahl des Teams. Die Agenten werden nach ihren Teams gruppiert. Erweitern Sie die Teams, um die Agenten anzuzeigen.

Klicken Sie auf den Namen eines Agenten oder auf den Link Anzeigen neben dem Namen eines Agenten, um einen detaillierten Bericht mit aufgeschlüsselten Daten für diesen Agenten anzuzeigen.

Klicken Sie oben im Widget auf das Dropdown-Menü "Kanal", um die Kanäle auszuwählen, die in die Tabelle aufgenommen werden sollen. In dieser Dropdown-Liste werden nur unterstützte digitale Kanäle angezeigt.

Widget "Trend bei den Bewertungspunktzahlen"

Wenn Sie im Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Agent" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Trend bei den Bewertungspunktzahlen" angezeigt. Dieses Widget zeigt:

Die durchschnittliche Punktzahl des Agenten über einen bestimmten Zeitraum.
Die durchschnittliche Punktzahl des Teams im selben Zeitraum.

Mit diesem Widget können Sie die durchschnittliche Punktzahl des Agenten mit der durchschnittlichen Punktzahl des Teams vergleichen.

Widget "Bewertungen"

Wenn Sie im Widget "Durchschnittliche Punktzahl nach Agent" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Bewertungen" angezeigt. In diesem Widget werden die Bewertungen des Agenten angezeigt. Sie beinhaltet die Abweichung der Bewertungsnote von der Durchschnittsnote des Agenten.

Informationen zu den Spalten im Widget "Bewertungen"

Spalte	Beschreibung
Ebene	Hierarchie, zu der der Agent gehört. Die Ebenen, die Sie aus dem Filter Hierarchie oben in diesem Widget auswählen, werden hier als einzelne Spalten angezeigt. Wenn Sie zum Beispiel Ebene 01 und Ebene 02 auswählen, werden Spalten für Ebene 01 und Ebene 02 im Bericht angezeigt.
Hauptkontakt	Eindeutige ID-Nummer, die dem Kontakt von der ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet gegeben wird. Diese wird auch Master-Kontakt-ID oder ACD-Kontakt-ID genannt.
Kontaktnummer	Eindeutige ID-Nummer der bewerteten Interaktion. Diese wird auch als Kontakt-ID bezeichnet.
Plan	Der Name des Plans, sofern zutreffend.
Gruppe	Gruppe, zu der der Agent gehört.
Agent	Name des Agenten, dem die Bewertung zugewiesen wurde.
Skill	Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion.
Formular	Bezeichnung des für diese Bewertung verwendeten Formulars.
"Bewertung übermittelt"-Datum	Datum und Uhrzeit (in UTC) der Einreichung der Bewertung durch den Bewerter.
Bewertung Startdatum	Datum und Uhrzeit (in UTC) des Beginns der Bewertung durch den Bewerter.
Bewerter	Name des Bewerters, der die Bewertung durchgeführt hat.
Bewertungsobjekt	Mögliche Werte sind: Segment: Die Bewertung basiert auf einer CXone-Interaktion. Mitarbeiter: Die Bewertung basiert auf einer Interaktion, die nicht aus CXone stammt, oder sie bezieht sich nicht auf eine Interaktion.
Abweichung %	Differenz zwischen dieser Punktzahl und der Durchschnittspunktzahl des Agenten für alle Bewertungen.
Ergebnis %	Bewertungspunktzahl als Prozentwert. Wenn die Punktzahl des Ergebnisses in der Bewertung bearbeitet wird, wird sie im Bericht aktualisiert.
Gesamtpunktzahl	Tatsächliches Bewertungsergebnis.
Maximale Punktzahl	Maximale Punktzahl, die ein Agent für das gesamte Formular hätte erhalten können.
Kanaltyp	Kanal der Interaktion, wie Sprache, E-Mail oder Chat.
Interaktionsdatum	Datum (in UTC), an dem die bewertete Interaktion stattgefunden hat.
Dauer der Interaktion	Dauer der bewerteten Interaktion. Die Dauer wird im Format HH:MM:SS angegeben.
Richtung	Richtung der Interaktion: Eingehend Ausgehend
Workflow-ID	Eindeutige ID der Bewertung.
Wiedergeben	Klicken Sie auf Abspielen , um die Interaktion wiederzugeben.