Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ermöglicht Ihnen die Nutzung von CXone Mpower Cloud-Aufzeichnungs- und Geschäftsanwendungen, während Sie weiterhin Ihr vorhandenes Telefonsystem verwenden. Ihr Telefoniesystem kann sich in der Cloud oder vor Ort befinden.

Schritt 1: Bereiten Sie Ihren Standort vor. Prüfen Sie die unterstützten Bereitstellungen und implementieren Sie Richtlinien für die Umgebung Ihres Standorts.

Schritt 2: Voraussetzungen für die Arbeit mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • In Tenant Management:

    • Legen Sie unter den Anwendungsoptionen für Recording eine Lizenz für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) fest. Wählen Sie Aufnahmen von externer Quelle - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) oder Side-by-Side-Aufnahme - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Wählen Sie mindestens einen Telefonieanbieter eines Drittanbieters aus – Avaya, Cisco oder beide.

  • Aktivieren Sie unter Aufzeichnungsberechtigungen die Berechtigung Drittanbieter-Telefoniekonfiguration.

Schritt 3: In CXone Mpowerkonfigurieren Sie die Konnektivität zu Ihrem Telefonsystem eines Drittanbieters.

Zum Aufzeichnen von Telefongesprächen von Drittanbietern müssen Ihre Telefonsysteme so konfiguriert sein, dass Folgendes möglich ist:

Nach der Bereitstellung sind alle CXone Mpower Recording Optionen verfügbar.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt Folgendes:

  • Aufzeichnen von Sprach- und Bildschirminteraktionen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Interaktionen aufzuzeichnen.

    Für die Bildschirmaufzeichnung muss der ScreenAgent-Konfigurationsparameter RESOLVE_USER mit dem Wert oslogin konfiguriert werden.

  • Ergänzen von aufgezeichneten Anrufen um Metadaten und Geschäftsdatenfelder.

  • Speichern und Verwalten aufgezeichneter Medien.

  • Importieren und Verwalten von Informationen für Mitarbeiter- und Aufzeichnungskonten.

  • Importieren und Verwalten von Geräteinformationen (für Erweiterungen).

  • Verwenden von CXone Mpower-Anwendungen für Interaktionen von Drittanbieter-Telefoniesystemen.

Unterstützte Konnektivitätsoptionen

Ein Avaya-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

Die Schnittstellen können in einem Avaya-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • TSAPI nur mit DMCC

  • TSAPI nur mit SIPREC

  • TSAPI mit SIPREC und DMCC

Diese Lösung unterstützt nur die SSCGeschlossen Single Step Conference DMCC-Methode, während die Methoden MRGeschlossen Multiple Registration und SOGeschlossen Service Observe nicht unterstützt werden.

Sie können einen Outbound Dialer mit dem Avaya-Telefoniesystem verwenden. In diesem Fall muss für jede Wählschnittstelle ein zusätzliches Telefonsystem erstellt werden – Avaya POM oder Alvaria (Aspect).

CXone Recording ist offiziell als kompatibel mit Avaya Communication Manager 10.1 und 10.2 anerkannt.

Ein Cisco-Telefoniesystem unterstützt zwei Konfigurationen:

  • IP-Telefon-basierte Aufzeichnung (BiB) erfordert einen dieser SBCs: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)oder Ribbon (Sonus)

  • Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) erfordert sowohl Cisco CUBE/vCUBE als auch einen der zusätzlichen SBCs: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)oder Ribbon (Sonus)

Das Cisco-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

  • CTI-Schnittstelle: Cisco JTAPI (obligatorisch)

  • CTI-Schnittstelle: Cisco-CTI-Server (optional; mehrere Schnittstellen können enthalten sein)

  • CTI-Schnittstelle: Cisco UCCX CTI (optional; mehrere Schnittstellen können enthalten sein)

  • Cisco CUBE-Medienschnittstelle: Diese Schnittstelle muss nicht definiert werden

  • Der UCCE/UCCX-Outbound-Dialer kann ohne zusätzliche Konfiguration mit dem Cisco-System verwendet werden, da er sofort unterstützt wird.

Die Schnittstellen können in einem Cisco-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • JTAPI

  • JTAPI und ein oder mehrere Cisco-CTI-Server

  • JTAPI und ein oder mehrere Cisco UCCX CTI-Server

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ist offiziell zertifiziert und von Cisco als konform mit CUCM 14 und 15 anerkannt.

Ein Genesys-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen umfassen:

Das Genesys-Telefoniesystem umfasst die Schnittstellentypen Genesys SIP Server und SIPREC, die zusammen mit AudioCodes SBC konfiguriert werden können.

Ein Microsoft Teams-Telefoniesystem kann den folgenden Schnittstellentyp enthalten:

  • Microsoft Teams (NiCE Aufnahme-BOT)

Die Microsoft Teams-Schnittstelle verwaltet sowohl CTIGeschlossen Computer Telephony Integration – jede Technologie, die es ermöglicht, Interaktionen auf Computern und Telefonen zu integrieren.-Anrufereignisse als auch Anrufmedien.

Aufnahmeformat:

Die Aufnahme vonMONO oder STEREO wird je nach Lizenz unterstützt.

Bereitstellungshinweis:

Nach dem Erstellen des Microsoft Teams Telefoniesystems und der Schnittstelle muss der Microsoft Teams NiCE Recording BOT im NiCE Azure-Konto bereitgestellt werden. Diese Bereitstellung wird vom NiCE-Bereitstellungsteam durchgeführt.

Unterstützte Admin-Anwendungen

Folgende CXone Mpower Admin Anwendungen werden in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt:

  • Recording: Telefonie von Drittanbietern, Aufzeichnungsrichtlinien und Geschäftsdaten

  • Admin: Mitarbeiter, Teams und Gruppen

  • Sicherheitseinstellungen

  • Cloud Storage

  • Portal für Massen-Upload

Wenn Sie die CXone Mpower ACD nicht verwenden, kann es zu einem Fehler kommen, wenn Sie versuchen, bestimmte Teile dieser unterstützten Apps anzuzeigen. Beispielsweise wird die Registerkarte „Kontakteinstellungen“ eines Teams nicht angezeigt, da diese Registerkarte Einstellungen im Zusammenhang mit ACD enthält.

Unterstützte Geschäftsanwendungen

Die folgenden CXone Mpower-Anwendungen werden in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt:

  • Interactions

    Skills und Dispositionen werden nicht in den Suchergebnissen angezeigt. Wenn ein Kontakt Stereoaufzeichnungen und Monoaufzeichnungen beinhaltet, erfolgt die Wiedergabe des gesamten Kontakts in mono.

  • Quality Management für My Zone und Quality Planner

    Ein Qualitätsplan nach Skill oder Disposition kann für Multi-ACD (Open)-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

  • Interaction Analytics

    Pro Mandant wird eine einzelne Sprache unterstützt.

  • Performance Management (Standalone)

    In ACD-Widgets werden keine Daten angezeigt.

  • Reporting und Legacy Dashboard für das Qualitätsmanagement und Aufzeichnungsdaten.

Unterstützte Zertifizierungsstellen für SIPREC

Nachfolgend sind die unterstützten Zertifizierungsstellen (CAs) aufgeführt, von denen Kunden das für die SIPREC-Integration (Session Recording) mit erforderliche Geschlossen Transport Layer Security. Ein Protokoll, das beim Senden von Daten zwischen Anwendungen Ende-zu-Ende-Sicherheit bietet.TLSReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Zertifikat erhalten können. Die von diesen vertrauenswürdigen Zertifizierungsstellen ausgestellten Zertifikate gewährleisten eine sichere und konforme Kommunikation zwischen der Aufzeichnungsinfrastruktur des Kunden und der CXone-Plattform.

  • DigiCert

  • AAA

  • FNMT-RCM

  • ACCV

  • Actalis

  • AffirmTrust

  • Amazon

  • ANF Autoridad de Certificación

  • Atos

  • Autoridad de Certificación Firmaprofesional

  • BJCA

  • Buypass

  • Disig

  • Bestimmt

  • Certigna

  • Certum

  • CFCA

  • CommScope

  • COMODO / Sectigo

  • D-TRUST

  • Microsec (e-Szigno)

  • emSign

  • Anvertrauen

  • Entrust.net

  • GDCA

  • GlobalSign

  • GLOBALTRUST

  • GoDaddy / Starfield

  • Google Trust Services (GTS)

  • HARICA

  • Griechische akademische und Forschungseinrichtungen

  • HiPKI

  • Hongkong Post

  • IdentTrust

  • ISRG (Let's Encrypt)

  • Izenpe

  • Microsoft

  • NAVER

  • NetLock

  • OISTE / WISeKey

  • QuoVadis

  • RootCA (Generisch/Unbekannt)

  • Secure Global

  • SecureSign

  • SecureTrust

  • SECOM (Security Communication)

  • SSL.com

  • SwissSign

  • SZAFIR

  • T-Systems (T-TeleSec)

  • Telia

  • TeliaSonera

  • TrustAsia

  • Trustwave

  • TÜBİTAK

  • TunTrust

  • TWCA

  • UCA

  • USERTrust / Sectigo

  • vTrus

  • XRamp

Unterstützte Paketierungszeit

Um die Kompatibilität mit CXone Recording über alle Integrationen hinweg zu gewährleisten, konfigurieren Sie jede Telefonieumgebung oder Komponente, die für die Transkodierung zuständig ist, so, dass für aufgezeichnete Anrufe eine Paketierungszeit (ptime) von 20 Millisekunden verwendet wird. Dies ist der einzige ptime-Wert, der derzeit vom Rekorder unterstützt wird.

Verwenden von Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) mit CXone Mpower ACD

Wenn Sie Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) mit CXone Mpower ACD (Side-by-Side) bereitstellen, werden alle Anwendungen basierend auf den erworbenen Lizenzen für den Mandanten aktiviert.

Jedoch können Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Benutzer nur die Anwendungen verwenden, die für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt werden, einschließlich Recording, Quality Management, Interaction Analytics und Performance Management (Standalone). Wenn Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Benutzern Rollen zugewiesen sind, die Anwendungen beinhalten, die von Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) nicht unterstützt werden, können sie auf die Anwendung zugreifen, es sind aber keine Daten verfügbar.

Um ein optimales Benutzererlebnis für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Benutzer sicherzustellen, sollten Administratoren spezifische Rollen für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Benutzer einrichten. Diese Rollen sollten nur die Anwendungen beinhalten, die von Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt werden. Die Namen dieser Rollen sollten Offen beinhalten, um sie von allgemeinen CXone Mpower-Rollen zu unterscheiden. Nur diese Rollen sollten Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-Benutzern zugewiesen werden. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Benutzer müssen über ein Aufzeichnungskonto verfügen, das in der CXone Mpower Admin Anwendung definiert ist.

FAQs

Die gleichzeitige Anmeldung bei CXone Mpower und Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) wird nicht unterstützt.

Ja. Um Geschäftsdaten aus dem Telefonsystem eines Drittanbieters eines Kunden zu verwenden, definieren Sie Geschäftsdaten für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Für Avaya: Avaya TSAPI mit SIPREC oder Avaya TSAPI mit SIPREC und DMCC für interne Anrufe; Avaya TSAPI mit DMCC.

Für Cisco: Nur CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) mit CUCCE (CTI-Server); CUCM (JTAPI) mit CUCCX (CTI-Server).

Avaya unterstützt die Aufzeichnungsmethoden SIPREC und DMCC (Single-Step-Konferenz) mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Die Cisco-Integration unterstützt SIP Active Recording über Cisco NBR. Es werden sowohl die mit einem CUBE/vCUBE bevorzugten Gateway- als auch die mit dem Telefon bevorzugten Built-in-Bridge-Methoden (BiB) unterstützt.

Ja. CUBE/vCUBE ist für die NBR-Gateway-Aufzeichnung erforderlich. Darüber hinaus ist sowohl für das NBR-Gateway als auch für das bevorzugte Telefon ein CUBE oder ein anderer unterstützter SBC als Kunden-SBC für die Handhabung von SIP über TLS und SRTP-Verschlüsselung über das öffentliche Internet erforderlich.

Nein, Cisco Webex Calling und Cisco Webex-CC werden nicht unterstützt. Cisco Webex-CCE und Cisco Webex Calling DI (dedizierte Instanz) werden jedoch unterstützt.

Nur SSC wird unterstützt.

Zu den sicheren Verbindungsmethoden gehören VPN/IPsec für CTI-Schnittstellen, Avaya TLS 1.2 für CTI und SIPS/SRTP für Medien unter Verwendung eines Kunden-SBC. VPN für den Medienabschnitt (SIP/RTP) wird nicht unterstützt.

Derzeit wird nur das öffentliche Internet unterstützt. Die Unterstützung für SD-WAN, AWS Direct Connect und AWS PrivateLink ist jedoch in der Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Roadmap enthalten.

Jede CUCM JTAPI CTI-Instanz in jedem Rechenzentrum (ob Abonnent oder Herausgeber) benötigt eine öffentliche IP-Adresse. JTAPI-Portnummern sind fest. Der CUCM JTAPI-Client kann bis zu 6 IP-Adressen unterstützen: eine für den CUCM-Herausgeber und bis zu fünf für CUCM-Abonnenten.

Für UCCE Call Generator (CG) CTI-Instanzen ist eine öffentliche IP pro Instanz mit Port Address Translation (PAT) oder zwei ohne erforderlich. CG-Portnummern sind konfigurierbar. Der UCCE CG-Client kann zwei IP-Adressen verwenden: eine für das aktive CG und eine für das Standby-CG. Für verschiedene UCCE-Instanzen können mehrere CG-Schnittstellen konfiguriert werden.

Ja. Sie können Avaya POM, Alvaria (Aspect) mit Avaya DMCC und Cisco UCCE/UCCX-Dialern verwenden. Wenn Sie POM oder Alvaria verwenden, erstellen Sie ein separates Dialer-Telefoniesystem mit einer einzigen Dialer-Schnittstelle.

Ja, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) für Avaya sind mehrere Lizenzen erforderlich:

  • TSAPI-Lizenz: Eine für jedes überwachte Gerät.

  • DMCC-Lizenz: Eine für jedes Aufzeichnungsgerät, basierend auf der maximalen Anzahl gleichzeitiger Agenten.

  • Virtuelle Nebenstellen: Für die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe plus zusätzliche 20 % zur Bewältigung zusätzlicher Kapazität.

  • Die Analyse wird nur für Stereoaufzeichnungen unterstützt. Es wird für Avaya SIPREC und Cisco unterstützt.

  • Sie wird nicht für die Avaya DMCC-Aufzeichnung unterstützt.

  • QM Advanced und Interaction Analytics werden nicht unterstützt, wenn DMCC für externe Anrufe verwendet wird.

Ja. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ist mit nahtloser Hochverfügbarkeit für alle Lösungskomponenten vollständig redundant. Die Unterstützung für Redundanz ist nahtlos. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt Multi-AZ mit zwei AWS Verfügbarkeitszonen.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt die Echtzeitüberwachung von Sprache und Bildschirm mithilfe der CXone Supervisor-Anwendung. Es wird für Contact Center-Agenten mit den Integrationen von Avaya, Cisco oder Genesys unterstützt.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) verwendet die interaktionsbasierte Aufzeichnung. Gesamte Aufzeichnung wird nicht unterstützt.

In der Vergangenheit, als die CTI-Konnektivität weniger zuverlässig war, war eine CTI-unabhängige Aufzeichnung (auch als Totalaufzeichnung bekannt) erforderlich, um sicherzustellen, dass keine Aufzeichnungen aufgrund von CTI-Ausfällen verloren gingen. Dank der heute deutlich verbesserten Ausfallsicherheit moderner Telefonsysteme und der erhöhten Robustheit der CTI-Komponenten des CXone Mpower Engagement Hub wird die Geschäftskontinuität von Natur aus gewährleistet. Daher sind CTI-unabhängige Aufzeichnungsmethoden nicht mehr erforderlich oder empfehlenswert.

  • Für interne Anrufe zwischen mehreren Agenten, von denen mindestens zwei Bildschirmaufzeichnungen haben:

    • Die Wiedergabe der Segmente beginnt mit der Bildschirmaufzeichnung des Agenten, der die Anrufnachbearbeitung (ACW) durchgeführt hat.

    • Ist keine ACW vorhanden, beginnt die Wiedergabe mit der Bildschirmaufzeichnung, die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.

  • Bei der Wiedergabe eines Kontakts:

    • Die Wiedergabe beginnt mit der Aufzeichnung, die eine Anrufnachbearbeitung (ACW) enthält oder die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat

    • Für nachfolgende Segmente wird die Aufzeichnung eines Agenten verwendet, der im vorherigen Segment vorhanden war. Ist keine solche Aufzeichnung vorhanden, wird die Bildschirmaufzeichnung mit dem frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung wiedergegeben. Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.

Ja. Sie können die APIs zum Maskieren und zum Aufheben der Maskierung für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) verwenden.