Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) ermöglicht Ihnen die Nutzung von CXone Mpower Cloud-Aufzeichnungs- und Geschäftsanwendungen, während Sie weiterhin Ihr vorhandenes Telefonsystem verwenden. Ihr Telefoniesystem kann sich in der Cloud oder vor Ort befinden.

Schritt 1: Bereiten Sie Ihren Standort vor. Prüfen Sie die unterstützten Bereitstellungen und implementieren Sie Richtlinien für die Umgebung Ihres Standorts.

Schritt 2: Voraussetzungen für die Arbeit mit Multi-ACD (Open):

In Tenant Management:
- Legen Sie unter den Anwendungsoptionen für Recording eine Lizenz für Multi-ACD (Open) fest. Wählen Sie Aufnahmen von externer Quelle - Multi-ACD (Open) oder Side-by-Side-Aufnahme - Multi-ACD (Open).
- Wählen Sie mindestens einen Drittanbieter-Telefonieanbieter aus – Avaya, Cisco oder beide.
Aktivieren Sie unter Aufzeichnungsberechtigungen die Berechtigung Drittanbieter-Telefoniekonfiguration.

Schritt 3: In CXone Mpower: Konfigurieren Sie die Konnektivität für Ihr Drittanbieter-Telefoniesystem.

Für die Aufzeichnung von Drittanbieter-Telefonieanrufen muss die Konfiguration Ihres Telefoniesystems Folgendes erlauben:

Edge Konnektivität
Empfang von CTI Ein Akronym für Computer Telephony Integration - jede Technologie, die es ermöglicht, Interaktionen auf Computer(n) und Telefon(en) zu integrieren.-Ereignissen über die relevanten CTI-Schnittstellen
Empfang von Sprachmedien (SRTP) über das Kunden-SBC

Nach der Bereitstellung sind alle CXone Mpower Recording Optionen verfügbar.

Multi-ACD (Open) unterstützt Folgendes:

Aufzeichnen von Sprach- und Bildschirminteraktionen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Interaktionen aufzuzeichnen.

Für die Bildschirmaufzeichnung muss der ScreenAgent-Konfigurationsparameter RESOLVE_USER mit dem Wert oslogin konfiguriert werden.
Ergänzen von aufgezeichneten Anrufen um Metadaten und Geschäftsdatenfelder.
Speichern und Verwalten aufgezeichneter Medien.
Importieren und Verwalten von Informationen für Mitarbeiter- und Aufzeichnungskonten.
Importieren und Verwalten von Geräteinformationen (für Erweiterungen).
Verwenden von CXone Mpower-Anwendungen für Interaktionen aus Drittanbieter-Telefoniesystemen.

Unterstützte Konnektivitätsoptionen

Konnektivitätsoptionen für das Verbinden von Avaya-Telefoniesystemen mit CXone Mpower

Ein Avaya-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

CTI Ein Akronym für Computer Telephony Integration - jede Technologie, die es ermöglicht, Interaktionen auf Computer(n) und Telefon(en) zu integrieren.-Schnittstelle: Avaya TSAPI (obligatorisch).
Medienschnittstellen:
- DMCC – zur Aufzeichnung interner und externer Anrufe (nur Mono)
- SIPREC - zur Aufzeichnung externer Anrufe

Die Schnittstellen können in einem Avaya-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

TSAPI nur mit DMCC
TSAPI nur mit SIPREC
TSAPI mit SIPREC und DMCC

Diese Lösung unterstützt nur die SSC Single Step Conference DMCC-Methode, während die Methoden MR Multiple Registration und SO Service Observe nicht unterstützt werden.

Sie können einen Outbound Dialer mit dem Avaya-Telefoniesystem verwenden. Erstellen Sie in diesem Fall für jede Dialer-Schnittstelle ein zusätzliches Telefoniesystem – Avaya POM oder Alvaria (Aspect).

Recording gilt offiziell als kompatibel mit Avaya Communication Manager 10.1.

Konnektivitätsoptionen für das Verbinden von Cisco-Telefoniesystemen mit CXone Mpower

Ein Cisco-Telefoniesystem unterstützt zwei Konfigurationen:

IP-Telefon-basierte Aufzeichnung (BiB) über Cisco CUBE oder vCUBE und AudioCodes SBC
Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) über Cisco CUBE oder vCUBE und AudioCodes SBC

Das Cisco-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

CTI-Schnittstelle: Cisco JTAPI (obligatorisch).
CTI-Schnittstelle: Cisco-CTI-Server (optional; mehrere Schnittstellen können enthalten sein)
Cisco CUBE-Medienschnittstelle: Diese Schnittstelle muss nicht definiert werden
Der UCCE Outbound Dialer kann ohne weitere Konfiguration mit dem Cisco-System verwendet werden, da er wie geliefert unterstützt wird.

Die Schnittstellen können in einem Cisco-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

JTAPI
JTAPI und ein oder mehrere Cisco-CTI-Server

Multi-ACD (Open) Die Aufzeichnung ist offiziell zertifiziert und von Cisco als konform mit CUCM 14 anerkannt.

Unterstützte Admin-Anwendungen

Die folgenden CXone Mpower Admin-Anwendungen werden in Multi-ACD (Open) unterstützt:

Recording -Apps: Drittanbieter-Telefonie, Aufzeichnungsrichtlinien und Geschäftsdaten.
Admin Apps: Mitarbeiter, Teams und Gruppen.
Sicherheitseinstellungen.
Cloud Storage.
Portal für Massenupload.

Unterstützte Geschäftsanwendungen

Die folgenden CXone Mpower-Anwendungen werden in Multi-ACD (Open) unterstützt:

Interactions

Skills und Dispositionen werden nicht in den Suchergebnissen angezeigt. Wenn ein Kontakt Stereoaufzeichnungen und Monoaufzeichnungen beinhaltet, erfolgt die Wiedergabe des gesamten Kontakts in mono.
Quality Management für My Zone und Quality Planner

Ein Qualitätsplan nach Skill oder Disposition kann für Multi-ACD (Open)-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.
Interaction Analytics

Pro Mandant wird eine einzelne Sprache unterstützt.
Performance Management

In ACD-Widgets werden keine Daten angezeigt.
Reporting und Legacy Dashboard für das Qualitätsmanagement und Aufzeichnungsdaten.

Verwenden von Multi-ACD (Open) mit CXone Mpower ACD

Wenn Sie Multi-ACD (Open)-Drittanbietertelefonie neben CXone Mpower ACD bereitstellen (Side-by-Side-Konfiguration), sind alle Anwendungen für den Mandanten auf Basis der gekauften Lizenzen aktiviert.

Jedoch können Multi-ACD (Open)-Benutzer nur die Anwendungen verwenden, die für Multi-ACD (Open) unterstützt werden, einschließlich Recording, Quality Management, Interaction Analytics und Performance Management. Wenn Multi-ACD (Open)-Benutzern Rollen zugewiesen sind, die Anwendungen beinhalten, die von Multi-ACD (Open) nicht unterstützt werden, können sie auf die Anwendung zugreifen, es sind aber keine Daten verfügbar.

Um ein optimales Benutzererlebnis für Multi-ACD (Open)-Benutzer sicherzustellen, sollten Administratoren spezifische Rollen für Multi-ACD (Open)-Benutzer einrichten. Diese Rollen sollten nur die Anwendungen beinhalten, die von Multi-ACD (Open) unterstützt werden. Die Namen dieser Rollen sollten Offen beinhalten, um sie von allgemeinen CXone Mpower-Rollen zu unterscheiden. Nur diese Rollen sollten Multi-ACD (Open)-Benutzern zugewiesen werden. Multi-ACD (Open) Benutzer müssen über ein Aufzeichnungskonto verfügen, das in der CXone Mpower Admin Anwendung definiert ist.

FAQs

In welcher Reihenfolge werden Interaktionen aus Multi-ACD (Open) mit mehreren Bildschirmaufzeichnungen abgespielt?

Für interne Anrufe zwischen mehreren Agenten, von denen mindestens zwei Bildschirmaufzeichnungen haben:
- Die Wiedergabe der Segmente beginnt mit der Bildschirmaufzeichnung des Agenten, der die Anrufnachbearbeitung (ACW) durchgeführt hat.
- Ist keine ACW vorhanden, beginnt die Wiedergabe mit der Bildschirmaufzeichnung, die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.
Bei der Wiedergabe eines Kontakts:
- Die Wiedergabe beginnt mit der Aufzeichnung, die eine Anrufnachbearbeitung (ACW) enthält oder die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat
- Für nachfolgende Segmente wird die Aufzeichnung eines Agenten verwendet, der im vorherigen Segment vorhanden war. Ist keine solche Aufzeichnung vorhanden, wird die Bildschirmaufzeichnung mit dem frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung wiedergegeben. Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.