CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD ermöglicht Ihnen die Nutzung von CXone Cloud-Aufzeichnungs- und Geschäftsanwendungen während der Verwendung des vorhandenen Telefoniesystems. Ihr Telefoniesystem kann sich in der Cloud oder vor Ort befinden.

Schritt 1: Bereiten Sie Ihren Standort vor. Prüfen Sie die unterstützten Bereitstellungen und implementieren Sie Richtlinien für die Umgebung Ihres Standorts.

Schritt 2: Voraussetzungen für die Arbeit mit CXone Multi-ACD:

  • Im Mandantenmanagement:

    • Legen Sie unter den Anwendungsoptionen für CXone Recording eine Lizenz für CXone Multi-ACD fest. Wählen Sie Aufzeichnungen aus externer Quelle – CXone Open oder Side-by-Side-Aufzeichnung – CXone Open.

    • Wählen Sie mindestens einen Telefonie-Drittanbieter aus – Avaya, Cisco oder beides.

  • Aktivieren Sie unter Aufzeichnungsberechtigungen die Berechtigung Drittanbieter-Telefoniekonfiguration.

Schritt 3: In CXone: Konfigurieren Sie die Konnektivität für Ihr Drittanbieter-Telefoniesystem.

Für die Aufzeichnung von Drittanbieter-Telefonieanrufen muss die Konfiguration Ihres Telefoniesystems Folgendes erlauben:

Nach Bereitstellung sind alle CXone Recording-Optionen verfügbar.

CXone Multi-ACD unterstützt Folgendes:

  • Aufzeichnen von Sprach- und Bildschirminteraktionen.

  • Ergänzen von aufgezeichneten Anrufen um Metadaten und Geschäftsdatenfelder.

  • Speichern und Verwalten aufgezeichneter Medien.

  • Importieren und Verwalten von Informationen für Mitarbeiter- und Aufzeichnungskonten.

  • Importieren und Verwalten von Geräteinformationen (für Erweiterungen).

  • Verwenden von CXone-Anwendungen für Interaktionen aus Drittanbieter-Telefoniesystemen.

Unterstützte Konnektivitätsoptionen

Ein Avaya-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

Die Schnittstellen können in einem Avaya-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • TSAPI nur mit DMCC

  • TSAPI nur mit SIPREC

  • TSAPI mit SIPREC und DMCC

Diese Lösung unterstützt nur die SSCGeschlossen Single Step Conference DMCC-Methode, während die Methoden MRGeschlossen Multiple Registration und SOGeschlossen Service Observe nicht unterstützt werden.

Sie können einen Outbound Dialer mit dem Avaya-Telefoniesystem verwenden. Erstellen Sie in diesem Fall ein zusätzliches Telefoniesystem für jede Dialer-Schnittstelle – Avaya POM oder Alvaria (Aspect).

CXone Recording gilt offiziell als kompatibel mit Avaya Communication Manager 10.1.

Ein Cisco-Telefoniesystem unterstützt zwei Konfigurationen:

  • IP-Telefon-basierte Aufzeichnung (BiB) über Cisco CUBE SBC

  • Netzwerk-basierte Aufzeichnung (NBR) über Cisco CUBE und AudioCodes SBC

Das Cisco-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

  • CTI-Schnittstelle: Cisco JTAPI (obligatorisch).

  • CTI-Schnittstelle: Cisco-CTI-Server (optional; mehrere Schnittstellen können enthalten sein)

  • Cisco CUBE-Medienschnittstelle: Diese Schnittstelle muss nicht definiert werden

  • Der UCCE Outbound Dialer kann ohne weitere Konfiguration mit dem Cisco-System verwendet werden, da er wie geliefert unterstützt wird.

Die Schnittstellen können in einem Cisco-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • JTAPI

  • JTAPI und ein oder mehrere Cisco-CTI-Server

CXone Recording gilt offiziell als kompatibel mit Cisco CUCM V14.

Unterstützte Admin-Anwendungen

Die folgenden CXone Admin-Anwendungen werden in CXone Multi-ACD unterstützt:

  • CXone Recording -Apps: Drittanbieter-Telefonie, Aufzeichnungsrichtlinien und Geschäftsdaten.

  • Admin-Apps: Mitarbeiter, Teams und Gruppen.

  • Sicherheitseinstellungen.

  • Cloud-Speicher.

  • Portal für Massenupload.

Unterstützte Geschäftsanwendungen

Die folgenden CXone-Anwendungen werden in CXone Multi-ACD unterstützt:

  • Interactions

    Skills und Dispositionen werden nicht in den Suchergebnissen angezeigt. Wenn ein Kontakt Stereoaufzeichnungen und Monoaufzeichnungen beinhaltet, erfolgt die Wiedergabe des gesamten Kontakts in mono.

  • CXone Qualitätsmanagement für Meine Zone und Qualitätsplaner

    Ein Qualitätsplan nach Skill oder Disposition kann für CXone Multi-ACD-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

  • Interaction Analytics

    Pro Mandant wird eine einzelne Sprache unterstützt.

  • Performance Management

    In ACD-Widgets werden keine Daten angezeigt.

  • Berichterstattung und Dashboard für das Qualitätsmanagement und Aufzeichnungsdaten.

Verwenden von CXone Multi-ACD (CXone Open) mit CXone ACD

Wenn Sie CXone Multi-ACD-Drittanbietertelefonie neben CXone ACD bereitstellen (Side-by-Side-Konfiguration), sind alle Anwendungen für den Mandanten auf Basis der gekauften Lizenzen aktiviert.

Jedoch können CXone Multi-ACD-Benutzer nur die Anwendungen verwenden, die für CXone Multi-ACD unterstützt werden, einschließlich CXone Recording, CXone Qualitätsmanagement, Interaction Analytics und Performance Management. Wenn CXone Multi-ACD-Benutzern Rollen zugewiesen sind, die Anwendungen beinhalten, die von CXone Multi-ACD nicht unterstützt werden, können sie auf die Anwendung zugreifen, es sind aber keine Daten verfügbar.

Um ein optimales Benutzererlebnis für CXone Multi-ACD-Benutzer sicherzustellen, sollten Administratoren spezifische Rollen für CXone Multi-ACD-Benutzer einrichten. Diese Rollen sollten nur die Anwendungen beinhalten, die von CXone Multi-ACD unterstützt werden. Die Namen dieser Rollen sollten Offen beinhalten, um sie von allgemeinen CXone-Rollen zu unterscheiden. Nur diese Rollen sollten CXone Multi-ACD-Benutzern zugewiesen werden. Für CXone Multi-ACD-Benutzer muss in der Anwendung "CXone Admin Employees" ein Aufzeichnungskonto definiert sein.

FAQs

Die Anmeldung sowohl bei CXone als auch bei CXone Multi-ACD wird nicht unterstützt.

Ja. Um Geschäftsdaten aus dem Drittanbieter-Telefoniesystem eines Kunden zu verwenden, definieren Sie Geschäftsdaten für CXone Multi-ACD.

Nur SSC wird unterstützt.

Für den Schutz von CTI-Ereignissen wird ein IPSec-VPN verwendet. SRTP und SIPS werden für den Schutz der Medien verwendet.

TLS 1.2 wird für die sichere CTI-Kommunikation mit dem Drittanbieter-Telefoniesystem von Avaya unterstützt.

Ja. Sie können einen Avaya POM- oder Alvaria (Aspect)-Dialer mit einem Avaya-Telefoniesystem verwenden.

Wenn ein Outbound-Dialer verwendet wird, erstellen Sie ein separates Dialer-Telefoniesystem mit einer einzelnen Dialer-Schnittstelle.

  • Die Analyse wird nur für Stereoaufzeichnungen unterstützt. Sie wird nicht für die Avaya DMCC-Aufzeichnung unterstützt.

  • CXone QM Advanced und Interaction Analytics werden nicht unterstützt, wenn DMCC für externe Anrufe verwendet wird.

Ja. CXone Multi-ACD ist mit nahtloser Hochverfügbarkeit für alle Lösungskomponenten vollständig redundant. Die Unterstützung für Redundanz ist nahtlos. CXone Multi-ACD unterstützt Multi-AZ mit zwei AWS-Verfügbarkeitszonen.

Zurzeit unterstützt CXone Multi-ACD keine Echtzeitüberwachung von Sprache und Bildschirm.

CXone Multi-ACD verwendet die interaktionsbasierte Aufzeichnung. Gesamte Aufzeichnung wird nicht unterstützt.

  • Für interne Anrufe zwischen mehreren Agenten, von denen mindestens zwei Bildschirmaufzeichnungen haben:

    • Die Wiedergabe der Segmente beginnt mit der Bildschirmaufzeichnung des Agenten, der die Anrufnachbearbeitung (ACW) durchgeführt hat.

    • Ist keine ACW vorhanden, beginnt die Wiedergabe mit der Bildschirmaufzeichnung, die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.

  • Bei der Wiedergabe eines Kontakts:

    • Die Wiedergabe beginnt mit der Aufzeichnung, die eine Anrufnachbearbeitung (ACW) enthält oder die den frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung hat

    • Für nachfolgende Segmente wird die Aufzeichnung eines Agenten verwendet, der im vorherigen Segment vorhanden war. Ist keine solche Aufzeichnung vorhanden, wird die Bildschirmaufzeichnung mit dem frühesten Zeitstempel für den Start der Aufzeichnung wiedergegeben. Dies kann dazu führen, dass die Bildschirmaufzeichnung eines beliebigen Agenten abgespielt wird.

Ja. Sie können die APIs zum Maskieren und zum Aufheben der Maskierung für CXone Multi-ACD verwenden.