Aufzeichnungsrichtlinien

Die Aufzeichnungsrichtlinien ermöglichen das Konfigurieren und Verwalten, welche Interaktionen aufgezeichnet werden sollen. Sie können für Ihr Unternehmen mehrere Aufzeichnungsrichtlinien erstellen. Sie können auch Aufzeichnungseinstellungen konfigurieren, um festzulegen, wann die Aufzeichnung einer Interaktion fortgesetzt werden soll.

Sie können zwei Arten von Richtlinien definieren:

• Wird aufgezeichnet: Definiert die Interaktionen, die aufgezeichnet werden sollen

• Nicht aufzeichnen: Definiert die Interaktionen, die nicht aufgezeichnet werden sollten

  Die Richtlinien für „Nicht aufzeichnen“ gelten für alle Kanaltypen und sind nicht priorisiert. Die Richtlinien "Nicht aufzeichnen" haben Vorrang vor anderen Aufzeichnungsrichtlinien, aber wenn eine LogRecordingPro-Aktion in einem Studio-Skript vorhanden ist oder eine Aufzeichnung auf Anforderung ausgelöst wird, wird die Interaktion aufgezeichnet.

Wird ein neuer Mandant erstellt, wird dieser einer Standard-Aufzeichnungsrichtlinie zugeordnet, die für 100 % aller Sprachanrufe festgelegt ist.

Sie können Ihren aktiven und langfristigen Speicher für Aufnahmen mit Cloud-Speicherdienste verwalten.

Wie funktionieren Aufzeichnungsrichtlinien?

Für eine Aufnahmerichtlinie legen Sie Folgendes fest:

• Kanaltyp: Sprache oder Digital Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Workitems und Messaging-Kanäle

  Digitale Kanäle

  • Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselement,

  • Messaging-Kanäle wie Apple Messages für Unternehmen, Custom, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

  • Öffentliche soziale Kanäle wie Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter und YouTube. Bildschirmaufzeichnungen und CXone Qualitätsmanagement sind für öffentliche Kanäle nicht verfügbar.

• Umfang der Aufzeichnung: einschließlich Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen

• Filter: Für Richtung, Agenten, Teams, ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet-Skills, Telefonnummern, Geschäftsdatenwerte

• Priorität der Richtlinie

Für Sprach- und Dialer-Interaktionen konfigurieren Sie den Prozentsatz der aufzuzeichnenden Anrufe. Sie können außerdem den Prozentwert für Anrufe konfigurieren, die Bildschirmaufzeichnungen enthalten sollen. Bei Dialer-Anrufen (mit oder ohne Agenten) werden die Interaktionen ab dem Moment aufgezeichnet, in dem der Kunde den Anruf entgegennimmt. Wenn ein Anruf kürzer als 4 Sekunden ist, gilt er als kurzer Anruf und wird nicht aufgezeichnet.

Für digitale Kanäle werden Transkripte entsprechend Ihren Einstellungen in ACD/Digital Experience gespeichert. Sie können außerdem den Prozentwert der digitalen Interaktionen konfigurieren, die Bildschirmaufzeichnung beinhalten.

Für Bildschirmaufzeichnung:

• Um die Bildschirme der Agenten aufzuzeichnen, müssen Agenten ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. installiert haben. Sie können Richtlinien konfigurieren, um alle Interaktionen aufzuzeichnen und die Bildschirmaufzeichnung auf Agenten zu beschränken, die ScreenAgent installiert haben. Siehe Beispiele für grundlegende Aufzeichnungsrichtlinien.

• Beachten Sie bei der Auswahl von Aufzeichnungen für die Bildschirmaktivität die Speicherbeschränkungen.

• Sie können eine Negativliste mit Anwendungen und URLs definieren, um sensible Daten zu schützen. Sobald eine Anwendung oder URL, die in der Negativliste enthalten ist, auf dem Bildschirm eines Agenten geöffnet wird, wird die Bildschirmaufzeichnung beendet.

• Die Bildschirmaufzeichnung kann nach dem Abschluss der Interaktion bis zu 45 Minuten (2.700 Sekunden) fortgesetzt werden, um Arbeiten nach dem Anruf aufzuzeichnen (Anrufnachbearbeitung, ACW). Die Bildschirmaktivität des Agenten wird für die gesamte von Ihnen gewählte Dauer aufgezeichnet, es sei denn:

  • Eine neue Interaktion beginnt

  • Zeitüberschreitung mit Sitzung

  • Der Agent wendet eine Disposition an

  • Der Agent meldet sich ab

  Andere Änderungen des Agentenstatus haben keinen Einfluss auf die ACW-Aufzeichnung.

  ACW in komplexen Anrufszenarien

  In aufgezeichneten Segmenten eines komplexen Anrufs wird die Anrufnachbearbeitung (ACW) der einzelnen Agenten aufgezeichnet, wenn sie ihren Teil der Interaktion abschließen. Die ACW-Zeit für die einzelnen Agenten basiert auf den Aufzeichnungsrichtlinien für das erste aufgezeichnete Segment. Wenn für ein Segment eine Richtlinie "Nicht aufzeichnen" gilt, wird dieses Segment nicht aufgezeichnet.

Die Richtlinien können deaktiviert und reaktiviert werden. Werden Richtlinien reaktiviert, werden diese automatisch mit der niedrigsten Priorität gespeichert. Die Priorität kann dann geändert werden.

Beispiele für grundlegende Aufzeichnungsrichtlinien

Angenommen, Sie möchten für alle Anrufe aller Agenten eine bestimmte Anzahl von Sprache und Bildschirmen aufzeichnen. Wenn auf allen Agenten in Ihrer Organisation ScreenAgent installiert ist, können Sie eine einzelne Richtlinie erstellen.

Sind Agenten vorhanden, die kein ScreenAgent installiert haben, und wird versucht, diese aufzuzeichnen, führt das zu Fehlern der Bildschirmaufzeichnung. Sie können diese Fehler vermeiden, indem Sie zwei Richtlinien erstellen:

Wenn Sie eine Kombination aus Teams und Mitarbeitern aufzeichnen möchten, müssen Sie mehrere Richtlinien erstellen:

Wenn Sie digitale Kanäle aufnehmen möchten:

Aufzeichnungsrichtlinien definieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Aufzeichnung > Aufzeichnungsrichtlinien.

3. Klicken Sie auf Neu > Aufzeichnungsrichtlinie.

4. Geben Sie einen Namen (und Beschreibung).

5. Wählen Sie den Kanaltyp aus.

   Um alle Dialer-Interaktionen (mit Agenten oder ohne Agenten) aufzuzeichnen, wählen Sie als Kanaltyp Sprache.

6. Für Sprachanrufe und Dialer-Interaktionen:

   1. Bewegen Sie den Schieberegler, um den Prozentsatz von Nur Sprache auszuwählen, der aufgezeichnet werden soll.

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      Wählen Sie zum Beispiel 75 %:

      

   2. Bewegen Sie den zweiten Schieberegler, um den Prozentsatz der Sprache und des Bildschirms auszuwählen, der aufgezeichnet werden soll.

      Bild anzeigen

      Wählen Sie zum Beispiel 25%:

      

   3. Wählen Sie Anrufnachbearbeitung aufzeichnen, um die Bildschirmaufnahme nach Beendigung des Anrufs fortzusetzen, und geben Sie die Dauer in bis zu 2700 Sekunden ein.

7. Für digitale Kanäle:

   1. Wählen Sie die Kanäle für die Bildschirmaufnahme aus. Transkripte werden gemäß Ihren Einstellungen in der ACD/Digital Experience gespeichert, unabhängig von der Aufzeichnung der Bildschirmaktivitäten eines Agenten.

   2. Bewegen Sie den Schieberegler, um die Anzahl an Bildschirmaufnahmen auszuwählen.

   3. Wählen Sie Anrufnachbearbeitung aufzeichnen, um die Bildschirmaufnahme nach Beendigung der Interaktion fortzusetzen, und geben Sie die Dauer in bis zu 2700 Sekunden ein.

8. Sie können Filter hinzufügen, um die Anzahl der aufzuzeichnenden Interaktionen auszuwählen. Standardmäßig sind keine Filter eingestellt und es können alle Interaktionen aufgezeichnet werden.

   • Wenn Sie Filter für Anweisungen, Skills und Telefonnummern hinzufügen, werden Interaktionen aufgezeichnet, wenn sie einem Kriterium in allen Filtern entsprechen. Wenn Sie zum Beispiel Anweisungs- und Skill-Filter hinzufügen, werden Interaktionen aufgezeichnet, wenn Sie einer spezifischen Anweisung UND einem spezifischen Skill entsprechen.

   • Wenn Sie sowohl Filter für Mitarbeiter als auch für Teams hinzufügen, werden Interaktionen aufgezeichnet, wenn Sie mit einem Mitarbeiter ODER Team UND einem Kriterium in den anderen Filtern übereinstimmen.

   • In Telefonnummern können Sie nach dem Anfang der Nummer ein Sternchen hinzufügen, um alle Telefonnummern mit der betreffenden Landes- oder Ortsvorwahl einzuschließen. Geben Sie z. B. 1800* für alle Anrufe von der Vorwahl 1 (800) oder 1212123* für alle Anrufe von 1 (212) 123-xxxx oder 01144* für alle Anrufe aus dem Vereinigten Königreich ein.

   • So fügen Sie einen Geschäftsdaten-Filter hinzu:

     • Wählen Sie einen Geschäftsdatennamen aus. Die Liste enthält die Anzeigenamen aller aktiven Geschäftsdatenfelder.

     • Wählen Sie einen Operator aus und geben Sie einen Wert ein. Welche Operatoren verfügbar sind, richtet sich nach den ausgewählten Geschäftsdaten.

     Interaktionen werden aufgezeichnet, wenn sie mit allen Geschäftsdatenfiltern und einem Kriterium in den anderen Filtern übereinstimmen.

     Wenn Geschäftsdaten nach Anrufbeginn empfangen werden und mit einer Aufzeichnungsrichtlinie mit Geschäftsdatenfilter übereinstimmen, beginnt die Aufzeichnung an diesem Punkt.

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   Diese Aufzeichnungsrichtlinie enthält 3 Filter: Richtungen, Teams und Geschäftsdaten. Eine Interaktion kann aufgezeichnet werden, wenn sie mit einer der Richtungen UND einem der Teams UND allen Geschäftsdatenfiltern übereinstimmt.

9. Klicken Sie auf Erstellen.

   Die Richtlinie wird mit der niedrigsten Priorität gespeichert.

10. So ändern Sie die Priorität:

    1. Klicken Sie auf Priorisieren.

    2. Ordnen Sie die Richtlinien nach Bedarf neu an.

    3. Klicken Sie auf Speichern.

11. Nachdem Ihre Aufzeichnungsrichtlinie lange genug gültig war, um eine gute Auswahl von Segmenten zu erhalten, stellen Sie sicher, dass die Interaktionen wie beabsichtigt aufgezeichnet werden. Siehe Fehlerbehebung bei Aufnahmen.

Negativliste für Bildschirmaufzeichnungen verwalten

Sie können eine Negativliste konfigurieren, die auf alle Anrufe mit Bildschirmaufzeichnung angewendet wird.

• Sobald eine Anwendung oder URL, die in der Negativliste enthalten ist, auf dem Desktop eines Agenten geöffnet wird, wird die Bildschirmaufzeichnung beendet. Auch wenn das Fenster mit der geöffneten Anwendung oder URL von einem anderen Fenster verdeckt ist, wird die Bildschirmaufzeichnung beendet.

• Wird eine Anwendung oder URL, die in der Negativliste enthalten ist, auf die Taskleiste minimiert, gilt sie als geschlossen und die Aufzeichnung wird fortgesetzt.

Mit der Negativliste können Sie verhindern, dass sensible Daten versehentlich aufgezeichnet werden. Die Negativliste kann bis zu 15 Anwendungen und/oder URLs enthalten.

ScreenAgent erhält die neueste Negativliste beim Laden und dann alle 12 Stunden.

So erstellen Sie eine Negativliste:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Aufzeichnung > Aufzeichnungsrichtlinien.

3. Klicken Sie auf Einstellungen.

4. Klicken Sie im Bereich Anwendungsaufzeichnung auf Anpassen.

5. Wählen Sie Nicht aufzeichnen aus.

6. Richten Sie die Negativliste ein:

   • Um Anwendungen hinzuzufügen, klicken Sie auf "Durchsuchen" und wählen Sie eine EXE-Anwendungsdatei aus.

   • Um URLs hinzuzufügen, geben Sie eine URL-Adresse ein und klicken Sie auf das Pluszeichen (+).

   Sie können bis zu 15 Anwendungen und/oder URLs hinzufügen.

   • Wenn Sie eine genaue NICE.com-URL eingeben, zum Beispiel https://www.NICE.com oder http://NICE.com, wird die Aufzeichnung beendet, wenn diese spezifische URL aufgerufen wird.

   • Wenn Sie www.NICE.com in das Feld "URLs" eingeben, wird die Aufzeichnung beendet, sobald eine der folgenden URLs geöffnet wird:

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • Wenn Sie NICE.com in das Feld "URLs" eingeben, wird die Aufzeichnung beendet, sobald eine der folgenden URLs geöffnet wird:

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   Bild anzeigen

   

7. Speichern Sie Ihre Einstellungen.

Interaktionen aufzeichnen, die an eine externe Rufnummer übertragen werden

Standardmäßig werden alle Interaktionen, die an externe Rufnummern übertragen werden, nicht aufgezeichnet. Sie können festlegen, ob die Aufzeichnung fortgesetzt werden soll, wenn diese Anrufe übergeben werden.

Wenn die Einstellung beispielsweise auf Ein steht und ein Agent einen Anruf vom zentralen Contact Center Ihres Unternehmens an eine bestimmte Zweigstelle weiterleitet, wird der Anruf weiterhin von CXone Recording aufgezeichnet.

Merken Sie sich:

• Richtlinien für „Nicht aufnehmen“ haben Vorrang vor anderen Aufnahmeeinstellungen.

• Die LogRecordingPro-Aktionen (Aufzeichnen: Start, Aufzeichnen: Stopp) in einem Studio-Skript haben Vorrang vor anderen Aufzeichnungseinstellungen.

• Für einen Anruf, der an eine externe Rufnummer übertragen wird:

  • Bei der Weiterleitung von der IVR wird die externe Interaktion nicht aufgezeichnet.

  • Bei einer Übertragung ohne vorherige Kontaktaufnahme wird die externe Interaktion aufgezeichnet, auch wenn für die Telefonnummer des externen Teilnehmers eine Richtlinie "Nicht aufzeichnen" vorhanden ist.

Um die Aufzeichnung der an externe Nummern weitergeleiteten Anrufe fortzusetzen:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Aufzeichnung > Aufzeichnungsrichtlinien.

3. Klicken Sie auf Einstellungen. Setzen Sie die Option Aufzeichnung von Übertragungen an externe Rufnummern fortsetzen auf Ein.

Interaktionen nach der Disposition aufzeichnen

Diese Funktion ist nur für Benutzer mit CXone Recording Erweitert und einer Bildschirmaufzeichnungslizenz verfügbar.

Standardmäßig wird die Aufzeichnung für alle Interaktionen gestoppt, wenn ein Agent die Disposition Ergebnisse oder Tags, die der Agent oder das System dem Kontakt zuweist, mit zusätzlichen Informationen über den Anruf, wenn die Interaktion endet anwendet. Sie können die Aufzeichnung von Interaktionen auch dann fortsetzen, wenn ein Agent eine Disposition beantragt.

Wenn die Einstellung beispielsweise auf Ein steht und ein Agent die Disposition anwendet, wird die Interaktion von CXone Recording bis zu der Dauer aufgezeichnet, die im Feld für die Arbeit nach dem Anruf (ACW) in der Aufzeichnungsrichtlinie festgelegt ist.

Um die Aufzeichnung von Anrufen nach der Anwendung der Disposition fortzusetzen:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Aufzeichnung > Aufzeichnungsrichtlinien.

3. Klicken Sie auf Einstellungen. Setzen Sie die Option Aufzeichnung nach Anwendung der Disposition fortsetzen auf Ein.

Wie funktioniert die Priorisierung?

Bei einer Interaktion werden die Richtlinien nach Priorität durchsucht. Sobald eine Interaktion den Kriterien für einen der Filter in einer Richtlinie entspricht, wird sie dieser Richtlinie zugeordnet. Die Interaktion wird eventuell nicht aufgezeichnet, je nachdem, welche Aufzeichnungsprozentwerte für diese Richtlinie festgelegt sind. Wird die Interaktion für diese Richtlinie nicht aufgezeichnet, wird mit den anderen Richtlinien nicht fortgefahren.

Die Änderung der Priorität der Aufzeichnungsrichtlinien wirkt sich direkt darauf aus, was aufgezeichnet wird.

In diesem Screenshot sehen Sie diese Richtlinien:

• Die Richtlinie Ausgehender Vertrieb ist für Joan Edwards auf die Priorität 1 festgelegt und zeichnet 80 % aller ausgehenden Anrufe auf (ohne Bildschirmaufzeichnung).

• Die Richtlinie Automatisch Finanz ist für Joan Edwards und Kevin Allen auf die Priorität 2 festgelegt und zeichnet alle ausgehenden und internen Anrufe auf. Der Bildschirm wird für 80 % ihrer ausgehenden und internen Anrufe aufgezeichnet.

• Die Richtlinie Compliance ist für Margaret Rogers auf die Priorität 3 festgelegt und zeichnet alle Anrufe mit einer Priorität von 3 auf. Alle Anruf für Voice und Bildschirm werden zu 100 % aufgezeichnet.

• Die Richtlinie Neue Konten ist für Margaret Rogers und Timothy Cooper auf die Priorität 4 festgelegt und zeichnet 50 % der eingehenden Anrufe auf. Auch der Bildschirm wird für 50 % ihrer eingehenden Anrufe aufgezeichnet.

Aufzeichnungsrichtlinien definieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Aufzeichnung > Aufzeichnungsrichtlinien.

3. Klicken Sie auf Neu > Aufzeichnungsrichtlinie.

4. Geben Sie einen Namen (und Beschreibung).

5. Wählen Sie mindestens einen der Filter Mitarbeiter, Team, Skill und/oder Telefonnummer aus. Darüber hinaus können Sie auch nach der Richtung und Geschäftsdaten filtern.

   • Unter Telefonnummer können Sie nach dem Anfang der Nummer ein Sternchen hinzufügen, um alle Telefonnummern auf eine Landes- oder Ortsvorwahl zu beschränken. Geben Sie z. B. 1800* für alle Anrufe von der Vorwahl 1 (800) oder 1212123* für alle Anrufe von 1 (212) 123-xxxx oder 01144* für alle Anrufe aus dem Vereinigten Königreich ein.

   • So fügen Sie einen Geschäftsdaten-Filter hinzu:

     • Wählen Sie einen Geschäftsdatennamen aus. Die Liste enthält die Anzeigenamen aller aktiven Geschäftsdatenfelder.

     • Wählen Sie einen Operator aus und geben Sie einen Wert ein. Welche Operatoren verfügbar sind, richtet sich nach den ausgewählten Geschäftsdaten.

     Wenn Geschäftsdaten nach Anrufbeginn empfangen werden und mit einer "Nicht aufzeichnen"-Richtlinie mit einem Geschäftsdatenfilter übereinstimmen, endet die Aufzeichnung an diesem Punkt. Der aufgezeichnete Beginn des Anrufs wird gespeichert.

6. Klicken Sie auf Erstellen.

7. Nachdem Ihre Aufzeichnungsrichtlinie lange genug gültig war, um eine gute Auswahl von Segmenten zu erhalten, stellen Sie sicher, dass die Interaktionen wie beabsichtigt aufgezeichnet werden. Siehe Fehlerbehebung bei Aufnahmen.