Ihre Bewertungen

Sie können Ihre abgeschlossenen Bewertungen anzeigen sowie Selbstbewertungen und kollaborative Bewertungen in Meine Zone auf der Seite Bewertungen ausführen. Wenn Sie MAX als Agent-Anwendungverwenden, können Sie die Seite Auswertungen über die Registerkarte WEM aufrufen.

Sie können die Bewertungen überprüfen, den Erhalt der Bewertung bestätigen oder die Bewertung ggf. anfechten und Ihre Bewertungen neu bewerten.

Bewertungen messen Ihre Leistung und Zielbereiche für Ihre berufliche Entwicklung. Zum Beispiel, wie ein Agent Kundenanrufe bearbeitet.

Die Manager erstellen Bewertungsformulare und erstellen Pläne für die Prüfung der Qualitätssicherung. Sie wählen für jeden QualitätsplanGeschlossen Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. ein entsprechendes FormularGeschlossen Eine Sammlung von Fragen zur Bewertung von Agenteninteraktionen aus. Sobald der Qualitätsplan aktiviert ist, erhalten die Bewerter Agenteninteraktionen zur Überprüfung zusammen mit einem Formular. Eine abgeschlossene Bewertung wird dem bewerteten Agenten zur Überprüfung zugesandt.

Eine fehlgeschlagene Punktzahl in einem Bewertungsformular bedeutet, dass der Agent mindestens eine kritische Frage nicht bestanden hat. Siehe Was sind kritische Fragen?

Die Bewertung kann je nach Definition schreibgeschützt sein oder eine Bestätigung oder Antwort vom Agenten erfordern.

Bewertungen überprüfen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMeine Zone und klicken Sie auf Bewertungen.
    Wenn Sie CXone Agentverwenden, können Sie auf WEM > WEM öffnen.

  2. Klicken Sie auf die Bewertung, die Sie überprüfen möchten.

    Die Interaktion und das ausgefüllte Formular werden geöffnet.

    Wenn es sich bei der Bewertung um eine kollaborative Bewertung handelt, werden sowohl das Bewertungsformular als auch Ihr Agentenformular geöffnet.Auf dem ausgefüllten Formular können Sie trotzdem noch die tatsächliche Punktzahl neben den möglichen Punkten pro Frage sehen.

  3. Wenn Sie die Bewertung akzeptieren möchten, klicken Sie auf Bestätigen. Der Status der Bewertung wird dann zu Abgeschlossen geändert.

    Wenn Sie die Bewertung anfechten möchten und auch dazu berechtigt sind, können Sie auf Einspruch klicken. Geben Sie im Fenster "Prüfung anfordern" Ihre Kommentare ein, bevor Sie den Antrag auf Überprüfung an den Bewerter zurücksenden. Der Status der Bewertung wird dann zu Angefechtet geändert.

  4. Wenn Sie die Bewertung nicht innerhalb von 60 Tagen akzeptieren, wird sie automatisch bestätigt. Der Status der Bewertung wird dann zu Automatische Bestätigung geändert.

  5. Der Bewerter erhält dann Ihren Kommentar und prüft die Bewertung. Nach dessen Prüfung ändern sie unter Umständen die Punktebewertung und senden Kommentare zurück. Sobald Sie die Bewertung das zweite Mal erhalten haben, ist diese abgeschlossen und kann nicht mehr angefechtet werden.

    Wenn Bearbeitungen an Ihrer ausgefüllten oder eingereichten Bewertung vorgenommen werden, wird ein Kennzeichen Aktualisiert neben der Bewertung angezeigt. Aktualisierte Bewertungen werden oben in der Bewertungsliste angezeigt. Sie können dann auf das Bewertungsformular zugreifen und die vorgenommenen Änderungen überprüfen.

Selbstbewertungen und kollaborative Bewertungen

Eine Selbstbewertung ist ein leeres Bewertungsformular, das Ihnen für eine bestimmte Interaktion zugesendet wird. Sie füllen dieses Formular aus und bewerten Ihre eigene Leistung während dieser Interaktion.

Selbstbewertungen können auch im Rahmen einer kollaborativen Bewertung durchgeführt werden. Eine kollaborative Bewertung ist, wenn ein Bewerter Ihre Interaktion erhält, um gleichzeitig zu bewerten, dass Sie die gleiche Interaktion erhalten, um sich selbst zu bewerten. Sie erhalten beide das gleiche Formular und die Ergebnisse werden nebeneinander angezeigt.

Sie müssen Ihre Bewertung innerhalb von zwei Monaten abschließen. Andernfalls läuft die Selbstbewertung/kollaborative Bewertung ab.

So wird eine Bewertung durchgeführt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMeine Zone und klicken Sie auf Bewertungen oder wählen Sie in CXone Agent WEM > Bewertungen.

  2. Klicken Sie auf die Selbstbewertung oder kollaborative Bewertung, die Sie durchführen möchten.

  3. Starten Sie die Wiedergabe der Interaktion und füllen Sie das Formular aus.

  4. Sie können allen Fragen einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind für jeden, der sich die Bewertung ansieht, sichtbar.

    Klicken Sie auf das Kommentar-Symbol, geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Abschicken.

  5. Wenn Sie mit der Bewertung der Interaktion fertig sind,, klicken Sie auf Senden.