Formularmanager

Mit dem Formularmanager können Formulare schnell und einfach erstellt werden. Ein Formular ist eine Sammlung von Fragen, mit denen Agenteninteraktionen bewertet werden.

Formulare können für Standardbewertungen, von den Agenten durchgeführte SelbstbewertungenGeschlossen Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. und kollaborative Bewertungen verwendet werden, die sowohl von einem Bewerter als auch vom Agenten durchgeführt werden.

Als QM Manager können Sie den Formularmanager verwenden, um neue Formulare zu erstellen und Ihre bestehenden Formulare zu verwalten.

Formulare erstellen

Sie können ein Formular erstellen, indem Sie Elemente per Drag-and-Drop in das Formular ziehen und dann Fragen und Antworten definieren.

Sie können ein neues Formular erstellen oder ein vorhandenes klonen und den Inhalt ändern.

Darüber hinaus können Sie jeder Frage Punktzahlen zuweisen, ein dynamisches Formular erstellen, das sich basierend auf unterschiedlichen Antworten ändert, und kritische Fragen definieren, die korrekt beantwortet werden müssen, da sonst die Bewertung fehlschlägt.

Denken Sie daran, dass Sie ein Formular nach der Erstellung noch aktivieren müssen, bevor es verwendet werden kann.

So erstellen Sie ein neues Formular:

  1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie QM Analytics.
  2. Klicken Sie auf Formulare verwalten.

  3. Klicken Sie auf Neues Formular.

  4. In dem Eigenschaften Geben Sie im Bereich Titel und Untertitel für den Formularkopf ein.

    Sie können außerdem die Hintergrundfarbe des Formulars ändern und das Standardlogo ändern.

  5. Festlegen der Kopfzeilenfelder. Diese werden ausgefüllt, sobald der Bewerter das Formular öffnet.

  6. Ziehen Sie einen Bereich Screenshot der Schaltfläche Abschnitt in Ihr Formular und fügen Sie Elemente hinzu, um Fragen/Kennzeichnungen zu erstellen. Zu den Frageoptionen gehören: Freitext, Ja/Nein, Optionsfelder, Kontrollkästchen, Dropdown-Fragenund Datum/Uhrzeit.

  7. Legen Sie die Elementeigenschaften im Fenster Eigenschaften fest.

  8. Wenn Sie eine kritische Frage hinzufügen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Als kritisch markieren im Eigenschaftsfenster und definieren Sie die Fragen und Antworten, die das Formular bestehen oder nicht bestehen.

  9. Klicken Wertung Screenshot der Schaltfläche Scoring um die Bewertung oder Rangfolge auf dem Formular zu aktivieren und zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie das Scoring und Ranking.

  10. Klicken die EinstellungenScreenshot der Schaltfläche Einstellungen um den Bewertungsablauf für Ihr Formular zu definieren.

  11. Klicken Testformular um eine Vorschau des ausgefüllten Formulars anzuzeigen und zu validieren.

  12. Klicken Sie auf Speichern.

  13. Geben Sie im Fenster Formular speichern einen Namen für Ihr Formular ein und klicken Sie auf Speichern. Das von Ihnen erstellte Formular wird im Formularmanager-Raster angezeigt.

    Denken Sie daran, dass Sie Ihr Formular nach der Erstellung erst aktivieren müssen, bevor es verwendet werden kann.

Fügen Sie dynamische Regeln hinzu

Dynamische Formulare ändern sich auf der Grundlage der Antworten des Bewerters auf Fragen. Abhängig von ihrer Antwort auf eine Frage wird möglicherweise eine Folgefrage / ein Abschnitt angezeigt oder nicht.

Beispiel: Wählt der Bewerter Ausgezeichnet auf eine Frage hinsichtlich der Abwicklung des Agenten, würde eine Frage in Bezug auf die Verbesserung der Leistung des Agenten nicht angezeigt.

So fügen Sie eine dynamische Regel hinzu:

  1. Klicken Sie auf Regeln definierenScreenshot der Schaltfläche Regeln definieren innerhalb der Frage, die Sie dynamisch machen möchten.

    Beachten Sie, dass Sie die letzte Frage in einem Formular nicht als dynamisch definieren können.

  2. Legen Sie die Bedingung fest, mit der die Regel ausgelöst wird.

  3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Frage oder den Abschnitt aus, den Sie ausblenden möchten, wenn die Bedingung erfüllt ist.

  4. Um weitere Bedingungen zu diesem Element hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen Screenshot der Plus-Schaltfläche neben der Bedingungszeile.

    Sobald Sie zwei oder mehr Bedingungen haben, müssen Sie auch die Beziehung zwischen ihnen (und / oder) auswählen.

  5. Um weitere Regeln hinzuzufügen, klicken Sie auf Plus Screenshot der Plus-Schaltfläche neben der Regel.

  6. Klicken Sie auf Festlegen. Die Farbe der Definitionsregeln Screenshot des aktiven Symbols „Regel definieren“ für die Frage ändert sich in grün.

Aktivieren Sie das Scoring und Ranking

Wenn Sie die Bewertung in einem Formular aktivieren, wird eine Bewertung in Echtzeit basierend auf den Antworten des Bewerters generiert. Eine Gesamtpunktzahl wird oben im Formular angezeigt, und eine Abschnittspunktzahl wird oben in jedem Abschnitt des Formulars angezeigt.

Die Punkte werden als Prozentwert angezeigt. Für das Formular können insgesamt 27 Punkte vergeben werden, der Punktwert selbst kann bis zu 100 % erreichen.

Wenn Sie nicht möchten, dass Agenten die numerische Bewertung für ihre Bewertungen sehen, können Sie das Ranking aktivieren. In der Bewertung wird anstelle einer Punktzahl ein Text (z. B. Ausgezeichnet oder Schlecht) angezeigt. Definieren Sie einen Punktebereich für jeden Rang, den Sie anzeigen möchten. Beispiel: Sie legen die Bereiche für ein Formular von 90 % -100 % als Ausgezeichnet, von 70 % - 89 % als Sehr gut und von 10 % - 29 % als Schlecht fest. Wenn ein Agent bei einer Bewertung 75% erreicht, wird seine Bewertung mit markiert Sehr gut.

Manager können weiterhin die tatsächliche Punktzahl sehen.

Sie können bis zu fünf Ränge definieren, aber stellen Sie sicher, dass sich die Bewertungsbereiche nicht überschneiden.

So definieren Sie die Bewertung:

  1. Öffnen Sie das Formular und klicken Sie auf Bewertung definierenScreenshot der Schaltfläche Wertung definieren.

  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Scoring festlegen die Option aus Aktivieren Sie die Wertung Kontrollkästchen.

  3. Wähle aus Scorable Kontrollkästchen für jede Frage, die Sie bewerten möchten.

    Sie können nur Bewertungen für die Fragetypen Ja/Nein, Optionsfelderund Kontrollkästchen festlegen.

  4. Weisen Sie jeder Antwort eine Anzahl von Punkten zu.

    Sie können Ihre Bewertung jederzeit von vorn starten, indem Sie auf Zurücksetzen klicken.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

So definieren Sie das Ranking:

  1. Definieren der Bewertung für das Formular.

  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Set Ranking die Option Ranking aktivieren Kontrollkästchen.

  3. Legen Sie den Punktebereich und Text für einen Rank fest. Dieser wird angezeigt, wenn der Agent die Bewertung öffnet.

  4. Klicken Sie auf, um weitere Bereiche hinzuzufügen + Hinzufügen.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Die Fragenbank

Wenn Sie Fragen haben, die von Formular zu Formular wiederverwendet werden, ist die Fragenbank ein nützliches Werkzeug.

Die Fragenbank ist eine Sammlung fertiger Fragen, die direkt in Ihr Formular gezogen und dort abgelegt werden können. Sie können diese Fragen bearbeiten, nachdem Sie sie Ihrem Formular hinzugefügt haben.

Beachten Sie, dass nur Fragen und Antworten in der Bank gespeichert werden, nicht das Design oder die Logik, die ihnen hinzugefügt wurden.

So verwenden Sie die Fragenbank:

  1. Klicken Sie auf speichernScreenshot der Schaltfläche Speichern neben einer Frage, um es der Bank hinzuzufügen.

    Die Frage kann in der Registerkarte Fragedatenbank angezeigt werden.

  2. Ziehen Sie eine Frage aus der Registerkarte Fragenbank in Ihr Formular, um sie zu verwenden.

  3. Bearbeiten Sie die Frage gegebenenfalls.

    Sie können die bearbeitete Frage als neue Frage in der Bank speichern. Die ursprüngliche Frage bleibt unverändert in der Bank.

Formulare verwalten

Mit dem Formularmanager-Raster können Sie Formulare auf einen Blick verfolgen. Sie können ein Formular direkt aus dem Raster heraus bearbeiten, indem Sie darauf klicken.

Neben dem Namen und der Version des Formulars sind auch die folgenden Felder in der Tabelle verfügbar:

Spalte

Details

Status

Mögliche Formularstatus:

  • Entwurf - Ein neues Formular, das noch nicht aktiviert wurde.
  • Aktiv - Ein Formular wurde aktiviert und kann verteilt werden.
  • Inaktiv - ein Formular wurde deaktiviert und ist im Unternehmen nicht mehr aktiv.
Aktionen

Diese Aktionen sind im Raster verfügbar:

  • Löschen
  • Aktivieren - aktiviert, wenn das Formular ein Entwurf oder inaktiv ist. Stellen Sie sicher, dass Sie das Formular validieren, bevor Sie es aktivieren.
  • Deaktivieren - Aktiviert, sobald das Formular aktiviert ist.
  • Duplikat - Eine Kopie des Formulars, die unter einem anderen Namen gespeichert werden kann.
  • Umbenennen - Diese Aktion ist nur verfügbar, wenn das Formular ein Entwurf ist.

Sie können mehrere Formulare gleichzeitig auswählen, um sie zu löschen, zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Auto-Response-Regeln hinzufügen

Die Option für automatische Antwortregeln in einem Formular ist nur verfügbar, wenn Sie über die Lizenz QM Fortschrittlich und die Berechtigung Ansicht zur Verwendung von Analytics Category Manager verfügen. Gehen Sie in CXone zu Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen, die Berechtigung befindet sich unter QM-Tools > Kategorienmanager.

Bei den Regeln für die automatische Beantwortung handelt es sich um einfache Regeln, die der Qualitätsmanager für Fragen konfiguriert, indem er beim Einrichten des Formulars Kategorien, Stimmungen oder das Verhalten des Agenten auswählt.

Basierend auf Ihrer Auswahl antwortet die App QM automatisch auf die Fragen des Bewertungsformulars, die den mit der Interaktion verbundenen Kriterien entsprechen. Dies hilft den Bewertern, die Bewertungen schneller abzuschließen, da viele der Fragen im Formular bereits ausgefüllt sind. Die Bewerter können die Antworten überprüfen und bei Bedarf ändern.

Was kann ich mit Regeln für die automatische Beantwortung tun?

  • Erstellen Sie Regeln für die automatische Beantwortung von bewertbaren Fragen wie Ja/Nein, Optionsschaltflächenund Kontrollkästchen.

  • Wählen Sie Kategorien für die Antworten aus. Sie können die Kategorie nach Ihrer bevorzugten Sprache filtern.

  • Wählen Sie Stimmungen für die Antworten aus.

  • Wählen Sie das Verhalten der Agenten für die Antworten aus.

So fügen Sie Regeln für die automatische Beantwortung für Kategorien hinzu:

  1. Klicken Sie auf Auto-Antwort-Regeln Screenshot der Schaltfläche Auto-Response-Regeln innerhalb der Frage, die automatisch von QM Anwendungausgewertet werden soll.

  2. Wählen Sie Kategorien als Regeltyp. Diese Option ist nur mit der Lizenz Qualitätsmanagement Fortschrittlich verfügbar.

  3. Wählen Sie die Sprache, in der Sie die Kategorien definieren möchten. Unterstützt werden die Sprachen Englisch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch und kanadisches Französisch.

  4. Wählen Sie die Kategorien aus, die zum Auslösen der Regel beitragen sollen. Für jede Antwort können Sie bis zu 10 Kategorien auswählen.

    Bei Ja/Nein-Fragen und Optionsfeldern sind die für eine Antwort ausgewählten Kategorien für eine andere Antwort nicht verfügbar. Bei Fragen mit einem Kontrollkästchen sind alle Kategorien für alle Antworten verfügbar.

    Das Formular enthält eine Ja/Nein-Frage: Hat der Agent den Kunden begrüßt? Wenn die Antwort Jalautet, kann der QM-Manager die Willkommenskategorie festlegen. Wenn die Antwort Neinlautet, kann der Manager die Kategorie Unhöflich konfigurieren. Wenn eine Interaktion bewertet wird, antwortet die App QM auf die Fragen des Bewertungsformulars, die den Kategorien entsprechen. Wenn der Agent den Kunden während des Gesprächs begrüßt hat, beantwortet die App QM die Frage mit Ja. Später können die Bewerter die Antworten überprüfen und bei Bedarf ändern.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

    Sie können die in der Regel für die automatische Beantwortung eingestellten Fragen, Sprachen und Kategorien bearbeiten.

So fügen Sie Regeln für die automatische Beantwortung von Stimmungen hinzu:

  1. Klicken Sie innerhalb der Frage auf Auto-Response-RegelnScreenshot der Schaltfläche Auto-Response-Regeln, die automatisch von QM Anwendungausgewertet werden soll.

  2. Wählen Sie Stimmungen als Regeltyp aus. Diese Option ist nur mit der Lizenz Qualitätsmanagement Fortschrittlich verfügbar.

  3. Wählen Sie für jede Antwortmöglichkeit die richtige Empfindung aus.

    Bei Ja/Nein-Fragen und Optionsfeldern müssen die Antwortmöglichkeiten eindeutig sein.

    Das Formular enthält eine Ja/Nein-Frage: War der Agent höflich zum Kunden? Wenn die Antwort Jalautet, kann der QM-Manager die Stimmung als positiv und bearbeiterseitigfestlegen. Lautet die Antwort "Nein", kann der Manager die Stimmung als "Negativ" und " Agentenseite"konfigurieren.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

    Sie können die in der Regel für die automatische Beantwortung festgelegten Fragen und Stimmungen bearbeiten.

So fügen Sie Regeln für die automatische Beantwortung von Agentenverhaltensweisen hinzu:

  1. Klicken Sie innerhalb der Frage auf Auto-Response-RegelnScreenshot der Schaltfläche Auto-Response-Regeln, die automatisch von QM Anwendungausgewertet werden soll.

  2. Wählen Sie Agent Behaviors als Regeltyp aus. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie die Lizenz Qualitätsmanagement Prämie besitzen.

  3. Wählen Sie das Agentenverhalten für jede Antwortmöglichkeit aus.

    Bei Ja/Nein-Fragen und Optionsfeldern müssen die Antwortmöglichkeiten eindeutig sein.

    Das Formular enthält eine Ja/Nein-Frage: War der Vertreter ansprechbar? Wenn die Antwort " Ja"lautet, kann der QM-Manager das Verhalten des Bearbeiters als " nachgewiesene Eigenverantwortung" und " stark positiv"festlegen. Lautet die Antwort "Nein", kann der Manager das Verhalten des Agenten als "Demonstriertes Engagement" und" Stark negativ"konfigurieren.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

    Sie können die Frage und das Verhalten des Agenten, die in der Regel für die automatische Beantwortung festgelegt sind, bearbeiten.