Analysekategorie Statistikbericht

Der Bericht Analytics Category Statistics hilft Vorgesetzten oder Managern, die Leistung ihrer Teams und Agenten zu verfolgen. Der Bericht zeigt Daten nach Kategorien wie Rechnungsstellung und technischer Support an. Der Bericht kann Ihnen wie folgt helfen:

Verbessern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT), indem Sie sich auf leistungsschwache Agenten mit geringer Kundenzufriedenheit und Frustration in bestimmten Kategorien konzentrieren.
Verbessern Sie die Erstkontakt-Lösung, indem Sie sich auf Agenten mit niedriger Lösungsrate (%Gelöst) konzentrieren und Agenten mit hoher durchschnittlicher Interaktionsdauer in bestimmten Kategorien analysieren.

Aufgrund unerwarteter Problem sind die Zwischensummen für durchschnittliche Dauer und durchschnittliche Stille auf Datensatz-, Kategorie- oder Teamebene zurzeit nicht verfügbar. Sie können diesen Bericht aber exportieren, um Berechnungen für diese Metrik zu sehen.

Um diesen Bericht zu exportieren, klicken Sie auf Freigeben oben rechts im Bericht.
Klicken Sie auf Nach Excel exportieren. Das Excel-Blatt sollte genaue Werte für durchschnittliche Dauer und durchschnittliche Stille anzeigen.
Wählen Sie den gewünschten Bereich und Inhalt aus den Dropdowns.
Klicken Sie auf Export.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Clarissa Dalloway leitet ein Team von Agenten. Sie möchten sehen, wie sie die Kundenzufriedenheit in ihrem Contact Center verbessern kann. Sie möchte die Interaktionen ihrer Agenten im letzten Monat betrachten und sich auf bestimmte Kategorien konzentrieren, die ihr helfen könnten, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu finden.

Clarissa führt den Analytics Kategoriestatistiken-Bericht aus. Sie definiert Zeitraum und Datensatzname. Dann trifft sie die Auswahl für Teamname, Name des Agenten, Name der Kompetenz und Kanaltyp. Nachdem sie auf Ausführen geklickt hat, öffnet sich eine zweite Aufforderungsseite. Sie wählt die Kategorien aus, die sie ansehen möchten, und klickt erneut auf Ausführen.

Clarissa kann die Ergebnisse nutzen, um die Kategorien zu finden, in denen Teams oder Agenten weiteres Coaching benötigen. Sie konzentriert sich auf die folgenden Metriken, um zu sehen, welche Kategorien ihr helfen können, Bereiche zu finden, die gestärkt werden können:

% negative Stimmung der Kunden
% Frustration
%Aufgelöst

Sie kann auf die Zahl in der Spalte "Interaktionen insgesamt" zum Aufschlüsseln klicken, um jede Interaktion für einen Agenten zu sehen. So kann sie die Art der Interaktion lokalisieren, bei der der Agent am meisten Hilfe benötigt.

Widget "Analytics Kategoriestatistiken"

Dieses Widget enthält zusammenfassende Kategoriestatistiken auf Ebene der Teams und Agenten.

Die Tabelle enthält die folgenden Details:

Prozentsatz für positive und negative Stimmungen bei Kunden und Agenten. Sie können die Stimmung für die gesamte Interaktion sowie für den Anfang und das Ende der Interaktion sehen. Der Anfang einer Interaktion sind die ersten 400 Wörter oder die ersten 30 %, je nachdem, welcher Wert zuerst erreicht wird. Die Endstimmung wird von den letzten 30 % einer Interaktion bestimmt.
Kundenfrustration über die gesamte Interaktion.
Auflösungsrate der Agenten (% aufgelöst).

Die Statistiken sind immer nach Datensatz und Kategorie gruppiert. Optional können Sie die Statistiken auch nach Teamnamen, Name des Agenten oder beides gruppieren.

Im Bericht verwendete Farbschwellenwerte:

	Sehr schlecht	Schlecht	Neutral	Gut	Sehr gut
% Negative Stimmung (Metrik für alle negativen Stimmungen)	>=85%	70 %–85 %	20 %–70 %	10 %–20 %	<=10%
%Positive Stimmung (Metrik für alle positiven Stimmungen)	<=15%	15 %–30 %	30 %–60 %	60 %–80 %	>=80%
% Frustration	>=75 %	50 %–75 %>	20 %–50 %	10 %–20 %	<=10%
%Aufgelöst	<=25 %	25 %–50 %	50 %–70 %	70 %–85 %	>=85%

Klicken Sie auf die Zahl in der Spalte "Interaktionen insgesamt" neben einem Agenten, um die Seite "Agentenansicht" zu zeigen, die nähere Informationen über die Interaktionen dieses Agenten enthält.

Die Spalte "Gesamte Interaktionen %" zeigt einen Prozentsatz der gesamten Interaktionen pro Kategorie oder Team im Vergleich zu den gesamten Interaktionen im Datensatz. Der Wert wird auf jeder Kategorie- und Teamebene angezeigt.

"Gesamte Interaktionen %" für einen Datensatz kann höher als 100 % sein, da eine Interaktion für mehrere Kategorien gekennzeichnet sein kann.

Agentenansicht

Diese Seite zeigt Analysestatistiken zu jeder Interaktion des Agenten.

Die Seite wird geöffnet, wenn Sie auf die Zahl in der Spalte "Interaktionen insgesamt" neben dem Agenten im Widget "Analytics Kategoriestatistiken" klicken.

Die Seite enthält die folgenden Details für jede Interaktion:

Der Typ der Interaktion.

Die Agenten- und Kundenstimmung. Mögliche Stimmungen:

Positiv
Negativ
Kombiniert
Neutral

Frustrationsgrad des Kunden. Mögliche Werte sind:

Hoch
Keine

Ob die Interaktion als gelöst markiert wurde. Mögliche Werte:

Gelöst
Ungelöst

Klicken Sie auf Play , um die Interaktion abzuspielen.

Denken Sie daran, dass diese Seite nur die letzten 1000 Interaktionen zeigt.

Sie können mehr über diesen Bericht erfahren, indem Sie sich ein kurzes Schulungsvideo ansehen.