Analytics-basierte Textweiterleitung ermöglicht Ihnen die automatische Weiterleitung eingehender Textinteraktionen auf der Basis von Themen, Emotionen
Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Frustration, Sprache, Priorität bzw. einer beliebigen Kombination dieser Faktoren. Die Snippet Studio-Aktion kann mit einem Skript konfiguriert werden, das Text an den NICE CXoneanalysebasierten Text-Routing-Dienst sendet, wobei der Inhalt des Textes analysiert und mit Anmerkungen versehen und dann anhand der vom Dienst bereitgestellten Informationen an einen entsprechenden Agenten weitergeleitet wird.
Es werden die folgenden Weiterleitungstypen unterstützt:
- Begriffsweiterleitung: Analysiert den Inhalt zur Bestimmung des besprochenen Datensatzes und leitet entsprechend spezieller Begriffe des Unternehmens weiter.
- Kategorienweiterleitung: Analysiert den Inhalt zur Bestimmung des besprochenen Datensatzes und leitet entsprechend Ihrer benutzerdefinierten Kategorienregeln weiter.
- Prioritätsweiterleitung: Analysiert Inhalte zwecks Klassifizierung einer Interaktion als "Priorität" oder "keine Priorität".
- Gesamtstimmung-Weiterleitung: Verwendet eine Stimmungsanalyse Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. zur Kategorisierung einer Interaktion in vier Fälle: negativ, gemischt, neutral, positiv.
- Stimmung bei Interaktionsende-Weiterleitung: Verwendet eine Stimmung am Ende einer Interaktion zur Kategorisierung einer Interaktion in vier Fälle: negativ, gemischt, neutral, positiv.
- Frustration-Weiterleitung: Verwendet eine Frustrationsanalyse Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. auf Kontaktseite für die Klassifizierung einer Interaktion als "Frustriert".
- Sprachen-ID-Weiterleitung: Analysiert und identifiziert die Sprache des Texts.
- Kombinierte Weiterleitung: Leitet eine beliebige Kombination der anderen Faktoren weiter.
Begriffsweiterleitung
Interaktionen können basierend auf dem im Text erwähnten Produkt oder Dienst an einen Agenten mit der entsprechenden Kompetenz für die Abwicklung der Interaktion weitergeleitet werden.
Der Weiterleitungsdienst analysiert den eingehenden Text, erkennt den erörterten Datensatz und gibt einen Kommentar zur Kategorie des Themas zurück, zum Beispiel "Frage zur Abrechnung“.
Kategorienweiterleitung
Interaktionen können entsprechend Ihrer benutzerdefinierten Kategorienregeln Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. weitergeleitet werden. Die Kategorienregeln können die benutzerdefinierten Unternehmensprofil-Begriffe verwenden oder einfache Stichwörter. Der Weiterleitungsdienst analysiert den eingehenden Text, identifiziert Stichwörter und leitet die Interaktion an den Agenten mit dem entsprechenden Skillsatz weiter.
Prioritätsweiterleitung
Interaktionen von extrem unzufriedenen Kunden können als Prioritätsweiterleitung zur Abwicklung durch Agenten mit besonderer Kompetenz auf dem betreffenden Gebiet oder mit einer höheren Hierarchiestufe markiert werden.
Der Dienst analysiert den Text anhand von Kriterien wie extrem negative Stimmung, Eskalationsanforderungen, Risikofaktoren (Klageandrohungen und andere kritische Maßnahmen), Flüche usw., um eine Kontaktpriorität zuzuweisen.
Gesamtstimmung Weiterleitung
Sie können positive Interaktionen, die leichter abzuwickeln sind, an neue oder unerfahrene Agenten weiterleiten und heikle Interaktionen an erfahrene Agenten.
Der Dienst analysiert die gesamte Interaktion und identifiziert die vorherrschende allgemeine Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. für das Dokument, die dann für die Weiterleitung verwendet werden kann. Die Stimmung kann positiv, negativ, neutral oder gemischt sein.
Stimmung der letzten Interaktion Weiterleitung
Sie können positive Interaktionen, die leichter abzuwickeln sind, an neue oder unerfahrene Agenten weiterleiten und heikle Interaktionen an erfahrene Agenten.
Der Dienst analysiert das Ende der Interaktion und identifiziert die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die für das Ende des Dokuments erkannt wurde, die dann für die Weiterleitung verwendet werden kann. Die Stimmung kann positiv, negativ oder neutral sein. Die Endstimmung wird von den letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Die Endstimmung kann nicht gemischt sein.
Frustration Weiterleitung
Interaktionen frustrierter Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. Kontakte können als frustriert markiert werden, damit diese an Agenten weitergeleitet werden können, die am besten mit diesen Kontakten umgehen können.
Der Dienst analysiert den Text auf der Kontaktseite auf Sprache, die auf Frustration hinweist und nicht nur einfach auf eine negative Stimmung. Wird eine frustrierte Sprache erkannt, wird die Interaktion als "frustriert" markiert.
Sprachen-ID-Weiterleitung
Interaktionen können an einen Agenten mit entsprechenden Sprachkenntnissen weitergeleitet werden.
Der Dienst analysiert die Interaktion und erkennt die Textsprache, die dann zur Weiterleitung verwendet werden kann.