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Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Bericht "Analytics Metrikstatistiken"
Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen
Der Bericht Analytics Metric Statistik ermöglicht es Managern, die Leistung ihrer Agenten zu verfolgen, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Der Bericht kann Ihnen wie folgt helfen:
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Verbessern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT), indem Sie sich auf leistungsschwache Agenten mit negativer Stimmung des Kunden und Frustration konzentrieren.
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Verbessern Sie die Erstkontakt-Lösung, indem Sie sich auf Agenten mit niedriger Lösungsrate (%Gelöst) konzentrieren und Agenten mit hoher durchschnittlicher Interaktionsdauer analysieren.
Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten
Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.
Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.
So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:
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Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
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Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
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Klicken Sie auf Ausführen.
Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung 
verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.
Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.
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Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung
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Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
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Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.
Clarissa Dalloway leitet ein Team von Agenten. Sie möchte die gesamten Daten für Interaktionen über den letzten Monat betrachten und sehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
Clarissa führt den Analytics Metrikstatistiken-Bericht aus. Sie definiert Zeitraum und Datensatzname. Dann trifft sie die Auswahl für Teamname, Name des Agenten und Kanaltyp. Nachdem sie auf Ausführen geklickt hat, öffnet sich eine zweite Aufforderungsseite. Sie wählt die Kategorien aus, die sie ansehen möchten, und klickt erneut auf Ausführen. Der Bericht wird geöffnet.
Clarissa kann den Bericht jetzt auf ein bestimmtes Team filtern und sich auf die Werte "% negative Kundenstimmung" und "% Frustration" konzentrieren, um die Agenten zu finden, die weiteres Coaching und Training benötigen.
Sie kann dann auf die Zahl in der Spalte Interaktionen insgesamt zum Aufschlüsseln klicken, um jede Interaktion für einen Agenten zu sehen. So kann sie die Art der Interaktion lokalisieren, bei der der Agent am meisten Hilfe benötigt.
Widget "Analytics Metrikstatistiken"
Dieses Widget enthält zusammenfassende Analysestatistiken auf Ebene der Teams und Agenten.
Die Tabelle enthält die folgenden Details:
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Prozentsatz für positive und negative Stimmungen bei Kunden und Agenten. Sie können die Stimmung für die gesamte Interaktion sowie für den Anfang und das Ende der Interaktion sehen. Der Anfang einer Interaktion sind die ersten 400 Wörter oder die ersten 30 %, je nachdem, welcher Wert zuerst erreicht wird. Die Endstimmung wird von den letzten 30 % einer Interaktion bestimmt.
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Kundenfrustration über die gesamte Interaktion.
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Auflösungsrate der Agenten (% aufgelöst).
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Durchschnittliche Dauer der Interaktion.
Im Bericht verwendete Farbschwellenwerte:
| Sehr schlecht | Schlecht | Neutral | Gut | Sehr gut | |
|---|---|---|---|---|---|
| % Negative Stimmung (Metrik für alle negativen Stimmungen) | >=85 % | 70 % – 85 % | 20 % – 70 % | 10 % – 20 % | <=10 % |
| %Positive Stimmung (Metrik für alle positiven Stimmungen) | <=15 % | 15 % – 30 % | 30 % – 60 % | 60 % – 80 % | >=80 % |
| %Frustration | >=75 % | 50 % – 75 %> | 20 % – 50 % | 10 % – 20 % | <=10 % |
| %Gelöst | <=25 % | 25 % – 50 % | 50 % – 70 % | 70 % – 85 % | >=85 % |
Klicken Sie auf die Zahl in der Spalte "Interaktionen insgesamt" neben einem Agenten, um die Seite "Agentenansicht" zu zeigen. Diese enthält Details über die Interaktionen dieses Agenten.
Agentenansicht
Diese Seite zeigt Analysestatistiken zu jeder Interaktion des Agenten.
Die Seite wird geöffnet, wenn Sie auf die Zahl in der Spalte "Interaktionen insgesamt" neben dem Agenten im Widget "Analytics Metrikstatistiken" klicken.
Die Seite enthält die folgenden Details für jede Interaktion:
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Der Typ der Interaktion.
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Die Startzeit und Dauer der Interaktion, einschließlich gesamte Dauer der Stille in der Interaktion.
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Die Agenten- und Kundenstimmung. Mögliche Stimmungen:
Positiv
Negativ
Kombiniert
Neutral
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Frustrationsgrad des Kunden. Mögliche Werte:
Hoch
Keine
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Ob die Interaktion als gelöst markiert wurde. Mögliche Werte:
Gelöst
Ungelöst
Klicken Sie auf Play , um die Interaktion abzuspielen.
Denken Sie daran, dass diese Seite nur die letzten 1000 Interaktionen zeigt.
Sie können mehr über diesen Bericht erfahren, indem Sie sich ein kurzes Schulungsvideo ansehen.