Migrierte Anrufe

Mit der Funktion "Migrierte Anrufe" können Kunden historische Anrufdaten aus verschiedenen Quellen in CXone Mpower migrieren. Dadurch wird die Datenverwaltung vereinfacht, da alle Anrufe in einer einzigen Plattform platziert werden, und das Benutzererlebnis wird verbessert. Außerdem kann die Infrastruktur vor Ort zum Teil ausgemustert werden.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie über die Lizenz zum Hochladen migrierter Interaktionen (Migrated Interactions Upload) und die Berechtigungen unter Admin > Aufzeichnung > Migrierte Interaktionen hochladen verfügen.

Unterstützte Umgebungen

Die Funktion "Migrierte Anrufe" unterstützt die Datenextraktion aus den folgenden Umgebungen:

• NICE Engage Aufnahmesystem

• NICE Playback Portal Generic DB, NICE Engage DB und NIM4.1

• NICE Aufgeregtheit

• Aufzeichnungssysteme von Drittanbietern, wie Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box und Avaya.

• Möglicherweise werden weitere Anbieter unterstützt. Dies bedarf einer Genehmigung im Einzelfall und hängt vom verfügbaren Datenformat (Benutzer, Metadaten, Medien) ab.

Importieren von Benutzern

Benutzer werden in drei Schritten importiert:

1. Exportieren von Benutzern aus dem älteren System und CXone Mpower.

2. Zusammenführen von Benutzern aus dem älteren System und CXone Mpower.

3. Importieren der zusammengeführten Benutzerliste in CXone Mpower.

Allgemeine Richtlinien zum Importieren von Benutzern

• Alle Benutzer benötigen eine gültige E-Mail-Adresse.

• Teams werden nicht automatisch mit CXone Mpower synchronisiert. Das Hochladen der Teams erfolgt mit dem Tool Massenupload für Mitarbeiter, das sich in der Admin App befindet.

• Nur Anrufe, die einen gültigen Benutzer in Admin enthalten, werden in CXone Mpower importiert.

Benutzer importieren aus NICE Engage

• Nur Benutzer, die als Agenten definiert sind, werden aus NICE Engage extrahiert und in CXone Mpower importiert. Siehe Mitarbeiter.

• Dedizierte Benutzer für grundlegende und nicht zugeordnete Aufzeichnungen werden in CXone Mpower erstellt. Diesen Benutzern in Engage zugeordnete Interaktionen werden den entsprechenden Benutzern in CXone Mpower zugeordnet.

• Benutzer, die mit mehreren Agenteninstanzen definiert sind, werden als einzelner Agent in CXone Mpower importiert.

Migrieren von Metadaten und Medien

• Metadaten werden als JSON oder ZIP-Archive mit JSON migriert.

• Migrierte Metadaten werden in das entsprechende CXone Mpower-Format konvertiert.

• Migrierte Interaktionen werden mit einer eindeutigen CXone Mpower-ID gekennzeichnet.

• Alle Mediendateien können parallel migriert werden. Zwischen ihnen bestehen keinerlei Abhängigkeiten.

• Alle NICE Engage Mediendateien werden in ihrem Originalformat (NMF) migriert und auf Anfrage zur Wiedergabe oder Extraktion in MP4 konvertiert.

• Aufzeichnungen können in der Anwendung unter der Registerkarte „Migrierte Interaktionen“Interactions durchsucht werden.

• Unterstützte Audio-Codecs: G.711 und G.729 (Container als WAV und MP4 NMF)

Importieren von Geschäftsdaten

Mit der Funktion "Migrierte Anrufe" können bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importiert werden (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten). Weitere Parameter werden im Abschnitt FAQ behandelt.

Die Advanced Services Group (ASG) extrahiert die im migrierten Erfassungssystem aufgeführten Geschäftsdaten-Feldnamen und überträgt diese nach CXone Mpower. Sobald die Geschäftsdatenfeldnamen in CXone Mpower konfiguriert sind, importiert ASG die Daten in CXone Mpower, wo sie in der Anwendung Interactions angezeigt werden können.

Nicht unterstützt

• Migration von Bildschirmaufzeichnungen und digitalen Interaktionen.

• Migration von NICE Engage Daten (Auswertungen, Kalibrierungen, Scores).

• QM/IA-Prozesse für migrierte Daten.

FAQs