Migrierte Anrufe

Mit der Funktion "Migrierte Anrufe" können Kunden historische Anrufdaten aus verschiedenen Quellen in CXone migrieren. Dadurch wird die Datenverwaltung vereinfacht, da alle Anrufe in einer einzigen Plattform platziert werden, und das Benutzererlebnis wird verbessert. Außerdem kann die Infrastruktur vor Ort zum Teil ausgemustert werden.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie über die Lizenz zum Hochladen migrierter Interaktionen (Migrated Interactions Upload) und die Berechtigungen unter Admin > Aufzeichnung > Migrierte Interaktionen hochladen verfügen.

Unterstützte Umgebungen

Die Funktion "Migrierte Anrufe" unterstützt die Datenextraktion aus den folgenden Umgebungen:

• NICE Engage-Aufzeichnungssystem

• NICE Playback Portal Generic DB und NICE Engage DB

• NICE Uptivity

• Aufzeichnungssysteme von Drittanbietern, wie Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box und Avaya.

• Weitere Anbieter werden möglicherweise unterstützt, müssen aber von Fall zu Fall genehmigt werden. Abhängig ist dies vom verfügbaren Datenformat (Benutzer, Metadaten, Medien).

Importieren von Benutzern

Benutzer werden in drei Schritten importiert:

1. Exportieren von Benutzern aus dem älteren System und CXone.

2. Zusammenführen von Benutzern aus dem älteren System und CXone.

3. Importieren der zusammengeführten Benutzerliste in CXone.

Allgemeine Richtlinien zum Importieren von Benutzern

• Alle Benutzer benötigen eine gültige E-Mail-Adresse.

• Teams werden nicht automatisch mit CXone synchronisiert. Teams werden mit dem Tool zum Massen-Upload von Mitarbeitern (Bulk Employee Upload) hochgeladen, das sich im Benutzer-Hub-Portal befindet.

• Nur Anrufe, die einen gültigen Benutzer im Benutzer-Hub enthalten, werden in CXone importiert.

Benutzer aus NICE Engage importieren

• Nur Benutzer, die als Agenten definiert sind, werden aus NICE Engage in CXone importiert. Siehe Mitarbeiter.

• Dedizierte Benutzer für einfache und nicht zugeordnete Aufzeichnungen werden in CXone erstellt. Interaktionen, die diesen Benutzern in Engage zugeordnet sind, werden den entsprechenden Benutzern in CXone zugewiesen.

• Benutzer, die mit mehreren Agenten definiert sind, werden als einzelner Agent nach CXone importiert.

Migrieren von Metadaten und Medien

• Metadaten werden als JSON oder ZIP-Archive mit JSON migriert.

• Migrierte Metadaten werden in das entsprechende CXone-Format konvertiert.

• Migrierte Interaktionen werden mit einer eindeutigen CXone-ID gekennzeichnet.

• Alle Mediendateien können parallel migriert werden. Zwischen ihnen bestehen keinerlei Abhängigkeiten.

• Alle NICE Engage-Mediendateien werden im ursprünglichen Format (NMF) migriert und bei der Anfrage zur Wiedergabe oder Extraktion ins MP4-Format konvertiert.

• Aufzeichnungen können auf der Registerkarte "Migrierte Interaktionen" in der Interactions-Anwendung durchsucht werden.

• Unterstützte Audio-Codecs: G.711 und G.729 (Container als WAV und MP4 NMF)

Importieren von Geschäftsdaten

Mit der Funktion "Migrierte Anrufe" können bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importiert werden (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten).

Die Advanced Services Group (ASG) extrahiert die Namen der Geschäftsdatenfelder, die im migrierten Aufzeichnungssystem aufgelistet sind, und überträgt sie an CXone. Nachdem die Namen der Geschäftsdatenfelder in CXone konfiguriert wurden, importiert ASG die Daten in CXone, wo sie in der Anwendung "Interaktionen" angezeigt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftsdaten in der CXone-Online-Hilfe.

Anwendungen

Migrated Calls können auf der Registerkarte "Migrierte Interaktionen" in der Interactions-Anwendung durchsucht und wiedergegeben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Migrierte Interaktion: Suche und Wiedergabe.

Nicht unterstützt

• Migration von Bildschirmaufzeichnungen und digitalen Interaktionen.

• Migration von QM-Daten (Bewertungen, Kalibrierungen, Ergebnisse).

• QM/IA-Prozesse für migrierte Daten.

FAQs