Migrierte Interaktionen: Suche und Wiedergabe

Mithilfe der Funktion Migrierte Interaktionen in der Interactions Anwendung können Sie migrierte Interaktionen suchen und wiedergeben.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie über die Lizenz zum Hochladen migrierter Interaktionen (Migrated Interactions Upload) und die Berechtigungen für Suche & Wiedergabe > Suchen > Suchen von migrierten Interaktionen verfügen.

Derzeit werden nur Sprachaufzeichnungen unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Migrierte Anrufe

Suchen durch Definieren einer Abfrage

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions.

2. Wählen Sie die Registerkarte Migrierte Interaktionen aus.

3. Definieren Sie mit dem Kriterium Startzeit einen Zeitbereich für das Segment, nach dem Sie suchen (obligatorisch).

4. Sie können weitere Kriterien hinzufügen, um die Suche zu verfeinern.

5. Klicken Sie auf Suche. Übereinstimmende Interaktionen werden in der Tabelle mit den Suchergebnissen angezeigt.

Suchergebnisfelder anpassen

Sie können die Felder anpassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.

• Verwenden Sie das Dropdown-Menü Spalten auswählen.

  Sie können beliebig viele Spalten hinzufügen. Wenn Sie die empfohlene Anzahl von Spalten übersteigen, die gemäß Ihren Computereinstellungen berechnet wird, wird eine Warnung angezeigt.

• Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten durch Ziehen und Ablegen der Spaltentitel.

Die Anzeigeeinstellungen werden pro Benutzer gespeichert.

Was können Sie in den Suchergebnissen für migrierte Interaktionen sehen?

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Name des Bearbeiters, wie er im Mitarbeiterkonto CXone angegeben ist.
Kanal	Der Typ der Interaktion. Derzeit werden nur Sprachaufzeichnungen unterstützt.
Richtung	Symbole, die anzeigen, ob das Segment eingehend, ausgehend oder intern ist.
Dauer	Die Länge der Interaktion.
Hauptkontakt	Die Master- oder übergeordnete ID des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in CXone. Der Kontakt kann eines oder mehrere zugehörige Segmente enthalten.
Segment-ID	Die eindeutige ID des Segments.
Quelle	Die Quelle der Aufzeichnung. Zurzeit werden Aufzeichnungen von NICE Engage und externen Quellen unterstützt.
Startzeit	Der Startzeitpunkt des Segments.
Team	Der Teamname des Agenten.
ANI/VON	Automatic Number Identification. Identifiziert die Telefonnummer des Anrufers.
DNIS/AN	Dialed Number Identification Service. Identifiziert die vom Anrufer gewählte Telefonnummer.

Abrufen von migrierten Interaktionen aus dem Langzeitspeicher

Standardmäßig werden migrierte Aufzeichnungen im Langzeitspeicher aufbewahrt. Um auf diese Dateien zuzugreifen, müssen Sie sie abrufen. Siehe Abrufen von Dateien aus dem Langzeitspeicher.

Wiedergeben von migrierten Interaktionen

Um eine migrierte Interaktion wiederzugeben, klicken Sie am Ende der Interaktionszeile auf Wiedergeben. Der Player wird in einem getrennten Fenster geöffnet.

Verwenden Sie die Player-Kontrollleiste folgendermaßen:

• Sie können die Wiedergabe so anpassen, dass der Fokus auf Teile der Interaktion liegt.

  Beispiel: Sie können einen Teil des aufgezeichneten Segments in einer Schleife wiedergeben, um den Inhalt des Anrufs zu bestätigen. Klicken Sie einmal auf Schleife, um den Anfang der Schleife zu markieren, und ein zweites Mal, um das Ende der Schleife zu markieren. Klicken Sie dann auf Wiedergabe. Klicken Sie ein drittes Mal auf Schleife , um sie zu löschen.

• Klicken Sie auf , um stille Teile der Aufzeichnung zu überspringen.

• Springen Sie in der Aufzeichnung vorwärts oder rückwärts .

• Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

• Fügen Sie einer Interaktion eine Anmerkung hinzu.

  Klicken Sie auf Anmerkung hinzufügen. Sie können öffentliche oder private Anmerkungen erstellen. Sie können auch öffentliche Anmerkungen anzeigen, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden. Für die Verwendung von Anmerkungen sind Berechtigungen erforderlich.

Sie können Details der migrierten Interaktion im Player anzeigen, indem Sie auf Aktionen klicken und Aufzeichnung und Details anzeigen auswählen.

Nähere Informationen über den Player finden Sie unter Interaktionen anzeigen und abspielen.

Herunterladen der Aufzeichnungsdateien einer migrierten Interaktion

Sie können Aufzeichnungsdateien im Menü Aktion herunterladen, indem Sie auf Nur Sprache klicken.

Der Dateiname wird formatiert als CXone-Aufzeichnung_{Name des Agenten}_{Anruf-Startzeit}[UTC]_{ID}.mp4. Beachten Sie, dass das Datum im UTC-Format vorliegt und nicht wie beim Player, der in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt wird.