Slot-Typen und Beispiele

Slots sind Schlüssel-Wert-Paare, die als "Gedächtnis" des Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. fungieren. Sie können sie verwenden, um Interaktionen zwischen Bots und Kontakten zu personalisieren. Sie können sie auch in anderen Bereichen von Digital Experience verwenden.

Auf dieser Seite werden die verschiedenen Slot-Typen ausführlich beschrieben.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Text-Slots

Text-Slots
Beschreibung	Text-Slots enthalten Informationen in Textform. Dazu gehören auch numerische Zeichen, die nicht als Zahlen behandelt werden müssen, wie etwa Telefon- oder Kontonummern. Text-Slots können das Verhalten des Bots beeinflussen, je nachdem, ob sie leer oder ausgefüllt sind. Der genaue Wert, den der Slot enthält, beeinflusst die Unterhaltung jedoch nicht. Sie können die Informationen als Variable in einer Story Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren verwenden. Mithilfe zusätzlicher Skripte können Sie die Informationen zu Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. hinzufügen oder die Informationen verwenden, um zusätzliche Daten aus Ihrem CRM zu extrahieren.
Verwenden	Text-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität", "Aus einer Absicht" oder "Aus einer Nachricht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Das Verhalten des Bots beeinflussen. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Je nach Absicht, die der Bot erkennt, einen anderen Wert enthalten. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Ein setzen, kann sich Ihr Bot je nach Inhalt des Slots unterschiedlich verhalten. Bittet der Bot den Kontakt beispielsweise um die Angabe des Bürostandorts, kann er je nachdem, ob der Kontakt dies tut, unterschiedlich reagieren. Sie kann für das Büro in Phoenix nicht anders handeln als für das Büro in Prag. Wenn Sie möchten, dass sich die Aktionen des Bots je nach dem Inhalt des Slots ändern, müssen Sie einen benutzerdefinierten Textslot erstellen. Außerdem ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
Beispiele	Der Bot könnte nach dem Vornamen des Kontakts fragen, und Sie könnten diesen Wert dann als Variable in anderen Bot-Aktionen während des Gesprächs verwenden. Die Bot-Aussage: „In welchem Büro arbeiten Sie?“ können Sie je nach Standort über etwas berichten. Im Planungsbeispiel fügte Akela diese Aussage hinzu, um zu sehen, wie viele Benutzer Hilfe beim Zurücksetzen von Passwörtern pro Büro benötigten. Ein Terminplanungs-Bot könnte sagen: „Ich kann Ihre Formulare für neue Patienten jetzt verschicken, wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben.“ Die E-Mail-Adresse könnte dann an einen automatischen Auftrag zum Versenden der Formulare weitergegeben werden. Ein Bot des Kundendienstes könnte sagen: „Kann ich bitte Ihre Kontonummer haben?“ Der Slot könnte einen API-Aufruf an Ihr CRM auslösen, der den Wert des Slots übergibt und dann den Kontostatus auf der Grundlage der Kontonummer zurückgibt. Diese Informationen können dann an den Bot oder an einen Live-Agenten weitergegeben werden. Der Bot könnte auch fragen: „Wie sollen wir Sie nennen?“. Diese Informationen können in einen benutzerdefinierten Textslot extrahiert, während des gesamten Gesprächs verwendet und in der Kundenakte für andere Arten von Interaktionen gespeichert werden. In jedem Beispiel könnte der Bot mit einer anderen Aktion reagieren, je nachdem, ob der Slot-Wert ausgefüllt wurde. Um auf den Inhalt des Slots einzuwirken, wäre eine separate Konfiguration erforderlich.

Zahlen-Slots

Zahlen-Slots
Beschreibung	Zahlen-Slots enthalten numerische Werte, die als Zahlen und nicht als Text behandelt werden müssen. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen. Der genaue Wert des Slots kann die Antwort des Bots beeinflussen. Sie können den Bereich akzeptierter Werte mithilfe eines oberen und unteren Grenzwerts festlegen. Liegt der Wert, mit dem der Slot ausgefüllt wird, außerhalb dieses Bereichs, verhält sich der Bot anders. Sie müssen den Bot darauf trainieren, je nachdem, ob der Wert innerhalb oder außerhalb des definierten Bereichs liegt, entsprechend zu reagieren.
Verwenden	Zahlen-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. Zulässige Mindest- und Höchstwerte haben. Werte außerhalb des so definierten Bereichs lösen ein anderes Verhalten des Bots aus. In Formularen verwendet werden. Das Verhalten des Bots beeinflussen. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Je nach Absicht, die der Bot erkennt, einen anderen Wert enthalten. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Ein setzen, kann sich das Verhalten des Bots je nach dem Wert im Slot ändern. Werte, die unter dem Minimum liegen, werden wie das Minimum behandelt. Werte, die über dem Höchstwert liegen, werden als Höchstwert behandelt. Mit anderen Worten: Wenn Sie den Minimalwert auf 1 und den Maximalwert auf 5 setzen, kann sich der Bot bei den Werten 1, 2, 3, 4und 5 unterschiedlich verhalten.
Beispiele	Ein medizinischer Triage-Bot könnte fragen: „Wie hoch ist die Temperatur des Patienten?“ Der Slot kann mit einem Mindestwert von 97 und einem Höchstwert von 100 eingestellt werden. Der Bot kann bei Patienten mit einer sehr niedrigen Temperatur (97 Grad oder weniger), einer normalen Temperatur (97,1 bis 99 Grad) oder einer hohen Temperatur (100 Grad oder mehr) unterschiedlich reagieren. Ein Restaurant-Reservierungs-Bot könnte fragen: "Wie viele Personen sind Sie?" Der Slot kann mit einem Mindestwert von 1 und einem Höchstwert von 8 festgelegt werden. Der Bot kann auf jede Zahl in diesem Bereich anders reagieren, indem er beispielsweise Parteien mit weniger als vier Mitgliedern einen Tisch anbietet, eine Kabine für vier bis sieben Mitglieder, und eine Reservierung für Parteien mit acht oder mehr Mitgliedern ablehnt. Ein Banking-Bot könnte den Kontakten je nach Gesamtwert ihrer Konten unterschiedliche Anreize bieten. Die Kontowerte werden aus dem internen System der Bank gezogen und in einem benutzerdefinierten Slot gespeichert. Sie können einen benutzerdefinierten Nummernslot erstellen, der mit dem überfälligen Saldo des Kontos des Kontakts gefüllt wird. Der Bot könnte dann versuchen, das Guthaben einzuziehen oder den Anruf an einen Live-Agenten weiterzuleiten Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll, der dies tun könnte. Für die letzten beiden Beispiele ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich, um die Informationen aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.- oder Kontosystem abzurufen.

Kategorische Slots

kategorische Slots
Beschreibung	Kategorische Slots enthalten einen definierten Satz von Informationen in Textform. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen. Je nachdem, welcher der definierten Werte den Slot ausfüllt, kann der Bot eine andere Antwort senden. Der Bot würde diese Werte in der Regel als Auswahlmöglichkeiten für den Kontakt bereitstellen. Der Standardwert Sonstige wird automatisch zu den von Ihnen definierten Werten hinzugefügt.
Verwenden	Kategorische Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Das Verhalten des Bots beeinflussen. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Je nach Absicht, die der Bot erkennt, einen anderen Wert enthalten. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Einflussdialog auf Einsetzen, kann sich das Verhalten des Bots je nach dem Wert im Slot ändern. Alle nicht im Feld Werte angegebenen Werte werden als Sonstige behandelt.
Beispiele	Ein Bot, der Bestellungen entgegennimmt, könnte fragen: "Möchten Sie eine kleine, mittlere, große oder extragroße Pizza?" Nachdem der Kontakt einen dieser Werte eingegeben hat, kann der Bot je nach Größe unterschiedlich reagieren. Wenn der Kontakt "Individuell" oder einen anderen Wert eingibt, der nicht auf der Liste steht, kann der Bot um eine Korrektur bitten, bevor er fortfährt. Ein Bot, der für Hotelreservierungen verwendet wird, könnte fragen: "Möchten Sie ein Raucher- oder Nichtraucherzimmer?" und leiten dann die Antwort des Kontakts an das Reservierungssystem weiter. Ein Umfrage-Bot könnte den Kontakt auffordern, seine Erfahrungen als ausgezeichnet, gut, mittelmäßig oder schlecht zu bewerten. Eine befriedigende oder schlechte Antwort könnte dann eine Anfrage nach weiteren Informationen auslösen, die in einem Textfeld gespeichert werden könnten. Ein Reservierungs-Bot könnte einem Kontakt mehrere freie Essenszeiten anbieten. Die verfügbaren Zeiten werden aus einer internen Kalenderressource gezogen und in einem benutzerdefinierten Slot gespeichert.

Boolesche Slots

Boolesche Slots
Beschreibung	Boolesche Slots enthalten den Wert "true" oder "false". Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen, je nachdem, ob der Slot leer ist oder den Wert true oder false enthält.
Verwenden	Boolesche-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Das Verhalten des Bots beeinflussen. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Je nach Absicht, die der Bot erkennt, einen anderen Wert enthalten. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie die Option Einflussdialog auf Einsetzen, kann sich das Verhalten des Bots ändern, je nachdem, ob der Slot auf Wahr, auf Falsch oder auf Leer gesetzt ist. Ein leerer Steckplatz gilt nicht automatisch als falscher Wert. Sie können den Bot darauf trainieren, "ja" als wahr und "nein" als falsch zu erkennen.
Beispiele	Ein Bot, der Bestellungen entgegen nimmt, könnte fragen: "Haben Sie heute irgendwelche Gutscheine?" Eine Antwort von False kann dazu führen, dass der Bot die Bestellung abschließt, während eine Antwort von True eine Übergabe Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll zur Bearbeitung des Rabatts erfordern kann. Anstatt einen kategorischen Slot zu verwenden, könnte der Hotelbuchungs-Bot fragen: "Möchten Sie ein Raucherzimmer?" und behandeln dann eine falsche Antwort als Anfrage für ein Nichtraucherzimmer. Wenn die Kontaktperson nicht antwortet, kann der Bot erklären, dass eine Präferenz erforderlich ist, um die Reservierung vorzunehmen. Ein technischer Support-Bot könnte fragen: "Haben Sie versucht, Ihr System neu zu starten?" Es könnte dann den Kontakt auffordern, neu zu starten, wenn die Antwort Trueist, oder mit dem nächsten Schritt fortzufahren, wenn die Antwort False ist.

Slots für beliebige Werte

Slots für beliebige Werte
Beschreibung	Der Slot für beliebige Werte kann andere Arten von Werten enthalten, darunter Listen oder JSON. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots nicht beeinflussen. Slots für beliebige Werte können eine gute Wahl sein, wenn Sie Daten vom Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. abfragen, die Sie in anderen Systemen verwenden möchten.
Herkunft	Kann ein benutzerdefinierter Slot oder eine aus der Nachricht eines Kontakts extrahierte Entität Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. sein.
Dialog-Einfluss	Slots des Typs Beliebig können nicht verwendet werden, um den Dialog zwischen Bot und Kontakt zu beeinflussen.
Beispiele	Vielleicht möchten Sie, dass ein Kundendienst-Bot Daten über die Konfektionsgrößen der Kontaktperson sammelt. Sie könnten einen Textslot verwenden, aber Sie wissen nicht mit Sicherheit, wie der Kontakt die Größe angeben wird, da weltweit unterschiedliche Größensysteme verwendet werden. Ein Alle Slot könnte die Informationen auf jede Art und Weise speichern, in der der Kontakt sie ausdrückt.