Regeln

Regeln weisen Ihren Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. an, wie er auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. reagieren soll, die in jedem Kontext gleich sind. Immer wenn der Bot die Absicht erkennt, die der Regel zugeordnet ist, reagiert er auf dieselbe Weise. Regeln eignen sich beispielsweise für die folgenden Situationen:

Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse?
Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Bedanken und Übergabe; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standardintentionen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und -regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für gängige Bausteine geliefert. Dazu gehören Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr.
FAQ: Fragen, die Kunden Ihrem Bot häufig stellen.
Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen: Sind Sie eine reale Person? Ist das ein Bot?
Unterbrechungen: Fragen oder Themenwechsel des Kunden, die den Bot unterbrechen, während er versucht, Slots Instanz, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. für ein Formular auszufüllen.

Bevor Sie eine neue Regel hinzufügen, müssen Sie die Absicht für die Regel erstellen, falls sie noch nicht existiert.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Regeln und Storys im Vergleich

Regeln sind eine Methode, mit der Sie Ihren Bot anweisen können, wie er auf die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kontakten reagieren soll. Die zweite Methode ist die Erstellung von Storys. Mithilfe von Storys können Sie Ihren Bot anweisen, wie er im Kontext der jeweiligen Unterhaltung antworten soll. Wenn der Kontext wichtig ist, um das Anliegen des Kontakts zu verstehen, verwenden Sie eine Story. Wenn der Kontext unwesentlich ist und die Äußerung des Kontakts immer dieselbe Bedeutung hat, verwenden Sie eine Regel.

Bei der Frage „Was sind Ihre Geschäftszeiten“ braucht der Bot wahrscheinlich keinen Kontext, sodass Sie eine Regel verwenden können. Lautet die Frage des Kontakts jedoch „Wie macht man das“, muss der Bot den Kontext der Nachricht kennen. Anhand der Fragen, die der Kontakt bereits in der Unterhaltung gestellt hat, kann der Bot die geeignete Antwort bestimmen. Deshalb sollten Sie in diesem Fall eine Story verwenden.

Bedingungen

Sie können bestimmte Bedingungen festlegen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel angewendet werden kann. So können Sie festlegen, dass der Bot einer Regel nur in bestimmten Situationen folgt. Dies ist praktisch, wenn der Bot je nach bestimmten Kriterien auf unterschiedliche Weise auf dieselbe Nachricht antworten soll.

Sie können zwischen den folgenden Arten von Bedingungen wählen:

Aktives Formular: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn ein bestimmtes Formular oder mehrere spezifische Formulare aktiv sind.
Slot-Wert: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn der Slot oder die Slots den konfigurierten Wert haben.