Einen Bot erstellen – Tutorial

Auf dieser Seite finden Sie ein Tutorial, in dem Akela Wolfe, Bot Builder-Administratorin bei Classics, Inc, einen neuen Bot entwickelt. Dieses Tutorial soll Ihnen dabei helfen:

Sich mit der Benutzeroberfläche von Bot Builder vertraut zu machen.
Die wichtigsten Konfigurationen eines Bot Builder-Bots und ihr Zusammenwirken zu verstehen, zum Beispiel Absichten, Entitäten, Storys und Regeln.
Den Arbeitsablauf bei der Erstellung und Verwendung von Bot Builder-Bots zu verstehen.

Wir empfehlen Ihnen, zuerst die Seite über die ersten Schritte mit Bot Builder zu lesen, bevor Sie mit dem Tutorial beginnen. Auf der Seite werden grundlegende Konzepte der konversationellen KI vorgestellt und in Beziehung zu Bot Builder-Konfigurationen gesetzt.

Sie können Akela gern bei ihren Schritten durch das Tutorial begleiten. Die Schritte, die für die einzelnen Aufgaben erforderlich sind, finden Sie in den Drop-down-Listen in den folgenden Abschnitten.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Umfang des Tutorials

Das Tutorial dient nicht dazu, einen voll funktionsfähigen Bot zu erstellen. Es führt Sie vielmehr durch den Prozess zum Entwickeln und Verwalten eines einzelnen Anwendungsfalls. Viele Bots bearbeiten verschiedene Anwendungsfälle.

In diesem Tutorial werden nur die Schritte beschrieben, die direkt mit dem Bot Builder-Bot zusammenhängen. Es wird nicht behandelt, wie Sie einen digitalen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. oder Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. in CXone einrichten und konfigurieren. Beides ist jedoch erforderlich, damit der Bot in einer Produktionsumgebung funktioniert. Wenn Sie so weit sind, dass Sie Ihren eigenen Bot erstellen können, folgen Sie dem Implementierungsprozess, der alle Schritte umfasst, die für die Einrichtung und Verwaltung des Bots erforderlich sind.

Vorbereitung

Akela soll einen neuen Bot erstellen. Der Bot soll Fragen beantworten, die dem Kundenservice häufig gestellt werden. Dabei geht es zum Beispiel um das Ändern des Passworts oder der Kontoinformationen. Gemeinsam mit ihrem Vorgesetzten findet Akela Anwendungsfälle, die sich als Ausgangspunkt für den Bot eignen:

Passwort ändern
Adresse andern
Telefonnummer ändern
Kreditkarte für Rechnung ändern

Akela möchte zuerst am Anwendungsfall "Passwort ändern" arbeiten. Sie spricht mit den Mitarbeitern des Helpdesk in ihrem Unternehmen und prüft Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Auf der Grundlage dieser Informationen erstellt sie eine Datei mit typischen Interaktionen zum Zurücksetzen von Passwörtern.

Akela hat Bot Builder schon einmal verwendet, deshalb weiß sie, dass ihr CXone-Mitarbeiterprofil über die Zugriffsberechtigung für Bot Builder verfügt: Bot Builder > Starten von Bot Builder.

Einen neuen Bot erstellen

Akela meldet sich bei CXone an und erstellt ein neues Mitarbeiterprofil für den Bot. Das ist erforderlich, weil in CXone auch Bot Builder-Bots als Benutzerentitäten gelten. Alle Benutzerentitäten benötigen ein Mitarbeiterprofil auf der Plattform.

Dem Planungsbeispiel folgen

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Mitarbeiter.
Klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.
Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Bot geben wollen. Wählen Sie einen menschlich klingenden Namen, aber nicht den Namen eines realen Agenten. Beispiel: John Bot.
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Geben Sie eine funktionierende E-Mail-Adresse ein, auf die Sie Zugriff haben. Dies ist erforderlich, damit Sie auf die Einladung von CXone antworten können.
Geben Sie einen Benutzernamen im Format einer E-Mail-Adresse ein. Beispiel john.bot@classics.com.
Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Drop-down-Liste Attribute die Option Digitales Engagement aus.

Der Bot benötigt außerdem das Attribut Virtueller Agent aktiviert. Fügen Sie es aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht hinzu. Warten Sie damit, bis Sie dem Bot in Bot Builder ein Mitarbeiterprofil zugewiesen haben. Wenn Sie dieses Attribut jetzt schon hinzufügen, können Sie das Profil dem Bot nicht mehr zuweisen.
Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen das Mitarbeiterprofil aktivieren, andernfalls wird es nicht mit Digital Experience synchronisiert.

Nachdem Akela das Mitarbeiterprofil des Bots erstellt hat, erstellt sie in Bot Builder einen neuen Bot. Sie verwendet für den Bot denselben Namen wie im Mitarbeiterprofil des Bots, das sie erstellt hat: John Bot.

Dem Planungsbeispiel folgen

Melden Sie sich mit Ihrem eigenen Konto bei CXone an.
Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf Bot erstellen.
Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

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Klicken Sie auf Bot erstellen. Skills sind nicht zwingend erforderlich und werden im Tutorial nicht behandelt. Allerdings können sie hilfreiche Beispiele für Storys, Regeln und Absichten liefern. Fügen Sie nach Belieben einige Skills hinzu oder überspringen Sie diesen Schritt erst einmal.

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Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der CXone Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen, bis die Einrichtung abgeschlossen ist.
Nachdem der Bot erstellt wurde, gehen Sie zu Präferenzen > Einstellungen > Bot-Profil.
Wählen Sie das CXone-Mitarbeiterprofil aus, das Sie gerade erstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

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Absichten erstellen

Nachdem sie die realen Interaktionen geprüft hat, verfasst Akela ein Beispiel für eine typische erfolgreiche Anfrage zum Ändern des Passworts. Dies ist der sogenannte Happy Path für diese Absicht. So sieht ihr Beispiel aus:

Kontakt: Hallo.

Bot: Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?

Kontakt: Ich habe mein Passwort vergessen.

Bot: Es tut mir leid, das zu hören. Sie können es auf unserer Website zurücksetzen.

Kontakt: Wie kann ich das tun?

Bot: Klicken Sie auf Passwort vergessen in der oberen rechten Ecke der Landing Page. Geben Sie dann Ihre E-Mail-Adresse ein und das System sendet Ihnen einen Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts.

Kontakt: Vielen Dank!

Bot: Gern geschehen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Kontakt: Nein. Sie haben mir sehr geholfen. Auf Wiedersehen.

Bot: Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Auf Wiedersehen.

Akela identifiziert fünf Absichten in diesem Happy Path:

Begrüßung (Hallo)
Passwort_zurücksetzen (Ich habe mein Passwort vergessen)
Erklären (Wie mache ich das?)
Bedanken (Vielen Dank und Sie haben mir sehr geholfen)
Verabschiedung (Auf Wiedersehen).

Akela erstellt diese Absichten:

In Bot Builder ruft Akela im Bereich "NLU" die Registerkarte "Absichten" auf .
Sie erstellt den Ordner Gesprächsstandards.
In diesem Ordner erstellt sie die Absicht Begrüßungen.
Akela geht die Beispielinteraktionen durch, die sie gesammelt hat, und fügt alle verschiedenen Begrüßungen, die Kontakte verwendet haben, als Beispiele für die Absicht "Begrüßung" hinzu. Sie fügt Hallo, Hi, Guten Tag, Moin usw. hinzu.
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Dann fügt sie zwei weitere Absichten hinzu, Danke und Verabschiedungen. Sie fügt jeweils Beispiele hinzu, darunter danke, vielen Dank und dankeschön für die Absicht "Bedanken". Für die Absicht "Verabschiedung" fügt Sie Tschüss, auf Wiederhören und Wiedersehen hinzu.
Als Nächstes erstellt Akela den Ordner Passwort_zurücksetzen.
Sie fügt die Absichten Passwort_zurücksetzen und Erklären und dann jeweils Beispiele aus ihren gesammelten Interaktionen hinzu:
- Für die Absicht "Passwort_zurücksetzen" fügt sie Beispiele wie ich muss mein Passwort ändern, mein Passwort ist falsch, mein Passwort muss geändert werden und wie kann ich mein Passwort ändern hinzu.
- Für die Absicht "Erklären" fügt sie Beispiele wie wie mache ich das, ich finde die Option nicht und wo ist das hinzu.
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Akela fügt den Absichten weitere Beispiele hinzu, die sie in ihren gesammelten Interaktionen findet. Für alle Absichten gibt es eine mittlere Zahl von Beispielen. Akela weiß, dass ihr Bot umso besser wird, je mehr Beispiele zum Lernen verfügbar sind. Sie weiß aber auch, dass es nicht empfehlenswert ist, sich Beispiele auszudenken. Sie muss nicht sofort mehr Beispiel hinzufügen, sondern kann dies bei der weiteren Arbeit an ihrem Bot fortsetzen.
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Regeln erstellen

Akela möchte Regeln verwenden, um ihrem Bot einige der Absichten beizubringen, die sie erstellt hat. Mithilfe von Regeln lernt der Bot, immer dieselbe Antwort auf eine Absicht zu geben, wenn die Absicht erkannt wurden. Das ist besonders für Situationen geeignet, in denen Kontakte Worte zur Begrüßung oder Verabschiedung sagen oder sich bedanken. Für diese Absichten möchte Akela Regeln verwenden.

Dabei geht sie so vor:

Sie erstellt im Bereich "Dialoge" von Bot Builder auf der Registerkarte "Regeln" einen Ordner und nennt ihn Gesprächsstandards.
Diesem neuen Ordner fügt Akela eine Regel mit dem Titel Begrüßung hinzu.
Sie verwendet Hallo als Beispielnachricht eines Kontakts , die die Regel "Begrüßung" auslösen soll. Als sie die Eingabetaste drückt, erkennt ihr Bot die Begrüßungsabsicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
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Als Nächstes fügt Akela die Antwort des Bots hinzu. Sie möchte, dass der Bot seinerseits mit einer Begrüßung antwortet. Sie fügt also eine Bot-Aktion "Nachricht" hinzu und gibt Hallo, wie kann ich Ihnen helfen? als Nachricht ein, die der Bot dem Kontakt senden soll.
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Kontakten, die häufig mit dem Bot kommunizieren, fällt es vielleicht auf, wenn der Bot immer dieselbe Antwort gibt. Damit das Chaterlebnis mehr wie ein Gespräch mit einem Menschen wirkt, ergänzt Akela die Antwort des Bots durch ein paar Varianten . Der Bot wählt nach dem Zufallsprinzip eine der Nachrichten aus. Statt der ersten Nachricht kann der Bot jetzt auch eine andere Antwort geben: Guten Tag, danke, dass Sie sich an uns wenden. Was kann ich für Sie tun? und Hallo, wobei brauchen Sie Hilfe?.
Akela wiederholt diesen Prozess und erstellt eine Regel für Verabschiedungen. Sie verwendet Tschüss als auslösende Kontaktnachricht .
Der Bot erkennt die Verabschiedungsabsicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
Als Nächstes kümmert sich Akela um die Antworten des Bots. Sie fügt Auf Wiedersehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Schönen Tag noch! und Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag! als Varianten .
Als letzte Regel fügt Akela eine Regel mit dem Titel Danke hinzu. Für diese Regel verwendet sie danke als auslösende Kontaktnachricht . Der Bot erkennt die Absicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
Dann kümmert sie sich um die Antworten des Bots. Sie fügt Gern geschehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Ich helfe gerne. und Gern, dafür bin ich doch da. als Varianten .
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Dem Planungsbeispiel folgen

Klicken Sie im linken Menü auf Dialoge und klicken Sie dann auf die Registerkarte Regeln.
Zeigen Sie mit der Maus auf den Ordner , in dem Sie die Regel erstellen möchten, und klicken Sie auf Neue Regel .
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Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Fügen Sie die Nachricht des Kontakts hinzu:
1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol . Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
2. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
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Fügen Sie die Antwort des Bots hinzu:
1. Zeigen Sie im mittleren Bereich der Seite "Story" mit der Maus auf das Pluszeichen + auf der linken Seite, bis es die Form eines Bot-Symbols annimmt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare oder Integrationen und dann auf eine Aktion.
2. Geben Sie die Informationen für die ausgewählte Aktion an. Wenn Sie zum Beispiel Nachricht ausgewählt haben, geben Sie ein, was der Bot sagen soll.
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3. Klicken Sie auf Varianten , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie Varianten für die vorhandene Bot-Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf die neue Regel zu trainieren. Damit wird die Regel zu Ihrem Bot hinzugefügt.

Storys erstellen

Für die beiden verbleibenden Absichten, "Passwort_zurücksetzen" und "Erklären", möchte Akela Storys erstellen. Sie bezieht sich auf ihre geplante Story für den Happy Path für ein vergessenes Passwort. Nach kurzer Überlegung beschließt sie, die Absicht "Erklären" mit der Absicht "Passwort_zurücksetzen" zu kombinieren. So lässt sich das Gespräch kurzhalten und das Kundenerlebnis wird verbessert.

Sie erstellt ihre Story in Bot Builder:

Zuerst verbirgt sie die Absicht "Erklären" auf der Registerkarte "NLU > Absicht". Dadurch wird die Absicht vom Bot ausgeschlossen. Akela möchte die Absicht zwar behalten, aber keine Beispiele für diese Absicht zur Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzufügen. Sie hofft, dass Kontakte keine Fragen wie "wie geht das" stellen müssen, wenn sie alle erforderlichen Informationen in der Bot-Antwort auf ihre Fragen zum Passwort erhalten.
Im Bereich "Dialoge" erstellt Akela auf der Registerkarte "Storys" einen Ordner und nennt ihn Passwort.
In diesem neuen Ordner erstellt sie eine Story mit dem Titel Passwort_zurücksetzen.
Sie beginnt die Story mit der Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändern.
Sie fügt eine Bot-Antwort mit zwei Teilen hinzu:
- Der erste Teil ist eine Nachrichten-Aktion mit dem Text Das tut mir leid. Ich kann Ihnen aber helfen! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen:
- Der zweite Teil ist eine Rich-Link-Aktion, der sie einen Link zur Jungle-Webseite zum Zurücksetzen des Passworts hinzufügt: www.jungle.com/passwordreset. Sie schließt auch ein Bild des Jungle-Logos hinzu, das zusammen mit dem Link in der Nachricht erscheint.
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Die Story, die Akela erstellt, enthält nur den Teil des Gesprächs, der für den Kontext der Absicht Passwort_zurücksetzen relevant ist. Dies ist wichtig, weil es den Bot "verwirrt", wenn eine Story mehr Inhalt enthält, als für die jeweilige Absicht relevant ist.

Dem Planungsbeispiel folgen

Suchen Sie auf der Registerkarte "Storys" im Bereich "Dialoge" von Bot Builder den Ordner, in dem Sie die neue Story speichern möchten. Sie können auch auf Neuer Ordner klicken, einen Namen eingeben und dann die Eingabetaste drücken.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue Story.
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Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Fügen Sie ein Beispiel dafür hinzu, was der Kontakt sagen könnte:
1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol .
2. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt in dem Szenario senden könnte, das Sie erstellen. Drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
3. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
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4. Während Sie mit der Absicht in diesem Schritt arbeiten, zeigt Bot Builder rechts auf der Seite eine Liste der Trainingsbeispiele an, die für die ausgewählte Absicht konfiguriert sind. In dieser Liste können Sie Beispiele hinzufügen, vorhandene Beispiele ändern oder löschen.
Fügen Sie die Antwort des Bots hinzu:
1. Zeigen Sie im mittleren Bereich der Seite "Story" mit der Maus auf das Pluszeichen, bis es die Form eines Bot-Symbols annimmt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare, APIs oder Skripte und klicken Sie dann auf eine Bot-Aktion.
2. Konfigurieren Sie die Bot-Aktion, die Sie hinzugefügt haben. Wenn Sie beispielsweise eine Nachrichtenaktion hinzugefügt haben, geben Sie den Text ein, den der Bot sagen soll.
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3. Klicken Sie nur für Nachrichtenaktionen auf Variationen , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie Varianten für die vorhandene Bot-Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Den Bot trainieren und testen

Nachdem sie alle Absichten, Regeln und Storys für ihren ersten Anwendungsfall erstellt hat, klickt Akela auf Trainieren und Testen. Dadurch wird ein neues Bot-Modell mit diesen Konfigurationen erstellt. Dies ist jedoch nur der ersten Schritt des Trainings. Nachdem Akela die Regeln und die Story für den Anwendungsfall "Passwort_zurücksetzen" hinzugefügt hat, muss sie testen, wie gut der Bot die Absichten des Anwendungsfalls erkennen (vorhersagen) und entsprechend reagieren kann.

Dazu startet sie Tests und Training in Bot Builder:

Zuerst klickt Akela auf Trainieren und Testen, damit der Bot auf dem neuesten Stand hinsichtlich ihrer vorgenommenen Änderungen ist.
Während des Trainings greift Akela auf ihre Beispiele realer Interaktionen für den Anwendungsfall "Passwort_zurücksetzen" zurück.
Sie klickt auf Mit Ihrem Bot sprechen , was sich neben der Schaltfläche Trainieren und Testen befindet.
Akela wählt eines der Gesprächsbeispiele aus und übernimmt die Rolle des Kontakts. Sie folgt dem Beispiel wie einem Skript und beginnt die Unterhaltung mit Hallo.
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Der Bot funktioniert einwandfrei. Akela klickt im Chatfenster auf Zurücksetzen und startet das nächste Gesprächsbeispiel.
Dieses Gespräch läuft nicht so gut ab. Der Bot erkennt zwar die Absicht "Passwort_zurücksetzen", aber nachdem er mit der URL geantwortet hat, reagiert der Kontakt mit Ach, das ist ja einfach. Warum habe ich das nicht gleich gesehen?
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Akela notiert sich die nicht erkannte Nachricht, um sich später darum zu kümmern.
Sie fährt mit den Tests fort. Sie stellt fest, dass noch zwei weitere Kontakte mit unerwarteten Nachrichten geantwortet haben, nachdem sie vom Bot die Nachricht mit der URL erhielten:
- Ein Kontakt schrieb Haha! Das war ja so klar! und der andere Wie konnte ich das nur übersehen? Danke.
- Die zweite Nachricht enthält das Wort danke, weshalb der Bot sie korrekt als Bedanken-Absicht erkannte. Akela ist aber klar, dass der Bot ohne dieses Wort nicht angemessen reagiert hätte.
Beim Testen eines anderen Gesprächsbeispiels erkennt der Bot nicht die korrekte Absicht hinter der Nachricht Ich komme nicht in mein Konto. Akela fügt dieses Beispiel der Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzu.
Sie setzt das Chatfenster zurück und wiederholt das Beispielgespräch. Diesmal kann der Bot die Absicht korrekt vorhersagen.
Akela bemerkt jedoch, dass die Nachricht Ich komme nicht in mein Konto zwar die Absicht "Passwort_zurücksetzen" ausgelöst hat, die Antwort des Bots Das tut mir leid! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen. keine passende Reaktion ist.
Akela muss jetzt zwei Aufgaben erledigen, um die Antworten des Bots auf diese Absicht zu verbessern:
- Ein Fallback für alle unerwarteten Antworten erstellen.
- Eine Absicht für den Ausdruck der Erleichterung wegen der einfachen Lösung erstellen.

Dem Planungsbeispiel folgen

Wenn Sie reale Beispiele für Fragen zum Ändern des Passworts von Ihren Kontakten finden, führen Sie einige Tests mit dem Bot aus, den Sie in diesem Tutorial erstellt haben. Wenn Sie keine realen Beispiele zur Hand haben, können Sie sich für dieses Tutorial auch selbst ein paar Gespräche ausdenken. Formulieren Sie die Sätze so, wie Menschen reden und Fragen stellen.

Wenn Ihr Bot die Absicht nicht korrekt vorhersagt, notieren Sie sich die Details, damit Sie nach dem Testen entsprechende Verbesserungen vornehmen können.

Klicken Sie auf einer beliebigen Seite in Bot Builder oben in der Symbolleiste auf Mit Ihrem Bot sprechen .
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Geben Sie eine Nachricht Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. in das Feld am unteren Rand des Chat-Fensters ein, so wie Sie es in jeder anderen Chat-Konversation auch tun würden. Ihr Bot reagiert so, wie er es bei einer echten Interaktion tun würde.
Verwenden Sie die Optionen im Chatfenster, um Ihren Bot zu verbessern.
- Sehen Sie sich die vom Bot vorhergesagten Absichten an. Klicken Sie auf die Absichtsvorhersage, die unter jeder Ihrer Nachrichten angezeigt wird. Daraufhin wird die Drop-down-Liste eingeblendet und Sie sehen die übereinstimmenden Absichten mit ihrem jeweiligen Konfidenzwert.
- Fügen Sie eine Ihrer Nachrichten als ein Beispiel für die Absicht hinzu. Zeigen Sie mit der Maus auf die Nachricht im Chatfenster und klicken Sie auf "Absicht" .
- Gehen Sie zu der Regel oder Story, die mit einer der Antworten des Bots verknüpft ist. Wenn neben der Bot-Antwort eine Absicht angezeigt wird, klicken Sie darauf. Klicken Sie in der Drop-down-Liste auf die Story oder Regel, die Sie aufrufen möchten. Bot Builder zeigt die ausgewählte Regel oder Story an.
- Sehen Sie sich die Bot-Modelle an. Klicken Sie auf die Nummer des Bot-Modells oben im Chatfenster.
Fahren Sie mit der Eingabe von Nachrichten fort und prüfen Sie die Antworten des Bots. Wenn der Bot zu irgendeinem Zeitpunkt auf unerwartete Weise reagiert, können Sie das Problem stoppen und beheben. Sie müssen zum Beispiel eine neue Priorität Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte oder Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. erstellen.
Wenn Sie die Interaktion nach der Behebung eines Problems neu starten müssen, klicken Sie auf Neues Gespräch starten.

Fallback erstellen

Bei ihren Tests hat Akela festgestellt, dass der Bot nicht weiß, wie er reagieren soll, wenn ein Kontakt etwas Unerwartetes sagt. Deshalb beschließt sie, für diese Situation ein Fallback – einen Plan B – zu erstellen. Es gibt drei Kategorien von Fallback: Aktion, NLU und Rich Messaging. Akela findet, dass für den aktuellen Anwendungsfall NLU-Fallback genau das Richtige ist.

Auf der Registerkarte "Dialoge > Fallback" klickt sie in der Liste links auf der Seite auf NLU.
Sie sieht sich die grundlegenden und erweiterten Optionen an und klickt auf Erweitert.
Auf der Seite "Erweitert" lässt sie die Standardnachricht des Bots für Schritt 1 unverändert.
Für Schritt 2 fügt Akela eine Nachrichten-Aktion gefolgt von einer Übergabe-Aktion hinzu (siehe folgende Abbildung).
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Absichten, Regeln und Storys anpassen

Akela kümmert sich um das andere Problem, das sie beim Testen gefunden hat, eine Reaktion auf den Ausdruck der Erleichterung bei Kontakten, weil die Lösung so einfach war:

Akela geht zur Registerkarte "NLU > Absichten" und erstellt die Absicht Erleichterung im Ordner "Gesprächsstandards". Sie möchte eine allgemeine Absicht erstellen, die mit keiner bestimmten Situation zusammenhängt. Unabhängig vom jeweiligen Kontext kann der Bot dann immer angemessen reagieren, wenn ein Kontakt seine Erleichterung ausdrückt.
Sie fügt die Beispiele hinzu, die sie bereits gefunden hat, darunter Haha! Das war ja so klar, Wie konnte ich das übersehen und Das ist ja einfach.
Als Nächstes erstellt sie eine Story und verwendet dafür eines ihrer Beispiele als Nachricht des Kontakts. Sie sorgt dafür, dass der Bot mit einer Nachrichten-Aktion reagiert. Er soll antworten: Freut mich, dass ich helfen konnte! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Test wiederholen

Nachdem sie die Probleme behoben hat, die sie bei ihrem ersten Test gefunden hat, wiederholt Akela den Test. Sie findet keine weiteren Probleme und beschließt, dass der Bot für die Produktionsphase bereit ist.

Bereitstellen und liveschalten

Akelas neuer Bot soll einen digitalen Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit-Kanal nutzen. Der Kanal wurde in der Testumgebung ihres Unternehmens getestet, Akela weiß also, dass er funktioniert. Bevor sie ihren Bot bereitstellt, lässt sie den Kanal in der Produktionsumgebung einrichten. Sie überprüft, ob die aktualisierte Webseite, auf der das neue Chatfenster platziert wurde, einsatzbereit ist.

Als Nächstes stellt Akela ihren Bot in CXone Bot Builder für die Produktion bereit und stellt ihn in den Einstellungen auf Online. Dann informiert sie das Team, das für die Website verantwortlich ist, dass die Seite mit der neuen Version aktualisiert werden kann.

Gesprächsdaten überprüfen

Nachdem ihr Bot einige Tage im Einsatz war, sieht sich Akela die Gesprächsdaten auf der Registerkarte Insights > Gespräch in CXone Bot Builder an. Sie stellt schnell fest, dass viele Nutzer häufig "Danke" und "Auf Wiedersehen" in derselben Nachricht kombinieren. Sie findet, dass der Gesprächsablauf verbessert wird, wenn sie eine Multi-Absicht erstellt, damit der Bot mit einer Nachricht auf diese beiden Absichten antworten kann. Eine Multi-Absicht eignet sich für Situationen, in denen Kontakte zwei Absichten in einer Nachricht vermitteln. Sie beginnt mit der Arbeit:

Im Ordner "Gesprächsstandards" erstellt sie die Absicht Danke + Verabschiedung. Am Pluszeichen (+) ist zu erkennen, dass es sich um eine Multi-Absicht handelt.
Akela fügt Beispiele für diese Absichten hinzu, die sie wieder aus ihren gesammelten Beispielinteraktionen übernimmt. Sie verwendet Beispiele wie Das hat geklappt. Tschüss, Danke und bis bald, vielen Dank für die Hilfe, auf Wiedersehen und danke, bis dann.
Dann erstellt sie eine Regel für die Absicht "Danke + Verabschiedung". Der Bot reagiert mit einer Nachrichten-Aktion und antwortet mit Gerne. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.