Erstellen Sie Ihren ersten Anwendungsfall

Intentionen erstellen

Aufgrund ihrer Vorbereitung kann Akela diesen glücklichen Weg erkennen:

Kontakt: Hallo.

Bot: Hallo. Wie kann ich Ihnen helfen?

Kontakt: Ich habe mein Passwort vergessen.

Bot: Es tut mir leid, das zu hören. Sie können sie auf unserer Website zurücksetzen.

Kontakt: Wie kann ich das tun?

Bot: Klicken Sie auf Passwort vergessen in der oberen rechten Ecke der Landing Page. Geben Sie dann Ihre E-Mail-Adresse ein und das System sendet Ihnen einen Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts.

Kontakt: Vielen Dank!

Bot: Gern geschehen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Kontakt: Nein. Sie haben mir sehr geholfen. Auf Wiedersehen.

Bot: Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Auf Wiedersehen.

Nach der Analyse der realen Kontaktnachrichten in diesem Beispiel entscheidet Akela, dass es fünf Absichten gibt:

  • Begrüßung (Hallo)
  • Passwort_zurücksetzen (Ich habe mein Passwort vergessen)
  • Erklären Sie (Wie mache ich das?)
  • Danke (Sie haben uns sehr geholfen)
  • Auf Wiedersehen (Good-bye)

Eine Einzel-Absicht erstellen

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten.
  5. Suchen Sie den Ordner für die neue Absicht. Wenn der Ordner noch nicht vorhanden ist, klicken Sie auf Neuer OrdnerNeuen Ordner hinzufügen und geben Sie einen Namen für den neuen Ordner ein.
  6. Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue AbsichtSymbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll
  7. Geben Sie einen Namen für Ihre neue Absicht ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  8. Beginnen Sie unter der neuen Absicht mit der Eingabe von Phrasen, die der Bot für diese Absicht erkennen soll. Trennen Sie die Phrasen durch Drücken der Eingabetaste. Die Eingaben werden automatisch gespeichert.
    Liste der Phrasen, die zum Wert der Absicht passen, was in diesem Fall „Kennwort“ ist.
  9. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf das neue Intent zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.
  10. Sobald die Absicht in einer StoryGeschlossen Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder RegelGeschlossen Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. verwendet wird, können Sie auf Dialoge suchenSymbol, durch ein Vergrößerungsglas in einer Sprechblase dargestellt. klicken und dann auf ein Element in dieser Liste klicken, um zu dieser Story oder Regel zu gelangen.

Erstellen eines Multi-Intents

Im Planungsbeispiel verlangt die letzte Bot-Anweisung, dass der Bot zwei Absichten in der Kontaktnachricht erkennt.

Bei der Durchsicht ihrer Gesprächsbeispiele stellt Akela fest, dass die Nutzer häufig „Danke“ und „Auf Wiedersehen“ in derselben Nachricht kombinieren. Sie beschließt, dass die Konversation besser abläuft, wenn sie einen Multi-Intent erstellt, damit der Bot auf diese Intents gemeinsam antworten kann.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten.
  5. Suchen Sie den Ordner für die neue Absicht. Wenn der Ordner noch nicht vorhanden ist, klicken Sie auf Neuer OrdnerNeuen Ordner hinzufügen und geben Sie einen Namen für den neuen Ordner ein.
  6. Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue AbsichtSymbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll
  7. Geben Sie einen Namen für Ihren neuen Multi-Intent ein und drücken Sie die Eingabetaste. Der Name sollte beide Intents enthalten, die durch ein +-Zeichen verbunden sind. Auf dem Bild sehen Sie Akelas Multi-Intention: Danke + Auf Wiedersehen.
    Screenshot der Eingabe eines neuen Multi-Intent mit Beispielen
  8. Beginnen Sie unter dem neuen Multi-Intent mit der Eingabe von Phrasen, die der Bot erkennen soll. Trennen Sie die Phrasen durch Drücken der Eingabetaste. Die Eingaben werden automatisch gespeichert.
  9. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf den neuen Multi-Intent zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.
  10. Sobald die Multi-Absicht in einer StoryGeschlossen Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder RegelGeschlossen Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. verwendet wird, können Sie auf "Dialoge anzeigen"  klicken und dann auf ein Element in dieser Liste klicken, um zu der entsprechenden Story oder Regel zu gehen.

Regeln erstellen

Regeln legen fest, wie Ihr BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. auf NachrichtenGeschlossen Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. reagieren soll, die in jedem Kontext gleich sind. Beispiele sind:

Bedingungen

Sie können bestimmte Bedingungen festlegen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel angewendet werden kann. Sie können zwischen den folgenden Arten von Bedingungen wählen:

  • Aktives Formular: Die Regel wird nur ausgeführt, wenn das bestimmte Formular oder die Formulare aktiv sind.
  • Slot-Wert: Die Regel wird nur ausgeführt, wenn der Slot oder die Slots einen bestimmten Wert haben.

Akela möchte eine Regel erstellen, die auf jede Danksagung des Kontakts die gleiche Antwort gibt. Sie fügt die Regel dem Standardordner "Small Talk" hinzu, kann aber auch einen neuen Ordner erstellen, in dem die Regel gespeichert wird. Außerdem möchte sie der Begrüßungsregel zwei weitere Nachrichten hinzufügen, die bei ihren Benutzern üblich sind.

Eine neue Regel hinzufügen

Bevor Sie diese Schritte ausführen, sollten Sie eine Absicht für die Regel erstellen, falls Sie dies noch nicht getan haben.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln .
  5. Suchen Sie den Ordner für die neue Regel. Wenn der Ordner noch nicht vorhanden ist, klicken Sie auf Neuer OrdnerSymbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt. und geben Sie einen Namen für den Ordner ein.
  6. Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue RegelSymbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Regeln. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol „Neue Regel“ auf einem Ordner.
  7. Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  8. Wenn Ihre Regel nur unter einer bestimmten Bedingung verwendet werden soll, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen. Wählen Sie die Konditionsart und den entsprechenden Formular- oder Slotwert.
  9. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der Vertrauensstufe.
  10. Wenn CXone Bot Builder die richtige Absicht erkannt hat, klicken Sie auf Bestätigen. Wenn dies nicht der Fall ist, klicken Sie auf Absichten, um das Bedienfeld "Absichten" auf der rechten Seite zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie dann auf Bestätigen.
    Screenshot mit automatischer Erkennung der Absicht anhand der Kundennachricht
  11. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare oder Integrationen und dann auf eine Aktion.

  12. Geben Sie die Informationen an, die dem von Ihnen ausgewählten Aktionstyp entsprechen. Wenn Sie zum Beispiel Nachricht ausgewählt haben, geben Sie ein, was der Bot sagen soll.

    Screenshot einer Botnachrichten-Aktion im Kontext der Geschichte
  13. Klicken Sie auf das Tippen-Kennzeichen , um die Dauer der Anzeige eines Tippen-Kennzeichens für die Aktion festzulegen oder zu überschreiben. Wenn Smart Typing aktiviert ist, ermittelt der Bot dies automatisch für Sie.
  14. Nur für Nachrichtenaktionen können Sie auf "Varianten" Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt klicken, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie zusätzliche Varianten der vorhandenen Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
  15. Nur für Rich-Message-Aktionen können Sie auf "Rich Message Fallback" Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt. klicken, um die Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der Rich Content nicht unterstützt. Standardmäßig verwendet der Bot das, was unter Rich Messaging Fallback konfiguriert ist.
  16. Sie können weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Regel für jede mögliche Formulierung eines Kunden ausgelöst wird.
    • Klicken Sie auf die Absicht unter der Kontaktnachricht, um sie in den Bereich „Intent“ auf der rechten Seite zu laden. Klicken Sie dann auf Beispiel hinzufügen und fügen Sie neue Nachrichten hinzu.
    • Gehen Sie zu NLU Symbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht. und klicken Sie dann für die Absicht, der Sie Nachrichten hinzufügen möchten, auf Beispiel hinzufügen .
  17. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf die neue Regel zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.

Neue Nachrichten zu einer bestehenden Regel hinzufügen

Bevor Sie diese Schritte ausführen, sollten Sie eine Absicht für die Regel erstellen, falls Sie dies noch nicht getan haben.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln .
  5. Klicken Sie auf die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
  6. Klicken Sie auf Absichten, um auf der rechten Seite den Bereich "Absichten" zu öffnen.
  7. Klicken Sie auf die Absicht unter der Nachricht des Kontakts, um sie in den Bereich "Absichten" zu laden. Klicken Sie dann auf Beispiel hinzufügen und fügen Sie neue Nachrichten hinzu.
    Screenshot, der zeigt, wo der Name der Regel oder der Geschichte eingegeben werden muss
  8. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf die neue Regel zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.

Eine Regel kopieren

Wenn Sie eine Regel erstellen möchten, der einer bereits vorhandenen ähnelt, können Sie die vorhandene Regel kopieren und dann nach Bedarf bearbeiten. Um eine Kopie zu erstellen, bewegen Sie den Mauszeiger auf eine vorhandene Regel, klicken Sie auf OptionenSymbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Kopieren. Die neue Regel wird erstellt und zum Bearbeiten angezeigt.

Geschichten erstellen

Durch Geschichten lernt Ihr BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., wie er auf NachrichtenGeschlossen Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. im Kontext einer Interaktion reagieren kann. Sie werden in der Regel als Happy PathsGeschlossen Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert und Unhappy PathsGeschlossen Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert ausgedrückt. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.

Akela bezieht sich auf ihre Beispiele, um die Geschichte eines glücklichen Weges für ein vergessenes Passwort zu schreiben. Der Bericht enthält nur den Teil des Gesprächs, der für den Kontext der Absicht Password_reset relevant ist:

Kunde: Ich habe mein Passwort vergessen.

Bot: Es tut mir leid, das zu hören. Ich kann Ihnen aber helfen! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen. Hier ist ein direkter Link für Sie: www.jungle.com/passwordreset

Screenshot zeigt, wo der Name einer Geschichte einzugeben ist

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Storys.
  5. Suchen Sie den Ordner für die neue Story. Wenn der Ordner noch nicht vorhanden ist, klicken Sie auf Neuer OrdnerSymbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt. und geben Sie einen Namen für den Ordner ein.
  6. Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue StorySymbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Storys. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol „Neue Story“ auf einem Ordner.
  7. Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  8. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der Vertrauensstufe.
  9. Wenn CXone Bot Builder die richtige Absicht erkannt hat, klicken Sie auf Bestätigen. Wenn dies nicht der Fall ist, klicken Sie auf Absichten, um das Bedienfeld "Absichten" auf der rechten Seite zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie dann auf Bestätigen.
    Screenshot mit automatischer Erkennung der Absicht anhand der Kundennachricht
  10. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare oder Integrationen und dann auf eine Aktion.

  11. Geben Sie die Informationen an, die dem von Ihnen ausgewählten Aktionstyp entsprechen. Wenn Sie zum Beispiel Nachricht ausgewählt haben, geben Sie ein, was der Bot sagen soll.

    Screenshot einer Botnachrichten-Aktion im Kontext der Geschichte
  12. Klicken Sie auf das Tippen-Kennzeichen , um die Dauer der Anzeige eines Tippen-Kennzeichens für die Aktion festzulegen oder zu überschreiben. Wenn Smart Typing aktiviert ist, ermittelt der Bot dies automatisch für Sie.
  13. Nur für Nachrichtenaktionen können Sie auf "Varianten" Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt klicken, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie zusätzliche Varianten der vorhandenen Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
  14. Nur für Rich-Message-Aktionen können Sie auf "Rich Message Fallback" Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt. klicken, um die Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der Rich Content nicht unterstützt. Standardmäßig verwendet der Bot das, was unter Rich Messaging Fallback konfiguriert ist.
  15. Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie die Nachrichten und Aktionen für diese Geschichte abgeschlossen haben. Wenn Sie Intents oder Slots bearbeiten müssen, können Sie dies direkt im Story Builder tun.
    Screenshot der Geschichte Passwort vergessen
  16. Klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um Ihren Bot für die neue Geschichte zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.

Eine Story kopieren

Wenn Sie eine Story erstellen möchten, der einer bereits vorhandenen ähnelt, können Sie die vorhandene Story kopieren und dann nach Bedarf bearbeiten. Um eine Kopie zu erstellen, bewegen Sie den Mauszeiger auf eine vorhandene Story, klicken Sie auf OptionenSymbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Kopieren. Die neue Story wird erstellt und zum Bearbeiten angezeigt.

Trainieren Sie Ihren Bot

Sie können die zuvor gesammelten realen Interaktionen duplizieren, um sicherzustellen, dass Ihr Bot sie korrekt verarbeitet. Sie können auch neue Interaktionen erstellen, wenn Sie neue Trainingsbeispiele sammeln. Während Sie Ihren Bot erstellen, können Sie mit der Schaltfläche Trainieren und inszenieren Ihren Bot auf neue IntentsGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, RegelnGeschlossen Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern., GeschichtenGeschlossen Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainierenusw. trainieren. Mit der Funktion für die Zustandsüberwachung können Sie den Fortschritt des Trainings nachverfolgen.

Sie können einzelne Dialoge (Storys und Regeln) oder Absichten ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind. Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Dialog oder die Absicht, klicken Sie auf OptionenSymbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Ausblenden. Wenn das Element ausgeblendet ist, sind die Daten zwar zum Bearbeiten sichtbar, Ihr Bot nutzt sie aber nicht zum Lernen. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt. Wenn der Dialog oder die Absicht fertig für das Training ist, klicken Sie auf OptionenSymbol, drei übereinander angeordnete Punkte., dann auf Einblenden und dann auf Training und Staging.

Außerdem können Sie mit Ihrem Bot sprechen, um seine Antworten zu überprüfen und eventuell vorliegende Probleme zu beheben.