Bot erstellen Tutorial

Diese Seite ist ein Tutorial, das Akela Wolfe, einer CXone Mpower Bot Builder Administratorin bei Classics, Inc, beim Erstellen eines neuen Bots begleitet. Dieses Tutorial soll Ihnen dabei helfen:

Wir empfehlen Ihnen, zuerst die Seite über die ersten Schritte mit Bot Builder zu lesen, bevor Sie mit dem Tutorial beginnen. Es stellt wesentliche Konzepte der Conversational AI vor und setzt sie in Beziehung zu Bot Builder-Konfigurationen.

Sie können Akela gern bei ihren Schritten durch das Tutorial begleiten. Die Schritte, die für die einzelnen Aufgaben erforderlich sind, finden Sie in den Drop-down-Listen in den folgenden Abschnitten.

Konzept Definition Beispiel Was der Bot macht
Briefumschlag-Symbol

Äußerung

Alles, was ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.

"Ich habe mein Passwort vergessen."

"Wie hoch ist mein Saldo?"

"Bist du ein Bot?"

 Der Bot verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren und ihre Bedeutung bzw. Absicht zu bestimmen.
Lupen-Symbol

Absicht

Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.

"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen".

"Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".

Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLUGeschlossen Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Bot für jede Absicht verwenden soll.
Informationssymbol

Entität

Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot-Symbol

Slot

Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird. Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihren Bot diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel-Symbol

Regel

Definiert Bot-Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich mit dem Kontext nicht ändert.
  • Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse?
  • Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Bot Builder Bots verfügen über Standardabsichten und Regeln für verschiedene dieser Funktionen, darunter Begrüßungen, ÜbergabeGeschlossen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. Anfragen und mehr.
  • FAQs
  • Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen
Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, um zu konfigurieren, wie Ihr Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story-Symbol

Story

Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot mit der Frage „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Reaktion ganz anders, obwohl in beiden Fällen der Kontakt die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet – nämlich mehr Informationen zu erhalten. Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Aktionssymbol, gekennzeichnet durch drei Zahnräder

Bot-Aktion

Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.

In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet.

Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.

Bot-Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um festzulegen, wie Ihr Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Umfang des Tutorials

Das Tutorial dient nicht dazu, einen voll funktionsfähigen Bot zu erstellen. Es führt Sie vielmehr durch den Prozess zum Entwickeln und Verwalten eines einzelnen Anwendungsfalls. Viele Bots bearbeiten verschiedene Anwendungsfälle.

Dieses Tutorial behandelt nur die Schritte, die in direktem Zusammenhang mit dem Bot stehen. Es umfasst nicht die Schritte, die erforderlich sind, um einen digitalen oder Sprachkanal inGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. einzurichten und zu konfigurierenCXone Mpower. Der Bot benötigt mindestens einen Kanal, um in einer Produktionsumgebung zu funktionieren. Wenn Sie so weit sind, dass Sie Ihren eigenen Bot erstellen können, folgen Sie dem Implementierungsprozess, der alle Schritte umfasst, die für die Einrichtung und Verwaltung des Bots erforderlich sind.

Vorbereitung

Akela soll einen neuen Bot erstellen. Der Bot soll Fragen beantworten, die dem Kundenservice häufig gestellt werden. Dabei geht es zum Beispiel um das Ändern des Passworts oder der Kontoinformationen. Gemeinsam mit ihrem Vorgesetzten findet Akela Anwendungsfälle, die sich als Ausgangspunkt für den Bot eignen:

  • Passwort ändern
  • Adresse andern
  • Telefonnummer ändern
  • Kreditkarte für Rechnung ändern

Akela möchte zuerst am Anwendungsfall "Passwort ändern" arbeiten. Sie spricht mit den Mitarbeitern des Helpdesk in ihrem Unternehmen und prüft Aufzeichnungen und Transkripte von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Auf der Grundlage dieser Informationen erstellt sie eine Datei mit typischen Interaktionen zum Zurücksetzen von Passwörtern.

Sie hat zuvor in Bot Builder gearbeitet, daher weiß Akela, dass ihr CXone Mpower-Mitarbeiterprofil über die erforderliche Berechtigung für den Zugriff auf Bot Builder( Bot Builder > Starten Bot Builder) verfügt.

Wenn Sie Bot Builder in CXone Mpower aufrufen können, haben Sie die erforderliche Berechtigung. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder. Wenn die Bot Builder-Option nicht zu sehen ist, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Administrator.

Einen neuen Bot erstellen

Akela meldet sich bei CXone Mpower an und erstellt ein neues Mitarbeiterprofil für ihren Bot. Dies ist erforderlich, da CXone Mpower Bots als Benutzerentitäten behandelt. Alle Benutzerentitäten benötigen ein Mitarbeiterprofil auf der Plattform.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

  3. Klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  4. Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Bot geben wollen. Wählen Sie einen menschlich klingenden Namen, aber nicht den Namen eines realen Agenten. Beispiel: John Bot.

    Screenshot der Registerkarte Mitarbeiter allgemein

  5. Geben Sie eine funktionierende E-Mail-Adresse ein, auf die Sie Zugriff haben. Dies ist erforderlich, damit Sie auf die Einladung von CXone Mpower antworten können.
  6. Geben Sie einen Benutzernamen im Format einer E-Mail-Adresse ein. Beispiel john.bot@classics.com.

  7. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Drop-down-Liste Attribute die Option Digitales Engagement aus.

    Der Bot benötigt außerdem das Attribut Virtueller Agent aktiviert. Fügen Sie es aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht hinzu. Warten Sie damit, bis Sie dem Bot in Bot Builder ein Mitarbeiterprofil zugewiesen haben. Wenn Sie dieses Attribut jetzt schon hinzufügen, können Sie das Profil dem Bot nicht mehr zuweisen.

  8. Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
  9. Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen das Mitarbeiterprofil aktivieren, sonst wird es nicht mit Digital Experiencesynchronisiert.

Bots

Nachdem Akela ein Mitarbeiterprofil für den Bot erstellt hat, erstellt er einen neuen Bot in Bot Builder. Sie gibt ihm denselben Namen, den sie im Mitarbeiterprofil verwendet hat, John Bot.

  1. Melden Sie sich mit Ihrem eigenen Konto bei CXone Mpower an.
  2. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  3. Klicken Sie auf Bot erstellen.

  4. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

    Screenshot des Dialogs Botname

  5. Klicken Sie Bot erstellen. Skills sind nicht zwingend erforderlich und werden im Tutorial nicht behandelt. Allerdings können sie hilfreiche Beispiele für Storys, Regeln und Absichten liefern. Fügen Sie nach Belieben einige Skills hinzu oder überspringen Sie diesen Schritt erst einmal. Übernehmen Sie die Standardfähigkeiten und klicken Sie dann auf Bot erstellen. Sie benötigen diese Fähigkeiten nicht und werden sie in einem späteren Schritt von Ihrem Bot löschen.

    das Dialogfeld zum Auswählen der Skills, die Sie dem neuen Bot hinzufügen möchten.

  6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können warten oder auf Enter the bot klicken, um die Bot Builder-Oberfläche zu erkunden, während die Einrichtung abgeschlossen wird.

Absichten erstellen

Nachdem sie die realen Interaktionen geprüft hat, verfasst Akela ein Beispiel für eine typische erfolgreiche Anfrage zum Ändern des Passworts. Dies ist der sogenannte Happy Path für diese Absicht. So sieht ihr Beispiel aus:

KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.: Hallo.

Bot: Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?

Kontakt: Ich habe mein Passwort vergessen.

Bot: Es tut mir leid, das zu hören. Sie können es auf unserer Website zurücksetzen.

Kontakt: Wie kann ich das tun?

Bot: Klicken Sie auf Passwort vergessen in der oberen rechten Ecke der Landing Page. Geben Sie dann Ihre E-Mail-Adresse ein und das System sendet Ihnen einen Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts.

Kontakt: Vielen Dank!

Bot: Gern geschehen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Kontakt: Nein. Sie haben mir sehr geholfen. Auf Wiedersehen.

Bot: Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Auf Wiedersehen.

Akela identifiziert fünf Absichten in diesem Happy Path:

  • Begrüßung (Hallo)
  • Passwort_zurücksetzen (Ich habe mein Passwort vergessen)
  • Erklären (Wie mache ich das?)
  • Bedanken (Vielen Dank und Sie haben mir sehr geholfen)
  • Verabschiedung (Auf Wiedersehen).

Akela erstellt diese Absichten:

  1. In Bot Builder ruft Akela im Bereich "NLU" die Registerkarte "Absichten" auf .
  2. Sie erstellt den Ordner Gesprächsstandards.
  3. In diesem Ordner erstellt sie die Absicht Begrüßungen.
  4. Akela geht die Beispielinteraktionen durch, die sie gesammelt hat, und fügt alle verschiedenen Begrüßungen, die Kontakte verwendet haben, als Beispiele für die Absicht "Begrüßung" hinzu. Sie fügt Hallo, Hi, Guten Tag, Moin usw. hinzu.
    Die Registerkarte Absichten mit der ersten Absicht, die Akela hinzugefügt hat.
  5. Dann fügt sie zwei weitere Absichten hinzu, Danke und Verabschiedungen. Sie fügt jeweils Beispiele hinzu, darunter danke, vielen Dank und dankeschön für die Absicht "Bedanken". Für die Absicht "Verabschiedung" fügt Sie Tschüss, auf Wiederhören und Wiedersehen hinzu.
  6. Als Nächstes erstellt Akela den Ordner Passwort_zurücksetzen.
  7. Sie fügt die Absichten Passwort_zurücksetzen und Erklären und dann jeweils Beispiele aus ihren gesammelten Interaktionen hinzu:
    • Für die Absicht "Passwort_zurücksetzen" fügt sie Beispiele wie ich muss mein Passwort ändern, mein Passwort ist falsch, mein Passwort muss geändert werden und wie kann ich mein Passwort ändern hinzu.
    • Für die Absicht "Erklären" fügt sie Beispiele wie wie mache ich das, ich finde die Option nicht und wo ist das hinzu.
  8. Akela fügt den Absichten weitere Beispiele hinzu, die sie in ihren gesammelten Interaktionen findet. Für alle Absichten gibt es eine mittlere Zahl von Beispielen. Akela weiß, dass ihr Bot umso besser wird, je mehr Beispiele zum Lernen verfügbar sind. Sie weiß aber auch, dass es nicht empfehlenswert ist, sich Beispiele auszudenken. Im Moment hat sie nichts mehr hinzuzufügen, kann aber im Laufe der Arbeit mehr hinzufügen.
    Die Liste der Absichten mit der Anzahl der Beispiele für jede Absicht.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte „Intents“ auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll

  3. Geben Sie einen Namen ein und drücken Sie die Eingabetaste.

  4. Geben Sie im rechten Bereich im Feld Beispiel für neue Absicht Ausdrücke ein, die sich speziell auf diese Absicht beziehen. Drücken Sie nach jedem Ausdruck die Eingabetaste. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.Oder verwenden Sie das Symbol Das Glitzersymbol zeigt an, dass Sie vorgeschlagene Beispiele für die Absicht generieren können., um automatisch Absichtsbeispiele für Sie zu generieren. Klicken Sie aufAlle hinzufügen, um alle vorgeschlagenen Beispiele zu verwenden. Wenn Sie nicht alle vorgeschlagenen Beispiele verwenden möchten, gehen Sie die Liste durch und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen rechts neben jedem Beispiel, das Sie verwenden möchten.
    Liste der Phrasen, die zum Wert der Absicht passen, was in diesem Fall "Passwort" ist.
  5. Wenn die Beispiele für diese Absicht ein Beispiel für eine EntitätGeschlossen Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. enthalten, die Ihr Bot erkennen muss, damit er auf diese Absicht antworten kann, wählen Sie das Beispiel aus und fügen Sie es der entsprechenden Entität hinzu.
  6. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen. Damit wird die Absicht zu Ihrem Bot-Modell hinzugefügt, sodass es diese Absicht bei einem späteren Test erkennen kann.

Regeln erstellen

Akela möchte Regeln verwenden, um ihrem Bot einige der Absichten beizubringen, die sie erstellt hat. Regeln lehren einen Bot, jedes Mal die gleiche Antwort auf eine erkannte Absicht zu geben. Dies eignet sich ideal für Begrüßungen, Verabschiedungen und Dankesworte. Dies sind die Absichten, für die sie Regeln verwenden möchte.

Dabei geht sie so vor:

  1. Sie erstellt im Bereich "Dialoge" von Bot Builder auf der Registerkarte "Regeln" einen Ordner und nennt ihn Gesprächsstandards.
  2. Diesem neuen Ordner fügt Akela eine Regel mit dem Titel Begrüßung hinzu.
  3. Sie verwendet Hallo als Beispielnachricht eines Kontakts Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin., die die Regel "Begrüßung" auslösen soll. Als sie die Eingabetaste drückt, erkennt ihr Bot die Begrüßungsabsicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
    Die Regel Begrüßung mit der Nachricht des Kontakts und der 100-prozentigen Vorhersage der Absicht.
  4. Als Nächstes fügt Akela die Antwort des Bots Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin. hinzu. Sie möchte, dass der Bot mit einer eigenen Begrüßung antwortet, also fügt sie eine Nachrichtenaktion hinzu und gibt Folgendes ein: Hallo, wie kann ich Ihnen heute helfen? als die Nachricht, die ihr Bot an den Kontakt senden soll.
    Die Registerkarte Regeln mit der Regel Begrüßung.
  5. Schließlich kommt sie zu dem Schluss, dass Kontakte, die ihren Bot häufig nutzen, möglicherweise bemerken, dass er immer gleich reagiert. Um das Erlebnis eher einem Gespräch mit einem Menschen anzunähern, fügt Akela der Antwort einige Variationen Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt hinzu. Der Bot wird nach dem Zufallsprinzip eine der Nachrichtenvarianten verwenden. Zusätzlich zur ersten Nachricht kann ihr Bot jetzt Hallo und vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme sagen. Was kann ich für Sie tun? und Hallo, wobei brauchen Sie Hilfe?.
  6. Akela wiederholt diesen Prozess und erstellt eine Regel für Verabschiedungen. Sie verwendet Tschüss als auslösende Kontaktnachricht Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin..
  7. Der Bot erkennt die Verabschiedungsabsicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
  8. Als Nächstes kümmert sich Akela um die Antworten des Bots. Sie fügt Auf Wiedersehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Schönen Tag noch! und Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag! als Varianten Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt.
  9. Als letzte Regel fügt Akela eine Regel mit dem Titel Danke hinzu. Für diese Regel verwendet sie danke als auslösende Kontaktnachricht Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin.. Der Bot erkennt die Absicht korrekt, deshalb bestätigt sie das Ergebnis.
  10. Dann fügt sie noch Bot-Antworten hinzu. Sie fügt Gern geschehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Ich helfe gerne. und Gern, dafür bin ich doch da. als Varianten Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt.
    Die Registerkarte Regeln mit der Regel Bedanken.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht. und dann auf die Registerkarte Regeln.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordner, in dem Sie die Regel erstellen möchten, und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Regeln. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol Neue Regel auf einem Ordner.
  3. Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  4. Fügen Sie die Nachricht des Kontakts hinzu:
    1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin.. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
    2. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
  5. Füge eine Bot-Antwort hinzu: 
    1. Zeigen Sie im mittleren Bereich der Seite "Story" mit der Maus auf das Pluszeichen + auf der linken Seite, bis es die Form eines Bot-Symbols Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin. annimmt.Klicken Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ auf Nachricht.

    2. Geben Sie ein, was der Bot sagen soll.

    3. Klicken Sie auf VariationenSymbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der vorhandenen Antwortnachricht Variationen hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialog auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
  6. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf die neue Regel zu trainieren. Damit wird die Regel zu Ihrem Bot hinzugefügt.

Storys erstellen

Für die beiden verbleibenden Absichten, "Passwort_zurücksetzen" und "Erklären", möchte Akela Storys erstellen. Sie bezieht sich auf ihre geplante Story für den Happy Path für ein vergessenes Passwort. Nach kurzer Überlegung beschließt sie, die Absicht "Erklären" mit der Absicht "Passwort_zurücksetzen" zu kombinieren. So lässt sich das Gespräch kurzhalten und das Kundenerlebnis wird verbessert.

Sie erstellt ihre Story in Bot Builder:

  1. Zuerst verbirgt Ein Auge mit einer diagonalen Linie, die es durchstreicht. sie die Absicht "Erklären" auf der Registerkarte "NLU > Absicht". Dadurch wird es vom Bot ausgeschlossen, wenn sie auf Train und Stageklickt. Akela möchte die Absicht zwar behalten, aber keine Beispiele für diese Absicht zur Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzufügen. Sie hofft, dass Kontakte keine Fragen wie "wie geht das" stellen müssen, wenn sie alle erforderlichen Informationen in der Bot-Antwort auf ihre Fragen zum Passwort erhalten.
  2. Im Bereich "Dialoge" erstellt Akela auf der Registerkarte "Storys" einen Ordner und nennt ihn Passwort.
  3. In diesem neuen Ordner erstellt sie eine Story mit dem Titel Passwort_zurücksetzen.
  4. Sie beginnt die Story mit der Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändern. Ihr Bot sagt die Absicht „Passwort erneut senden“ korrekt voraus, also klickt sie auf Bestätigen.
  5. Sie fügt eine Bot-Antwort mit zwei Teilen hinzu:
    • Der erste Teil ist eine Nachrichten-Aktion mit dem Text Das tut mir leid. Ich kann Ihnen aber helfen! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen:
    • Der zweite Teil ist eine Rich-Link-Aktion, der sie einen Link zur Jungle-Webseite zum Zurücksetzen des Passworts hinzufügt: www.jungle.com/passwordreset. Sie schließt auch ein Bild des Jungle-Logos hinzu, das zusammen mit dem Link in der Nachricht erscheint.

Die Story, die Akela erstellt, enthält nur den Teil des Gesprächs, der für den Kontext der Absicht Passwort_zurücksetzen relevant ist. Dies ist wichtig, weil es den Bot "verwirrt", wenn eine Story mehr Inhalt enthält, als für die jeweilige Absicht relevant ist. Wenn Sie der Story Inhalte hinzufügen, die sich auf eine andere Anfrage beziehen, wie z. B. die Aktualisierung einer Postanschrift, geht der Bot davon aus, dass eine Änderung der Postanschrift nur im Kontext einer Passwortzurücksetzungsanfrage möglich ist, selbst wenn Sie eine Absicht zur Änderung der Postanschrift erstellen.

  1. Suchen Sie auf der Registerkarte „Geschichten“ im Abschnitt „Dialoge“ von Bot Builder den Ordner, in den Ihre neue Geschichte eingefügt werden soll. Sie können auch auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt. klicken, einen Namen eingeben und die Eingabetaste drücken.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordnernamen und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Storys. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol Neue Story auf einem Ordner.
  3. Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  4. Fügen Sie ein Beispiel dafür hinzu, was der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sagen könnte, um die Absicht auszulösen, für die Sie eine Story erstellen:
    1. Klicken Sie im mittleren Bereich rechts auf das Pluszeichen +. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht..
    2. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt in dem Szenario senden könnte, das Sie erstellen. Drücken Sie dann die Eingabetaste. Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
    3. Wenn die vorhergesagte Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Ist dies nicht der Fall, klicken Sie auf die vorhergesagte Absicht, um die Liste zu erweitern, wählen Sie dann die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
    4. Während Sie mit der Absicht in diesem Schritt arbeiten, zeigt Bot Builder rechts auf der Seite eine Liste der Trainingsbeispiele an, die für die ausgewählte Absicht konfiguriert sind. In dieser Liste können Sie Beispiele hinzufügen, vorhandene Beispiele ändern oder löschen.
  5. Füge die Bot-Antwort hinzu:
    1. Im mittleren Bereich der Story-Seite bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und dem Kopf eines Roboters.. Klicken Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ auf die Aktion „Nachricht“.

    2. Geben Sie die Nachricht ein, die der Bot sagen soll.

    3. Klicken Sie auf Variationen Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt, um einen Dialog zu öffnen, in dem Sie Variationen zu der soeben hinzugefügten Bot-Nachricht hinzufügen können.Klicken Sie in diesem Dialog auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
  6. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Den Bot trainieren und testen

Nachdem sie alle Absichten, Regeln und Storys für ihren ersten Anwendungsfall erstellt hat, klickt Akela auf Trainieren und Testen. Dadurch wird ein neues Bot-Modell mit diesen Konfigurationen erstellt. Dies ist jedoch nur der ersten Schritt des Trainings. Nachdem Akela die Regeln und die Geschichte für den Anwendungsfall „Passwort zurücksetzen“ hinzugefügt hat, muss sie die Fähigkeit ihres Bots testen, die Absichten in diesem Anwendungsfall vorherzusagen und darauf zu reagieren.

Dazu beginnt sie mit dem Training und den Tests in Bot Builder:

  1. Zuerst klickt Akela auf Trainieren und Testen, damit der Bot auf dem neuesten Stand hinsichtlich ihrer vorgenommenen Änderungen ist.
  2. Während des Trainings greift Akela auf ihre Beispiele realer Interaktionen für den Anwendungsfall "Passwort_zurücksetzen" zurück.
  3. Sie klickt auf die Sprechblase Symbol, das eine Sprechblase darstellt neben Zug und Bühne.
  4. Akela wählt eines der Gesprächsbeispiele aus und übernimmt die Rolle des Kontakts. Sie folgt dem Beispiel wie einem Skript und beginnt die Unterhaltung mit Hallo.
    Der Trainingschat, den Akela mit ihrem Bot führt.
  5. Der Bot funktioniert einwandfrei. Akela klickt im Chatfenster auf Zurücksetzen und startet das nächste Gesprächsbeispiel.
  6. Dieses Gespräch läuft nicht so gut ab. Der Bot hat die Absicht „Passwort zurücksetzen“ korrekt vorhergesagt, aber nachdem er mit der Rich-Link-Aktion geantwortet hatte, antwortete der Kontakt: Oh, das ist einfach. Warum habe ich das nicht gleich gesehen?
  7. Akela notiert sich die nicht erkannte Nachricht, um sich später darum zu kümmern.
  8. Sie fährt mit den Tests fort. Sie stellt fest, dass noch zwei weitere Kontakte mit unerwarteten Nachrichten geantwortet haben, nachdem sie vom Bot die Nachricht mit der URL erhielten:
    • Ein Kontakt schrieb Haha! Das war ja so klar! und der andere Wie konnte ich das nur übersehen? Danke.
    • Die zweite Nachricht enthält das Wort danke, weshalb der Bot sie korrekt als Bedanken-Absicht erkannte. Akela weiß jedoch, dass der Bot ohne diese Information wahrscheinlich nicht angemessen reagiert hätte.
  9. Beim Testen eines anderen Gesprächsbeispiels erkennt der Bot nicht die korrekte Absicht hinter der Nachricht Ich komme nicht in mein Konto. Akela fügt dieses Beispiel der Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzu.
  10. Sie setzt das Chatfenster zurück und wiederholt das Beispielgespräch. Diesmal kann der Bot die Absicht korrekt vorhersagen.
  11. Akela bemerkt, dass, obwohl Ich bin von meinem Konto ausgesperrt die Absicht Reset_password ausgelöst hat, die Antwort Das tut mir leid zu hören! lautete. Sie können es auf unserer Website zurücksetzen. keine passende Reaktion ist.
  12. Akela hat nun zwei Aufgaben zu erledigen, um die Antworten ihres Bots auf diese Anfrage zu verfeinern:
    • Ein Fallback für alle unerwarteten Antworten erstellen.
    • Eine Absicht für den Ausdruck der Erleichterung wegen der einfachen Lösung erstellen.

Wenn Sie reale Beispiele für Fragen zum Ändern des Passworts von Ihren Kontakten finden, führen Sie einige Tests mit dem Bot aus, den Sie in diesem Tutorial erstellt haben. Wenn Sie keine realen Beispiele zur Hand haben, können Sie sich für dieses Tutorial auch selbst ein paar Gespräche ausdenken. Formulieren Sie die Sätze so, wie Menschen reden und Fragen stellen.

Wenn Ihr Bot die Absicht nicht korrekt vorhersagt, notieren Sie sich die Details, damit Sie nach dem Testen entsprechende Verbesserungen vornehmen können.

  1. Klicken Sie auf einer beliebigen Seite in Bot Builder auf die Sprechblase Symbol, das eine Sprechblase darstellt in der oberen Symbolleiste.
    Der Chat-Bildschirm.
  2. Geben Sie eine NachrichtGeschlossen Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. in das Feld am unteren Rand des Chat-Fensters ein, so wie Sie es in jeder anderen Chat-Konversation auch tun würden. Ihr Bot reagiert so, wie er es bei einer echten Interaktion tun würde.
  3. Verwenden Sie die Optionen im Chatfenster, um Ihren Bot zu verbessern.
    • Die vom Bot getroffenen Absichtsvorhersagen ansehen: Klicken Sie auf die Absichtsvorhersage, die unter jeder Ihrer Nachrichten angezeigt wird. Daraufhin wird die Drop-down-Liste eingeblendet und Sie sehen die übereinstimmenden Absichten mit ihrem jeweiligen Konfidenzwert.
    • Fügen Sie eine Ihrer Nachrichten als Absichtsbeispiel hinzu: Bewegen Sie den Cursor über die Nachricht im Chatfenster und klicken Sie auf die Glühbirne mit dem Pluszeichen Eine Glühbirne mit einem Pluszeichen daneben. .
    • Gehe zu der Regel oder Story, die mit einer der Bot-Antworten verknüpft ist:  Wenn neben der Bot-Antwort eine Absicht angezeigt wird, klicke darauf. Klicken Sie in der Drop-down-Liste auf die Story oder Regel, die Sie aufrufen möchten. Bot Builder zeigt die ausgewählte Regel oder Story an.
    • Die Bot-Modelle ansehen:  Klicken Sie auf die Modellnummer oben im Chatfenster.
  4. Geben Sie weiterhin Nachrichten ein und überprüfen Sie die Antworten Ihres Bots. Wenn der Bot zu irgendeinem Zeitpunkt auf unerwartete Weise reagiert, können Sie das Problem stoppen und beheben. Sie müssen zum Beispiel eine neue PrioritätGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. oder RegelGeschlossen Wird verwendet, um eine Bot-Reaktion auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. erstellen. Nachdem Sie eine Änderung vorgenommen haben, klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um ein neues Modell zu erstellen, damit Sie testen und sehen können, ob die Änderung funktioniert hat.
  5. Wenn Sie die Interaktion nach der Behebung eines Problems neu starten müssen, klicken Sie auf Zurücksetzen.

Fallback erstellen

Bei ihren Tests hat Akela festgestellt, dass der Bot nicht weiß, wie er reagieren soll, wenn ein Kontakt etwas Unerwartetes sagt. Deshalb beschließt sie, für diese Situation ein Fallback – einen Plan B – zu erstellen. Es gibt drei Kategorien von Fallback: Aktion, NLU und Rich Messaging. Akela findet, dass für den aktuellen Anwendungsfall NLU-Fallback genau das Richtige ist. Dies liegt daran, dass NLU-Fallback für Situationen gedacht ist, in denen der Kontakt etwas Unerwartetes sagt.

  1. Auf der Registerkarte "Dialoge > Fallback" klickt sie in der Liste links auf der Seite auf NLU.
  2. Sie sieht sich die grundlegenden und erweiterten Optionen an und klickt auf Erweitert.
  3. Auf der Seite "Erweitert" lässt sie die Standardnachricht des Bots für Schritt 1 unverändert.
  4. Für Schritt 2 fügt Akela eine Nachrichten-Aktion gefolgt von einer Übergabe-Aktion hinzu (siehe folgende Abbildung).
    Erweitertes NLU-Fallback mit einer Antwort des Bots und einer Übergabeaktion.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf NLU.
  3. Klicken Sie auf den Kippschalter, um entweder Basic oder Advancedauszuwählen.
  4. Wenn Sie Basic fallback gewählt haben: 
    1. Um einen benutzerdefinierten Wert für die NLU-Konfidenzschwellezu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein. Damit wird das Mindestmaß an Vertrauen festgelegt, das der Bot haben muss, um eine Absicht auf der Grundlage der ÄußerungGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt.eines Kontakts vorherzusagen.
    2. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn Ihr Bot die HandoverGeschlossen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten.-Regel verwenden soll, falls er sie immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Handoveraus.
  5. Wenn Sie Erweitertes Fallback ausgewählt haben
    1. Wenn in Schritt 1 der Kippschalter aktiviert ist und der Kunde die Absicht bestätigt, wird die Nachricht der Absicht hinzugefügt. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten. Sie können auch den Text und den Zweck der Schaltflächen ändern.
    2. Klicken Sie unter Schritt 2 auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn Ihr Bot die HandoverGeschlossen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. Action verwenden soll und dies immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Handoveraus.
  6. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Absichten, Regeln und Storys anpassen

Akela kümmert sich um das andere Problem, das sie beim Testen gefunden hat, eine Reaktion auf den Ausdruck der Erleichterung bei Kontakten, weil die Lösung so einfach war:

  1. Akela geht zur Registerkarte "NLU > Absichten" und erstellt die Absicht Erleichterung im Ordner "Gesprächsstandards". Sie möchte eine allgemeine Absicht erstellen, die mit keiner bestimmten Situation zusammenhängt. Unabhängig vom jeweiligen Kontext kann der Bot dann immer angemessen reagieren, wenn ein Kontakt seine Erleichterung ausdrückt.
  2. Sie fügt die Beispiele hinzu, die sie bereits gefunden hat, darunter Haha! Das war ja so klar, Wie konnte ich das übersehen und Das ist ja einfach.
  3. Als Nächstes erstellt sie eine Story und verwendet dafür eines ihrer Beispiele als Nachricht des Kontakts. Sie sorgt dafür, dass der Bot mit einer Nachrichten-Aktion reagiert. Er soll antworten: Freut mich, dass ich helfen konnte! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Test wiederholen

Nachdem sie die Probleme behoben hat, die sie bei ihrem ersten Test gefunden hat, wiederholt Akela den Test. Wenn sie keine weiteren Probleme findet, fügt sie weitere Absichten, Geschichten und Regeln für die anderen von ihr geplanten Anwendungsfälle hinzu. Nachdem alle Anwendungsfälle hinzugefügt und getestet wurden, beschließt sie, ihren Bot in der Produktionsumgebung einzusetzen.

Gesprächsdaten überprüfen

Nachdem ihr Bot einige Tage im Einsatz war, sieht sich Akela die Gesprächsdaten auf der Registerkarte Insights > Gespräch in Bot Builder an. Sie stellt schnell fest, dass viele Nutzer häufig "Danke" und "Auf Wiedersehen" in derselben Nachricht kombinieren. Sie findet, dass der Gesprächsablauf verbessert wird, wenn sie eine Multi-Absicht erstellt, damit der Bot mit einer Nachricht auf diese beiden Absichten antworten kann. Eine Multi-Absicht eignet sich für Situationen, in denen Kontakte zwei Absichten in einer Nachricht vermitteln. Sie beginnt mit der Arbeit:

  1. Im Ordner "Gesprächsstandards" erstellt sie die Absicht Danke + Verabschiedung. Am Pluszeichen (+) ist zu erkennen, dass es sich um eine Multi-Absicht handelt.
  2. Akela fügt Beispiele für diese Absichten hinzu, die sie wieder aus ihren gesammelten Beispielinteraktionen übernimmt. Sie verwendet Beispiele wie Das hat geklappt. Tschüss, Danke und bis bald, vielen Dank für die Hilfe, auf Wiedersehen und danke, bis dann.
  3. Dann erstellt sie eine Regel für die Absicht "Danke + Verabschiedung". Der Bot reagiert mit einer Nachrichten-Aktion und antwortet mit Gerne. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte „Intents“ auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll
  3. Geben Sie einen Namen ein und drücken Sie die Eingabetaste. Der Name sollte beide Absichten enthalten, verbunden durch ein Pluszeichen ( + ). Die Mehrfach-Absicht von Akela wird im folgenden Bild gezeigt: thanks + goodbye.
  4. Geben Sie im rechten Bereich im Feld Beispiel für neue Absicht Ausdrücke ein, die sich speziell auf diese Absicht beziehen. Drücken Sie nach jedem Ausdruck die Eingabetaste. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.Oder verwenden Sie das Symbol Das Glitzersymbol zeigt an, dass Sie vorgeschlagene Beispiele für die Absicht generieren können., um automatisch Absichtsbeispiele für Sie zu generieren. Klicken Sie aufAlle hinzufügen, um alle vorgeschlagenen Beispiele zu verwenden. Wenn Sie nicht alle vorgeschlagenen Beispiele verwenden möchten, gehen Sie die Liste durch und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen rechts neben jedem Beispiel, das Sie verwenden möchten. Im Tutorial fügt Akela hinzu: That works. Bye, Thanks! Talk to you later und I appreciate your help. Good bye.
  5. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.