Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, siehe Salesforce Agent für Administratoren.
Die Benutzeroberfläche von Salesforce Agent (SFA) ist direkt in Salesforce integriert, sodass Sie nicht zwischen Agent-Anwendung und Salesforce wechseln müssen. Stattdessen können Sie Salesforce Agent innerhalb von Salesforce verwenden.
Salesforce Agent Lightning ermöglicht es Ihrer Organisation, Agenten viele Arten von Interaktionen bearbeiten zu lassen. Je nachdem, was Ihre Organisation benötigt und wofür Sie konfiguriert wurden, können Sie einige oder alle dieser Arten von Interaktionen durchführen:
- Omnichannel
Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten.-Interaktionen - Omnichannel-Interaktionen können Telefon, E-Mail und Chat sein. Diese Interaktionen werden auf der Registerkarte Omni angezeigt. Salesforce Agent verwendet die Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Ihnen Ihr Administrator zuweist, um zu bestimmen, welche Omnichannel-Interaktionen an Ihre Warteschlange gesendet werden sollen. Wenn auf der Registerkarte Omni keine Interaktionen vorhanden sind, sind Ihnen keine Omnichannel-Skills zugeordnet. - Digitale Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. Interaktionen - Digitale Interaktionen können über eine Vielzahl von Online-Plattformen übermittelt werden. Zu diesen Plattformen gehören Facebook, Instagram, Twitter und WhatsApp. Digitale Interaktionen können auch Chat und E-Mail sein. Diese Interaktionen werden auf der Registerkarte "Digital" angezeigt. Salesforce Agent verwendet die digitale Routing-Warteschlange Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden., die Ihnen Ihr Administrator zuweist, um zu bestimmen, welche digitalen Interaktionen an Ihre Warteschlange gesendet werden sollen. Wenn Sie die Registerkarte Digital nicht sehen, sind Sie keiner Routing-Warteschlange zugewiesen.
Sowohl Omnichannel als auch digitale Interaktionen können Chat und E-Mail umfassen. Dies bietet Flexibilität für die unterschiedlichen Anforderungen individueller Organisationen. Ihre Organisation bestimmt, wie Chat- und E-Mail-Interaktionen bearbeitet werden sollen.
Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Salesforce Agent Lightning noch neu ist.
Salesforce Agent ermöglicht die folgenden Funktionen:
- Die Möglichkeit Standard- und benutzerdefinierte Bildschirm-Popups auf jedem Salesforce-Objekt und jedem NICE CXone-Kontakt-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auszuführen.
- Automatische Erstellung von Aufgaben- und Aktivitätsdatensätzen in Salesforce, die jegliche Informationen von NICE CXone über den Anruf enthalten können.
- Click-To-Dial aus Salesforce heraus.
- Unterstützung sowohl für die klassische Ansicht als auch für die neue Service- und Sales Cloud-Konsole in Salesforce.
Weitere Informationen über die Benutzeroberflächen von Salesforce Agent:
|
Salesforce Agent Oberflächentyp |
Details |
|---|---|
| Voll integrierte Blitzerfahrung |
Das Agentenerlebnis, das vollständig in Salesforce Lightning integriert ist.
|
| Classic |
Das Original-Agentenerlebnis für die ursprüngliche Version von Salesforce Sales / Service Cloud. Verwenden Sie, wenn:
|
|
Klassiker im Blitz |
Das Original-Agentenerlebnis für die ursprüngliche Version von Salesforce Sales / Service Cloud, jedoch mit einem Salesforce Lightning-Erscheinungsbild. Verwenden Sie, wenn:
|
Salesforce Agent Voll integrierte Blitzschnittstelle
Unter Salesforce Agent (SFA) werden möglicherweise Symbole anstelle von Text angezeigt. Sie können mit dem Mauszeiger über das Symbol fahren, um den zugehörigen Text zu sehen. Diese Funktion wird von Ihrem Administrator verwaltet.
|
Menüelement |
Details |
||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Popout (1) | Ermöglicht dem Agenten, den Kontakt zur Bearbeitung auf einem größeren Bildschirm anzuzeigen. | ||||||||||||||
| Verfügbarkeitsstatus (2) | Zeigt die des Agenten an Zustand im Contact Center. Es bietet dem Agenten eine Möglichkeit, den Status zu ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu. | ||||||||||||||
| Status des Agentenbeins (3) |
Zeigt des Agenten Ihren Verbindungsstatus. Der Agent Leg-Status ist nicht derselbe wie der Verfügbarkeitsstatus. Es gibt drei Statusarten:
|
||||||||||||||
| Omni (4) | Zeigt Omnichannel-Interaktionen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. an, z. B. eingehende oder ausgehende Anrufe, Chat und E-Mail. Diese Registerkarte ist für alle Agenten sichtbar, auch für diejenigen, die nicht für die Bearbeitung von Omnichannel-Interaktionen konfiguriert sind. |
||||||||||||||
| Digital (5) | Zeigt digitale Interaktionen an. Dazu gehören Interaktionen auf Plattformen wie Facebook, Instagram und WhatsApp. Sie kann auch Chat- und E-Mail-Interaktionen umfassen, je nachdem, wie der Administrator Salesforce Agent konfiguriert hat. Diese Registerkarte wird auch als digitaler Posteingang bezeichnet. Der digitale Posteingang ist nur für Agenten sichtbar, die für die Bearbeitung digitaler Interaktionen konfiguriert sind. | ||||||||||||||
| Zeitplan (6) |
Klicken Sie auf den WEM Link am unteren Rand des Agenten, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen. Wenn WEM aktiviert ist und Sie WEM nutzen, werden der WEM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. Wenn IEX WFM aktiviert ist und Sie IEX WFM nutzen, werden der IEX WFM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. |
||||||||||||||
| Warnungen (7) | Zeigt Warnungen zum Agenten und seiner Aktivität an. | ||||||||||||||
| Warteschlange anzeigen (8) | Klicken Sie auf , um die Warteschlange der aktiven Omnichannel-Interaktionen anzuzeigen. | ||||||||||||||
| Einstellungen (9) | Ermöglicht dem Agenten das Anzeigen von persönlichen und Plattform Informationen, Protokolleinstellungen, Online-Hilfe, audiovisuelle Benachrichtigungen festlegen sowie Agentenberichte und -leistung. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Wenn WEM aktiviert ist und Sie WEM nutzen, werden der WEM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. Wenn IEX WFM aktiviert ist und Sie IEX WFM nutzen, werden der IEX WFM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. |
||||||||||||||
| Adressbuch (11) | Zeigt die Adressbücher des Agenten an. Alle Adressbücher, die dem Agent zugeordnet sind, sind hier zugänglich. Agenten können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Der Agent kann in den Details auf das Handy-, E-Mail- oder Telefonsymbol klicken, um eine Verbindung zu diesem Kontakt basierend auf dem Symbol herzustellen, auf das der Agent klickt. | ||||||||||||||
| Neu (12) |
Auf der Registerkarte "Omni" kann der Agent einen ausgehenden Anruf einleiten, eine neue Verpflichtung erstellen oder einen Kontakt anfordern, sofern dies aktiviert ist. Auf der Registerkarte "Digital" kann der Agent eine ausgehende E-Mail oder einen Chat erstellen, sofern dies aktiviert ist. Auf beiden Registerkarten müssen Sie über den Skill |
||||||||||||||
| Warteschlangenzähler (13) |
Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der Ihnen zugewiesenen Skills. Der Warteschlangenzähler zeigt nur die Anzahl der Omnichannel-Interaktionen
|
