Im Fenster "Resultate" in CXone Agent können Sie das Ergebnis von Interaktionen anzeigen. Wie Sie dies tun, hängt vom Interaktionstyp ab, zum Beispiel Anruf, Chat, Nachricht aus sozialen Medien, Voicemail usw. Es hängt außerdem von den Einstellungen ab, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die Angabe des Ergebnisses einer Interaktion kann erforderlich oder optional sein. Es gibt zwei Möglichkeiten, das Ergebnis einer Interaktion anzugeben: Status und Dispositionen.
Status
Status geben das Ergebnis der folgenden Interaktionen an:
Sie können Anrufen oder Voicemail Status zuweisen.
Es sind sechs Status möglich: neu, offen, ausstehend, eskaliert, gelöst und geschlossen.
Dispositionen
Dispositionen geben das Ergebnis von Anrufen und Voicemails an. Ihr Administrator kann außerdem Dispositionen für jeden Interaktionstyp einrichten. Wenn zum Beispiel Dispositionen für Ihren Chat-Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren konfiguriert sind, können Sie einen Status und eine Disposition zuweisen.
Elinor Dashwood ist Agent bei Classics, Inc. Sie erhält einen Anruf, eine E-Mail und eine Twitter-Nachricht. Nach dem Anruf weist sie diesem eine Disposition zu. Anschließend öffnet sie die E-Mail, um das Problem des Kontakts zu lösen. Sie weist den Status gelöst zu. Für die Twitter-Nachricht wird sowohl das Feld Status als auch das Feld Disposition angezeigt. Sie hat das Problem des Kontakts gelöst, möchte ihn aber später anrufen, um sicherzustellen, dass seine Bestellung geliefert wurde. Sie weist der Twitter-Nachricht den Status Gelöst und die Disposition Neu geplant zu.
Tags und Notizen
Sie können außerdem die folgenden Felder im Fenster "Resultate" sehen:
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Tags: Geben Sie Tags ein, um die Interaktion später zu finden.
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Notizen: Geben Sie Notizen über die Interaktion ein.
Status und Dispositionen zuweisen
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Öffnen Sie eine Interaktion. Klicken Sie im Menü "Interaktionen" auf Resultat
. -
Weisen Sie der Interaktion einen Status, eine Disposition oder beides zu.
- Sie können Anmerkungen über die Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
- Klicken Sie auf Speichern.
