Konfigurieren von Zendesk-Arbeitsabläufen für CXone Agent Embedded

Dies ist der letzte Schritt bei der Einrichtung von CXone Agent Embedded in Zendesk.

Sie können die Arbeitsabläufe "Suchen", "Benutzerdefiniertes Erstellen" und "Standardmäßiges Erstellen" für Zendesk und CXone Agent Embedded konfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen Zendesk-Datensätze, die auch als Entitäten oder Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Workflow-Typ

 Beschreibung

Arbeitsabläufe
Suchen Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen Zendesk nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet. ANI suchen
Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern. Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige Zendesk-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten. Ticket erstellen
Benutzer erstellen

Laden Sie diesen Ordner mit Skriptvorlagen herunter. Er enthält Sprach- und Digital-Skripte für Desktop Studio und CXone Studio.

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren Zendesk-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von Zendesk-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden Zendesk-Datensätze:

  • Ticket

  • Benutzer

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie suchen möchten. Zum Beispiel payload.entity = "user". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Aufzeichnung

    API
    Ticket ticket
    Benutzer user

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter in den Zendesk-Operator, den Sie verwenden möchten. Eine vollständige Liste der Zendesk-Operatoren finden Sie in der Zendesk-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft. Dabei muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.

  7. Speichern Sie Ihr Skript.

  8. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von Zendesk-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Ticket-Datensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Dies ist die empfohlene Methode, um Zendesk-Datensätze zu erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen Zendesk-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Wenn Sie die ältere Version dieses Arbeitsablaufs (mit dem Namen Entität erstellen) verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript mit zwei zusätzlichen Aktionen konfigurieren: ein SNIPPET mit dem Namen Snippet für Senden-Arbeitsablauf-Antwort und ein CUSTOMEVENT mit dem Namen Senden-Arbeitsablauf-Antwort. Verwenden Sie dieses Vorlagenskript für Desktop Studio oder dieses Vorlagenskript für CXone Studio.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach ONANSWER oder ONASSIGNMENT hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen.

  5. Ersetzen Sie den [Record]-Platzhalter in jeder Instanz von create[Record] durch Ticket oder User, je nachdem, welche Art Datensatz Sie erstellen. Zum Beispiel createTicket.
  6. Ändern Sie den Wert des createRecord.table-Attributs zu tickets oder users, je nachdem, welche Art Datensatz Sie erstellen. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket erstellen, sollte diese Zeile createRecord.table = "tickets" lauten.
  7. Ändern Sie für die nächsten beiden Attribute [ticket or user] zu ticket oder user, je nachdem, welche Art Datensatz Sie erstellen. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket erstellen, sollten diese Zeilen mit createRecord.data.ticket beginnen.
  8. Ändern Sie in denselben Attributen [fieldName] in den Namen des Felds, das Sie in den Datensatz einschließen möchten. Zum Beispiel createRecord.data.ticket.description. Ändern Sie [field value] in den Wert, der im Feld angezeigt werden soll. Zum Beispiel: createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Wenn Sie weitere Felder hinzufügen möchten, erstellen Sie zusätzliche Attribute, die demselben Format folgen.

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Beispiel:

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  11. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Zendesk angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  12. Speichern Sie Ihr Skript.

  13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Mit Standardarbeitsabläufen des Typs "Erstellen" werden Zendesk-Standarddatensätze erstellt. Agenten können die Kundenkarte in CXone Agent Embedded verwenden, um während einer Interaktion manuell neue Zendesk-Datensätze zu erstellen. Wenn sie einen dieser Arbeitsabläufe auswählen, wird der Datensatz mit den in der Payload des entsprechenden Arbeitsablaufs festgelegten Feldern erstellt.

Sie können in der SNIPPET-Payload von "Standardmäßiges Erstellen"-Arbeitsabläufen keine Felder hinzufügen oder löschen. Wenn Sie Felder hinzufügen oder löschen, wird der Datensatz nicht erstellt. Um einen standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatz mit den gewünschten Feldern zu erstellen, verwenden Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Ticket erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Ticket erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createTicket.description = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.subject in den Namen des Tickets. Zum Beispiel createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.description in eine Beschreibung des Tickets. Zum Beispiel createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.requester_id in den Namen der Variablen, die Sie verwenden möchten. Zum Beispiel createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Zendesk angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  10. Speichern Sie Ihr Skript.

  11. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzer erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzer erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createUser.name = "".

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute createUser.phoneNumber und createUser.name Ihren Anforderungen entsprechend. Zum Beispiel createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Zendesk angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften. Wenn ein Datensatz angeheftet wurde, ist er standardmäßig zum Zweck der Datenverknüpfung und für Zeitachsen verknüpft Symbol eines Häkchens in einem grüne Feld.. Das bedeutet, dass Informationen zur Datenverknüpfung und zur Zeitachse dem Zendesk-Datensatz hinzugefügt werden, wenn die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn der Agent nicht möchte, dass die Informationen hinzugefügt werden, kann er die Verknüpfung des Datensatzes aufheben.

  1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

  2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt.

  3. Speichern Sie Ihr Skript.

Datensätze für Bildschirm-Pop-ups konfigurieren

Sie können festlegen, dass erstellte Datensätze automatisch als Bildschirm-Pop-up in Zendesk eingeblendet werden.

  1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

  2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[Record]Payload ein:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Ticket erstellen verwenden, sollte diese Zeile createTicket.screenPop = "true" lauten.

  3. Speichern Sie Ihr Skript.