Multiregionaler Speicher

Diese Seite gilt für Cloud-Speicher in AWS. Wenn Sie Cloud-Speicher in Azure verwenden, lesen Sie den Abschnitt Azure-Speicher in der Online-Hilfe zu Cloud-Speicherdienste.

Bei Verwendung von multiregionalem Speicher können Sie Dateien in unterschiedlichen Regionen speichern, in denen ein Contact Center tätig ist. Dies macht es Ihnen leichter, die unterschiedlichen Konformitätsanforderungen der einzelnen Regionen zu erfüllen, in denen Ihre Agenten arbeiten. Die Speicherung in verschiedenen Regionen ist ein automatisierter Prozess, der durch die von Ihnen erstellten und priorisierten Speicherregeln gesteuert wird. Wenn CXone eine neue Datei generiert, wird sie anhand der einzelnen Regeln in der Reihenfolge ihrer Priorität geprüft, um zu bestimmen, in welcher Region sie gespeichert wird. Die erste Regel, deren Kriterien die Datei erfüllt, wird angewendet.

Sie benötigen eine spezielle Lizenz, um diese Funktion zu verwenden. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um sie aktivieren zu lassen.

Classics, Inc. hat ein Contact Center an seinem Hauptsitz in Oregon, USA. Weitere Contact Center befinden sich in Frankfurt, Deutschland und Sydney, Australien. Wenn sich Agenten in irgendeiner Region bei CXone anmelden, werden sie bei der Plattform in Oregon angemeldet.

Classics hat multiregionalen Speicher aktiviert, damit Anrufaufzeichnungen in derselben Region gespeichert werden können, in der der Agent telefoniert hat. So ist die Einhaltung der in der EU bzw. Australien geltenden Datenschutzgesetze gewährleistet. Um die Verwaltung der Speicherregeln zu vereinfachen, hat Classics CXone-Teams basierend auf Region und Kanal erstellt: Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiten, gehören zum Team IBVoice-Oregon, IBVoice-Frankfurt oder IBVoice-Sydney (dabei steht IB für "Inbound", eingehend).

  • Wenn ein Agent aus dem Team IBVoice-Frankfurt einen Anruf annimmt, wird der Anruf in der Basisregion Oregon aufgezeichnet. Die Anrufaufzeichnung wird dann am Standort Frankfurt physisch gespeichert.
  • Wenn ein Agent aus dem Team IBVoice-Sydney einen Anruf annimmt, wird der Anruf in der Basisregion Oregon aufgezeichnet. Die Anrufaufzeichnung wird dann am Standort Sydney physisch gespeichert.
  • Wenn ein Agent aus dem Team IBVoice-Oregon einen Anruf annimmt, wird der Anruf in der Basisregion Oregon aufgezeichnet. Die Anrufaufzeichnung wird dann in der Region Oregon physisch gespeichert.

Anrufaufzeichnungen in allen drei Regionen folgend derselben Lebenszyklus-Management-Regel. Sie werden nach 90 Tagen archiviert. Wenn dies passiert, werden Dateien in derselben Region archiviert, in der sie gespeichert wurden.

Regeln für multiregionalen Speicher

Regeln für multiregionalen Speicher legen anhand von Filtern und Prioritäten fest, wo Dateien gespeichert werden. Ein Regelfilter muss mindestens eines dieser Kriterien enthalten:

DNIS wird im Produkt als Option angezeigt, kann zurzeit aber nicht verwendet werden.

Wenn CXone eine neue Datei generiert, wird sie anhand der Filter der einzelnen Regeln für multiregionalen Speicher in der Reihenfolge ihrer Priorität geprüft. Die erste Regel, deren Filterkriterien die Datei erfüllt, wird auf die Datei angewendet. Die Datei wird dann in der Region gespeichert, die in dieser Regel festgelegt ist. Sollte die Datei keiner der Regeln für multiregionalen Speicher entsprechen, wird sie in der Standardregion gespeichert.

Die Richtlinien, die Sie mit Lebenszyklus-Management-Regeln festlegen, gelten für alle betroffenen Dateien, unabhängig von der Region, in der sie gespeichert werden. Wenn Sie zum Beispiel festlegen, dass Dateien nach 30 Tagen archiviert werden, werden alle Dateien in allen konfigurierten Regionen nach 30 Tagen archiviert. Die Dateien werden in derselben Region archiviert, in der sie gespeichert wurden.

Wichtige Fakten über multiregionalen Speicher

  • Multiregionaler Speicher ist nicht für FedRAMP-Umgebungen verfügbar.

  • Multiregionaler Speicher ist in verschiedenen Regionen verfügbar, weitere Regionen sind in Planung. Er wird in China, Taiwan und Hongkong wegen der in diesen Regionen geltenden Beschränkungen der Datensouveränität nicht unterstützt.

  • Multiregionaler Speicher und benutzerdefinierter Speicher sowie benutzerdefinierte AWS KMS-Schlüssel schließen sich gegenseitig aus. Sie können multiregionalen Speicher also weder mit benutzerdefiniertem Speicher noch mit einem benutzerdefinierten AWS KMS-Schlüssel zusammen verwenden.

  • Nur die eigentlichen Dateien werden in der festgelegten Region gespeichert. Die Metadaten einer Interaktion werden immer in der Hosting-Region gespeichert.

  • Wenn Sie Dateien aus dem Langzeitspeicher abrufen, sucht CXone die Dateien in allen Ihren Regionen.

  • Wenn Sie sicheren externen Zugriff (SEA) mit multiregionalem Speicher nutzen, verwenden Sie einen separaten SEA-Bucket für jede Region.

  • Sie können von der Hosting-Region aus auf Dateien zugreifen, um sie herunterzuladen und abzuspielen.

  • Nachdem Dateien gespeichert wurden, können Sie sie nicht mehr in eine andere Region verschieben.

  • Regeln für multiregionalen Speicher ignorieren den Dateityp. Wenn Sie eine Regel einrichten, gilt sie für alle betroffenen Interaktionen aller Dateitypen.

  • Wenn ein AWS-Server nicht verfügbar ist, behandelt CXone die Dateispeicherung anders.

    • Wenn keine sekundäre Region verfügbar ist, werden Dateien in der Standardregion gespeichert.

    • Wenn die Standardregion nicht verfügbar ist, werden die Dateien in der Hosting-Region gespeichert.

  • Es ist nicht möglich, aktive Regeln für multiregionalen Speicher zu ändern.

  • Sie können bis zu 10 aktive Regeln für multiregionalen Speicher gleichzeitig verwenden.

  • Wenn Sie die Funktion für multiregionalen Speicher deaktivieren wollen, müssen Sie zuerst alle Regeln für multiregionalen Speicher deaktivieren.