Bullseye-Routing

Beim Bullseye-Routing können Sie die Fähigkeit der Agenten, Routing-Attribute oder beides in Ihrem Anruf-Skripting verwenden, um Agenten dynamisch zum verfügbaren Pool hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. So können Sie die Wartezeiten der Kontakte besser verwalten und dafür sorgen, dass Interaktionen sowohl einem qualifizierten Agenten als auch innerhalb einer angemessenen Zeit zugeordnet werden.

Bullseye-Routing mit Kompetenzfähigkeit

Wenn Sie Agenten einer Kompetenz zuweisen, geben Sie auch deren Fähigkeit, also den Kenntnisgrad, für diese Kompetenz an. Sie können Agenten zum Beispiel der Kompetenz "Spanisch" zuweisen und dabei angeben, auf welchem Niveau sie diese Sprache beherrschen. Beim Bullseye-Routing konfigurieren Sie dann Studio-Aktionen, um die akzeptable Kompetenzfähigkeit anzupassen und den Agentenpool zu erweitern, falls Kontakte zu lange auf einen Agenten warten.

Classics, Inc. verzeichnet eine unerwartet hohe Anzahl von Interaktionen, seit das Unternehmen auf dem italienischen Markt tätig ist. Die Administratorin, Marguerite Blakeney, möchte Bullseye-Routing anwenden, um zu vermeiden, dass die Kontaktwartezeiten die SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten-Vorgabe überschreiten. Dazu führt sie die folgenden Schritte aus.

  • Marguerite überprüft ihre Agenten mit der Kompetenz "Italienisch", um sicher zu sein, dass sie deren Fähigkeiten korrekt zugeordnet hat.
  • Sie greift auf verschiedene Berichte zurück, zum Beispiel den Kompetenz-Leistungsbericht, um herauszufinden, bei welchen Kompetenzen es lange Wartezeiten für die Kontakte in der Warteschleife gibt.
  • Marguerite und ihr Studio-Entwickler untersuchen die Routing-Skripts für jede Kompetenz mit langen Wartezeiten.
  • Für jede dieser Kompetenzen konfigurieren sie die REQAGENT-Aktion, um den Bereich der Kompetenzfähigkeiten für die Interaktion festzulegen, wenn sie in die Warteschleife aufgenommen wird. So legen sie zum Beispiel für die REQAGENT-Aktion in der Kompetenz "Belletristik" den Wert für HighProficiency auf 1 und den Wert für LowProficiency auf 5 fest.
  • Auf die Music-Aktion folgt die REQAGENT-Aktion, für die sie eine Spieldauer von 90 Sekunden konfigurieren.
  • Nach der Music-Aktion fügen sie eine UpdateContact-Aktion hinzu, für die HighProficiency auf 1 und LowProficiency auf 8 festgelegt werden.

Das überarbeitete Skript erweitert den Pool der Agenten, die die Interaktion übernehmen können, wenn der Kontakt schon seit 90 Sekunden wartet. Auf diese Weise lässt sich besser dafür sorgen, dass Kontakte schneller einen Agenten erreichen, der ihnen helfen kann.

Wenn Sie CXone WFM verwenden, ziehen Sie die Dokumentation für Ihr CXone WFM-Produkt zurate, bevor Sie Bullseye-Routing einrichten. Bestimmen Sie die besten Vorgehensweisen und mögliche Prognoseauswirkungen bei der Verwendung von Bullseye-Routing mit Fähigkeitsbereichen, Routing-Attributen oder beiden.

  • Wenn Sie IEX WFM verwenden, lesen Sie das Handbuch zu Verteilungsregeln.
  • Wenn Sie CXone WFM verwenden, schlagen Sie in der Online-Hilfe nach.

Wichtige Informationen zum Bullseye-Routing mit Kompetenzfähigkeit

  • Sie können Bullseye-Routing entweder nur mit Kompetenzfähigkeit oder zusammen mit Routing-Attributen verwenden. Im oben beschriebenen Beispiel hat Marguerite die Fähigkeiten basierend auf den Kenntnissen der Agenten im Bereich Belletristik zugeordnet. Außerdem verwendet sie Routing-Attribute, um die Sprache der Agenten zu definieren. Dank dieser Kombination kann sie Classics-Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie erfahren möchten, wie dies eingerichtet wird, klicken Sie auf den Link im ersten Satz dieses Aufzählungspunktes. Routing-Attribute sind derzeit in der Controlled Release verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
  • Sie können Agenten entweder im ACD-Benutzerprofil oder im Kompetenzdatensatz Fähigkeiten zuweisen.
  • Bullseye-Routing können Sie in den Aktionen COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT und UpdateContact Studio konfigurieren.