Einrichtung erweiterter Funktionen für das Mobile SDK

Auf dieser Seite finden Sie Unterstützung beim Einrichten der erweiterten Funktionen, die Sie mit dem Mobile SDK verwenden können. Beispiele für erweiterte Funktionen sind Rich Messages (TORM-Messages), Begrüßungsnachrichten und Push-Benachrichtigungen. Die meisten dieser Funktionen müssen durch einen Administrator in CXone eingerichtet werden. Entwickler können die Funktionen dann mit dem SDK in die Chat-UI (Benutzeroberfläche) implementieren. Entwickler sind dafür zuständig, den Chat zu initialisieren, Listener und Delegates zu registrieren und diese erweiterten Funktionen dann zu verarbeiten.

Anlagen

Sowohl Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch Agenten können Nachrichten mit Anhängen senden. Das können zum Beispiel Bilder, Videos oder PDF-Dateien sein. Die Dateien werden im Gespräch als Vorschau mit anderen Nachrichten angezeigt. Nachdem die Nachricht gesendet wurde, kann der Empfänger:

• Auf die Datei tippen, um sie im Vollbild zu öffnen.

• Auf Videos tippen, um sie im Vollbild abzuspielen.

• Auf Audiodateien tippen, um sie abzuspielen.

In den Einstellungen Ihres Chatkanals in CXone können Sie Einschränkungen für die Dateigröße und den Dateityp definieren. Wenn ein Kanal erstellt wird, gelten einige Standardeinschränkungen. Sie können die Standardeinstellungen ändern und an die Anforderungen Ihres Kanals anpassen. Um Dateitypen zu spezifizieren, müssen Sie den MIME Ein zweiteiliger Bezeichner, der die allgemeine Kategorie und den Untertyp für eine Datei angibt. Zum Beispiel: application/msword. Sicherer, als sich auf die Dateierweiterung zu verlassen, um den Dateityp zu bestimmen.-Typ der Dateitypen kennen, die Sie zulassen oder einschränken möchten. Wenn ein Kontakt versucht, eine Datei hochzuladen, deren Typ Sie nicht unterstützen, wird ihm eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt.

iOS hat eine maximale Dateigröße von 40 MB. Android hat für Kontakte eine Beschränkung von höchstens 12 MB.

Im SDK können Sie Anhänge verarbeiten, die mit dem ChannelConfiguration-Objekt beginnen.

Vor dem Chat anzuzeigende Umfragen

Zeigt ein Formular an, um wichtige Informationen vom Kontakt abzufragen, bevor der eigentliche Chat beginnt. Damit werden im Allgemeinen grundlegende Kontaktinformationen eingeholt. Das Formular verfügt über vier Elementtypen, die für den Kontakt obligatorisch oder optional sein können.

• Nur-Text-Feld

• E-Mail-Adresse

• Dropdown-Auswahlfeld

• Hierarchische Auswahl

Sie erstellen das Formular in CXone und weisen es dem Chatkanal Ihrer App zu. Das Formular verwendet benutzerdefinierte Felder, die Sie ebenfalls in CXone einrichten. Im SDK finden Sie Referenzen für benutzerdefinierte Kontakt- und Fallfelder. Diese benutzerdefinierten Felder können auch in der Agent-Anwendung angezeigt werden. Sie müssen das SDK verwenden, um die Formularfunktionen zu implementieren.

Das SDK führt keinerlei Validierung durch; dies muss auf Backend-Seite durch CXone erfolgen. Gibt der Kontakt zum Beispiel eine ungültige E-Mail-Adresse ein, übergibt das SDK den Fehler an die SDK-Integrations-Anwendung. Informationen aus dem Formular werden dem Agenten dann in seiner Agent-Anwendung angezeigt.

Begrüßungsnachrichten

Dies ist eine automatisch generierte Nachricht, die Kontakte sehen, wenn sie einen Chat starten. Normalerweise wird hier der Kontakt aufgefordert, sein Anliegen zu beschreiben oder aus verschiedenen Optionen etwas auszuwählen. Diese werden als Engagement-Aktionen und Regeln in CXone eingerichtet.

Sie können die Begrüßungsnachricht mit benutzerdefinierten Feldern anpassen. Wenn Sie zum Beispiel in einer vor dem Chat angezeigten Umfrage persönliche Daten abgefragt haben, können Sie den Namen des Kontakts in der Begrüßungsnachricht verwenden. Im Haupttext der Aktion fügen Sie das benutzerdefinierte Feld als Variable ein. Sie können auch Bedingungen mit diesen Variablen verwenden, zum Beispiel: {{ customer.location == Athens }} Haben Sie den Parthenon besichtigt?. Wenn die Bedingung nicht erfüllt ist, können Sie mithilfe der Variable {{ fallbackMessage | <enter message here> }} eine Alternativnachricht hinzufügen.

Rich Messages

So werden Nachrichten bezeichnet, die mehr als nur Text enthalten. Es handelt sich um interaktive Elemente wie Listen, Rich Links usw. Sie unterstützen Kontakte bei der Interaktion und gestalten den Chat interessanter. Diese Nachrichten werden auch TORM-Nachrichten genannt, wobei TORM für "Truly Omnichannel Rich Messaging" steht. TORM-Nachrichten bieten Folgendes:

• Rich Link: Ein einfacher URL-Link mit einem Bild. Das Bild wird wie ein Bildanhang mit der URL darunter angezeigt. Die URL kann ein Weblink sein, der den Browser des Kontakts aufruft, oder ein Deeplink Eine URL, die einen bestimmten Bereich oder eine bestimmte Seite in einer mobilen App öffnet. Ein Agent kann zum Beispiel einen Deeplink an den Kontakt senden, der diesen auf eine Seite in der App leitet, auf der er seinen Kontostand einsehen kann., der eine bestimmte Seite innerhalb Ihrer App öffnet.
• Schnellantwort: Zeigt eine Liste vorgefertigter Antworten an, aus denen der Kontakt wählen kann. Dies ähnelt einem Menü oder einer Auswahlliste, aber wenn der Kontakt eine Option auswählt, sendet ihm der Chat eine bestimmte Antwort. Sie könnten zum Beispiel diese Nachricht mit drei Optionen anzeigen: Vertrieb, Support und Konto. Wenn der Kontakt Support auswählt, kann der Chat eine vorgefertigte Antwort zu Ihrem Supportangebot senden, zum Beispiel: Tippen Sie hier, um mit einem Supportmitarbeiter zu chatten oder Sie erreichen uns unter 1-800-867-5309. Mit solchen Antworten kann Kontakten bei häufig vorkommenden Anfragen schneller geholfen werden. Kontakte können nur einmal mit einer Schnellantwort interagieren.
• Listenauswahl: Zeigt eine Liste von Optionen mit einem einleitenden Text an. Kontakte können mehrmals mit der Liste interagieren; sie können verschiedene Listeneinträge auswählen.

Sie können TORM-Nachrichten in CXone einrichten. Diese Nachrichten haben unter anderem den Vorteil, dass Sie sie an einer Stelle einrichten und dann in allen digitalen Kanälen verwenden können. Wenn Ihre Organisation bereits andere digitale Kanäle eingerichtet hat, haben Sie möglicherweise bereits vorhandene Nachrichten, auf die Sie mit dem SDK zugreifen können.

Push-Benachrichtigungen

Diese Benachrichtigungen werden auf dem Smartphone des Kontakts angezeigt, wenn er Ihre App gerade nicht verwendet. Kontakte können auf diese Weise darüber informiert werden, dass ein Agent ihnen eine Chatnachricht gesendet hat, wenn sie Ihre App im Moment nicht verwenden. Die Benachrichtigung wird wie verpasste Anrufe oder Kalendertermine in der Benachrichtigungsliste angezeigt. Der Kontakt kann auf die Benachrichtigung tippen, um den Chat zu öffnen. Sie können festlegen, mit welcher Ansicht oder welchem Bildschirm der Chat geöffnet: wird. Sie können zum Beispiel die Thread-Liste abrufen, um Gespräche anzuzeigen, oder einen bestimmten Nachrichten-Thread öffnen.

Für die Einrichtung von Push-Benachrichtigungen benötigen Sie einen Firebase API-Schlüssel, Plattform-spezifische Zertifikate, die Konfiguration in CXone und die Implementierung mit dem SDK.

1. Für Android richten Sie Firebase-Messaging ein, um ein Geräte-Token vom Mobilgerät zu erhalten. Eine Anleitung finden Sie in der Firebase-Dokumentation.

2. Für iOS erstellen Sie eine P12-Zertifikatsdatei für Push-Benachrichtigungen. Diese können Sie im Zertifikatbereich von developer.apple.com erstellen. Weitere Informationen finden Sie auch im Amplify Dev Center.

3. Fügen Sie Ihrem Chatkanal den API-Schlüssel und das Zertifikat hinzu:

   1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital > Chat > suchen Sie Ihren Chatkanal > Push-Benachrichtigungen.
   3. Aktivieren Sie Push-Benachrichtigungen sind aktiviert.
   4. Geben Sie einen Titel ein, der als Überschrift der Push-Benachrichtigung erscheint.
   5. Geben Sie Haupttext ein, der als Erläuterung der Benachrichtigung angezeigt wird. Beispiel: Neue Nachricht von CXone!.
   6. Geben Sie einen Deeplink-URI-Link ein, wenn Sie den Kontakt zu einer bestimmten Seite in Ihrer App umleiten möchten, wenn er auf die Benachrichtigung tippt.
   7. Für Android-Benachrichtigungen aktivieren Sie Für Android aktiviert und geben Sie Ihren Android-API-Schlüssel ein.
   8. Für iOS-Benachrichtigungen aktivieren Sie Für iOS aktiviert und laden Sie Ihr P12-Zertifikat hoch.
4. Konfigurieren Sie die Engagement-Regel und Aktion in CXone. Diese bestimmen die Bedingungen, unter denen CXone die Push-Benachrichtigung an den Kontakt sendet.
5. Implementieren Sie die Benachrichtigung in Ihr SDK.

In den README-Dateien in den iOS- und Android-Repositorys finden Sie zusätzliche Informationen zum Einrichten dieser Benachrichtigungen.

Proaktive Aktionen

Proaktive Aktionen sind Benachrichtigungen, die Sie anzeigen können. wenn der Chat initialisiert wird und das WebSocket verbunden ist. Zurzeit können Sie dem Kontakt eine Inaktivitätsnachricht anzeigen. Dabei sendet das WebSocket ein Inaktivitätsereignis, wenn es im Chat für eine bestimmte Zeit keine Aktivitäten gab. Wenn dieses Ereignis ausgelöst wird, können Sie eine Nachricht anzeigen, die den Kontakt zur Interaktion im Chat auffordert. Sowohl iOS- als auch Android-SDKs haben Funktionen für proaktive Aktionen, die mit einer proaktiven Aktion interagieren. Damit können Sie die proaktive Aktion anzeigen lassen oder den Kontakt zum Tippen auf die Benachrichtigung auffordern, um ein bestimmtes Verhalten auszulösen.

OAuth 2.0

Sie können es für Ihre App-Benutzer erforderlich machen, sich mit einem vorhandenen Konto anzumelden, bevor sie einen Chat starten. Mit dem SDK können Sie einen beliebigen Authentifizierungsanbieter verwenden, der OAuth 2.0 verwendet, zum Beispiel Okta. Wenn Kontakte sich authentifizieren müssen, hat dies folgende Vorteile:

• Sie können aus den Anmeldedaten automatisch Kontaktinformationen wie den Vornamen abrufen und verwenden. Dies erfordert die Feldzuordnung zwischen den Antworten Ihres auth-Anbieters und den Feldern im CXone-Chatkanal.

• Kontakte können ein Archiv ihrer früheren Unterhaltungen sehen.

• Kontakte können sich auf verschiedenen Geräten anmelden. Unterhaltungen sind mit ihrem Konto verknüpft, sodass sie ihre archivierten Chats auf mehreren Geräten sehen können.

Die Einrichtung von OAuth erfordert die Konfiguration in CXone. Sie müssen bestimmte URLs oder URIs im Chatkanal eingeben. CXone verwendet diese, um ein Zugriffstoken und Benutzerdetails von Ihrem auth-Anbieter zu beziehen. In dieser Konfiguration ordnen Sie auch Felder zu, um Kontaktinformationen in den Chat zu ziehen. In der Dokumentation für die ersten Schritte im SDK-Repository finden Sie Anleitungen zur Einrichtung von OAuth in Ihrer App.

Besucherereignisse

CXone kann Ereignisdaten zu den Aktionen der Kontakte im Chat abrufen. Diese Ereignisse können auch verwendet werden, um bestimmte Funktionen auszulösen, ähnlich wie andere Features. Sie können diese Daten auch mit Ihrem eigenen Reporting-Tool verwenden.