時間表優化規則

使用排程優化可以毫不費力地改善淨人手編排。只需點擊一下按鈕，即可提高勞動力的生產力。

首先，設定排程優化規則，收到可以使用的每日計劃。

設定規則後，優化器就會產生一個計劃來調整排程中的休息活動。該計劃著眼於整個班次，找到人手過多或不足的間隔。接下來，其將預定的休息時間跨班次移動，以提高淨人手。

您會在規則中定義的日期和時間收到優化計劃。

您首先為您要建立計劃的日期建立優化規則。在規則中，選擇排程單元和休息活動。優化器將調整這些活動以改善淨人手編排。可以調整的活動必須在活動代碼的設定中定義為休息。

之後，您要決定優化計劃應該何時產生。在選定的日期和時間，您可以審查優化計劃並進行核准。

先決條件

在設定規則之前，請確保您能從排程優化中獲得最大益處：

• 要將客服專員納入優化計劃，需要對他們：

  • 用每日規則進行安排。如果手動建立或編輯客服專員排程，優化器將不將其包含在內。

  • 在 設定員工 頁面，指派到可以排程屬性。

  假設一個排程單元有 100 個客服專員。現在，有 20 個客服專員沒有此屬性，或者沒有用每日規則排程。該計劃可以調整其他 80 個客服專員的排程。

• 優化器不考慮每週規則中的一致開始時間選項。如果排程有此選項，計劃可以覆蓋此選項。

  休息活動可以調整以優化排程。所以這些活動很可能會有不同的開始時間。

• 計劃可以根據日常規則中的寬限期來移動每個活動。此寬限期表示活動可以與所定義之開始時間相差的時長。時間越長，越能優化排程。確保每個活動的寬限期與所有日常規則一致。

建立排程優化規則

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

2. 前往排程優化 > 規則。

3. 點擊新建規則，然後輸入優化規則名稱。

4. 選擇優化中包含的排程單元和活動。您不能選擇在另一個有效計劃中設定的單元和代碼組合。

   請注意，計劃是根據排程單元的時區產生。

   查看範例

   假設您定義計劃是在早上 8 點產生。您位於紐約，管理兩個排程單元，一個在紐約，另一個在洛杉磯。

   在 8:00，為紐約產生了一個計劃。11:00 時，因為該排程單元是 8:00，所以產生了 LA 計劃。

5. 定義計劃優化排程開始時間。產生的計劃能夠調整調度單元中所有在此時間後開始的客服專員的休息活動。

   選取的時間也是計劃到期的時間。此時間之後，您將不能優化。計劃過期後，就會進入優化計劃歷史。

   查看範例

   假設一個計劃在 9:30 產生，而您選擇從 10:00 開始優化排程。

   當計劃產生時，它將調整從 10:00 開始的休息活動。若客服專員在 9:50 和 10:20 之間有休息時間，此休息時間將不包括在優化中。

   因為 10:00 也是過期時間，所以過期後將不能再優化。它將在 9:30-10:00 之間處於活躍狀態。10:00 以後，產生的計劃將被移動到優化計劃歷史記錄。

6. 在運行開始時間下，選擇產生計劃的日期和時間。例如，您可以設定規則，在每個週一至週五的 9:00 產生計劃。

   請注意，產生計劃最多需要 15 分鐘。建議不要在運行時間過程中編輯排程，直到計劃產生。

7. 點擊儲存。

管理優化規則

每個活動和排程單元組合只能有一個活躍規則。

假設您為安排 U1 和休息活動 A 定義規則。如果該規則是：

• 活躍：您可以稍後為安排 U1 建立其他規則，但使用其他活動。您也可以為休息活動 A 建立其他規則，但使用其他單元。

• 非活躍：您可以為同一排程單元和活動組合建立其他規則。然而，您將無法為相同組合建立兩個或更多活躍規則。

排程優化中的時間安排

當建立規則時，將定義何時產生計劃以及計劃何時開始優化排程。這是顯示優化計劃時的時間範圍。之後，優化計劃將移到歷史中。

當計劃產生後，您會收到通知，表示計劃已經準備就緒。您可以在「排程優化計劃」頁面上查看並接受。

優化夜班

產生的計劃優化了從選定時間到當天最後一項活動的排程。包括午夜前開始的夜班的計劃也會優化。在這種情況下，在第二天 8:00 之前結束的活動都將會進行優化。