時間表優化計畫

使用排程優化可以毫不費力地改善淨人手編排。 只需點擊一下按鈕，即可提高勞動力的生產力。

如果您建立了排程優化規則，則會在指定的重複日期產生優化計畫。 由規則產生的計劃只會針對當天提出優化建議。 您也可以在任何時候產生單一計畫。 這個單一計畫可以針對當前和未來日期產生。

該產生的計劃建議對休息活動進行排程調整。 使用該計畫可改善團隊在當天餘下時間甚至未來日期的淨人手編排和生產力。

在「排程優化計畫」頁面上，您可以檢視每個活躍計劃 優化計劃，您可以在過期前對其進行審核和最佳化並查看最近的 100 個計劃。 點擊一個計劃，詳細了解活動調整的詳情，以及如何提高淨人手設定。 如果計劃的狀態是準備檢閱，點擊計劃內的優化以接受。

審視優化計劃表

點擊計劃以檢閱並查看更多詳情。 當您檢閱活躍計劃時，點擊優化來變更排程。 向客服專員傳送通知，告知其排程受到影響。

一目了然，您可以看到每個計劃的情況：

• 建立者：您可以看到產生該計劃的規則名稱或手動產生該計劃的人。

• 排程單元：每個計劃可以優化一個排程單元，即使即將到來的班次也有其他調度的單元。

• 受影響的客服專員：有多少個客服專員排程將受到優化的影響。 改善淨人手設定可能只需要調整部分排程。

  了解更多

  假設您的排程單元有 100 個客服專員，但當天只安排了 60 個客服專員。 產生了優化計劃，需要調整 20 個客服專員的休息活動。

  在這種情況下，您將在「受影響的客服專員」欄中看到 20/60 。

  請注意，客服專員的總數不包括以下客服專員：

  • 當天沒有安排工作，或者未使用規則的休息活動安排工作。

    例如，該規則只調整午餐時間，而有些客服專員只有早餐時間。 不會列出或調整他們的排程。

  • 沒有指派到 設定員工 頁面上的可以調度屬性。

  沒有指派到技能的客服專員將包括在計劃中。 然而，不會調整他們的排程，因為他們沒有指派到一個技能。

• 產生於：計劃產生的時間和日期。 您在優化規則中定義其何時產生。 產生計劃最多需要 15 分鐘。 因此，如果您定義了 9:00，計劃可以在 9:00 和 9:15 之間準備就緒。

• 優化自：該計劃調整排程單元中客服專員的休息活動。 從選定的時間開始優化，直到一天結束。 計劃會在一小時後或開始時間失效，以先發生者為準。 一旦計劃過期，就無法再進行優化。

  查看範例

  假設一個計劃在 9:30 產生，而您選擇從 10:00 開始優化排程。

  當計劃產生時，它將調整從 10:00 開始的休息活動。 若客服專員在 9:50 和 10:20 之間有休息時間，此休息時間將不包括在優化中。

  因為 10:00 也是過期時間，所以過期後將不能再優化。 它將在 9:30-10:00 之間處於活躍狀態。

  如果選擇的優化自時間是 11:00，而計劃是在 9:30 產生，那麼計劃將在 10:30 過期。

• 改進：使用該計劃可以改善淨人手設定。 速率是由全時等量 (FTE) 表示客服專員工作量的單位。客服專員的數量來衡量。

  如何計算改進和範例

  當具有相反淨人員編排的區間相互平衡時，淨人員編排會得到改善。 改善率的計算如下：

  優化器在優化之前和之後對每個區間的淨人員編排（絕對值）進行匯總。 改善率是優化前與優化後匯總之差：

  （優化前匯總的絕對值）-（優化後匯總的絕對值）=（改進率）

  例如，您在一天內每個間隔需要 50 個客服專員（所需客服專員：50）：

  • 12:00-12:15：安排了 55 個客服專員。 您的客服專員人員超編了 5 個（+5）。

  • 12:15-12:30：安排了 46 個客服專員。 您的人員欠缺 4 個客服專員（-4）。

  |5|+|-4| = 9

  兩個優化前的總和（絕對值）為：9 個客服專員。

  現在，優化器移動了一些休息活動。 優化後的排程將是：

  • 12:00-12:15：安排了 51 個客服專員。 您的客服專員人員超編了 1 個（+1）。

  • 12:15-12:30：安排了 50 個客服專員。 您沒有欠缺人手 (0)。

  |1|+ 0 = 1

  兩個優化後的總和（絕對值）是：1 個客服專員。

  改善率將是 8 個客服專員。 為什麼？

  9（優化前總和）-1（優化後總和）=8。

• 狀態：所列計劃的狀態。

  優化計劃狀態清單

  • 正在準備計劃...：計劃正在產生。

  • 準備檢閱：已產生計劃，可以用其優化排程。

  • 已優化：計劃已優化。

  • 已過期：計劃已過期。

  • 沒有找到優化：計劃未能改進或平衡排程。 您無法使用此計劃優化排程。

  • 建立計劃失敗：產生計劃時出現錯誤。

    無法產生計劃的原因

    當計劃產生時，您看到建立計劃失敗狀態，可能有幾個原因。 在大多數情況下，您可以在「詳細資訊」欄中看到失敗的原因。

    無法產生計劃的常見原因：

    • 排程單元中的所有客服專員都沒有這一天的排程。

    • 沒有找到所需的人手設定資料。

      當沒有預測資料時，可能會發生這種情況。 沒有所需的人手設定資料，計劃就不會考慮優化淨人手設定。

    • 沒有相關活動需要優化。

      例如，該規則定義為優化早餐和午餐活動。 然而，在產生的計劃中，客服專員被指派給休息活動。 在這種情況下，該計劃沒有可以調整的活動。

    • 排程單元中的所有客服專員未指派到每週規則。

    • 這一天的排程沒有公佈。

  • 優化失敗：優化時出現了內部錯誤。 您可以輸入計劃並再次嘗試優化。

產生單一優化計劃

使用優化規則來產生每日計劃。 不過，您也可以在「優化計劃」頁面上的任何點產生單一優化計劃。 選擇您要優化的排程單元、活動和時間，計劃就會立即產生。

新產生的計劃會在下列其中一種情況發生時失效：

• 計劃產生一小時後。 如果計劃是在 9:00 時產生，10:00 之後就無法進行優化。

• 在選定的調整時間。

  例如，如果您選擇從 10:00 開始優化今天的排程，則產生的計劃會根據開始時間調整休息活動。 在 9:30 產生的計劃，其優化自時間為 10:00，仍會在 10:00 過期。

要產生單一優化計劃：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

2. 前往排程優化 > 規則。

3. 點擊產生計劃。

4. 選擇優化計劃中包含的排程單元和活動。

5. 在優化排程於下，選擇要調整的日期（可以是未來日期）和時間。 產生的計劃能夠調整調度單元中所有在此時間後開始的客服專員的所選休息活動。 每個選取的排程單元會產生一個計劃。

   時間範圍從選擇的日期和時間開始，一直到一天結束。

6. 點擊產生。

   一旦計畫產生，它就會成為活躍計畫 優化計劃，您可以在過期前對其進行審核和最佳化，直到優化排程開始時間中定義的日期和時間為止。 之後，它就會過期。 或在計劃就緒一小時後過期，以先發生者為準。

優化疑難排解