時間表優化計畫

使用排程優化可以毫不費力地改善淨人手編排。只需點擊一下按鈕，即可提高勞動力的生產力。

如果您建立了排程優化規則，則會在指定的重複日期產生優化計畫。

該產生的計劃建議對休息活動進行排程調整。使用該計劃來提高您的團隊的淨人手設定和當天剩餘時間的生產力。

在「排程優化計劃」頁面，可以檢閱每個有效計劃Closed 優化計劃，您可以在過期前對其進行審核和最佳化或在「歷史」標籤中查看過期計劃。點擊一個計劃，詳細了解活動調整的詳情，以及如何提高淨人手設定。如果計劃的狀態是準備檢閱，點擊計劃內的優化以接受。

您可以透過以下影片了解關於排程最佳化的詳細資訊：

  • 概述：了解 CXone WFM 中的排程最佳化功能如何只需點擊一下即可提高您的員工工作效率。

  • 規則：了解如何設定排程最佳化規則，並獲得可供您使用的每日計劃。

  • 計劃：了解如何審查和最佳化計劃，了解改進率並追蹤計劃狀態。

此功能僅適用於具有 CXone WFM 進階 授權的使用者。

您必須有這些權限來：

  • 查看計劃：

    CXone WFM > 一般權限 > 排程優化：檢視

  • 查看計劃和優化活躍計劃：

如果無法存取頁面，請諮詢管理員。管理員可以在 CXone 中找到這些權限。前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇該角色。

您需要被指派到排程單元才能檢視計劃。如果其他經理為沒有指派給您的單位建立規則，則當計劃準備就緒時，您會收到通知。然而，當您進入「優化計劃」頁面時，將無法檢視它們。

審視優化計劃表

點擊計劃以檢閱並查看更多詳情。當您檢閱活躍計劃時，點擊優化來變更排程。向客服專員傳送通知，告知其排程受到影響。

一目了然，您可以看到每個計劃的情況：

  • 排程單元：每個計劃可以優化一個排程單元，即使即將到來的班次也有其他調度的單元。

  • 受影響的客服專員：有多少個客服專員排程將受到優化的影響。改善淨人手設定可能只需要調整部分排程。

    假設您的排程單元有 100 個客服專員，但當天只安排了 60 個客服專員。產生了優化計劃，需要調整 20 個客服專員的休息活動。

    在這種情況下，您將在「受影響的客服專員」欄中看到 20/60 。

    請注意，客服專員的總數不包括以下客服專員：

    • 當天沒有安排工作，或者未使用規則的休息活動安排工作。

      例如，該規則只調整午餐時間，而有些客服專員只有早餐時間。不會列出或調整他們的排程。

    • 沒有指派到 設定員工 頁面上的可以調度屬性。

    沒有指派到技能的客服專員將包括在計劃中。然而，不會調整他們的排程，因為他們沒有指派到一個技能。

  • 產生於：計劃產生的時間。您在優化規則中定義其何時產生。產生計劃最多需要 15 分鐘。因此，如果您定義了 9:00，計劃可以在 9:00 和 9:15 之間準備就緒。

  • 優化自：該計劃從這個時間開始調整排程單元中客服專員的休息活動。這也是計劃過期的時間。計劃過期後，就會進入優化計劃歷史。當一個計劃沒有處於活躍狀態時，將無法用其優化。

    假設一個計劃在 9:30 產生，而您選擇從 10:00 開始優化排程。

    當計劃產生時，它將調整從 10:00 開始的休息活動。若客服專員在 9:50 和 10:20 之間有休息時間，此休息時間將不包括在優化中。

    因為 10:00 也是過期時間，所以過期後將不能再優化。它將在 9:30-10:00 之間處於活躍狀態。10:00 以後，產生的計劃將被移動到優化計劃歷史記錄。

  • 改進：使用該計劃可以改善淨人手設定。速率是由全時等量 (FTE) Closed 表示客服專員工作量的單位。客服專員的數量來衡量。

    當具有相反淨人員編排的區間相互平衡時，淨人員編排會得到改善。改善率的計算如下：

    優化器在優化之前和之後對每個區間的淨人員編排（絕對值）進行匯總。改善率是優化前與優化後匯總之差：

    （優化前匯總的絕對值）-（優化後匯總的絕對值）=（改進率）

    例如，您在一天內每個間隔需要 50 個客服專員（所需客服專員：50）：

    • 12:00-12:15：安排了 55 個客服專員。您的客服專員人員超編了 5 個（+5）。

    • 12:15-12:30：安排了 46 個客服專員。您的人員欠缺 4 個客服專員（-4）。

    |5|+|-4| = 9

    兩個優化前的總和（絕對值）為：9 個客服專員。

    現在，優化器移動了一些休息活動。優化後的排程將是：

    • 12:00-12:15：安排了 51 個客服專員。您的客服專員人員超編了 1 個（+1）。

    • 12:15-12:30：安排了 50 個客服專員。您沒有欠缺人手 (0)。

    |1|+ 0 = 1

    兩個優化後的總和（絕對值）是：1 個客服專員。

    改善率將是 8 個客服專員。為什麼？

    9（優化前總和）-1（優化後總和）=8。

  • 狀態：所列計劃的狀態。

    • 準備就緒狀態的圖示準備檢閱：已產生計劃，可以用其優化排程。

    • 已優化：計劃已優化。過期後會移到「歷史」標籤。

    • 過期：計劃過期，並移到「歷史」標籤。

    • 沒有找到優化：計劃未能改進或平衡排程。您無法使用此計劃優化排程。

    • 警告狀態的圖示建立計劃失敗：產生計劃時出現錯誤。

      當計劃產生時，您看到建立計劃失敗狀態，可能有幾個原因。在大多數情況下，您可以在「詳細資料」欄中看到失敗的原因。

      無法產生計劃的常見原因：

      • 排程單元中的所有客服專員都沒有這一天的排程。

      • 沒有找到所需的人手設定資料。

        當沒有預測資料時，可能會發生這種情況。沒有所需的人手設定資料，計劃就不會考慮優化淨人手設定。

      • 沒有相關活動需要優化。

        例如，該規則定義為優化早餐和午餐活動。然而，在產生的計劃中，客服專員被指派給休息活動。在這種情況下，該計劃沒有可以調整的活動。

      • 排程單元中的所有客服專員未指派到每週規則。

      • 這一天的排程沒有公佈。

    • 警告狀態的圖示優化失敗：優化時出現了內部錯誤。您可以輸入計劃並再次嘗試優化。

優化疑難排解

當一個規則中的活動代碼被刪除時，該規則仍然會在選定的日期和時間產生計劃。但是，您不會在計劃中看到該活動的資料，因為它不存在。其他活動的資料仍然會產生。

例如，您在看一個計劃，規則裡有一個刪除的活動代碼。在「排程調整」標籤中，您可以看到該班次的所有活動的清單。已刪除的活動會顯示 -- 而不是資料。

如果所有活動代碼都已刪除，該規則就不會產生計劃。

有幾種情況：

  • 規則中的一個排程單元被刪除：如果規則中至少有一個排程單元仍然處於活躍狀態，則該規則會產生計劃。然而，產生的計劃將只針對這些排程單元。

    例如，您為以下兩個排程單元建立優化規則：紐約和加利福尼亞。如果紐約被刪除，該規則仍然為加利福尼亞單元產生計劃。

  • 刪除規則中的所有排程單元：規則中的所有排程單元均已刪除時，規則狀態為失敗。在這種情況下，該規則不會產生計劃。

    您可以透過給規則新增一個排程單元來啟動該規則。

    如果規則中沒有現有的規則，您會在規則的「排程單元」欄中看到 --。

所需指標顯示您需要為該間隔安排多少個客服專員。然而，優化計劃只顯示了該排程單元中的客服專員的資料。

假設您有一個需要三個排程單元的班次。對於所有所需的人手設定班次是 100 個客服專員。這是您在「排程經理」或「即日」中看到的數值。其顯示您需要的客服專員總數。

當您查看優化計劃時，其只顯示了一個排程單元所需的人手設定。這就是為什麼數字不同。

要看到優化計劃中的資料，您需要有幾個權限：

  • 權限：在 CXone 中，每個角色都有權限，這決定了他們可以存取和管理哪些頁面。查看每個角色優化權限。

    例如，一個經理角色可能有權限查看頁面上的資料，而主管角色也可以編輯資料。

  • 檢視：每個使用者都可以有一個指派給他們的視圖，限制他們可以看到的客服專員。如果計劃中至少有一個客服專員未指派到您的視圖，您將無法打開優化計劃。即使為您指派了所需的角色，也會出現這種情況。

    假設為一個排程單元產生了一個計劃。在這個排程單元的 100 個客服專員中，您可以查看 90 個。如果該計劃優化了您看不到的 10 個客服專員中的一個，您將無法打開它。

    您需要這些權限來打開計劃和優化。您可能會收到計劃已準備就緒的通知，但您無法打開它。