審視排程優化計劃

在排程優化計畫頁面，您可以看到所有的優化計劃。點擊一個計劃來進行審視，並查看更多詳細資料。

在計劃內，您可以看到：

當您審視有效計劃Closed 優化計劃，您可以在過期前對其進行審核和最佳化時，點擊優化來調整活動。優化後：

  • 排程已更新並公佈。

  • 當天的淨人手編排已經優化。

  • 排程的更新會通知客服專員。該通知只傳送給有新排程的客服專員。

請注意，計劃中活動的時間是根據排程單元的時區來調整。並不顯示您的本地時間。

您可以透過以下影片了解關於排程最佳化的詳細資訊：

  • 概述：了解 CXone WFM 中的排程最佳化功能如何只需點擊一下即可提高您的員工工作效率。

  • 規則：了解如何設定排程最佳化規則，並獲得可供您使用的每日計劃。

  • 計劃：了解如何審查和最佳化計劃，了解改進率並追蹤計劃狀態。

此功能僅適用於具有 CXone WFM 進階 授權的使用者。

您必須有這些權限來：

  • 查看計劃：

    CXone WFM > 一般權限 > 排程優化：檢視

  • 查看計劃和優化活躍計劃：

如果無法存取頁面，請諮詢管理員。管理員可以在 CXone 中找到這些權限。前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇該角色。

按技能進行人手編排

在「按技能進行人手編排」標籤中，您可以看到優化前後的人手編排資料詳情。

小工具在一個圖表中顯示全天的資料。表以 15 分鐘的間隔顯示資料。

小工具

這個小工具是一個圖表，可讓您檢視差異資料的情況。在圖表中，您可以看到當前和優化後的排程距離人手編排需求有多遠。當您把滑鼠懸停在圖表上時，您會看到該間隔的資料。

例如，您將滑鼠懸停在其中一個間隔。您可以看到：

  • 所需的人手編排：100 個客服專員。

  • 現有排程：超編 20 個客服專員，已安排 120 個客服專員。

  • 優化的排程：僅超編 10 個客服專員，已安排 110 個客服專員。

這個小工具的重點是差異，而不是實際數字。因為這一點，「所需」指標是看到差異的基線。其將永遠是一條直線，代表 0。您可以看到當前和優化的排程距離「所需」值有多遠。

假設您要看的是 10:00-10:15 的資料。您會看到：

  • 所需：100 個客服專員。

  • 已調度：20（120個客服專員）。

  • 優化：10（110個客服專員）。

所需線是基線，所以圖表中的線為 0。已調度線為 20，因為這是與所需人手編排的差異：

(已調度 120 個客服專員) - (需要 100 個客服專員) = 20 個客服專員。

優化線為 10。一目了然，您可以看到差異資料以及優化如何改善淨人手編排。

表

表給出了更詳細的人手編排資料。

您可以深入檢視每個技能的資料。在表的左邊，選擇您想顯示的技能。預設情況下，選擇所有技能以顯示整個計劃的資料。請注意，所有技能不包括該計劃的排程單元的客服專員沒有被指派到的技能。

作為一名經理，您管理著兩個排程單元：紐約早班和紐約晚班。以下是每個單元的客服專員可以處理的技能：

  • 紐約早班：技能 A，技能 B 和技能 C

  • 紐約晚班：技能 C 和技能 D。

當您打開紐約早班的優化計劃時，所有技能可以顯示技能 A、B、和 C 的資料。當您打開紐約夜班的計劃時，所有技能可以顯示技能 C 和 D。

在每個技能的旁邊， 圖示將表明優化將如何改善改進率圖示的圖像和平衡平衡人手編排圖示的圖像淨人手編排。

當具有相反淨人員編排的區間相互平衡時，淨人員編排會得到改善。改善率的計算如下：

優化器在優化之前和之後對每個區間的淨人員編排（絕對值）進行匯總。改善率是優化前與優化後匯總之差：

（優化前匯總的絕對值）-（優化後匯總的絕對值）=（改進率）

例如，您在一天內每個間隔需要 50 個客服專員（所需客服專員：50）：

  • 12:00-12:15：安排了 55 個客服專員。您的客服專員人員超編了 5 個（+5）。

  • 12:15-12:30：安排了 46 個客服專員。您的人員欠缺 4 個客服專員（-4）。

|5|+|-4| = 9

兩個優化前的總和（絕對值）為：9 個客服專員。

現在，優化器移動了一些休息活動。優化後的排程將是：

  • 12:00-12:15：安排了 51 個客服專員。您的客服專員人員超編了 1 個（+1）。

  • 12:15-12:30：安排了 50 個客服專員。您沒有欠缺人手 (0)。

|1|+ 0 = 1

兩個優化後的總和（絕對值）是：1 個客服專員。

改善率將是 8 個客服專員。為什麼？

9（優化前總和）-1（優化後總和）=8。

每一行的改進率都捨入到小數點後兩位。改進圖示 改進率圖示的圖像 也是捨入的，但要加上完整的小數點後。這表示，與新增所有行相比，改進圖示中的比率可能有細微差別。

平衡淨人手編排與改善淨人手編排是不同的。平衡圖示 平衡人手編排圖示的圖像 顯示了優化器是否能夠在各間隔平均分配淨人手。這並不表示它能夠改善該班次的淨人手編排。

透過降低主要超員或減員的程度來平衡淨人手編排。該計劃透過將活動從有更好淨人手編排的間隔轉移到這裡來實現。

假設您在一天中每個間隔需要 50 個客服專員（所需客服專員：50）：

  • 12:00-12:15：安排了 45 個客服專員。您的人手不足，少了 5 個客服專員 (-5)。

  • 12:15-12:30：安排了 35 個客服專員。您的人手不足，少了 15 個客服專員 (-15)。與前一個間隔相比，這是一個較高程度的人員不足。

在優化之前，兩者的之和（絕對值）為：20 個客服專員。

|-5|+|–15| = 20

現在，優化器移動了一些休息活動。優化後的排程將是：

  • 12:00-12:15：安排了 40 個客服專員。您的人手不足，少了 10 個客服專員 (-10)。

  • 12:15-12:30：安排了 40 個客服專員。您的人手不足，少了 10 個客服專員 (-10)。

兩者的總和在優化後（絕對值）仍為 20 個客服專員。

|-10|+|-10| = 20

當計劃改善或平衡淨人手編排時，就認為是已優化的。因此，即使該計劃沒有改善淨人手編排，您也可以用其來優化排程。這是因為人員不足的主要程度被降低了。

當計劃不影響人員淨人手編排平衡時，圖示為 。當其失衡時，淨人手編排的圖示為 。

表中顯示的欄：

  • 所需：在該時間段內處理互動（例如通話和聊天）所需的客服專員全時等量 (FTE)Closed 表示客服專員工作量的單位。 人數。該數字直接來自用於產生排班表表的預測人手編排計劃。

    • 假如您希望在 15 分鐘內處理六次通話。平均每次通話需要 10 分鐘。這意味著在這 15 分鐘內，您的客服專員共計需要通話 60 分鐘（每次通話 10 分鐘 × 6 次通話 = 60 分鐘）。

      在這種情況下，所需的人員配置數量為 4.00。為什麼？因為四個客服專員在 15 分鐘內處理互動時即等於 60。

    • 假如您希望在 15 分鐘內處理七次通話。平均每次通話需要 10 分鐘。這意味著在這 15 分鐘內，您的客服專員共計需要通話 70 分鐘。

      在這種情況下，所需的人員配置數量為 4.67（70 分鐘總處理時間 ÷ 15 分鐘 = 4.67）。

  • 已調度：計劃在該時間間隔內可待命處理互動的客服專員的 FTE 數量。

    假設您在 15 分鐘的時間段內開放了四個客服專員：

    這表示您的客服專員將在這 15 分鐘內共開放 60 分鐘。您看到的人員配置數量是 4.00。為什麼？因為他們開放的總時間 60 分鐘，除以間隔的15分鐘，等於 4。

    在此期間，其中兩名客服專員將有十分鐘的休息時間。這表示您的客服專員將在這 15 分鐘內共開放 40 分鐘。您看到的人員配置數量是 2.67。為什麼？因為他們開放的總時間 40 分鐘，除以間隔的15分鐘，等於 2.67。

  • 優化：使用優化計劃後，安排開放的新 FTE 客服專員數量。

  • 已排程差異：所需人手編排與當前排程之間的差異。

    例如，所需值為 100 ，而已調度為 120。差異為 20。

  • 優化後的差異：所需人手編排與優化後的排程之間的差異。

    例如，所需值為 100 ，而優化為 110。差異為 10。

  • 改進—使用該計劃後的淨人手編排改進程度。該比率是由客服專員的 FTE 數量來衡量。了解其計算方法。

排程調整

在「排程調整」中，您可以看到計劃中所有的休息活動。目前的排程和優化的排程在不同的欄中。您可以透過篩選功能，僅檢視調整後的活動。

時間是根據排程單元的時區。

每一行都詳細說明了該客服專員的活動：

  • 預已調度：當活動被安排在優化之前發生。

  • 調整後：該活動優化後的新時間。在這一欄中只顯示經過調整的活動。

  • 輪班時間：安排活動的輪班時間。