審視排程優化計劃

排程優化計畫頁面,您可以看到所有的優化計劃。 點擊一個計劃來進行審視,並查看更多詳細資料。

在計劃內,您可以看到:

當您審視有效計劃Closed 優化計劃,您可以在過期前對其進行審核和最佳化時,點擊優化來調整活動。 優化後:

  • 排程已更新並公佈。

  • 當天的淨人手編排已經優化。

  • 排程的更新會通知客服專員。 該通知只傳送給有新排程的客服專員。

請注意,計劃中活動的時間是根據排程單元的時區來調整。 並不顯示您的本地時間。

您可以透過以下影片了解關於排程最佳化的詳細資訊:

  • 概述:了解 CXone WFM 中的排程最佳化功能如何只需點擊一下即可提高您的員工工作效率。

  • 規則:了解如何設定排程最佳化規則,並獲得可供您使用的每日計劃。

  • 計劃:了解如何審查和最佳化計劃,了解改進率並追蹤計劃狀態。

按技能進行人手編排

在「按技能進行人手編排」標籤中,您可以看到優化前後的人手編排資料詳情。

小工具在一個圖表中顯示全天的資料。 以 15 分鐘的間隔顯示資料。

小工具

這個小工具是一個圖表,可讓您檢視差異資料的情況。 在圖表中,您可以看到當前和優化後的排程距離人手編排需求有多遠。 當您把滑鼠懸停在圖表上時,您會看到該間隔的資料。

例如,您將滑鼠懸停在其中一個間隔。 您可以看到:

  • 所需的人手編排:100 個客服專員

  • 現有排程:超編 20 個客服專員,已安排 120 個客服專員

  • 優化的排程:僅超編 10 個客服專員,已安排 110 個客服專員

這個小工具的重點是差異,而不是實際數字。 因為這一點,「所需」指標是看到差異的基線。 其將永遠是一條直線,代表 0。 您可以看到當前和優化的排程距離「所需」值有多遠。

表給出了更詳細的人手編排資料。

您可以深入檢視每個技能的資料。 在表的左邊,選擇您想顯示的技能。 預設情況下,選擇所有技能以顯示整個計劃的資料。 請注意,所有技能不包括該計劃的排程單元的客服專員沒有被指派到的技能。

在每個技能的旁邊, 圖示將表明優化將如何改善改進率圖示的圖像平衡平衡人手編排圖示的圖像淨人手編排。

表中顯示的欄:

  • 所需:在該時間段內處理互動(例如通話和聊天)所需的客服專員全時等量 (FTE)Closed 表示客服專員工作量的單位。 人數。 該數字直接來自用於產生排班表表的預測人手編排計劃。

  • 已調度:計劃在該時間間隔內可待命處理互動的客服專員的 FTE 數量。

  • 優化:使用優化計劃後,安排開放的新 FTE 客服專員數量。
  • 已排程差異:所需人手編排與當前排程之間的差異。

    例如,所需值為 100 ,而已調度120。 差異為 20

  • 優化後的差異:所需人手編排與優化後的排程之間的差異。

    例如,所需值為 100 ,而優化110。 差異為 10

  • 改進—使用該計劃後的淨人手編排改進程度。 該比率是由客服專員的 FTE 數量來衡量。 了解其計算方法

排程調整

在「排程調整」中,您可以看到計劃中所有的休息活動。 目前的排程和優化的排程在不同的欄中。 您可以透過篩選功能,僅檢視調整後的活動。

時間是根據排程單元的時區。

每一行都詳細說明了該客服專員的活動:

  • 預已調度:當活動被安排在優化之前發生。

  • 調整後:該活動優化後的新時間。 在這一欄中只顯示經過調整的活動。

  • 輪班時間:安排活動的輪班時間。