每日規則

每日規則是一天中可能的輪班範本。在安排客服專員時，您可以為所需的每種輪班類型建立每日規則。

假設您要建立兩個早班範本。一個用於工作日的早班，另一個用於週末的早班。具體如下：

工作日早班：此班時長八小時。開始時間是早上 7:30 到 8:30，並有兩次休息時間：

  • 午休：45 分鐘的休息時間。從上班三個小時後開始。

  • 第二次休息：休息 20 分鐘。從上班六個小時後開始。

週末早班：此班時長七小時。開始時間是早上 8:30 到 9:30，並有兩次休息時間：

  • 午休：35 分鐘的休息時間。從上班兩個小時後開始。

  • 第二次休息：休息 15 分鐘。從上班六個小時後開始。

對於每項規則，您需要定義班次時長、開始時間、變動，以及班次中包含的活動。

您不必每次從頭開始建立每日規則。您可以復制現有的每日規則、進行變更並將其儲存為新規則。

每日規則是建立每週規則的必要條件。

建立每日規則

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設定 > 每日規則。

  3. 點擊新建規則，然後輸入每日規則名稱

  4. 選擇班組類型和班組長度。

  5. 定義班組開始時間和開始時間增量。

    您可以在此建立不同的班組開始時間選項。例如，您可以設定每日規則有兩個班組開始時間選項：上午 8:00 和 9:00。

    您使用以下值建立每日規則：

    • 班組在上午 8:00 - 上午 8:00 開始，開始時間增量為 0:00。

      在這種情況下，所有班組都將安排在 8:00 開始。

    • 班組在上午 8:00 - 上午 9:00 開始，開始時間增量為 0:15。

      班組開始時間將有五個選項：8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00。

    當此值為0:00時，班組開始時間只能是班組開始時間中定義的時間。

    假設您定義了以下值：班組在上午 8:00 - 上午 11:30 開始，開始時間增量為 0:00。

    在這種情況下，班組只能在 8:00 或 11:30 開始。

    您可能希望為班組的開始時間建立多個選項。更多的選項為客服專員提供了更大的靈活性。

    請記住，選項過多會造成排班衝突。

    因此務必在班組的時間範圍和增量之間取得平衡。如果您定義一個較長的時間範圍，請確保增量時間也較長。

    假設班組在上午 8:00 - 上午 9:00 開始，開始時間增量為 0:15。這將建立五個班組開始時間選項（8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00）。

    如果您將開始時間增量定義為 0:30，那麼您將只有三個選項（8:00、8:30 和 9:00）。

  6. 新增活動代碼：

    1. 從下拉式清單中選擇一個活動代碼。

    2. 定義活動長度。下拉式清單有五分鐘增量的選項。如果您想要的長度不在下拉式清單中，請輸入具體長度。

      例如，您可以建立一個 2 分鐘的休息時間，讓客服專員站立和伸展。在本例中，寫上 0:02。

    3. 定義相對開始時間。這定義了從班次開始到活動開始所間隔的時間。

    4. 定義寬限期。此寬限期表示活動可以與所定義之開始時間相差的時長（增量為 15 分鐘）。

      您使用以下設定新增了一個名稱為午休的活動代碼：

      • 時長：30 分鐘。

      • 相對開始時間：四個小時。

      • 寬限期：一小時。

      假設 Mary 的班組從 8:00 開始。她的午休時間應該是 12:00 - 12:30，即從她上班四小時後開始。

      但這一天正好很忙，突然很多其他的事情。由於 Mary 的午休有一個小時的寬限期，她可以晚一點再吃午餐。因此她可以在 12:15、12:30、12:45、1:00 休息開始。具體要看她的其他活動和這些活動的優先次序。

  7. 所有相關活動代碼都新增完畢後，點擊儲存。