實時依從性

如果員工屬於以非 CXone ACD 配置的租戶，請確保在員工設定檔中指派了ACD 登入 ID。這對於配對客服專員狀態、監控實時依從性和產生報告是必要的。

實時依從性 (RTA) 有助於您了解客服專員是否遵守其排程。您可以使用 RTA 表格來比較客服專員的已排程活動和實際活動。這有助於您找出目前未遵從排程的客服專員。透過比較實際類別和已排程類別，或透過將實際活動配對到已排程活動來監控依從性。

如果您在頁面上沒有看到類別，則可能需要啟用新的監控方法。

查看範例

客服專員的依從性	客服專員的已排程活動	客服專員的實際活動
遵循	通話	通話
未遵從排程	通話	小休

在 RTA 中，您可以：

查看客服專員未遵從排程的時長。
查看客服專員的 ACD 登入 ID 或實際活動不配對的時間。
透過使用標籤關注不同的依從性資料。
透過客服專員、排程單元、WEM技能員工的專業領域。技能可以是流利的特定語言或業務技能，例如銷售或技術支援。、已排程活動或實際活動篩選資料。
匯出歷史依從性資料。

您只能在指派給您的視圖中檢視您有權查看的排程單元（或團隊）中的使用者。

依從性狀態

這些是客服專員可能處於的依從性狀態：

有依從性：當客服專員正在執行已排程的活動時。
無依從性 (OOA)：當客服專員沒有正在執行已排程的活動時。這通常發生在依從性類別或 ACD 配對不符合時。例如，一名客服專員可能被排程為休息，但卻在接聽電話。

當已排程活動或實際活動中的其中一種而非兩種活動缺少依從性類別時，其就是 OOA。如果兩個類別都缺失且活動不在同一 ACD 配對中。

OOA 開放：當客服專員被排程為對互動開放但無依從性時。即使客服專員的實際活動對互動開放，客服專員也是 OOA 開放。

耳機圖示表示嚴重無依從性。這表示客服專員何時被排程為對互動開放，但其實際活動非是開放。

查看範例

OOA 開放和嚴重 OOA表示客服專員何時無法處理被排程的開放活動。不同之處在於，當實際活動也是開放活動時：活動只是 OOA 開放。

在表中，當排程的活動或類別為開放，但實際為休息時，客服專員為 OOA 開放且嚴重。但是，如果實際值為 Outbound_Open，則僅為 OOA 開放而非嚴重 OOA。

已編排時間	實際	無依從性 (ooa)	OOA 開放	嚴重 OOA
小休	開放	v
開放	小休	v	v	v
開放	Outbound_Open	v	v

沒有計算：當系統無法判斷客服專員是有依從性還是無依從性時。例如，客服專員有實際活動，但比對不成功。在這種情況下，客服專員正在工作，但 CXone WFM 無法識別活動。另一個範例是，客服專員沒有工作，也沒有排程為工作。客服專員不在辦公室，所以不需要遵循排程。

即時依從性標籤

使用 RTA 標籤，您可以選擇您想查看的依從性資料。

透過排程單元、WEM技能員工的專業領域。技能可以是流利的特定語言或業務技能，例如銷售或技術支援。、已排程活動或實際活動和組搜尋特定客服專員或篩選資料。

篩選時，所有標籤都會受到影響。假設您在「活躍客服專員」標籤中篩選特定的排程單元。當您進入「有依從性」標籤時，您僅看到排程單元中的客服專員，直到清除篩選器為止。篩選時，標籤中的值會進行調整以反映篩選後的資料。

RTA 標籤（包括「活躍」、「無依從性」、「開放」和未配對)

RTA 標籤包括：

活躍客服專員：顯示擁有已排程活動或實際活動的所有客服專員的資料。不會顯示未排程或未工作的客服專員（包括不在辦公室的客服專員）。假設您管理 100 名客服專員。目前，其中 10 人正在休假，5 人正在工作但尚未登入。在此情況下，RTA 顯示 85 個客服專員。
未遵從排程：僅顯示未遵從排程的客服專員。在括弧中，您可以看到應開放多少個客服專員（OOA 開放）。

例如，該標籤顯示：無依從性：25 個（10 個開放）。這表示共有 25 名客服專員無依從性。其中 10 個客服專員被排程為開放。
有依從性：僅顯示遵從已排程活動的客服專員。在括弧中，您可以看到所有活躍客服專員中有依從性的客服專員百分比。假設有 80 個活躍客服專員。60 個客服專員有依從性。標籤顯示：有依從性：60 (75%)。
未配對：顯示未配對 ACD 登入 ID 或實際活動的客服專員。警示圖示顯示在需要配對的客服專員旁邊。

「即時依從性」表格

RTA 欄位（包括提醒、無依從性、已排程活動和實際活動和類別、以及處於該狀態的時間）

表格中的欄包括：

未配對：客服專員的 ACD 登入 ID 或實際活動與提醒圖示不配對時顯示。
客服專員：客服專員的名稱。
無依從性：排程類別與實際類別不配對的時長。

時間顯示為紅色，僅當客服專員目前未遵從排程時顯示。

如果客服專員無依從性並被排程為對互動開放（OOA 開放），則會顯示耳機圖示。

如果增強依從性監控方法未啟動，則對活動進行比較，但不比較類別。
已排程活動：客服專員排程中目前顯示的活動。如果沒有排程班組或活動，則顯示未排程。

這可以是來自 WEM中活動代碼的任意活動。活動的代碼可能不會以色碼顯示。當啟動增強依從性監控方法時，就會發生這種情況。

了解更多

每個活動代碼都可以顯示為各類型色碼。例如，休息和忙碌活動的色碼為綠色和橙色。

然而，不同類型的活動可以包含在一個類別中，並透過比較類別來監控依從性。這表示活動的顏色代碼不相關且不會顯示。
已排程類別：已排程活動的類別。了解如何將活動指派給類別。如果沒有排程活動或活動未指派給類別，則儲存格為空。如果缺少此欄，則需要啟動增強依從性監控方法。
實際活動 ：客服專員從 ACD 系統接收、正在執行的活動。

每個 ACD 事件配對一項活動。當發生新事件時：ACD 會將資料傳送至「即時依從性」表格，並且客服專員實際活動會進行更新。
實際類別：實際活動的類別。了解如何將活動指派給類別。如果實際活動未知或未配對，或者活動未指派給類別，則儲存格為空。如果缺少此欄，則需要啟動增強依從性監控方法。
處於該狀態的時間：客服專員處於實際活動狀態的時長。

RTA 範例

您在 9:00 查看了 Jessie 的依從性。欄包括：

未遵從排程：01:00:00。Jessie 有一個小時未遵從排程。
已排程類別：開放。
實際類別：休息。Jessie 在休息，而不是處於準備接聽電話。
處於該狀態的時間：01:00:00。Jessie 休息了一小時。

您在 9:30 再次檢查了 Jessie 的依從性：

未遵從排程：01:30:00。Jessie 仍未遵從排程。
已排程類別：開放。
實際類別：會議。Jessie 之前在休息，現在正在開會。
處於該狀態的時間：00:25:00。Jessie 開了 25 小時的會。Jessie 可能休息了 65 分鐘。

您在 10:00 再次檢查了 Jessie 的依從性：

未遵從排程：02:00:00。Jessie 仍未遵從排程。
已排程類別：休息。
實際類別：開放。Jessie 可能是在休息，但可處理呼叫。
處於該狀態的時間：00:30:00。Jessie 開始處理互動，但被排程在休息時間。

如果有提醒圖示提醒圖示的圖像，則您可以直接在 RTA 中配對 ACD 登入 ID 或實際活動。

ACD 事件配對到登入和登出活動代碼

配對 ACD 事件時，有兩個代碼不會在活動代碼頁面中顯示：Login 和 Logoff。這些活動一般不會排程。

在接收新的實際活動之前，此類事件通常會立即以實際活動的形式顯示在 RTA 中。客服專員登入後，新的 ACD 事件會立即啟動。

這些活動代碼會自動配對到 ACD 事件，以監控依從性。

每種情形的依從性明細

實際活動	已排程活動	依從性
登入	開放客服專員願意進行或參與互動。	在
	已關閉客服專員參與面向非客戶的活動，例如休息或團隊會議。	中斷
	未編排	在
登出	開放	中斷
	已關閉	在
	未編排	在

範例：

Johnny 於 11:00 登出，但其排程是在 12:00 前處理互動。這種情況即為未遵從，因為他應該還要工作。
June 於 8:30 登入，其排程為在該時間可處理通話。這種情況即為依從。

以 CSV 格式匯出即時依從性

除直接從「即時依從性」表格監控依從性以外，您還可以產生歷史依從性報告，以便在定義的時間段內檢視選定排程單元長達 30 天的原始依從性資料。依從性報告以 CSV 檔案的形式匯出。

在報告中，每個客服專員的活動都在單獨行中列出。客服專員的活動可以佔據多行，具體視乎於詳細的依從性情況。

若要匯出歷史依從性報告：

點擊應用程式選擇器並選擇CXone WFM。
點擊即時依從性。
點擊匯出。
選擇排程單元並定義報告的時間範圍。您可以產生並匯出長達 30 天的報告。
點擊匯出提交匯出請求。檔案準備就緒後，您將收到通知。下載連結透過電郵共用。

您可以將郵件轉發給其他員工以存取下載連結。

報告中的依從性計算取決於您是否選擇了增強依從性監控。

依從性報告範例（未使用增強依從性監控）

以下是未選擇增強依從性監控時匯出的依從性報告範例：

請注意：任何未配對的實際活動都將在 CSV 檔案中顯示為「未配對」。因此，此類活動的依從性不計算在內。

當客服專員未登入或者 ACD 資料傳輸出現技術問題時，實際活動將顯示為「未知」。在這種情況下，會將該活動作為已完成的活動來計算依從性。

使用這種方法，報告中會包含兩個附加參數：

已排程類別
實際類別

實際類別與已排程類別一致的持續時間被報告為有依從性。否則，客服專員的時間將顯示為沒有依從性。

請注意，已排程或實際類別下的空儲存格表示這些活動沒有配對到任何類別。