將 ACD 事件配對至活動

將 ACD 事件與 WFM活動代碼配對有助於追蹤客服專員對其排程的遵守情況。

為調度單元定義活動代碼後，您需要從自動呼叫分配器 (ACD)將其配對到 ACD 事件。

您可以透過即時依從性 (RTA) 和依從性報告監控和審查活動。

配對 ACD 事件時，有兩個代碼不會在活動代碼頁面中顯示：Login 和 Logoff。這些活動一般不會排程。您可以將這些活動代碼配對到表示客服專員登入和登出的 ACD 事件。

ACD 事件（ID 和原因）

ACD 的活動稱為 ACD 事件。每個事件都由事件 ID 和事件原因構成：

事件 ID：客服專員執行的一般活動。例如，事件 ID 可以是 Available、Outbound_Call 或 Unavailable。
事件原因：關於事件 ID 的其他詳細資訊。例如，Jeff 和 Steph 的事件 ID 均為：Unavailable。 Jeff 的原因是他在休息，而 Steph 的原因則是在開會。

WFM 從您使用的自動呼叫分配器 (ACD) 接收活動資訊。 ACD 資料為 WEM 系統提供了用於預測、即時遵從度以及用於產生過往遵從度報告的重要資訊。如果您使用的不是CXone MpowerACD，則支援第三方連接器：

此程序適用於使用CXone Mpower ACD 的使用者。若您使用其他 ACD，請參閱使用第三方 ACD 連接器配對 ACD 事件。

所有 ACD 事件都會自動在ACD配對頁面中列出，其中一些事件是預設情況下配對的。任何其他事件顯示為未配對事件。若要將它們配對到 WEM 活動，定義每個事件的活動即可。

預設配對活動

ACD/WFM 配對名稱	ACD 事件 ID	ACD 事件原因	WFM 活動代碼狀態
可用的	可用的	（空白）	開放
AfterCallWork	不可用	ACW	開放
撥號器	撥號器	（空白）	開放
DialerPending	不可用	DialerPending	開放
InboundConsult	InboundConsult	（空白）	開放
InboundContact	InboundContact	（空白）	開放
InboundPending	InboundPending	（空白）	開放
撥出	撥出	（空白）	開放
OutboundConsult	OutboundConsult	（空白）	開放
OutboundContact	OutboundContact	（空白）	開放
OutboundPending	不可用	OutboundPending	開放

要將ACD 事件配對到活動，請執行以下操作：

點擊應用程式選擇器並選擇WFM。
轉到設定 > ACD配對。
點擊未配對事件。
從下拉式清單中選擇一個活動代碼。

系統將把一個狀態指派至此配對，並相應於活動代碼的開放屬性。
- 若狀態為開放，則表示使用者願意進行或參與互動。
- 若狀態為關閉，則表示使用者正在進行不涉及通話的活動。
點擊儲存。

該事件現在被配對至一個活動。

刪除主頁中的配對不會刪除事件，僅會刪除它被配對的活動。您可以將其重新配對至不同活動。

此程序適用於擁有 CXone Mpower ACD 以外的 ACD 的使用者。

將 ACD 事件配對至活動：

點擊應用程式選擇器並選擇WFM。
前往設定 > ACD 配對。
點擊新建配對，然後為該員工輸入一個唯一的名稱。
輸入由 ACD 系統提供的 ACD 事件 ID 和事件原因。
從下拉式清單中選擇一個活動代碼。

系統將把一個狀態指派至此配對，並相應於活動代碼的開放屬性。
- 若狀態為開放，則表示使用者願意進行或參與互動。
- 若狀態為關閉，則表示使用者正在進行不涉及通話的活動。
點擊建立。