將 ACD 事件配對至活動

ACD 事件CXone WFM活動代碼配對有助於追蹤客服專員對其排程的遵守情況。

為調度單元定義活動代碼後,您需要從自動呼叫分配器 (ACD)將其配對到 ACD 事件。

您可以透過即時依從性 (RTA) 和依從性報告監控和審查活動。

配對 ACD 事件時,有兩個代碼不會在活動代碼頁面中顯示:Login 和 Logoff。這些活動一般不會排程。您可以將這些活動代碼配對到表示客服專員登入和登出的 ACD 事件。

ACD 事件(ID 和原因)

ACD 的活動稱為 ACD 事件。每個事件都由事件 ID 和事件原因構成:

  • 事件 ID:客服專員執行的一般活動。例如,事件 ID 可以是 Available、Outbound_Call 或 Unavailable。

  • 事件原因:關於事件 ID 的其他詳細資訊。例如,Jeff 和 Steph 的事件 ID 均為:Unavailable。Jeff 的原因是他在休息,而 Steph 的原因則是在開會。

自動呼叫分配器 (ACD)

CXone WFM 從您使用的自動呼叫分配器 (ACD) 接收活動資訊。ACD 資料為 WEM 系統提供了用於預測、即時遵從度以及用於產生過往遵從度報告的重要資訊。若您未使用 NICE CXone ACD,可使用下列第三方連接器:

  • Avaya CMS

  • Cisco UCCE

  • Cisco UCCX

Bullseye 路由

WFM 目前不支援 Bullseye 路由。

如果 ACD 使用 Bullseye 路由,請確保已排程客服專員值不會受到不利影響。這可以透過下列方法來完成:

  • 技能的佇列時間不應超過 60 秒。

  • 所有的技能水準都應該是目標。

配對 ACD 事件至採用 NICE CXone ACD 的環境

以下程序適用於使用 NICE CXone ACD 的使用者。若您使用其他 ACD,請參閱 使用第三方 ACD 連接器配對 ACD 事件

依預設,所有 ACD 事件均會自動在「ACD 配對」頁面列出,並附有一些配對事件。任何其他事件顯示為未配對事件。若要將它們配對到 WEM 活動,定義每個事件的活動即可。

將 ACD 事件配對至活動:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM

  2. 前往設定ACD 配對

  3. 點擊未配對事件。

  4. 從下拉式清單中選擇一個活動代碼

    系統將把一個狀態指派至此配對,並相應於活動代碼的開放屬性。

    • 若狀態為開放,則表示使用者願意進行或參與互動。
    • 若狀態為關閉,則表示使用者正在進行不涉及通話的活動。
  5. 點擊儲存

    該事件現在被配對至一個活動。

    刪除主頁中的配對不會刪除事件,僅會刪除它被配對的活動。您可以將其重新配對至不同活動。

使用第三方 ACD 連接器配對 ACD 事件

此程序適用於使用非 NICE CXone ACD 的 ACD 使用者。

將 ACD 事件配對至活動:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM

  2. 前往設定ACD 配對

  3. 點擊新建配對,然後為該員工輸入一個唯一的名稱。

  4. 輸入由 ACD 系統提供的 ACD 事件 ID事件原因

  5. 從下拉式清單中選擇一個活動代碼

    系統將把一個狀態指派至此配對,並相應於活動代碼的開放屬性。

    • 若狀態為開放,則表示使用者願意進行或參與互動。
    • 若狀態為關閉,則表示使用者正在進行不涉及通話的活動。
  6. 點擊建立