依從性類別

監控依從性有助於確保客服專員按照排程執行任務。 此頁面概述在 WFM 中如何監控和報告依從性。

請注意，此頁面涉及增強型監控方法。 啟用增強方法後，您可以將多個活動代碼（定義為已排程活動）配對到一個 ACD 事件（實際活動）。 如果未啟用，則僅透過 ACD 配對 監控依從性。

監控對依從性類別的依從性

透過比較實際類別和已排程類別，或透過將實際活動配對到已排程活動來監控依從性。 這依賴於 ACD 配對和為依從性類別指派活動代碼。

舊方法透過比較實際活動和已排程活動來監控依從性。 此方法僅依賴於 ACD 配對。 當已排程活動（活動代碼）與實際活動（配對到相同活動代碼的 ACD 事件）相符合時，客服專員處於符合依從性狀態。 這表示一個 ACD 事件不能配對到兩個活動代碼。

透過使用新方法，您可以將實際活動指派到與兩個已排程活動相同的類別：

簡而言之，當已排程 一個客服專員排程執行的活動。 這些活動是使用WFM活動代碼排程。和實際 從ACD接收到的客服專員所執行的一項活動。 是以ACD事件和原因的組合方式接收。活動的類別一致時，客服專員被視為遵守依從性。

啟用新監控方法

由於您要改變對依從性的監控方式，因此最好在報告週期結束時啟用新方法。 例如，如果該方法是在中午啟用，則依從性報告可能不準確。 建議在週末和月底啟用。

要啟用新監控方法：

1. 前往管理 > 設定 > 依從性類別。

2. 下載並查看依從性類別模擬報告，然後點擊啟用。

3. 選擇我查看了依從性類別模擬報告，然後點擊啟用。 此變更為永久性。 啟用後，不能使用舊方法。

啟用後，系統將為您的現有活動建立預設類別。

要建立您自己的類別：

1. 點擊新建類別。

2. 輸入新類別的名稱，並為新類別選擇 WFM 活動。 請注意，每個活動代碼只能獲得指派一個類別。

3. 點擊儲存。

依從性類別模擬報告

模擬報告僅考慮 ACD 事件的配對活動代碼。

報告顯示以下資訊：

• 排程活動：客服專員的排程活動。 預設為打開。

• 排程類別：客服專員活動的已排程類別。

• 實際活動：客服專員的實際活動。 該活動衍生自 ACD。

• 實際類別：實際類別基於客服專員的實際活動。

• 客服專員狀態：客服專員的狀態，如有依從性、無依從性、沒有計算依從性。

• IsOpen：客服專員是否排程為開放互動，如電話或電郵。

將已排程活動指派到類別

客服專員被排程為執行帶有活動代碼的任務。 在監控依從性時，這些活動代碼被定義為已排程活動。

假設您想將兩個活動代碼配對到一個依從性類別。 活動代碼是 OutboundCall 和 OutboundChat，類別是 WorkHours。

打開「依從性類別」頁面。 選擇 WorkHours 類別並指派兩個代碼。 當客服專員的排程是 OutboundCall 或 OutboundChat 時，客服專員的已排程類別是 WorkHours。

將實際活動指派到類別

實際活動是從 ACD 系統收到的客服專員執行的活動。 這些活動是從 ACD 收到的 ACD 事件 ID 和原因的組合。 每個組合只能對應一個活動代碼。 這稱為 ACD 配對。 每個配對可以是一個實際活動。

請注意，您不能將 ACD 事件直接指派到依從性類別。 要指派事件，首先要將事件配對到活動代碼。 然後，將該活動代碼指派給一個類別。

假設您要將名為 OutboundActual 的 ACD 事件指派給 WorkHours 類別：

1. 檢查指派給該類別的活動代碼。在此範例中，OutboundCall 和 OutboundChat 被指派至 WorkHours 類別。 您也可以指定一個新代碼。

2. 在 ACD 配對頁面上，將 OutboundActual 配對到指派給 WorkHours 類別的活動代碼。在這種情況下，將其配對到 OutboundCall 或 OutboundChat。

當實際活動為 OutboundActual 時，實際類別為 WorkHours。

缺失類別的依從性

在某些情況下，RTA 或 Adherence 報告可能缺少類別。 缺失時，該值顯示為 --。 缺失類別的原因：

• 實際活動：

  • 未知：當客服專員未執行活動時。

  • 未配對：當客服專員正在執行未配對活動時。 這表示客服專員正在進行一項活動，但系統不知道是什麼類型。

• 已排程：當客服專員沒有被排程為工作時，就會出現這種情況。

當類別缺失時，依從性狀態如下：

• 沒有依從性：

  • 客服專員有已排程活動，但無實際活動（未知）。 為什麼？ 因為客服專員被排程為工作，但沒有實際活動。

  • 客服專員沒有已排程活動，但正在進行實際活動。 客服專員正在工作，但未被排程為工作。

• 未計算依從性：

  • 客服專員有已排程活動，但實際活動不對應。 客服專員已被排程為工作，並且正在工作，但 WFM 不知道是什麼活動。 在這種情況下，無法知道客服專員是依從還是不依從。

  • 客服專員被排程為外出，但沒有實際活動（未知）。 未計算依從性，因為客服專員不應該工作，並且他們沒有在工作。 如果客服專員沒有被排程為工作，他們不可能有依從性。

• 有依從性：當兩者都缺少類別時。 當已排程活動和實際活動處於同一 ACD 配對中時，客服專員處於有依從性狀態。