依從性類別
監控依從性有助於確保客服專員按照排程執行任務。 此頁面概述在 CXone WFM 中如何監控和報告依從性。
請注意,此頁面涉及增強型監控方法。 啟用增強方法後,您可以將多個活動代碼(定義為已排程活動)配對到一個 ACD 事件(實際活動)。 如果未啟用,則僅透過 ACD 配對 監控依從性。
監控對依從性類別的依從性
透過比較實際類別和已排程類別,或透過將實際活動配對到已排程活動來監控依從性。 這依賴於 ACD 配對和為依從性類別指派活動代碼。
舊方法透過比較實際活動和已排程活動來監控依從性。 此方法僅依賴於 ACD 配對。 當已排程活動(活動代碼)與實際活動(配對到相同活動代碼的 ACD 事件)相符合時,客服專員處於符合依從性狀態。 這表示一個 ACD 事件不能配對到兩個活動代碼。
一名客服專員的排程是工作到下午 5 點,但值班結束時間是下午 4 點。
已排程活動是:
-
傳出聊天:直到下午 4 點。
-
加班:下午 4 點至下午 5 點。
由於客服專員繼續工作,實際活動(ACD 事件)在下午 5 點之前都是一樣的。 但是,由於只能將一個活動代碼(已排程活動)配對到一個 ACD 事件,因此該客服專員在加班期間會被視為不遵循依從性。
已排程活動 |
實際活動 |
依從性 |
---|---|---|
OutboundChat |
傳出 |
在 |
加班 |
文字 |
中斷 |
透過使用新方法,您可以將實際活動指派到與兩個已排程活動相同的類別:
已排程活動 |
實際活動 |
已排程類別 |
實際類別 |
依從性 |
---|---|---|---|---|
OutboundChat |
傳出 |
WorkHours |
WorkHours |
在 |
加班 |
傳出 |
WorkHours |
WorkHours |
在 |
簡而言之,當已排程 一個客服專員排程執行的活動。 這些活動是使用 WFM 活動代碼排程的。和實際 一個從 ACD 收到的客服專員排程執行的活動。 這些活動被視為 ACD 事件和原因的組合。活動的類別一致時,客服專員被視為遵守依從性。
已排程活動 |
實際活動 |
已排程類別 |
實際類別 |
依從性 |
---|---|---|---|---|
OutboundChat |
傳出 |
WorkHours |
WorkHours |
在 |
OutboundChat | 小休 | WorkHours | CategoryBreak | 中斷 |
小休 |
小休 |
CategoryBreak |
CategoryBreak |
在 |
啟用新監控方法
由於您要改變對依從性的監控方式,因此最好在報告週期結束時啟用新方法。 例如,如果該方法是在中午啟用,則依從性報告可能不準確。 建議在週末和月底啟用。
要啟用新監控方法:
-
前往管理 > 設定 > 依從性類別。
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下載並查看依從性類別模擬報告,然後點擊啟用。
-
選擇我查看了依從性類別模擬報告,然後點擊啟用。 此變更為永久性。 啟用後,不能使用舊方法。
啟用後,系統將為您的現有活動建立預設類別。
要建立您自己的類別:
-
點擊新建類別。
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輸入新類別的名稱,並為新類別選擇 WFM 活動。 請注意,每個活動代碼只能獲得指派一個類別。
-
點擊儲存。
依從性類別模擬報告
模擬報告僅考慮 ACD 事件的配對活動代碼。
報告顯示以下資訊:
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排程活動:客服專員的排程活動。 預設為打開。
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排程類別:客服專員活動的已排程類別。
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實際活動:客服專員的實際活動。 該活動衍生自 ACD。
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實際類別:實際類別基於客服專員的實際活動。
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客服專員狀態:客服專員的狀態,如有依從性、無依從性、沒有計算依從性。
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IsOpen:客服專員是否排程為開放互動,如電話或電郵。
將已排程活動指派到類別
客服專員被排程為執行帶有活動代碼的任務。 在監控依從性時,這些活動代碼被定義為已排程活動。
假設您想將兩個活動代碼配對到一個依從性類別。 活動代碼是 OutboundCall 和 OutboundChat,類別是 WorkHours。
打開「依從性類別」頁面。 選擇 WorkHours 類別並指派兩個代碼。 當客服專員的排程是 OutboundCall 或 OutboundChat 時,客服專員的已排程類別是 WorkHours。
已排程活動 |
實際活動 |
已排程類別 |
實際類別 |
依從性 |
---|---|---|---|---|
OutboundChat |
WorkHours |
|||
OutboundChat | WorkHours |
將實際活動指派到類別
實際活動是從 ACD 系統收到的客服專員執行的活動。 這些活動是從 ACD 收到的 ACD 事件 ID 和原因的組合。 每個組合只能對應一個活動代碼。 這稱為 ACD 配對。 每個配對可以是一個實際活動。
請注意,您不能將 ACD 事件直接指派到依從性類別。 要指派事件,首先要將事件配對到活動代碼。 然後,將該活動代碼指派給一個類別。
假設您要將名為 OutboundActual 的 ACD 事件指派給 WorkHours 類別:
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檢查指派給該類別的活動代碼。在此範例中,OutboundCall 和 OutboundChat 被指派至 WorkHours 類別。 您也可以指定一個新代碼。
-
在 ACD 配對頁面上,將 OutboundActual 配對到指派給 WorkHours 類別的活動代碼。在這種情況下,將其配對到 OutboundCall 或 OutboundChat。
當實際活動為 OutboundActual 時,實際類別為 WorkHours。
已排程活動 |
實際活動 |
已排程類別 |
實際類別 |
依從性 |
---|---|---|---|---|
OutboundActual | WorkHours |
缺失類別的依從性
在某些情況下,RTA 或 Adherence 報告可能缺少類別。 缺失時,該值顯示為 --。 缺失類別的原因:
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實際活動:
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未知:當客服專員未執行活動時。
-
未配對:當客服專員正在執行未配對活動時。 這表示客服專員正在進行一項活動,但系統不知道是什麼類型。
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已排程:當客服專員沒有被排程為工作時,就會出現這種情況。
當類別缺失時,依從性狀態如下:
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沒有依從性:
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客服專員有已排程活動,但無實際活動(未知)。 為什麼? 因為客服專員被排程為工作,但沒有實際活動。
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客服專員沒有已排程活動,但正在進行實際活動。 客服專員正在工作,但未被排程為工作。
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未計算依從性:
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客服專員有已排程活動,但實際活動不對應。 客服專員已被排程為工作,並且正在工作,但 CXone WFM 不知道是什麼活動。 在這種情況下,無法知道客服專員是依從還是不依從。
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客服專員被排程為外出,但沒有實際活動(未知)。 未計算依從性,因為客服專員不應該工作,並且他們沒有在工作。 如果客服專員沒有被排程為工作,他們不可能有依從性。
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有依從性:當兩者都缺少類別時。 當已排程活動和實際活動處於同一 ACD 配對中時,客服專員處於有依從性狀態。
已排程活動 |
實際活動 |
已排程類別 |
實際類別 |
依從性 |
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任何 | 未知 | 任何 | -- | 中斷 |
未編排 | 任何 | -- | 任何 | 中斷 |
任何 | 未配對 | 任何 | -- | 未計算 |
未編排 | 未知 | -- | -- | 未計算 |
離開辦公室 | 未知 | 任何 | -- | 未計算 |