當日經理

「即日」提供了一天 24 小時（從淩晨 12:00 到晚上 11:45）的總覽。 一天被劃分為多個 15 分鐘的間隔。 利用這些間隔和指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況，您可以了解每個技能Closed 員工的專業領域。 技能可以是流利的特定語言或業務技能，例如銷售或技術支援。的績效情況。 您還可以將其與預測資料進行比較，並找出可能需要更新排程的區域。

假設您的聯絡中心有三種技能：呼入通話、聊天和技術支援。

您預測中心在早班期間每小時會接到 100 通來電和 50 次聊天請求。

但是，如果顯示意外情況呢？ 在 11:00，您發現每小時僅接到 20 通來電，但有 90 次聊天請求。

因此，您可能希望調整人手編排。 您可為呼入通話技能減少人手，為客服專員騰出更多時間來處理聊天請求。

請注意，「即日」中的實際資料現在自動以 TTI 表示。 如果您發現實際資料和預測資料之間存在較大差異，則預測資料可能是使用 WCE 產生的。 這表示預測資料顯示 WCE 資料，而實際資料是 TTI。 在這種情況下，資料將不相符。 為了確保預測資料由 TTI 表示，產生新預測並相應地發布新排程。

「即日資料管理器」的功能：

  • 小工具：頁面頂部有一排小工具，在不同圖表中顯示即日資料。

    您可以透過點擊選項 > 摺疊小工具來摺疊小工具列。

  • 即日表單：在小工具下方，會詳細顯示具有確切數字的資料。

    依預設，當您開啟「即日資料管理器」時，所有技能和指標都顯示在該表單中。 您可以篩選您要檢視的資料。 當您下次進入即日資料管理器時，將根據您所做的篩選顯示技能的資料。

「即日」的更多資訊：

  • 預測資料是基於您用來產生您的排程的預測。 您發佈排程後，「即日」將使用新的預測資料進行更新。

  • 「即日」中顯示的時間是針對使用者的本地時區。

    例如，在紐約的經理正在為加州的排程單元使用「即日」功能。 「即日」中顯示的時間是針對紐約的時區。

  • 「即日」中顯示的資料是針對 WEM 技能而不是 ACD 技能。 「即日」不會顯示未指派 WEM 技能的客服專員或ACD 技能。

    有五個客服專員處理了 English_Calls。 可能的情況是WEM技能沒有指派給：

    • 客服專員：假設其中一個客服專員沒有在 CXone 管理中被指派到 English_CallsWEM技能。 在此情況下，「即日」將僅顯示四個客服專員的資料。

    • ACD 技能：如果 ACD 技能沒有被指派給 English_CallsWEM技能，「即日」不會顯示所有五個客服專員的資料。

日內使用從 ACD 接收的資料和產生的預測。

小工具

「即日資料管理器」小工具是：人手編排Closed 在所選時間間隔內開放的客服專員的人員編排資料、業務量Closed 指定時間內的互動總數，包括數位貼文和評論或AHTClosed 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 依排程單元篩選時，業務量小工具不包含已放棄Closed 進入聯絡中心系統，但在連線客服專員前結束的互動。 例如，一位客戶撥打電話，並在客服專員接聽之前掛斷。資料。 小工具標題變為業務量（不含已放棄）。

在小工具頂部，您可以看到小工具名稱（人手編排、業務量或AHT）以及資料顯示的間隔。 例如，您正在查看 11:00 間隔的資料。 顯示時間為 11:00。

小工具顯示最新完成間隔的資料，並以垂直虛線表示。 假設您在 11:22 查看小工具。 顯示的資料是 11:00 間隔的資料，並且圖中有一條虛線。

您可以將滑鼠懸停在圖表上以查看不同間隔的資料。 您懸停的間隔是以垂直實線表示。 例如，您將滑鼠懸停在 9:00 的一張圖表上。 每個小工具顯示的資料根據 9:00 間隔變化，包括差異、實際、預測和重新預測值。 在小工具的一角，時間改為 9:00。 虛線仍然代表最新完成的間隔。

請注意，您無法將滑鼠懸停在沒有資料的間隔上。 如果這樣做，實線會跳到最接近的資料間隔。

  • 差異、實際、預測和重新預測值。 這些值來自於即日表單。

    如果缺少其中一個值，則該值不會顯示在小工具中。 例如，沒有預測資料。 此小工具顯示差異、實際和重新預測值，但不顯示預測。

    差異是實際值與預測值之間的百分比。 例如，人手編排小工具中的實際值為 20，預測為 50。 在這種情況下，差異百分比為 -60%。

    請注意，最新完成的間隔可能需要長達五分鐘才能獲得實際資料。 例如，11:15 間隔於 11:30 結束。 查看小工具時，您會立即看到預測資料，但實際資料可能會顯示到 11:35。 如果實際資料未更新，則從 ACD 提供者獲得資料可能會出現延遲。 在這種情況下，最多可能需要 20 分鐘才能顯示。

  • 在這些值下，您可以看到一天中不同時間測量的值的折線圖。 每個線圖的顏色均代表不同的值。 每個線圖均以 15 分鐘的間隔（橫軸）顯示數目值（縱軸）。

  • 圖表下方有一個條，其用於指示差異臨界值（已使用顏色編碼，如果已啟用）。

  • 小工具底部的時間欄。 該時間基於您組織的實際工作時間，而不是全天。 例如，該小工具可以向您顯示從早上九點到下午五點 (9:00–17:00) 的資料。

    每天的開始和結束是基於排程單元的工作時間和收到的資料。

    例如，以下是三個排程單元的工作時間：

    • SU1：8:00–16:00

    • SU2：8:30–16:30

    • SU3：9:00–17:00

    即使您透過篩選來僅顯示其中一個排程單元，小工具也會顯示從 08:00 到 17:00 的資料。 如果在工作時間之外收到資料，時間會相應調整。 在此範例中，假設客服專員在 7:00 很早開始處理互動。 在此情況中，小工具中的時間從 7:00 開始到 17:00。

當您變更要顯示資料的日期時，資料也會變更。 如果您查看：

  • 今天：線圖會顯示今日截至當前時刻的資料。

  • 明天：線圖僅顯示預測資料（如果可用）。

  • 未來日期：圖表只顯示已發佈排程的預測資料。 假設您產生了一份未來兩周的排程。 您可以在「即日」功能中查看這兩周的預測資料。

  • 過去日期：線圖顯示該日的所有資料，紅線對應於當前所處的 15 分鐘間隔。 實際、預測和重新預測值都依據該紅線。

    假設您與週二 11:22 開啟即日資料管理器，想要查看週一當天的資料。 小工具會顯示該日 11:00-11:15 的值。

業務量小工具變為業務量（無已放棄）小工具，其中顯示所選排程單元處理的呼叫數量。

因為小工具顯示已應答互動的資料，「實際」資料和「預測」資料之間可能會有差異。

  • 預測值包括已應答的和放棄的互動的資料。

  • 實際值僅包括已應答的通話的資料。 放棄的互動不被視為已應答。

即日表單

即日表單的圖像

此表單會以 15 分鐘的間隔顯示所選日期的指標明細。 每個間隔的資料最多在其時間後的五分鐘內進行更新。 例如，您將在 11:20 左右看到 11:00 間隔的資料。 請注意，所顯示的時間採用您當地的時區。

依預設，所有技能和指標都顯示在該表單中。 您可以篩選您要檢視的資料。 當您下次進入即日資料管理器時，將根據您所做的篩選顯示技能的資料。

若要透過摺疊小工具列來展開表單，可點擊選項 > 摺疊小工具。

醒目提示的「總計」列顯示每一欄的彙總結果。 對於 AHT、SLA 和 ASA 指標，這是彙總平均值。

假設您於 11:22 開啟即日資料管理器。 表單將顯示截至 11:15 列的每個間隔的資料。 「總計」列顯示截至 11:00 時間間隔的每一欄的彙總結果。

請注意：

  • AHT 是按時間間隔計算，而不是按全部互動的平均值計算。

  • 數目指標中的實際資料包括活躍 互動。 這表示超過 15 分鐘的互動會被計數多次。 例如，您接到一個時長為 10 分鐘（以同一間隔開始和結束）的呼叫，另一個時長為 20 分鐘（跨越兩個間隔）的呼叫。 實際資料總數為 3。

  • 當查看未來日期，預測資料的總值是全天的。

表中資料可根據通道類型顯示：實時Closed 必須立即處理的即時互動，如通話或面對面會議、可延遲Closed 可以延期處理的互動，例如電郵或所有通道。

按技能篩選時，可用選項取決於所選的通道類型。 例如，如果選擇可延遲通道，只能選擇可延遲類型的技能。

在通道類型之間切換時，會儲存每個通道類型顯示的技能。 假設您選擇了實時通道。 然後，設定 15 個實時技能中的 10 個。 選擇可延遲通道後，這 10 個技能將不會顯示，因為它們不是可延遲的。 返回實時通道時，將自動選擇 10 個技能。

您可以在 WEM 技能頁面看到每個技能的通道類型。 每個技能可指派給一個通道。 例如，您正在查看一個名為「英語通話」的技能。 該技能已指派給語音通道。 語音通道是實時互動。

請記住，即日顯示傳入和傳出互動的資料（包括撥號器Closed 自動呼叫客戶名單的服務）互動。

使用 Cisco UCCX 的使用者無法有過通道或排程單元進行篩選。

在即日表單中，一些指標是依據技能而不是客服專員來計算。 例如，數量中的放棄欄。 這些指標不能被一組客服專員拆分。

假設有三個排程單元，而您是按照其中一個單元來篩選。 您將無法看到放棄資料。 此資料不是按客服專員來測量，而是按每個技能有多少次互動被放棄來測量。

因為某些指標是按技能計算：

  • 包含無法計算的資料的欄為空。 其中包括：

    • 所有 ASA 欄

    • 所有 SLA 欄

    • 數目和 AHT 中的實際欄和放棄欄

  • 數目和 AHT 中的實際欄和預測欄之間可能存在差異。

    預測資料按技能顯示，實際資料按客服專員顯示。 預測不能按客服專員顯示，因為預測是在建立人手編排計畫時按技能產生。 由於預測資料和實際資料的來源不同，因此可能會出現差異。

    對某項技能在 12:00 的預測數量是100 次互動。 三個排程單元可以處理該技能。

    現在是 13:00，您檢查了 12:00 時間段。 當您沒有被排程單元篩選時，您會看到：

    • 預測：100

    • 實際：98

    這表示呼叫中心在這段時間內收到 98 次互動，預測基本準確。

    當按其中一個排程單位進行篩選時，「即日」會刪除兩個未選定單位的資料。 您會看到：

    • 預測：100

    • 實際：75

    實際資料顯示了所選排程單元已應答的互動次數，但預測仍針對技能。 這樣，您就能看到在預測數量中，該單元已應答的互動次數。

您可以對差異欄中的儲存格進行顏色編碼，以醒目顯示差異是高還是低。 顏色是根據指標的差異臨界值定義。

這樣，您就可以看到是否有需要注意的指標。

表單中的內容

表中的資料可以按照可延遲Closed 可以延期處理的互動，例如電郵或即時Closed 必須立即處理的即時互動，如通話或面對面會議通道顯示。 您也可以透過所有通道顯示資料。 請記住，即日顯示傳入和傳出互動的資料（包括撥號器Closed 自動呼叫客戶名單的服務）互動。

表單中的指標：

這是 15 分鐘間隔內客服專員用於處理連絡人的平均時間。 AHT 是按時段計算。 這表示 AHT 不能超過 15 分鐘。 如果互動跨越多個間隔，則 AHT 會在這些 間隔之間拆分。

  • 總 AHT 顯示所有時間間隔的平均值。

    例如，您全天只接到一個電話。 處理此電話耗時 65 分鐘。 總 AHT 為 13:00。

    以下是「即日」顯示的內容：

    間隔

    AHT

    總計 13:00

    11:00

    		 15:00

    11:15

    		 15:00
    11:30 15:00
    11:45 15:00
    12:00 05:00

    請注意，儘管通話時間為 65 分鐘，但總 AHT 為 13 分鐘。 這是因為 AHT 是按時間間隔計算，而通話跨越了 5 個時間間隔（65 分鐘 ÷ 5 個時間間隔 = 13 分鐘）。

  • 總 AHT 是按數量計算，而不是按技能計算。

    假設技能 A 的數量為 3，AHT 為 15 分鐘。 技能 B 的數量為 2，AHT 為 10 分鐘。 總 AHT 按數量計算，即 5（技能 A 的 3 + 技能 B 的 2）。 AHT 為 13:00：

    (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

表單中的欄：

  • 實際：指標的當前值，來自於 ACD。

  • 預測：當天該時間的原始預測值。

    當您建立一個預測作業時，系統分兩個階段計算預測資料。 首先，根據所需的技能，在預測資料（預測的步驟 3）中產生資料。 第二，系統可以透過將工作量指派給多個排程單元來改善預測資料。 在定義人手編排參數後（步驟 4），會重新產生資料。 此次計算還考慮了可以處理互動的排程單元。 這最大程度確保了預測資料的準確性。 預測資料更新了人手編排（步驟 5）。

    當您根據預測作業產生排程時，預測資料是基於步驟 5 中的資料。 最終的預測資料也顯示在「即日」的預測欄中。

  • 差異：「實際」值與「預測」值之間的差異。

  • 重新預測：當天剩餘時間的新預測，基於從 ACD 傳入的資料。 僅在已啟用重新預測時顯示資料。

  • 新差異：預測與來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。 僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

數目指標是指特定時間的互動（例如通話和聊天）總數。

早班期間有 5 次互動：

  • 互動 A：在 8:02 開始。 一位客服專員在 8:10 進行應答，在 8:20 結束互動。

  • 互動 B：在 8:05 開始，在 8:12 結束，在客服專員應答之前。 可能是來電者在等待時掛斷了電話。

  • 互動 C：在 8:11 開始。 一位客服專員在 8:22 進行應答，在 8:29 結束互動。

  • 互動 D：在 8:16 開始。 一位客服專員在 9:05 進行應答，在 9:14 結束互動。

  • 互動 E：在 8:35 開始。 一位客服專員在 9:10 進行應答，在 9:14 結束互動。

以下是「即日」顯示的內容：

間隔

已收到

實際

已應答

活躍

積壓

Abandon

8:00

3（A、B、C）

2（A、B）

1 (A)

 

 

1 (B)

8:15

1 (D)

2（A、C）

1 (C)

1 (A)

 

 

8:30

1 (E)

 

 

 

1 (D)

 

8:45

 

 

 

 

2（D、E）

 

9:00

 

2（D、E）

2（D、E）

 

 

 

* 括號內的字母不會在「即日」中顯示。 這些字母表示該時段包含哪些互動。

表單中的欄：

  • 已收到：在此時段內收到的互動次數，無論這些互動是否已應答。。 「即日」從 2024 年 8 月開始收集 Received「已接收」資料。 不顯示此時間之前的資料。

  • 已應答：該時段內開始的互動數。

  • 活躍 ：上一時間間隔內正在進行的互動數。

    假設您在一天中只接到 3 個電話。 所有來電都在 11:00 開始。 第一次持續 10 分鐘，第二次持續 20 分鐘，第三次持續 30 分鐘。

    以下是「即日」顯示的內容：

    間隔

    已應答

    活躍

    11:00

    		 3 0

    11:15

    		 0 2
    11:30 0 1
    11:45 0 0

  • 已放棄：每個間隔內放棄的互動數。

    當按排程單位過濾時（Cisco UCCX的使用者不可用），該指標的資料將為空。 即日收到的資料是基於每個技能，不能分割為排程單位。

  • 待處理：在上一個時間段內未得到應答的互動數量。 假設在 9:10 收到一個互動。 客服專員在 10:05 開始處理互動。 這表示是在 10:00 時段收到互動。 在待處理欄中列出 9:15、9:30 和 9:45 時段的互動。

    「即日」從 2024 年 8 月開始收集 Backlog「待處理」資料。 不顯示此時間之前的資料。

  • 實際：該時間間隔內已應答、活躍和放棄的互動數：

    實際 = 已答覆+ 活躍+ 已放棄

    請注意，「總計」列中的實際資料包括活躍資料。 它包括活躍以顯示每個間隔的互動總數。 這表示如果互動時間超過 15 分鐘，則可以包含多次互動。

    假設您在一天中只接到一個電話。 這個電話花了一個小時才能完。

    以下是「即日」顯示的內容：

    間隔

    已應答

    活躍

    實際
    總計 1 3 4

    11:00

    		 1 0 1

    11:15

    		 0 1 1
    11:30 0 1 1
    11:45 0 1 1
    12:00 0 0 0

    「總計」列中的實際資料是四個而不是一個。 為什麼？ 因為呼叫跨越了四個間隔。 「實際總數」資料顯示每個通話間隔發生了多少次互動。

    當按排程單位過濾時（Cisco UCCX的使用者不可用），該指標的資料將為空。 即日收到的資料是基於每個技能，不能分割為排程單位。

    實際欄中的數目來自於您的 ACD。

    如果您使用 CXoneACD，實際數量是來自 ACD 的這些數值的總和（請見 資料字典）：

    （符合 SLA）+（不符合 SLA）+（短時放棄）+（長時放棄）+（活躍）= 實際數量值

  • 已放棄 %：每個 15 分鐘間隔內放棄的呼叫所佔的百分比。 顯示的值會捨入到最接近的整數。 在報告中，您可以看到精確值。

  • 預測：當天該時間的原始預測值。 2024 年 4 月之前的資料捨入到最接近的整數。 在報告中，您可以看到精確值。

    當您建立一個預測作業時，系統分兩個階段計算預測資料。 首先，根據所需的技能，在預測資料（預測的步驟 3）中產生資料。 第二，系統可以透過將工作量指派給多個排程單元來改善預測資料。 在定義人手編排參數後（步驟 4），會重新產生資料。 此次計算還考慮了可以處理互動的排程單元。 這最大程度確保了預測資料的準確性。 預測資料更新了人手編排（步驟 5）。

    當您根據預測作業產生排程時，預測資料是基於步驟 5 中的資料。 最終的預測資料也顯示在「即日」的預測欄中。

  • 差異：「實際」值與「預測」值之間的差異。 2024 年 4 月之前的資料捨入到最接近的整數。 在報告中，您可以看到精確值。

  • 重新預測：當天剩餘時間的新預測，基於從 ACD 傳入的資料。 僅在已啟用重新預測時顯示資料。 2024 年 4 月之前的資料捨入到最接近的整數。 在報告中，您可以看到精確值。

  • 新差異：預測與來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。 僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。 2024 年 4 月之前的資料捨入到最接近的整數。 在報告中，您可以看到精確值。

在選擇與客服專員通話的選項後客服專員應答互動所需的平均時間。

請記住，表中顯示的 ASA 是已發布排程的 ASA。 這可能與預測作業的步驟 4 中顯示的 ASA 不同。

步驟 4 中的 ASA 是暫定目標，預測流程完成後就會更新。 這就是 ASA 值不同的原因。

「即日」僅顯示已發佈排程的 ASA。 您可以透過發布該時間的排程來查看未來日期的 ASA 值，並查看「即日」中的 ASA。

當按排程單位過濾時（Cisco UCCX的使用者不可用），該指標的資料將為空。 即日收到的資料是基於每個技能，不能分割為排程單位。

表單中的欄：

  • 實際：指標的當前值，來自於 ACD。

  • 預測：當天該時間的原始預測值。

  • 差異：「實際」值與「預測」值之間的差異。

  • 重新預測：當天剩餘時間的新預測，基於從 ACD 傳入的資料。 僅在已啟用重新預測時顯示資料。

  • 新差異：預測與來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。 僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

客服專員在已定義服務水平協議臨界值內已應答的總互動百分比。

例如，假設您希望客服專員在 20 秒內接聽通話。 如果客服專員在 100 通來電中有 60 通在 20 秒內接聽，則 SLA 為 60。

請記住，表中顯示的 SLA 是已發布排程的 SLA。 這可能與預測作業的步驟 4 中顯示的 SLA 不同。

步驟 4 中的 SLA 是暫定目標，預測流程完成後就會更新。 這就是 SLA 值不同的原因。

「即日」僅顯示已發布排程的 SLA。 您可以透過發布該時間的排程來查看未來日期的 SLA 值，並查看「即日」中的 SLA。

當按排程單位過濾時（Cisco UCCX的使用者不可用），該指標的資料將為空。 即日收到的資料是基於每個技能，不能分割為排程單位。

表單中的欄：

  • 實際：指標的當前值，來自於 ACD。

  • 預測：來自預測人手編排計劃的指標原始預測值。

    請注意，此處的 SLA 值在預測時定義，而「實際」欄中的 SLA值則來自於 ACD。 這意味著同一個指標可能存在不同的值。

    假設 ACD 中的 SLA 定義為在 60 秒內接聽 80% 的通話，而人手編排計劃中則定義為在 120 秒內接聽 80% 的通話。 在此情況下，實際值和預測值將會不同。

    當您查看該欄中的值時，您會看到兩個數字。 例如 80/30。 第一個值為 SLA，第二個值為客服專員應答互動的速度。 因此，範例表示 80% 的互動在 30 內應答。

  • 差異：「實際」值與「預測」值之間的差異。

  • 重新預測：當天剩餘時間的新預測，基於從 ACD 傳入的資料。 僅在已啟用重新預測時顯示資料。

  • 新差異：預測與來自 ACD 的實際趨勢之間的差異。 僅在已啟用「重新預測」時顯示資料。

當使用非CXone ACD時，如果未收到客服專員級別資料，實際資料可能不準確。 當未收到客服專員級別資料時，「即日」將根據技能等級資料顯示資料。

  • 實際：由 ACD 認為在該時間間隔內處於開放Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態狀態的客服專員的全時等量Closed 表示客服專員工作量的單位。 (FTE)。 該值基於 FTE 進行報告，而不是基於單個開放的客服專員。

    這些是由 ACD 認為客服專員處於開放時所處於的狀態。

    然後將客服專員被認為處於開放狀態的總分鐘數除以 15（一個間隔的分鐘數）。 這就得到了實際欄中的值。

    Anna、Kelly 和 Martin 被安排在 11:15 和 11:30 之間工作。 在此時間間隔內：

    • Anna 被認為處於開放狀態 9 分鐘：她可以接聽通話 4 分鐘，處理一個通話 2 分鐘，並完成通話後工作 3 分鐘。 在剩下的 6 分鐘中，她在休息。

    • Kelly 處理了全部 15 分鐘通話。

    • Martin 可以處理互動的時間為 6 分鐘。 之後，他開會 9 分鐘。

    Anna 處於開放狀態 9 分鐘，Kelly 開放了 15 分鐘，Martin 開放了 6 分鐘。 他們總共開放了 30 分鐘。

    用所有三個客服專員開放的分鐘數（30 分鐘）除以一個時間間隔的分鐘數（15 分鐘）：

    客服專員開放時間 30 分鐘 ÷ 15 分鐘間隔 = 2 個 FTE

    儘管安排 3 個客服專員在該間隔內工作，但「實際」值是 2。

  • 所需：在該時間段內處理互動（例如通話和聊天）所需的客服專員全時等量 (FTE)Closed 表示客服專員工作量的單位。 人數。 該數字直接來自用於產生排班表表的預測人手編排計劃。

    假設：

    • 假如您希望在 15 分鐘內處理六次通話。 平均每次通話需要 10 分鐘。 這意味著在這 15 分鐘內，您的客服專員共計需要通話 60 分鐘（每次通話 10 分鐘 × 6 次通話 = 60 分鐘）。

      在這種情況下，所需的人員配置數量為 4.00。 為什麼？ 因為四個客服專員在 15 分鐘內處理互動時即等於 60。

    • 假如您希望在 15 分鐘內處理七次通話。 平均每次通話需要 10 分鐘。 這意味著在這 15 分鐘內，您的客服專員共計需要通話 70 分鐘。

      在這種情況下，所需的人員配置數量為 4.67（70 分鐘總處理時間 ÷ 15 分鐘 = 4.67）。

  • 已調度：計劃在該時間間隔內可待命處理互動的客服專員的 FTE 數量。

    假設您在 15 分鐘的時間段內開放了四個客服專員：

    這表示您的客服專員將在這 15 分鐘內共開放 60 分鐘。 您看到的人員配置數量是 4.00。 為什麼？ 因為他們開放的總時間 60 分鐘，除以間隔的15分鐘，等於 4。

    在此期間，其中兩名客服專員將有十分鐘的休息時間。 這表示您的客服專員將在這 15 分鐘內共開放 40 分鐘。 您看到的人員配置數量是 2.67。 為什麼？ 因為他們開放的總時間 40 分鐘，除以間隔的15分鐘，等於 2.67。

  • 實際差異：實際開放的客服專員人數與預測所需人數之間的差異。

  • 已排程差異：開放的原始客服專員人數與預測所需人數之間的差異

更多資訊：

如果您看到有空儲存格：

  • 在實際欄中：這表示未從 ACD 收到資料。 如果持續超過 15 分鐘，請聯絡您的管理員。

    如果值為 0，則表示在此期間無通話。

  • 在預測欄中：這表示您沒有為這一天做預測，或者超出了營業時間。

  • 在以下情況下，在重新預測欄中：重新預測可能有空儲存格：

    • 至少有四個小時沒有預測或 ACD 資料。 CXone WFM需要至少四小時的預測或 ACD 資料，才能產生未來的重新預測間隔。

      例如，如果您的聯絡中心在 8:00 開門，重新預測資料將從 12:00 開始提供。

    • 在一天的開始時，每個間隔都有預測或 ACD 資料為 0。

      假設您檢視預測欄，發現所有早期間隔的數值為 0。 在此情況下，不會有重新預測資料。

    • 在任何其他情況下，可能是發生了內部錯誤。 此時可再次點擊重新預測。 若依然不能解決問題，請聯絡您的管理員。

當您變更要顯示資料的日期時，資料也會變更。 如果您查看：

  • 今日：表格會顯示今日截至當前時刻的資料。

  • 明日：表格僅顯示排程資料和預測資料（如果可用）。

  • 未來日期：表單顯示已排程的預測資料。 這包括所有欄中的預測資料和人手編排欄中的已排程資料。 假設您產生了一份未來兩周的排程。 您可以在「即日」中查看這兩周的預測和人手編排資料。

  • 過去某一天：表單顯示該天的所有資料。

再次預報

重新預測功能可更新當日剩餘時間的預測資料。 重新預測是基於 ACD 中的最近預測和最近的實際趨勢。 這樣，隨著每天到來，您將收集更多 ACD 資料，重新預測會變得更加準確。 如果您在一天的早些時候查看重新預測資料，其值不會像您後來看到的那樣準確。

當一個新的間隔開始時，當日的重新預測資料每 15 分鐘更新一次。 結束的間隔不會更新。

例如，如果您在 15:00、15:15 和 15:30 查看重新預測欄。

在 15:15，資料在以下三個間隔內更新：從 15:30 到 16:00 的當日結束。 從上一間隔開始的資料不會更新。

在 15:30，重新預測資料再次更新。 此時間內，僅有 15:45 和 16:00 間隔遭受影響。

間隔

15:00 的重新預測資料

15:15 的重新預測資料

15:30 的重新預測資料
14:15 90

90

90
14:30 87

87

87
14:45 100

100

100
15:00

96

96

96

15:15

89

89

89

15:30

92

101

101

15:45

93

102

95

16:00

85

96

89

當該間隔的預測值為 0 時，重新預測資料將為 0。

因此，即使在預測資料為 0 而實際資料趨勢增加時，重新預測仍為 0。

在以下情況下，重新預測可能有空儲存格：

  • 至少有四個小時沒有預測或 ACD 資料。 CXone WFM需要至少四小時的預測或 ACD 資料，才能產生未來的重新預測間隔。

    例如，如果您的聯絡中心在 8:00 開門，重新預測資料將從 12:00 開始提供。

  • 在一天的開始時，每個間隔都有預測或 ACD 資料為 0。

    假設您檢視預測欄，發現所有早期間隔的數值為 0。 在此情況下，不會有重新預測資料。

啟用重新預測後：

您僅能在下列情況中重新預測：

  • 已有作為依據的預測。

    當您透過技能篩選即日資料時，重新預測資料會更新。 如果您沒有看到重新預測資料，可能沒有該所篩選技能的預測資料。

  • 您關注的是當前工作日。

差異臨界值

在「即日」表中，您可以醒目顯示差異欄，以查看差異是高還是低。 欄中的儲存格採用顏色編碼，隨著差異的嚴重程度而變暗。 這樣，您就可以看到是否有需要注意的指標。

「即日」小工具在圖形下的條形圖中顯示臨界值。

指標的差異是預測值和實際值之間的差值。 然而，相同的差異值可能具有不同的含義。 讓我們比較一下以下兩種情況中的人手編排差異：

  • 案例 A：

    • 預測：100

    • 實際：130

    • 差異：30

  • 案例 B：

    • 預測：1000

    • 實際：1030

    • 差異：30

我們可以看到，兩種情況的差異都是 30，但第二種情況 (+3%) 沒有第一種情況 (+30%) 嚴重。 根據差異臨界值，兩個案例將以不同的顏色編碼。 差異值是否相同並不重要。

要啟用差異臨界值：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 點擊「即日」。

  3. 點擊選項設定圖示並選擇設定。

  4. 在套用於中，選擇要進行顏色編碼的指標。

  5. 每個指標都有可調整嚴重程度的刻度。 滑動控制項以定義臨界值。

    該區域的顏色將是「即日」中的顏色。

    假設您定義了 SLA 指標：

    • 深紅色：當差異為 -20% 或更低時，儲存格為這種顏色。

    • 淺紅色：當差異在 -20% 和 -5% 之間時，儲存格顯示為這種顏色。

    • 無顏色：介於 -5% 和 5% 之間。

    • 淡藍色：介於 5% 與 20% 之間。

    • 深藍色：20% 或更高。

  6. 點擊儲存。

匯出當日資料

您可以將即日資料管理器表中的資料匯出到 CSV 檔案。

所匯出的 CSV 將以秒為時間單位顯示值。

請注意，如果您選擇的技能超過 50 個，匯出的檔案可能會遺失資料。 為避免缺少資料，請嘗試降低日期範圍或匯出兩次，每次匯出的日期範圍較短。 假設您想在 14 天內匯出 50 種技能。 嘗試匯出兩次，每 7 天匯出一次。

匯出「即日」資料：

  1. 在頁面右上角，點擊選項 > 匯出。

  2. 定義匯出的日期範圍。

  3. 選擇您要匯出相關資料的排程單元、技能和指標。

    「匯出即日資料」視窗開啟時，篩選器將顯示您在即日資料管理器中定義的任何內容，但您可以進行變更。

  4. 點擊匯出。

    即日資料匯出為 CSV 檔案，並下載至您的電腦。

即日疑難排解

「即日」中的實際資料現在自動以 TTI 表示。 如果您發現實際資料和預測資料之間存在較大差異，則預測資料可能是使用 WCE 產生的。 這表示預測資料顯示 WCE 資料，而實際資料是 TTI。 在這種情況下，資料將不相符。 為了確保預測資料由 TTI 表示，產生新預測並相應地發布新排程。

預測資料是基於您用來產生您的排程的預測。 您發佈排程後，「即日」將使用新的預測資料進行更新。

在您發佈排程之前，請記住您選取了哪一個預測。

如果「即日」中的預測資料與您期望看到的資料不一致：

  • 嘗試刪除篩選器。 當按技能篩選「即日」資料時，顯示的預測資料也被篩選。

  • 檢查您選取以產生排程的預測。 此預測可能與您期望的預測不同。

  • 檢查您是否已發佈排程。 您發佈後，「即日」將使用新的預測資料進行更新。

您發佈排程後，「即日」將使用新的預測資料進行更新。 預測資料是基於您用來產生您的排程的預測。

「實際」欄顯示由 ACD 認為在該時間間隔內處於開放Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態狀態的客服專員的全時等量Closed 表示客服專員工作量的單位。 (FTE)。 該值基於 FTE 進行報告，而不是基於單個開放的客服專員。

這些是由 ACD 認為客服專員處於開放時所處於的狀態。

然後將客服專員被認為處於開放狀態的總分鐘數除以 15（一個間隔的分鐘數）。 這就得到了實際欄中的值。

假設 Anna、Kelly 和 Martin 被安排在 11:15 和 11:30 之間工作。 在此時間間隔內：

  • Anna 被認為處於開放狀態 9 分鐘：她可以接聽通話 4 分鐘，處理一個通話 2 分鐘，並完成通話後工作 3 分鐘。 在剩下的 6 分鐘中，她在休息。

  • Kelly 處理了全部 15 分鐘通話。

  • Martin 可以處理互動的時間為 6 分鐘。 之後，他開會 9 分鐘。

Anna 處於開放狀態 9 分鐘，Kelly 開放了 15 分鐘，Martin 開放了 6 分鐘。 他們總共開放了 30 分鐘。

用所有三個客服專員開放的分鐘數（30 分鐘）除以一個時間間隔的分鐘數（15 分鐘）：

客服專員開放時間 30 分鐘 ÷ 15 分鐘間隔 = 2 個 FTE

儘管安排 3 個客服專員在該間隔內工作，但「實際」值是 2。

檢查ACD 技能是否配對到WEM技能。 如果有人改變了配對，「即日」中的資料也會改變。

當您看到的資料與您預期不一樣，或者資料顯示意外的下降時，此解決方案可以幫助您。

如果您看到有空儲存格：

  • 在實際欄中：這表示未從 ACD 收到資料。 如果持續超過 15 分鐘，請聯絡您的管理員。

    如果值為 0，則表示在此期間無通話。

  • 在預測欄中：這表示您沒有為這一天做預測，或者超出了營業時間。

  • 在以下情況下，在重新預測欄中：重新預測可能有空儲存格：

    • 至少有四個小時沒有預測或 ACD 資料。 CXone WFM需要至少四小時的預測或 ACD 資料，才能產生未來的重新預測間隔。

      例如，如果您的聯絡中心在 8:00 開門，重新預測資料將從 12:00 開始提供。

    • 在一天的開始時，每個間隔都有預測或 ACD 資料為 0。

      假設您檢視預測欄，發現所有早期間隔的數值為 0。 在此情況下，不會有重新預測資料。

    • 在任何其他情況下，可能是發生了內部錯誤。 此時可再次點擊重新預測。 若依然不能解決問題，請聯絡您的管理員。

當使用非CXone ACD時，如果未收到客服專員級別資料，人手編排指標中的實際資料可能不準確。 當未收到客服專員級別資料時，「即日」將根據技能等級資料顯示資料。