產生新排程

WFM使用人手編排計劃的輸入來產生排程，無論您預測了人手編排計劃還是使用了自行匯入的人手編排計劃。 建立的排程顯示在排程管理器中。

產生的排程基於幾個關鍵資料：

  • 人手編排要求：基於人手編排計劃。

  • 組織要求：排程單元、客服專員和其技能、每週規則等

  • 客服專員要求：要納入排程中，客服專員必須：

    • 指派到每日或多技能每週規則

    • 為聯絡人指派了WEM 技能。 建議客服專員向聯絡人指派的技能不要超過 8 到 10 個。 超過此值會使排程產生緩慢或失敗。

  • 使用者偏好設定：客服專員空閒情況和班組偏好設定，以及客服專員等級和資歷。

  • 熟練級別：您可以定義每種技能的客服專員熟練度客服專員熟練度級別。

您可以點擊下載報告以獲取產生流程的流程報告。

流程報告是了解排程產生摘要的實用方法。 流程報告可以是解決產生流程中可能出現的任何問題的實用資源。 報告的第一行提供了排程產生的成功程度的簡短摘要。 報告的其餘部分指出了例外情況，例如：

  • 客服專員缺少技能

  • 無任何要求的技能

  • 沒有附加客服專員的技能

產生排程後，您仍需要發布此排程，之後您的客服專員才能看到。

當產生新的排程時，所選時間段內的現有排程將被覆寫。 此外，沒有任何預測資料的日期的排程將不會體現需求。 在這兩種情況下，您均可選擇產生排程。

要產生新的排程︰

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇WFM。

  2. 前往排程 > 產生排程。

  3. 點擊產生新的排程。

    您可以從任一人手編排輸入中產生排程：

    • 預先產生的預測

    • 匯入人手編排計劃 (CSV)

  4. 根據要使用的人手編排輸入，選擇產生預測或人手計劃 (CSV)。

  5. 要產生多個技能排程，請選擇使用多個技能排程方框。 當建立排程、使用預測以模擬排程需求時，多個技能排程將會考慮客服專員技能。 詳細資訊，請參閱 多技能排程規則。

    如果您選擇多個技能排程方框，並未給任何客服專員指派多個技能規則，則不會產生任何排程。

  6. 如果正在產生具有輪換規則的排程並希望在客服專員排程之間進行提前輪換，請選擇提前輪換。 詳細資訊，請參閱 輪班規則。

  7. 選擇您要為其產生排程的調度單元。

    您可選擇一位或更多的單位。 每個單位的排程將作為單獨的任務運行。

  8. 選擇排程的開始日期和持續時間。 可產生最多長達四週的排程。

    選擇持續時間將自動提供排程的結束日期。

  9. 點擊產生。

    請注意，產生排程可能需要一段時間。

    以下是依發生順序排列的狀態：

    • 驗證失敗：產生排程時，第一步是驗證。 此步驟檢查您的排程是否沒有衝突或設定問題。 例如，您可以選擇為沒有指派任何客服專員的排程單元產生排程。

      如果發生這種情況，請點擊檢視錯誤連結以打開錯誤摘要頁面。 使用錯誤摘要頁面來檢視錯誤。 在此頁面，您可以查看需要更新哪些設定。

    • 失敗：驗證後，產生器開始建立排程。 如果無法排程所選排程單元中的每個客服專員，則會出現此狀態。 如果發生這種情況，請點擊下載報告以獲取流程報告。 流程報告提供了產生流程中包含的所有客服專員的詳細資訊。 審視並糾正未排程客服專員的原因，然後重試。

    • 儲存需求失敗：當沒有排程衝突，但係統無法完成該處理序時，就會出現這種情況。 在這種情況下，請嘗試再次產生排程。

    • 成功但有警告 ：就像 失敗 狀態一樣，這種情況發生在驗證步驟之後。 這表示排程單元中的某些客服專員沒有被排程。 如果發生這種情況，請點擊下載報告以獲取流程報告。 流程報告提供有關產生流程中包含的所有客服專員的詳細資訊。 審視並糾正未排程客服專員的原因，然後重試。

      請注意，可能只有少數客服專員沒有被排程，或者大多數客服專員沒有被排程。 例如，排程單元有 100 個客服專員。 在一種情況下，如果五個客服專員未被排程，您可能會獲得此狀態。 在另一種情況下，當 99 位客服專員未被排程時，您會獲得此狀態。

    • 成功：當驗證步驟成功完成後，就會為排程單元中的所有客服專員產生排程。

時間表生成：

  • 為無人值守的時間段新增坐位限制：如果人手編排計劃未涵蓋特定時間段，則需要 產生無人手編排計劃時間表：在沒有選定人手編排計劃的情況下產生排程時。

    • 將根據定義的規則建立時間表。

    • 客服專員的開始時間將預設為“班組開始時間”欄位中的“開始”時間，忽略其他間隔，直到“到”時間。 例如，如果間隔是上午 8：00 到上午 10：00，則所有客服專員的班次將從上午 8：00 開始。

    • 休息時間將根據寬限期（如果已設置）進行分配。

  • 工作規則的硬約束：工作規則是必須遵守的硬約束。 制定預測或人員配備計劃是一種軟約束，可以靈活。

  • 發佈和取消發佈 時間表： 計劃一經發佈，就無法取消發佈。 但是，經理可以通過排程管理器螢幕刪除排程，並在需要時重新發佈。

  • 排程產生超時：計劃產生過程的超時期限為 12 小時。

  • 重新產生預測並時間表：重新產生預測不會自動更新排程。 時間表必須手動重新生成。

  • 獨立篩選器：篩選器人員配備計劃，排程經理獨立運作。

  • 規則複雜性和排程生成時間：規則的變化越多，可能的組合數量就越多，從而產生更可行的解決方案和更長的計劃生成時間。 有效工作力管理 （WFM） 的關鍵是確定工作規則的最佳組合，最大限度地減少可變性以簡化流程。

  • 排除未來僱用日期來自排程生成：時間表 的客服專員不應為招聘日期超出排程產生期的客服專員生成。

根據排程的複雜程度，產生排程可能需要幾分鐘的時間，但是您可以在「自動排程產生器」頁面中查看工作的狀態。 產生的排程還顯示用於產生排程的預測名稱或人手編排名稱。

只有在完成執行工作後，才會將排程新增到排程管理器中。

如果您想要將排程傳送給客服專員，請記得發布排程。