資料下載指標

Abandon

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話,N 表示聯絡人未放棄通話。

Abandon_Cnt

在被客服專員處理之前放棄與技能或聯絡點連接的聯絡人總數。

AbandonRate

在所示放棄通話的日期輸入了技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人所佔百分比。

Abandon_Time

聯絡人放棄來電之前在系統的時長。

ACD_Outbound_Avail_Percent

記錄的客服專員在技能、團隊或活動方面花費在處理聯絡或處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。(等待處理另一個聯絡)的總時間百分比。值為 (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time

ACD_Time

客服專員處理傳入和傳出呼叫所用時間(分鐘或秒)。

Active_Talk_Time


聯絡人與主客服專員通話的時間(秒)。不包含保留時間或合併用時。

ACW_Seconds

與聯絡人交談後,客服專員在通話後工作上花費的時間(秒)。

ACW_Time

與聯絡人交談後,客服專員在通話後工作上花費的時間。

AddDate

客服專員排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。用於工作站列表報告所有回呼報告採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

Agent_Cnt

於被轉給客服專員的 start_date 進入 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人總數。

AgentConfigForDigital

指示為在指定計費月份中客服專員配置了 Digital Engagement(要求您擁有 Digital First Omnichannel)。

AgentDisposition

與為聯絡指派的處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。關聯的唯一 ID。請參閱 系統處置方式值 以了解有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單。

AgentDispositionDescription

為聯絡指派的處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。的名稱。請參閱 系統處置方式值 以了解有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單。

AgentID

客服專員的唯一 ID。

AgentName

客服專員的名字和姓氏。

Agent_Name

的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。對於一些顯示特定互動資料的報告,它是處理該聯絡的最後一個客服專員的名稱。

Agent_No

處理互動客服專員。對於一些顯示特定互動資料的報告,它是處理該聯絡的最後一個客服專員的 ID。

Agent_Session_ID

客服專員登入工作階段的唯一 ID(由系統產生)。

Agent_State_Code

客服專員所處狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。對應的代碼。

客服專員狀態提供了各個代碼的詳細資訊。

Agent_Time

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間(秒)。

ANI

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

ANI_Dialnum

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

At_Home_Worker

關於客服專員是否在家工作,可於使用者個人資料中的使用者屬性標籤下指定。值為 TRUE 表示客服專員在家工作,為 FALSE 表示客服專員不在家工作。

嘗試次數

撥號器嘗試聯絡相應聯絡人的次數。

可用情況

客服專員目前是否可用。值為 0(不可用)或 1(可用)。

Available_Time

客服專員、技能、團隊或活動處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。(即等待處理其他聯絡)的總時間(以為單位)。

Ave_ACD

用於處理各個傳入呼叫所花費的平均時間(分鐘或秒)客服專員、技能、團隊或活動

Ave-Outbound

用於處理各個傳出呼叫所花費的平均時間(分鐘或秒)客服專員、技能、團隊或活動

AvgMinutes

聯絡人在所示日期花費在相關技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞上的平均時間(分鐘)。系統將採用以下方式計算此欄位:將使用該技能的聯絡人於所示日期在系統中所花費的時間除以當天使用該技能的聯絡人總數。

BillingMonth

結算月份的第一日。

BlockedDate

通話被阻止的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

BUConfigForDigital

表示為 Digital Engagement 配置(要求您有Digital First Omnichannel)的租戶

Bullseye_Range_High

客服專員在接收聯絡時,在 ACD 技能中可能具有的最高熟練程度Closed 可在 ACD 技能中指派給單個客服專員的專業水平。熟練程度可以從 1 到 20,1 為最高熟練程度。CXone ACD 預設將互動轉發給 ACD 技能中具有最高熟練程度的可用客服專員。水準。

Bullseye_Range_Low

客服專員在接收聯絡時,在 ACD 技能中可能具有的最低熟練程度水準。

BusinessUnitID

客服專員所屬的 ID。

Bus_No

客服專員所屬的 ID。

CallbackAgentName

如客服專員的使用者資料中所指定,安排對該聯絡人進行回呼的客服專員的名字Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。

CallbackAgentNo

為此聯絡人排程了回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。之客服專員的唯一由系統產生的 ID。

CallbackDateTime

客服專員排程了回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。聯絡人的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

CallbackNumber

聯絡人要求客服專員回呼的電話號碼。

Callback_Time

聯絡人花費在回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的時間。

CallDuration

與聯絡人通話的持續時間(秒)。

Calledback

完成回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Caller_ID

當客服專員從該工作站呼叫時,聯絡人會看到的電話號碼。

CallerIDUsed

聯絡人將在呼叫者 ID 上看到的與您的聯絡中心關聯的電話號碼。

CallRequestDateTime

系統開始嘗試回呼聯絡人的日期和時間(如果聯絡人要求回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。)。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Campaign_Name

技能 所屬活動Closed 用於執行報告的一組技能。的名稱。

Campaign_No

技能 所屬活動的唯一 ID(由系統產生)。

ChangeDate

上次修改技能或工作站的日期。採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

Chat_Timeout

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中聊天內閒置的秒數,由客服專員的使用者設定檔指定。

ClientType

客服專員正在使用的用戶端。例如 MAXAgent for SalesforceStudio

ColumnName

已變更的活動、技能、團隊、客服專員或其他欄位。

Comments_Required

指示是否要求客服專員在設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。時填寫備註。

ComplianceRecord

指示記錄是否需要合規 (TRUE) 或不需要合規 (FALSE) 的布爾值。

Conference_Time


聯絡人在多方通話中花費的時間(秒)。

ConfirmationRecord

一個布爾值,用於指示記錄是要求客服專員接受或拒絕通話 (TRUE) 還是不要求客服專員接受撥號 (FALSE)。

Contact_Code

聯絡點值或描述,例如用於與客服專員聯繫的電話號碼或電郵地址。

ContactDeliveryType

聯絡的傳遞模式,如果聯絡要求合規。如果 ComplianceRecordTRUE,則值為下列之一:

  • None — 系統不會傳遞聯絡,因為其要求合規。
  • ClickToCall — 客服專員必須點擊某個按鈕來撥打要求合規之聯絡人的號碼。
  • ManualDialWithKeypad:客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡人的號碼。
  • ManualDialWithKeypadAutoCorrect:客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡的號碼,但如果客服專員輸錯號碼,系統會自動更正。
  • DialOutsideinContactNetwork:客服專員必須在 平台 外部呼叫要求合規之聯絡人。

ContactEndReason


聯絡終止的原因,如客服專員放棄聯絡已拒絕聯絡已完成

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。

Contact_Name

聯絡的唯一名稱。

CreatedDate

此技能的建立日期。

Custom

指派給在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的自訂欄位。

Data_Name

指令碼發布的變數名稱。

Data_Value

與指令碼為聯絡發布的變數關聯的值。該欄位限制為 400 個字元。

日期

指定時間段內發生了相應列中事件的日期,其格式為 MM/DD/YYYY。

DateOfCall

上次致電聯絡人的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

DateOfLastCall

撥號器上次撥通聯絡人電話的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

DateUpdatedToDigital

指定計費月份中客服專員更新數位技能的日期。

DateUpdatedToVoice

客服專員獲得語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的日期。如果日期是計費月份的首日,則客服專員在該日進行了更新,或者在上一個計費月份內使用了語音技能進行更新。沒有日期意味著座席沒有語音技能。

Default_Skill_No

與聯絡點有關之技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一 ID(由系統產生)。

DeliveredAgentSpecific

一個布爾值,指示聯絡曾或將作為特定於客服專員的回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。 (True)或未曾或不會作為特定於客服專員的回呼(False)傳遞。

DeliveredAsCallback

一個布爾值,指示聯絡曾或將作為回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。True)或未曾或不會作為回呼(False)傳遞。

DeliveredComplianceRecord

一個布爾值,指示記錄曾作為合規性記錄 (True) 還是不合規記錄傳遞 (False)傳遞給客服專員。

DeliveredConfirmationRequired

一個布爾值,指示記錄已傳遞給需要接受的客服專員(True)或已傳遞而不要求確認(False)。

DeliveredPriority

一個布爾值,指示聯絡曾或將作為優先Closed 基於技能指定聯絡人重要性,確定傳遞順序。聯絡(True)或未曾或不會作為優先聯絡(False)傳遞。

描述

關聯至客服專員狀態代碼或聯絡點的標籤。

方向


聯絡方向:呼入呼出

DisconnectTime

登入至工作站的客服專員在自動中斷連接前可以閒置的分鐘。

Disp_Comments

客服專員在設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。時輸入的有關聯絡的備註。

Display_Order

當客服專員完成通話後工作時出現在技能Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。的可用處置方式清單上的處置方式Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞順序。

Disposition_Code

與指派給技能或聯絡處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單,請參閱系統處置方式值

Disposition_Name

指派給供客服專員用於聯絡之技能或聯絡技能

DNIS

聯絡人用以進入系統的聯絡點。這可以是電話號碼、電郵地址或聊天代碼。

持續時間

客服專員當日處於此狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。的總秒數。

持續時間(秒)

客服專員當日處於此狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。的總秒數。

電郵

客服專員的電郵地址。

Employment_Type

使用者設定檔中使用者屬性標籤下指定的客服專員僱傭類型 。值為全職兼職臨時外包其他

End_Date

客服專員離開狀態索引所引用之狀態的時間。其格式為 MM/DD/YYYY HH:MM。

End_Time


聯絡結束的時間。格式如下:hh:mm:ss

Event_Date

事件的發生日期。

Event_Type

列出監控事件類型。常見的類型為「監控」、「指導」、「接管」和「干預」。

ExternalID

為呼叫清單中的聯絡記錄指派的唯一 ID。

FinalizationStatus

記錄的當前狀態。其中指示聯絡已完成或仍在進行中。

First_Name

客服專員的名字。對於承諾,客服專員在「名字」欄位中輸入的文字。

FromAddress

聯絡人在通話被封鎖時撥打的電話號碼。

FullName

拒絕聯絡的客服專員的名字和姓氏。

Halfhour_Code

對應於活動發生當天半小時的代碼。每半小時編號為 1-48,從淩晨 12:00 至 12:30 的 1 開始,並在晚上 11:30 至淩晨 12:00 的 48 結束。

HasTakenVoice

表示該客服專員目前是否被指派了語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

Held_Party_Abandon

客服專員、技能、團隊或活動置於保留狀態但在通訊恢復之前中斷連線的聯絡人總數。

Hire_Date

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的僱用日期。

Hiring_Source

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的僱用來源。

Hold_Time

聯絡處於保留狀態的時間(秒)。

小時

表示此列中事件發生在當天幾點鐘,數值範圍為 1-24。淩晨 12:00 - 1:00 為第 1 個小時,晚上 11:00 - 淩晨 12:00 為第 24 小時。

Hourly_Cost

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員時薪。

ID

最初建立欄位的客服專員的客服專員 ID。

Inbound_Contacts

客服專員、技能、團隊、或活動在指定時間段內處理的傳入聯絡的總數。

Inbound_Contact_Time

客服專員在指定時間段內處理傳入聯絡的總時間。

InboundPending


客服專員在「呼入待處理」不可用代碼花費的時間(以秒為單位)。

Incontact_Percent

客服專員、技能、團隊或活動用於處理聯絡的時間占總時間的百分比。其值為(ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time

Initiating_Agent

發起事件的主管。

Initiating_Agent_No

發起事件之主管的 ID 編號。

Inqueue

聯絡人在佇列中花費的時間(秒)。

In_SLA

在指定日期進入技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞並且按照要求的 SLA 進行處理的聯絡人總數。

LastCallDuration

撥號器上次給聯絡人打電話所持續的時間(以秒為單位)。

Last_Login

客服專員上次登入系統的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式(軍用時間)。

LastLoginDate

客服專員上次登入工作站的日期和時間,採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

Last_Name

客服專員的姓氏。對於承諾,客服專員在「姓氏」欄位中輸入的文字。

位置

使用者屬性標籤下的使用者設定檔中指定的客服專員位置。

Logged

是否記錄了呼叫。它是以下值之一:

  • Y:呼叫被記錄
  • N:呼叫未被記錄

Login_Date

客服專員登入工作階段的日期和時間。日期採用 MM/DD/YYYY 格式,時間採用 HH:MM,12 小時格式。時間戳記是您所在時區。

LoginStation_DateTime

客服專員上次登入指定工作站的日期和時間。

Logoff_Date

客服專員登出工作階段的日期和時間。日期採用 MM/DD/YYYY 格式,時間採用 HH:MM,24 小時格式。時間戳記是您所在時區。

Log_State

記錄狀態的識別碼。它是 0(記錄的第一個項目)、1(任何中間項目)、2(記錄的最後一個項目)中的一個。

LongWait

單個聯絡人在指定小時內為指定技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞在佇列中花費的最長時間的秒數。

Master_Contact_ID

聯絡互動唯一主要或上層 ID(由系統產生)。主要聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上,則會指派新的主聯絡人 ID。

Media_Name

聯絡Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或。

Media_Sub_Type

此指標與數位媒體類型相關,指示所採用的數位通道。示例包括 Twitter 和 What's App。

Media_Type

所使用的媒體類型。選項包括如下:

Middle_Name

客服專員的中間名。

Mod_Agent_No

執行修改的客服專員的客服專員 ID。

Mod_DateTime

設定檔的上次修改日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式(軍用時間)。

ModName

執行修改的客服專員的姓名。

NewValue

修改之後的欄位值。

NotificationEvent

用於技能控制的資料庫事件。

通知事件 描述
CannotAddSkill無法新增技能:\{0\}
CannotFindSkill沒有發現技能:\{0\}
NoPortAvailable沒有通訊埠:\{0\}
SkillAlreadyRunning技能已在執行:\{0\}
SkillStandby技能處於待命狀態:\{0\}
SkillStarted技能已啟動:\{0\}
SkillStopped技能已停止:\{0\}
SkillStopping技能停止:\{0\}
SkillListRefilled補充了技能的快取:\{0\}
SkillListRunningLow技能的緩存補充請求返回零記錄:\{0\}
SkillReset技能已重置:\{0\}
StartSkillRequested客服專員\{1\}請求啟動技能\{0\}
StopSkillRequested客服專員\{1\}請求停止技能\{0\}
AgentlessPortPercentThrottledBU 無客服專員通訊埠百分比已調整為 \{0\}%。\{0\} 是 0 到 100 的整數
VirtualAgentCountChanged 技能的虛擬客服數目已修改。\{1\}/ \{2\}: \{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是一個整數,表示實際的虛擬客服專員人數。\{1\} 是該技能的最大虛擬客服專員人數。
SkillFlushed 當 Personal Connection 技能清除了聯絡快取時發出通知 - 技能的佇列已重設:\{0\}
FilterCompleted 技能 \{0\} 已篩選完成,還剩 \{1\} 條記錄。
FilterStarted 技能 \{0\} 已開始篩選。
ForceStopSkillRequested 客服專員請求強制停止 \{0\}
FilterAborted 篩選已終止:\{0\}
FilterCancelled 篩選已取消:\{0\}
FilterError 篩選時出錯:\{0\}
SkillStarting 技能啟動:\{0\}
StartSkillRequestedScheduler 排程器請求啟動技能 \{0\} - 當排程器啟動並指示技能啟動時使用
StopSkillRequestedScheduler 排程器請求停止技能 \{0\} - 當排程器觸發技能關閉時使用
NoPorts 當外呼撥號期間沒有足夠無客服專員式通訊埠時,「技能控制」通知面板中顯示的訊息。解釋︰您沒有足夠的無客服專員通訊埠用於當前的無客服專員技能/活動。您可以︰減少運行無客服專員技能/活動的數量;修改撥號比率;或與客戶代表一起增加已配置的無客服專員通訊埠。
DefaultCompliance \{0\} 的合規預設值變更為 \{1\} - 當合規子欄位的預設值變更時,「呼出技能控制」中顯示此通知。查看合規情況。
ChannelForcing 強制 \\{1\} 通道停止技能︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelRunning \{1\} 通道進入技能執行狀態︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelStandby \{1\} 通道進入技能待命狀態︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelStarting 正在為技能啟動 \{1\} 通道︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelStopped 技能的 \{1\} 通道已進入停止狀態︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelStopping 正在為技能停止 \{1\} 通道︰\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ChannelUnspecified 技能的 \{1\} 通道已進入未指定狀態:\{0\} - \{0\} 是技能的名稱。\{1\} 是「電郵」或「SMS」。
ForceStopRunningSkill 技能 \{0\} 正在執行,無法強制停止。使用者在請求強制停止技能前,需要先請求停止技能。
SkillBusy 技能 \{0\} 目前在變更狀態。通知使用者他們所請求的動作無法被處理,因為該技能目前正在處理另一個動作。

NTLoginName

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的 NT 登入名稱。

Number_To_Dial

聯絡人要求客服專員回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的號碼。

OldValue

修改之前的欄位值。

原客服專員

首先與聯絡人互動的客服專員姓名。

原技能

聯絡最初關聯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

OriginalTargetAgentID

最初被安排處理互動的客服專員 ID。

Outbound_Contacts

客服專員、技能、團隊、或活動在指定時間段內處理的傳出聯絡的總數。

OutboundDetailRecordId

為呼叫清單中的記錄指派的唯一 ID。

OutboundPending


客服專員在「待處理傳出」不可用代碼中花費的時間(以秒為單位)。

Outbound_Skill

指示技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞是呼入還是呼出的整數。值為 0 表示呼入技能,值為 1 表示呼出技能。

Outbound_Time

用於處理傳出呼叫所花費的總時間(分鐘或秒)客服專員、技能、團隊或活動

Out_SLA

透過聯絡點進入Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞後在所需 SLA 之外處理的聯絡的總數。

Outstate

客服專員不可用的原因。

Outstate_Code

與客服專員不可用之原因關聯的不可用代碼的唯一 ID(由系統產生)。

Params

與通知事件(若適用)相關的參數,例如客服專員 ID 或通道類型。

PhoneNumber

呼叫清單中指定的聯絡人電話號碼。

Phone_Timeout

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中通話內閒置的秒數,由客服專員的使用者設定檔指定。

Point_Of_Contact_Code

由系統產生的唯一聯絡點 ID。

Point_Of_Contact_Name

聯絡點的值或描述,如電話號碼或電郵地址。

Postqueue

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間(秒)。

佇列前

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。

Preview_Time


客服專員在接受或拒絕聯絡前檢視預覽訊息所花費的時間(以秒為單位)。只適用於預覽技能。

優先次序

一個布爾值,指示聯絡是在非優先記錄之前撥號的優先Closed 基於技能指定聯絡人重要性,確定傳遞順序。記錄 (TRUE),還是並非優先記錄 (FALSE)。

熟練度

此整數表示客服專員在技能方面的熟練度Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。它可以是 1(最高)和 20(最低)之間的整數。

ProspectiveContactCustomInfo

從呼叫清單配對的自訂欄位的所有值的逗號分隔清單。

ProspectiveContactDestinationDesc

撥號器嘗試用於與聯絡人聯絡的媒體。

ProspectiveContactDestinationTypeID

與撥號器嘗試聯絡時必須使用的媒體類型相關聯的代碼。數字的含義如下:

  • 1:電話

ProspectiveContactDestinationValue

撥號器嘗試呼叫聯絡人時所使用的電話號碼。

ProspectiveContactID

系統在上載供內部使用之呼叫清單時分配的聯絡記錄的唯一 ID。

ProspectiveContactSourceID

記錄進入系統的呼叫清單的唯一 ID(由系統生成)。

原因

簡單介紹了客服專員拒絕聯絡人的原因。原因可能是在客服專員可以接受聯絡人之前被告知逾時、發生了錯誤或客服專員選擇拒絕聯絡人。值為以下其中一項:

  • 號碼錯誤:客服專員用於登入 客服專員 的號碼無效。如需查看客服專員的登入號碼,請導覽至管理 > 使用者。打開客服專員的個人資料,點擊登入記錄標籤。
  • 佔線:當 平台 試圖向客服專員傳送呼叫時,客服專員正在使用 平台 外的實體電話。如果呼入通話時發生這種情況,通常意味著客服專員在撥打或接聽網路外電話之前忘記變更為不可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。,亦有可能意味著沒有任何可用的通訊埠。如果傳出通話時發生這種情況,通常撥打的號碼正忙。
  • ContactAlreadyRoutedCXone動態傳遞將呼叫傳送給其他客服專員後,試圖將該呼叫路由給客服專員。
  • 錯誤:由於電話網路問題,未能將呼叫傳遞給客服專員。若實體電話或電話提供者出現問題,通常就會發生這種情況。這可能需要來自 平台 的驗證。
  • 無效呼叫分支:其中一個呼叫分支Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通,但是在播放耳語音或提示音的過程中,客服專員可能已取消或掛斷電話。這個問題有兩個可能的原因:1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話,或者 2) 業務單元設定中的 電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間相同。
  • NoAnswer:平台能夠接通客服專員的電話,並試圖傳送呼叫。這通常是因為客服專員在離開之前沒有將狀態變更為不可用,還可能表明連接問題,包括延遲。
  • LinkFailed:嘗試連結客服專員線路及來電者線路失敗。該原因需要進行疑難排解才能確定原因。
  • 斷線:成功接通客服專員的電話,但客服專員在呼叫連結到聯絡人之前中斷連接。若客服專員分支在呼叫路由時與平台中斷連接,通常就會發生這種情況。這個問題有兩個可能的原因:1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話,或者 2) 業務單元設定中的 電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間相同。
  • AgentLinkTimeout:呼叫請求後經過了 60 秒。這通常表示無法連接到客服專員的電話系統或提供者。
  • 不適用:該原因不屬於任何其他類別。與其他原因碼一樣,呼叫路由至另一個客服專員。這個原因很少出現。
  • (零)0 原因碼:該原因不屬於任何其他原因類別。這個原因很少出現。

Referral

推薦了使用者屬性標籤下的使用者設定檔中指定之客服專員的人員姓名。

已拒絕


客服專員是否拒絕聯絡。Y表示客服專員拒絕聯絡。N表示客服專員已接聽聯絡。

Refused_Contacts

預覽客服專員、技能、團隊或活動在所示日期拒絕聯絡的總數。

Refused_Time

客服專員拒絕聯絡的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Rehire_Status

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的重新僱用日期。值為符合資格不符合資格

Reports_To

客服專員的直屬經理或主管。

Routing_Attribute_Name

客服專員必須在接收聯絡時擁有的路由屬性的名稱。

Routing_Time

將聯絡路由到客服專員所需的時間(秒)。此計數包含在佇列中時間。

Scheduled_DoW

聯絡人所說的一週中最適合回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日子。它可以是以下任意組合:

  • M:星期一
  • T:星期二
  • W:星期三
  • H:星期四
  • F:星期五
  • S:星期六
  • U:星期日
Scheduled_End

系統停止嘗試回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Scheduled_Start

系統開始嘗試回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Script_Date

指派給技能或聯絡點的指令碼上次修改的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Script_ID

與指派給技能或聯絡點關聯的、系統產生的唯一 ID。

Script_Name

指派給技能或聯絡點的指令碼的路徑和名稱。

Sequence_No

客服專員登入工作階段的唯一 ID(由系統產生)。

Service_Level

在所示日期進入技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡中,在規定的 SLA 內得到處理的百分比。

Session_Duration

登入工作階段的持續時間(以秒為單位)。例如,持續時間為 3600 表示客服專員已登入一小時。系統透過新增客服專員在呼入和呼出聯絡、不可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。和可用狀態上花費的總時間來確定工作階段持續時間。

技能

呼叫清單和聯絡人記錄被指派到的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。

Skill_Name

客服專員所屬Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。

Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞聯絡點相關聯的技能。

SLA

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一:

  • -1:聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移,或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列,您可能會看到此代碼。

  • 0:客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

  • 1:客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。

SLA_Percent

應在 SLA_Seconds 限制內傳遞給客服專員的聯絡的目標百分比。

SLA_Seconds

聯絡人在傳遞給具有此技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的客服專員之前應在佇列中等待的最多秒數。

SMSBody

透過 SMS 傳送的單條訊息的內容。

SMSFrom

識別提交 SMS 訊息的客服專員或客戶。

SMSStartTime

傳送 SMS 訊息的日期和時間。

SourceActive

一個布爾值,指示發起聯絡記錄的呼叫清單目前是工作中 (TRUE) 還是閒置狀態 (FALSE)。

SourceName

記錄進入系統的呼叫清單的名稱。

SourceRemoved

一個布爾值,指示發起聯絡記錄的呼叫清單是否已移除 (TRUE) 或尚未移除 (FALSE)。

Start_Date

該行中事件開始發生或聯絡人進入系統的指定時間段內的日期 。其格式為 MM/DD/YYYY。

Start_Time

Start_Date的時間,此時該行的事件開始發生或聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。

StateIndex

客服專員登入時所處狀態的識別碼。

Station_Caller_ID

特定工作站的傳入聯絡的電話號碼。

Station_ID

客服專員所在工作站的唯一 ID(由系統產生)。

Station_Name

客服專員所在工作站的名稱。

Station_Phone_Num

客服專員用於登入工作站的電話號碼。電話號碼的格式為國際碼、區碼和國際號碼前面帶 +(可選)的號碼。

狀態

客服專員狀態代碼,媒體類型,工作站,客服專員,活動,技能,團隊、或聯絡點目前是活躍 (CURR) 還是不活躍 (DISC)。

SystemClassification

指派給聯絡人的系統處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。的 ID。有關可能的系統處置方式的完整清單,請參閱 系統處置方式值

SystemClassificationName

指派給聯絡人的系統處置方式的名稱。有關可能的系統系統處置方式值處置方式的完整清單,請參閱 Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。

TableName

已變更欄位的產品區域。示例包括安全性設定檔、客服專員和團隊。

標記

客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。

TargetAgent

在使用其他客服專員之前,撥號器首先嘗試向其傳送聯絡之客服專員的系統產生的唯一 ID。

TargetAgentName

在使用其他客服專員之前,撥號器首先嘗試向其傳送聯絡之客服專員的姓名。

Target_Agent_No

事件所針對的客服專員的 ID。

Team_Name

的客服專員所屬的團隊名稱。

Team_No

的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。

Termination_Date

使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的終止日期。

最初聯絡時間

聯絡人首次與客服專員互動的時間。

轉移時間

聯絡轉移到另一個客服專員的時間。

Time_Zone

客服專員的使用者設定檔中指定的客服專員時區。

ToAddress

聯絡人在通話被封鎖時撥打的電話號碼。

Total_Cnt

在指定日期進入技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人總數。

Total_Time

客服專員或聯絡人 NICE CXone 系統中所示日期的花費的總時間(分鐘或秒)

Total_Time_Plus_Disposition

聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間(以秒為單位)。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間。

已轉移的客服專員

向其轉移了聯絡的客服專員的姓名。

已轉移的技能

向其轉移了聯絡的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

轉移類型

所發生的轉移類型。系統產生以下其中一個類別:

  • 原始聯絡 - 未轉移
  • 技能轉移
  • 客服專員或 Reagent 轉移
  • 顧問轉移

轉移可能不屬於上述任何一種類別。若是這樣,該欄位將為空白。

Unavailable_Time

客服專員、技能、團隊或活動處於非可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。(即無法處理其他聯絡)的總時間(分鐘或秒)

UpdateTime

路由標準發生變化的時間。

Use_Comments

指示客服專員是否可以在設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。時寫備註。

Username

客服專員的使用者名稱,或者客服專員登入使用者名稱中「@」前的使用者名稱。

Voice_Timeout

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中呼叫內閒置的秒數。

Wait_Time


客服專員接通呼叫等待聯絡人應答的時間(以秒為單位)。

星期

這一列事件發生的週編號,即第 1-52 週。例如,一月份的首個星期為第 1 週。

WeekDay

這一列事件發生在星期幾,編號 1-7。從週日開始為第 1 天,以週六結束為第 7 天。例如,週一為一週的第 2 天。

工作中

客服專員現時正在處理聯絡人。此項為以下之一:0(未在工作中)、1(正在進行呼入聯絡)、2(正在進行呼出聯絡)、3(正在進行呼出諮詢)或 4(正在進行呼入諮詢)。