資料下載指標

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話，N 表示聯絡人未放棄通話。

在被客服專員處理之前放棄與技能或聯絡點連接的聯絡人總數。

在所示放棄通話的日期輸入了技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人所佔百分比。

聯絡人放棄來電之前在系統的時長。

記錄的客服專員在技能、團隊或活動方面花費在處理聯絡或處於可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（等待處理另一個聯絡）的總時間百分比。值為 (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time。

客服專員處理傳入和傳出呼叫所用時間（分鐘或秒）。

聯絡人與主客服專員通話的時間（秒）。不包含保留時間或合併用時。

與聯絡人交談後，客服專員在通話後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間（秒）。

與聯絡人交談後，客服專員在通話後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間。

客服專員排程回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。用於工作站列表報告和所有回呼報告。採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

於被轉給客服專員的 start_date 進入 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人總數。

指示為在指定計費月份中客服專員配置了 Digital Engagement（要求您擁有 Digital Experience）。

與為聯絡指派的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。關聯的唯一 ID。請參閱 系統處置方式值 以了解有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單。

為聯絡指派的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的名稱。請參閱 系統處置方式值 以了解有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單。

客服專員的唯一 ID。

客服專員的名字和姓氏。

的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。對於一些顯示特定互動資料的報告，它是處理該聯絡的最後一個客服專員的名稱。

處理互動客服專員。對於一些顯示特定互動資料的報告，它是處理該聯絡的最後一個客服專員的 ID。

客服專員登入工作階段的唯一 ID（由系統產生）。

客服專員所處狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。對應的代碼。

客服專員狀態提供了各個代碼的詳細資訊。

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間（秒）。

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

關於客服專員是否在家工作，可於使用者個人資料中的使用者屬性標籤下指定。值為 TRUE 表示客服專員在家工作，為 FALSE 表示客服專員不在家工作。

撥號器嘗試聯絡相應聯絡人的次數。

客服專員目前是否可用。值為 0（不可用）或 1（可用）。

客服專員、技能、團隊或活動處於可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即等待處理其他聯絡）的總時間（以為單位）。

用於處理各個傳入呼叫所花費的平均時間（分鐘或秒）客服專員、技能、團隊或活動。

用於處理各個傳出呼叫所花費的平均時間（分鐘或秒）客服專員、技能、團隊或活動。

聯絡人在所示日期花費在相關技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞上的平均時間（分鐘）。系統將採用以下方式計算此欄位：將使用該技能的聯絡人於所示日期在系統中所花費的時間除以當天使用該技能的聯絡人總數。

結算月份的第一日。

通話被阻止的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

表示為 Digital Engagement 配置（要求您有Digital Experience）的租戶。

客服專員在接收聯絡時，在 ACD 技能中可能具有的最高熟練程度 可在 ACD 技能中指派給單個客服專員的專業水平。熟練程度可以從 1 到 20，1 為最高熟練程度。CXone ACD 預設將互動轉發給 ACD 技能中具有最高熟練程度的可用客服專員。水準。

客服專員在接收聯絡時，在 ACD 技能中可能具有的最低熟練程度水準。

客服專員所屬的 ID。

客服專員所屬的 ID。

如客服專員的使用者資料中所指定，安排對該聯絡人進行回呼的客服專員的名字 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。

為此聯絡人排程了回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。之客服專員的唯一由系統產生的 ID。

客服專員排程了回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。聯絡人的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

聯絡人要求客服專員回呼的電話號碼。

聯絡人花費在回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的時間。

與聯絡人通話的持續時間（秒）。

完成回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

當客服專員從該工作站呼叫時，聯絡人會看到的電話號碼。

聯絡人將在呼叫者 ID 上看到的與您的聯絡中心關聯的電話號碼。

系統開始嘗試回呼聯絡人的日期和時間（如果聯絡人要求回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。）。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

技能 所屬活動 用於執行報告的一組技能。的名稱。

技能 所屬活動的唯一 ID（由系統產生）。

上次修改技能或工作站的日期。採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中聊天內閒置的秒數，由客服專員的使用者設定檔指定。

客服專員正在使用的用戶端。例如 MAX、Salesforce Agent 和 Studio。

已變更的活動、技能、團隊、客服專員或其他欄位。

指示是否要求客服專員在設定處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時填寫備註。

指示記錄是否需要合規 (TRUE) 或不需要合規 (FALSE) 的布爾值。

聯絡人在多方通話中花費的時間（秒）。

一個布爾值，用於指示記錄是要求客服專員接受或拒絕通話 (TRUE) 還是不要求客服專員接受撥號 (FALSE)。

聯絡點值或描述，例如用於與客服專員聯繫的電話號碼或電郵地址。

聯絡的傳遞模式，如果聯絡要求合規。如果 ComplianceRecord 是 TRUE，則值為下列之一：

• None — 系統不會傳遞聯絡，因為其要求合規。
• ClickToCall — 客服專員必須點擊某個按鈕來撥打要求合規之聯絡人的號碼。
• ManualDialWithKeypad：客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡人的號碼。
• ManualDialWithKeypadAutoCorrect：客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡的號碼，但如果客服專員輸錯號碼，系統會自動更正。
• DialOutsideinContactNetwork：客服專員必須在 平台 外部呼叫要求合規之聯絡人。

聯絡終止的原因，如客服專員放棄、聯絡已拒絕或聯絡已完成。

聯絡人的由系統產生唯一 ID。

聯絡的唯一名稱。

此技能的建立日期。

指派給在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的自訂欄位。

指令碼發布的變數名稱。

與指令碼為聯絡發布的變數關聯的值。該欄位限制為 400 個字元。

指定時間段內發生了相應列中事件的日期，其格式為 MM/DD/YYYY。

上次致電聯絡人的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

撥號器上次撥通聯絡人電話的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

指定計費月份中客服專員更新數位技能的日期。

客服專員獲得語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的日期。如果日期是計費月份的首日，則客服專員在該日進行了更新，或者在上一個計費月份內使用了語音技能進行更新。沒有日期意味著座席沒有語音技能。

與聯絡點有關之技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一 ID（由系統產生）。

一個布爾值，指示聯絡曾或將作為特定於客服專員的回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。 (True）或未曾或不會作為特定於客服專員的回呼（False）傳遞。

一個布爾值，指示聯絡曾或將作為回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。（True）或未曾或不會作為回呼（False）傳遞。

一個布爾值，指示記錄曾作為合規性記錄 (True) 還是不合規記錄傳遞 (False）傳遞給客服專員。

一個布爾值，指示記錄已傳遞給需要接受的客服專員（True）或已傳遞而不要求確認（False）。

一個布爾值，指示聯絡曾或將作為優先 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。聯絡（True）或未曾或不會作為優先聯絡（False）傳遞。

關聯至客服專員狀態代碼或聯絡點的標籤。

聯絡方向：呼入或呼出。

登入至工作站的客服專員在自動中斷連接前可以閒置的分鐘。

客服專員在設定處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時輸入的有關聯絡的備註。

當客服專員完成聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 時出現在技能 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的可用處置方式清單上的處置方式 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞順序。

與指派給技能或聯絡處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單，請參閱系統處置方式值。

指派給供客服專員用於聯絡之技能或聯絡技能。

聯絡人用以進入系統的聯絡點。這可以是電話號碼、電郵地址或聊天代碼。

客服專員當日處於此狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的總秒數。

客服專員當日處於此狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的總秒數。

客服專員的電郵地址。

使用者設定檔中使用者屬性標籤下指定的客服專員僱傭類型 。值為全職、兼職、臨時、外包或其他。

客服專員離開狀態索引所引用之狀態的時間。其格式為 MM/DD/YYYY HH:MM。

聯絡結束的時間。格式如下：hh:mm:ss。

事件的發生日期。

列出監控事件類型。常見的類型為「監控」、「指導」、「接管」和「干預」。

為呼叫清單中的聯絡記錄指派的唯一 ID。

記錄的當前狀態。其中指示聯絡已完成或仍在進行中。

客服專員的名字。對於承諾，客服專員在「名字」欄位中輸入的文字。

聯絡人在通話被封鎖時撥打的電話號碼。

拒絕聯絡的客服專員的名字和姓氏。

對應於活動發生當天半小時的代碼。每半小時編號為 1-48，從淩晨 12:00 至 12:30 的 1 開始，並在晚上 11:30 至淩晨 12:00 的 48 結束。

表示該客服專員目前是否被指派了語音 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

客服專員、技能、團隊或活動置於保留狀態但在通訊恢復之前中斷連線的聯絡人總數。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的僱用日期。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的僱用來源。

聯絡處於保留狀態的時間（秒）。

表示此列中事件發生在當天幾點鐘，數值範圍為 1-24。淩晨 12:00 - 1:00 為第 1 個小時，晚上 11:00 - 淩晨 12:00 為第 24 小時。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員時薪。

最初建立欄位的客服專員的客服專員 ID。

客服專員、技能、團隊、或活動在指定時間段內處理的傳入聯絡的總數。

客服專員在指定時間段內處理傳入聯絡的總時間。

客服專員在「呼入待處理」不可用代碼花費的時間（以秒為單位）。

客服專員、技能、團隊或活動用於處理聯絡的時間占總時間的百分比。其值為（ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time。

發起事件的主管。

發起事件之主管的 ID 編號。

聯絡人在佇列中花費的時間（秒）。

在指定日期進入技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞並且按照要求的 SLA 進行處理的聯絡人總數。

撥號器上次給聯絡人打電話所持續的時間（以秒為單位）。

客服專員上次登入系統的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式（軍用時間）。

客服專員上次登入工作站的日期和時間，採用 MM/DD/YYY HH:MM 格式 24 小時制。

客服專員的姓氏。對於承諾，客服專員在「姓氏」欄位中輸入的文字。

在使用者屬性標籤下的使用者設定檔中指定的客服專員位置。

是否記錄了呼叫。它是以下值之一：

• Y：呼叫被記錄
• N：呼叫未被記錄

客服專員登入工作階段的日期和時間。日期採用 MM/DD/YYYY 格式，時間採用 HH:MM，12 小時格式。時間戳記是您所在時區。

客服專員上次登入指定工作站的日期和時間。

客服專員登出工作階段的日期和時間。日期採用 MM/DD/YYYY 格式，時間採用 HH:MM，24 小時格式。時間戳記是您所在時區。

記錄狀態的識別碼。它是 0（記錄的第一個項目）、1（任何中間項目）、2（記錄的最後一個項目）中的一個。

單個聯絡人在指定小時內為指定技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞在佇列中花費的最長時間的秒數。

聯絡互動唯一主要或上層 ID（由系統產生）。主要聯絡 ID 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡人 ID。

聯絡 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或。

此指標與數位媒體類型相關，指示所採用的數位通道。示例包括 Twitter 和 What's App。

所使用的媒體類型。選項包括如下：

• 電郵。
• 傳真。
• 聊天。
• 電話。
• 語音郵件。
• 工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。
• 簡訊。
• 社交媒體。
• 數位。

客服專員的中間名。

執行修改的客服專員的客服專員 ID。

設定檔的上次修改日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式（軍用時間）。

執行修改的客服專員的姓名。

修改之後的欄位值。

用於技能控制的資料庫事件。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的 NT 登入名稱。

聯絡人要求客服專員回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的號碼。

修改之前的欄位值。

首先與聯絡人互動的客服專員姓名。

聯絡最初關聯的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

最初被安排處理互動的客服專員 ID。

客服專員、技能、團隊、或活動在指定時間段內處理的傳出聯絡的總數。

為呼叫清單中的記錄指派的唯一 ID。

客服專員在「待處理傳出」不可用代碼中花費的時間（以秒為單位）。

指示技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞是呼入還是呼出的整數。值為 0 表示呼入技能，值為 1 表示呼出技能。

用於處理傳出呼叫所花費的總時間（分鐘或秒）客服專員、技能、團隊或活動。

透過聯絡點進入 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞後在所需 SLA 之外處理的聯絡的總數。

客服專員不可用的原因。

與客服專員不可用之原因關聯的不可用代碼的唯一 ID（由系統產生）。

與通知事件（若適用）相關的參數，例如客服專員 ID 或通道類型。

呼叫清單中指定的聯絡人電話號碼。

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中通話內閒置的秒數，由客服專員的使用者設定檔指定。

由系統產生的唯一聯絡點 ID。

聯絡點的值或描述，如電話號碼或電郵地址。

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間（秒）。

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。

客服專員在接受或拒絕聯絡前檢視預覽訊息所花費的時間（以秒為單位）。只適用於預覽技能。

一個布爾值，指示聯絡是在非優先記錄之前撥號的優先 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。記錄 (TRUE)，還是並非優先記錄 (FALSE)。

此整數表示客服專員在技能方面的熟練度 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。它可以是 1（最高）和 20（最低）之間的整數。

從呼叫清單配對的自訂欄位的所有值的逗號分隔清單。

撥號器嘗試用於與聯絡人聯絡的媒體。

與撥號器嘗試聯絡時必須使用的媒體類型相關聯的代碼。數字的含義如下：

• 1：電話

撥號器嘗試呼叫聯絡人時所使用的電話號碼。

系統在上載供內部使用之呼叫清單時分配的聯絡記錄的唯一 ID。

記錄進入系統的呼叫清單的唯一 ID（由系統生成）。

簡單介紹了客服專員拒絕聯絡人的原因。原因可能是在客服專員可以接受聯絡人之前被告知逾時、發生了錯誤或客服專員選擇拒絕聯絡人。

推薦了使用者屬性標籤下的使用者設定檔中指定之客服專員的人員姓名。

客服專員是否拒絕聯絡。Y表示客服專員拒絕聯絡。N表示客服專員已接聽聯絡。

預覽客服專員、技能、團隊或活動在所示日期拒絕聯絡的總數。

客服專員拒絕聯絡的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的重新僱用日期。值為符合資格或不符合資格。

客服專員的直屬經理或主管。

客服專員必須在接收聯絡時擁有的路由屬性的名稱。

將聯絡路由到客服專員所需的時間（秒）。此計數包含在佇列中時間。

聯絡人所說的一週中最適合回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日子。它可以是以下任意組合：

• M：星期一
• T：星期二
• W：星期三
• H：星期四
• F：星期五
• S：星期六
• U：星期日

系統停止嘗試回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

系統開始嘗試回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

指派給技能或聯絡點的指令碼上次修改的日期和時間。採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

與指派給技能或聯絡點關聯的、系統產生的唯一 ID。

指派給技能或聯絡點的指令碼的路徑和名稱。

客服專員登入工作階段的唯一 ID（由系統產生）。

在所示日期進入技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡中，在規定的 SLA 內得到處理的百分比。

登入工作階段的持續時間（以秒為單位）。例如，持續時間為 3600 表示客服專員已登入一小時。系統透過新增客服專員在呼入和呼出聯絡、不可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。和可用狀態上花費的總時間來確定工作階段持續時間。

呼叫清單和聯絡人記錄被指派到的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。

客服專員所屬 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。

技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞聯絡點相關聯的技能。

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一：

• -1：聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移，或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列，您可能會看到此代碼。

• 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

• 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。

應在 SLA_Seconds 限制內傳遞給客服專員的聯絡的目標百分比。

聯絡人在傳遞給具有此技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的客服專員之前應在佇列中等待的最多秒數。

透過 SMS 傳送的單條訊息的內容。

識別提交 SMS 訊息的客服專員或客戶。

傳送 SMS 訊息的日期和時間。

一個布爾值，指示發起聯絡記錄的呼叫清單目前是工作中 (TRUE) 還是閒置狀態 (FALSE)。

記錄進入系統的呼叫清單的名稱。

一個布爾值，指示發起聯絡記錄的呼叫清單是否已移除 (TRUE) 或尚未移除 (FALSE)。

該行中事件開始發生或聯絡人進入系統的指定時間段內的日期 。其格式為 MM/DD/YYYY。

Start_Date的時間，此時該行的事件開始發生或聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。

客服專員登入時所處狀態的識別碼。

特定工作站的傳入聯絡的電話號碼。

客服專員所在工作站的唯一 ID（由系統產生）。

客服專員所在工作站的名稱。

客服專員用於登入工作站的電話號碼。電話號碼的格式為國際碼、區碼和國際號碼前面帶 +（可選）的號碼。

客服專員狀態代碼，媒體類型，工作站，客服專員，活動，技能，團隊、或聯絡點目前是活躍 (CURR) 還是不活躍 (DISC)。

指派給聯絡人的系統處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的 ID。有關可能的系統處置方式的完整清單，請參閱 系統處置方式值。

指派給聯絡人的系統處置方式的名稱。有關可能的系統系統處置方式值處置方式的完整清單，請參閱 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

已變更欄位的產品區域。示例包括安全性設定檔、客服專員和團隊。

客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。

在使用其他客服專員之前，撥號器首先嘗試向其傳送聯絡之客服專員的系統產生的唯一 ID。

在使用其他客服專員之前，撥號器首先嘗試向其傳送聯絡之客服專員的姓名。

事件所針對的客服專員的 ID。

的客服專員所屬的團隊名稱。

的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。

在使用者屬性標籤下使用者設定檔中指定之客服專員的終止日期。

聯絡人首次與客服專員互動的時間。

聯絡轉移到另一個客服專員的時間。

客服專員的使用者設定檔中指定的客服專員時區。

聯絡人在通話被封鎖時撥打的電話號碼。

在指定日期進入技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的聯絡人總數。

客服專員或聯絡人 在NICE CXone 系統中所示日期的花費的總時間（分鐘或秒）。

聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間（以秒為單位）。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間。

向其轉移了聯絡的客服專員的姓名。

向其轉移了聯絡的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

所發生的轉移類型。系統產生以下其中一個類別：

• 原始聯絡 - 未轉移
• 技能轉移
• 客服專員或 Reagent 轉移
• 顧問轉移

轉移可能不屬於上述任何一種類別。若是這樣，該欄位將為空白。

客服專員、技能、團隊或活動處於非可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即無法處理其他聯絡）的總時間（分鐘或秒）。

路由標準發生變化的時間。

指示客服專員是否可以在設定處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時寫備註。

客服專員的使用者名稱，或者客服專員登入使用者名稱中「@」前的使用者名稱。

客服專員在自動斷開連接之前可以在進行中呼叫內閒置的秒數。

客服專員接通呼叫等待聯絡人應答的時間（以秒為單位）。

這一列事件發生的週編號，即第 1-52 週。例如，一月份的首個星期為第 1 週。

這一列事件發生在星期幾，編號 1-7。從週日開始為第 1 天，以週六結束為第 7 天。例如，週一為一週的第 2 天。

客服專員現時正在處理聯絡人。此項為以下之一：0（未在工作中）、1（正在進行呼入聯絡）、2（正在進行呼出聯絡）、3（正在進行呼出諮詢）或 4（正在進行呼入諮詢）。