「客服專員狀態」報告
所需權限:資料下載
「客服專員狀態」資料下載報告將顯示客服專員可能處於的各種狀態的資訊。其中包括預設系統狀態和自訂狀態。
選擇報告選項
在執行資料下載報告時,您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。
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欄位 | 詳細資料 |
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日期範圍 |
預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時,時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時,可以選擇以下選項之一:
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開始/結束時間 |
若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍,可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊,下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間,您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。 |
匯出格式 |
您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一:
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包含欄位名稱 | 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。 |
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) | 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾,請選擇此剔選框。日期格式為年月日。 |
欄
Agent_State_Code |
客服專員所處狀態 詳細資訊,請參閱下表「客服專員狀態碼」。 |
描述 |
關聯至 |
客服專員狀態碼
客服專員狀態碼 | 描述 |
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-13 PreviewNotification |
PreviewNotification,即客服專員檢視來電預覽以決定是否接聽來電時的狀態。 |
-12 LogoffPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 LogoffPending 動作)完成的時長,或客服專員點擊「登出」按鈕並等待應用程式回應的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-9 PromisePending |
客服專員等待系統動作(此例中為 PromisePending 動作)完成的時長,或客服專員等待按約定撥出的回呼 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-8 CallbackPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 CallbackPending 動作)完成的時長,或客服專員等待撥號器為客服專員接通回呼 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-7 TransferPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 TransferPending 動作)完成的時長,或客服專員等待執行所請求之呼叫轉移的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-6 DialerPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 DialerPending 動作)完成的時長,或客服專員等待撥號器傳遞已接通之通話的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-5 ConsultPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 ConsultPending 動作)完成的時長,或客服專員等待執行所請求之多方通話的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-4 OutboundPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 OutboundPending 動作)完成的時長,或客服專員等待撥出之呼叫接通聯絡人的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。 |
-3 InboundPending |
客服專員等待系統動作(此例中為 InboundPending 動作)完成的時長,或客服專員等待呼入通話接通的狀態。 此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作(例如將客服專員登入)或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括:LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending |
-2 HeldPartyAbandon |
客服專員處於聯絡人放棄呼叫且客服專員尚未回應通知的系統狀態的時長。 |
-1 已拒絕 |
處於客服專員拒絕接聽所傳遞通話的系統狀態的時長。 |
0 可用的 |
處於客服專員未佔線且可以接聽通話的系統狀態的時長。 |
1 ACD |
處於客服專員正在處理呼入通話的系統狀態的時長。 |
2 傳出 |
處於客服專員正在處理呼出通話的系統狀態的時長。 |
3 無法使用 |
處於客服專員未佔線但未準備好接聽通話的系統狀態的時長。 |
4 諮詢 |
處於客服專員正在諮詢 CXone 內其他客服專員或員工的系統狀態的時長。 |
其他值 | 其他值為自訂不可用狀態。 |