用 Interaction Analytics 實現您的商業目標

Interaction Analytics(IA) 幫助您獲得新的見解，實現您的商業目標。它可以幫助您更多地了解您的客服專員績效和客戶體驗，從而制定改進計劃。您可以使用IA來篩選和分類互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。以專注查看特定主題和指標。

這些資源可以幫助您充分利用IA。它們提供說明和指導，使您能夠最有效地使用該工具。若您是初次接觸 Interaction Analytics，請探索以下訓練影片、教程和最佳做法。若您對拓展 IA 方面的能力感興趣，請探索我們的成功指南。

開始使用 Interaction Analytics

了解 Interaction Analytics中的可用工具 (IA)。若您是初次使用 IA，請熟悉關鍵術語和可用工具。

請確保完成這些訓練和教程，以最大限度地理解和使用 Interaction Analytics。

不知道從哪裡開始？您可以根據 Interaction Analytics 共同的業務目標和用例，存取下面的成功指南。這些指南可以幫助您建立集中化的工作區一個或多個小工具的具名視圖。並使用小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。和篩選器來增強您的分析能力。下表標題描述了這些成功指南可以幫助您實現的目標。

將在未來繼續新增更多成功指南。

其中一些指南會出現在每個章節中，因為這些指南可以幫助您實現多個目標。這些表格說明了如何將同一成功指南用於不同的目的。閱讀下面的說明以了解哪些指南最適用於您要衡量和改進的目標。

成功指南	它能幫助您衡量和改進什麼
自助服務機會	想辦法為客戶提供更多自助服務資源，以減少整體互動量。這可以幫助您節省時間和支出。客服專員可以利用節省的時間來處理更多互動。客服專員還可以將時間用於集中處理更複雜的客戶需求和互動。
沉默時間	發現客服專員是否無效或不當地使用時間。發現讓客戶長時間置於等候狀態的混淆流程。
失望	找到解決令客戶失望的問題的方法，從而減輕客服專員的工作壓力。幫助客服專員減少處理失望客戶的時間，使其能夠處理更多聯絡。
客服專員短語洞察	提高客服專員效率和合規性。提高您的銷售潛力。遵守公司流程的客服專員往往表現更好。
互動原因	確定常見的互動原因或意外的互動量。驗證是否需要新的或更新的勞動力流程來解決問題。

成功指南	它能幫助您衡量和改進什麼
情緒	比較團隊或客服專員的績效。尋找引起客戶負面回應的問題。確定引起負面互動的客服專員行為。
互動原因	識別問題解決率低的團隊和客服專員。
客服專員短語洞察	最大限度地減少因違規行為造成的罰款和其他費用。避免因不合規而引起的訴訟。
沉默時間	確定導致更多沉默時間的原因。查看哪些客服專員沒有很好地利用時間。
失望	發現並解決讓客戶不滿意的問題。加強客服專員訓練，改進業務流程，解決產品問題。

成功指南	它能幫助您衡量和改進什麼
情緒	確定不清楚或混淆的流程。了解哪些方面需要額外訓練。增強客服專員有效解決互動問題的能力。確認促銷活動、優惠或其他機會是否受到顧客歡迎。
互動原因	識別問題解決率低的團隊和客服專員。改進訓練和流程以對客戶體驗產生積極影響。
客服專員短語洞察	讓客服專員做好處理客戶常見問題的準備，從而避免長時間等待。確保客服專員按照訓練內容對異議做出回應。確保客服專員以規定的短語問候客戶，例如記錄語句。
沉默時間	識別互動沉默時間高於平均水準的客服專員。改進客服專員訓練並擴展技能集。
失望	識別產品、流程或客服專員行為中的問題。減少負面客戶體驗。