整合 Google Dialogflow ES

在完成這一頁上的任務之前,確保已符合整合的 前提條件

建立指令碼

所需權限: Studio 指令碼視圖,建立/編輯

您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。遵循指令碼指南和要求您的指令碼必須擁有用於語音虛擬客服專員的電話媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體,如語音、電郵和聊天。或用於文字虛擬客服專員的數位媒體類型。該提供者的受支援虛擬客服專員動作是:

您可以在線上說明的基礎知識技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。

當您的虛擬客服專員準備好生產時,將指令碼指派給一個或多個聯絡點

自訂工作負載最佳做法

將自訂工作負載資料 Google Dialogflow ES 整合到 CXone 中時,請按照以下最佳做法操作

  • CustomPayload 用於為意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼傳遞上下文。上下文幫助虛擬客服理解使用者的意圖。上下文並非必需,但可幫助虛擬客服配對話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。與意圖。
  • 在指令碼的 Snippet 動作中,建立customPayload物件,它遵循 REST Resource:  projects.agent.sessions.contextGoogle Dialogflow ES 文件 表示連結到外部網站的圖示中的格式。Studio 線上說明提供了有關動態資料物件的其他資訊。
  • 您還可以在沒有上下文的情況下使用 customPayload 傳遞自訂資料。為此,請將標準 JSON 鍵值對包括在動態資料物件中。
  • 語音上下文是在 speech_contact 參數的自訂工作負載中傳遞。您可以在 Studio 追蹤和應用程式紀錄中查看此參數的內容。
  • customPayload動態物件作為虛擬客服參數以 JSON 形式傳遞,如範例指令碼中所示。
  • 語音上下文提示可與 speechContexts參數中的自訂工作負載一起傳遞。speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。。權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。範例:

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
    customPayload.speechContexts.boost=10		

新增應用程式到 虛擬客服專員中心

所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖,建立/編輯

將配置應用程式新增到 虛擬客服專員中心 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。

  1. CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI,然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心
  2. 點擊新增機器人
  3. 輸入 虛擬客服專員(機器人)名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 Google Dialogflow ES

  4. 點擊下一步

  5. 完成配置表單中的單位,然後點擊下一步。您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。

  6. 點擊下一步

  7. 如果您正在設定文字虛擬座客服專員,請在語音頁面上選擇僅文字(無語音支援)。如果您正在設定語音虛擬客服專員,請參閱本頁的配置語音整合選項部分。

  8. 點擊下一步

  9. 在「轉錄」頁面,選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。

  10. 點擊下一步

  11. 在「測試+新增」頁面上,您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。如果測試訊息不起作用,可點擊返回,以返回「配置」頁面並驗證設定。您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。

  12. 點擊新增

Google Dialogflow ES配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時,請使用下表中的資訊。在 虛擬客服專員中心 中新增應用程式時會看到此頁面

配置 Google Dialogflow ES TTS 輸出

如果要使用 Google TTS 服務,請完成本節中的步驟。當您在 虛擬客服專員中心 中的 DialogflowES 配置頁面上啟用執行輸出 TTS 選項時,將顯示下圖中的欄位。

  1. 虛擬客服專員中心 中,新增新的配置應用程式,並按照本頁上的將應用程式新增到虛擬客服專員中心部分中的步驟進行配置。
  2. 啟用執行輸出 TTS
  3. 要使用自訂語音模型,請啟用使用自訂語音,並在自訂語音模型欄位中寫入您要使用的 AutoML 模式的名稱。

  4. 如果您要使用 Google 語音模型,請從下拉式清單中選擇 TTS 語音名稱

  5. 選擇您希望 Google TTS 服務在合成語音時使用的機器學習模型模型變數

  6. 要在虛擬客服專員的音訊回應開始時新增靜音,請在新增領先的靜音欄位中輸入要新增的靜音毫秒數。建議的靜音時間為 500 毫秒。

  7. 輸入說話速率音高音量新增,以配置如何讓 TTS 聲音發聲。

  8. 返回到此頁面上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心,完成新增配置應用程式。

配置語音整合選項

所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

如果您要設定文字虛擬客服專員,可以跳過本節。

  1. 虛擬客服專員中心 中,新增新的配置應用程式,並按照本頁上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心 部分中的步驟進行配置。
  2. 在「配置」頁面中點擊下一步

  3. 在「語音整合選項」下的「語音」頁面中,如果您配置的是聊天機器人,選擇逐輪次控制(CXone語音機器人閘道)
  4. 如果表單不允許您選擇使用CXone雲端 TTS,請點擊返回返回配置頁面。點擊將執行輸出 TTS 滑塊設定為關閉。您可以在語音頁面上啟用 雲端 TTS

  5. 如果您正在使用 雲端 TTS,請選擇 TTS 提供商。如果您使用的是虛擬客服專員提供商的 TTS 服務,則無法看到此欄位,您可以跳過此步驟
  6. 在「轉錄資訊」下,選擇您要使用的轉錄服務選項。

  7. 如果選擇使用 CXone 轉錄設定檔,請點擊轉錄設定檔以選擇要使用的設定檔。點擊新增新的逐輪次轉錄設定檔建立新的轉錄檔案
  8. 點擊下一步
  9. 返回到此頁面上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心,完成新增配置應用程式。

Google Dialogflow ES 應用程式指派給一個動作

所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖,建立/編輯

當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼應用程式後,需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

  1. 在 Studio 中,開啟您要修改的指令碼。
  2. 如果您還未完成,可點擊工具標籤,展開自動化與 AI 類別,然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。將其放置到指令碼中的正確位置。如果您未看到預期的動作,請驗證指令碼媒體類型是否正確。例如,如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼,則指令碼應為電話指令碼。

  3. 點擊兩下該動作以打開 虛擬客服專員中心

  4. 在左側欄中,找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員,然後點擊旁邊的剔選符號 圓圈內有剔選符號的圖示。
  5. 點擊關閉

變更轉錄設定檔

所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖,建立/編輯

轉錄設定檔允許您使用虛擬客服專員提供者所提供的不同轉錄服務。每個虛擬客服專員都可有一個轉錄設定檔。如果您正在使用語音虛擬客服並需要變更轉錄設定檔,需遵循本部分的步驟。

  1. CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI,然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心
  2. 虛擬客服專員中心 頁面左側的虛擬客服專員配置應用程式清單中,點擊要修改的應用程式。
  3. 在虛擬客服應用程式屬性頁的中心,點擊語音標籤。
  4. 在「轉錄選項」下,選擇 使用 CXone 轉錄設定檔(如果尚未選擇)。

  5. 選擇您希望此虛擬客服專員整合使用的逐輪次轉錄設定檔。如果其中沒有您要使用的選項,您可以新增

  6. 點擊儲存
  7. 測試您的轉錄服務,使用虛擬客服屬性頁面「測試」部分中的麥克風選項。

測試您的虛擬客服專員

所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖,建立/編輯

您可以測試虛擬客服專員的許多方面,以確保一切按計劃進行。您可以從虛擬客服專員中心的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。測試時,您可以:

  • 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
  • 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
  • 觸發一個歡迎意圖事件,測試虛擬客服專員如何開始對話。
  • 觸發一個自訂意圖事件,測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
  • 觸發一個逾時事件,測試當聯絡逾時時,虛擬客服專員是如何反應。
  • 測試虛擬客服專員如何處理 DTMFClosed 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。

下圖顯示了虛擬客服專員中心中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

  1. CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI,然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心
  2. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。
  3. 在「測試」窗格中,於輸入訊息欄位中輸入測試訊息,然後按下 Enter 鍵傳送。您還可以點擊麥克風 形狀像一個麥克風的圖示。 並對著電腦麥克風說話。

  4. 點擊從歡迎意圖開始,從頭開始測試對話。虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。您可以輸入測試訊息。
  5. 點擊更多選項 有三個點垂直堆疊的圖示。來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

  6. 點擊重設以再次開始測試。
  7. 如果需要根據測試結果進行變更,可以:

    • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
    • 虛擬客服專員中心中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
    • 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。點擊 虛擬客服專員中心 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。它上面有 一個圖示,包含有一個正方形,上面覆蓋著一個箭頭。箭頭從正方形的中心指向正方形的右上角。 圖示,表示該連結打開了一個外部網站。
  8. 在每次變更指令碼或任何配置設定後,要對虛擬客服專員進行全面測試。
  9. 完成測試後,點擊關閉