設定NLU 和動作遞補

有兩種類型的遞補： 當您的機器人不了解聯絡人的意思或不確定接下來該做什麼時，NLU 和動作遞補就會出現。 第三類遞補針對富訊息，當通道不支援傳送的富內容時使用。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

配置 NLU 遞補

當機器人正確理解客戶意圖的信心低於 NLU 可信度臨界值Closed 衡量機器人對正確識別訊息意圖的信心度。 預設可信度為 70% (0.7)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，會觸發 NLU 遞補。 您可以選擇基本或進階遞補，並設計機器人的行為。 進階遞補將會請客戶確認意圖。 如果確認了意圖，對話將繼續。 如果未確認，則移至遞補訊息。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在「遞補」標籤中，點擊 NLU。
  5. 點擊切換開關，選擇基本或進階。
  6. 如果選擇基本遞補：
    1. 若要為 NLU 可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
    2. 點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  7. 如果選擇進階遞補：
    1. 在第 1 步中，如果切換開關已開啟，並且客戶確認了意圖，則會將訊息新增到意圖。 點擊訊息以編輯預設回應。 您還可以變更按鈕的文字和意圖。
    2. 在第 2 步中，點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息 機器人回應動作，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

配置動作遞補

當機器人正確回應訊息的信心低於 可信度臨界值Closed 衡量機器人對其應執行的下一個動作的信心度。 預設可信度為 40% (0.4)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，會觸發動作遞補。 它定義了當機器人在不確定要執行什麼操作時該怎麼做。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在「遞補」標籤中，點擊 動作。
    顯示動作遞補選項的螢幕截圖
  5. 若要為 動作可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
  6. 點擊訊息以編輯預設回應。
  7. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。