Real-Time Interaction Guidance 會根據某些軟技能行為（例如同理心、融洽關係或打斷聯絡人）對客服專員進行評分。RTIG可以衡量兩種行為，即客戶滿足度和銷售有效性。對於客戶滿足度，您可以選擇 11 種行為。對於銷售有效性，您最多可以選擇八種行為。您可以確定要監控的行為以及提醒內容。每個RTIG設定檔只支持一種類型的行為指導。
客戶滿足度和銷售有效性是單獨授權的行為模型。
按照給定的順序完成每一個任務。
啟用指引提醒
所需權限：
預設情況下，為新的 RTIG 設定檔關閉所有行為。客服專員只能看到您啟用的行為的量測計。他們看到的反饋基於每個行為的預設設定，除非您自訂反饋。隨著組織需求的變化，您可能希望不時地變更配置。
如果您尚未建立 RTIG 設定檔，請立即執行。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器
並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。 - 在左側欄中選擇您要修改的Real-Time Interaction Guidance設定檔。
-
點擊指引提醒標籤。
- 選擇客戶滿足度或銷售有效性以選擇此設定檔使用的行為集。
-
在「訊息提醒設定」區段中，配置您希望 Real-Time Interaction Guidance 向客服專員顯示提醒訊息的頻率。
點擊以獲取有關此步驟中欄位的資訊
欄位
詳細資料
某個事件在一次互動中最多可以出現的次數 您希望 Real-Time Interaction Guidance 針對指定事件類型向客服專員顯示提醒的次數上限。事件是單個已啟用的行為或一組字詞和短語。 並且兩次發生間隔至少____秒 Real-Time Interaction Guidance向客服專員再次顯示相同提醒之前等待的秒數。 -
在「指導配置」部分中為該設定檔啟用您想要的任何行為。停用您不希望該設定檔具有的任何行為。
點擊以獲取有關「客戶滿足度」行為的資訊
行為
認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。對他們的忠誠表示感謝。 積極聆聽
在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。 建立和睦關係 確認聯絡人的要求。在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
展示承擔 向聯絡人保證，他們了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。 有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。 不恰當的行動 拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。
雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當
打斷發言 不要與聯絡人同時講話。 宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。 定立期望 彙總動作及後續步驟。告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。 語速 說慢一點，讓他人能聽懂。 點擊以獲取有關「銷售有效性」行為的資訊
行為
確認請求 顯示除了問候之外，對於協助客戶， 請求銷售
用一句促成交易的語句結束對話。
展現同理心 當聯絡人有問題時，表示關心、關注和關懷。 建立連接 透過與聯絡人建立聯絡並對他們產生真正的興趣，與聯絡人建立融洽的關係。
消除反對意見 為聯絡人提供具體的優點，以推動銷售。 推定銷售 提出有意義的問題以進一步了解聯絡人的經歷、問題或機會。 揭示需求 提出問題以了解聯絡人的需求、生活方式、挑戰、購買原因和購買誘因。
展示承擔 向聯絡人保證， - 對於每種行為，您可以自訂表現量表和提醒訊息。您可以接受所啟用的任何或所有行為的預設設定。
- 點擊重設為預設值以選擇您希望從表現量表和提醒中刪除所有自訂並取消該行為的行為。RTIG不要求在設定行為之前進行確認，請儘快點擊此選項以確保您要刪除自訂設定。
- 點擊儲存。
自訂引導行為的表現量表
所需權限：
表現量表可讓您變更每種行為可接受和不可接受的分數範圍。這些範圍對應於代理人在客服專員應用程式 .量表範圍為 0 到 100，您可以調整屬於 3 種範圍的分數：
- 成功 ：滑動量表的右側（綠色）。包含最高分。預設情況下，這個類別為 67 - 100。
- 中性：兩個滑塊（黃色）之間的滑動刻度中心比例。預設情況下，這個類別為 33 - 66。
- 可以使用一些工作：滑動比例的左側部分（紅色）。包含最低分數。預設情況下，這個類別為 0 - 32。
您可以為您透過Real-Time Interaction Guidance觀測的某一種、一些或所有行為自訂量表。如果您不自訂行為的量表， Real-Time Interaction Guidance 將使用預設量表。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。
- 在左側欄中選擇您要修改的Real-Time Interaction Guidance設定檔。
- 在「指導警示通知」選項卡上，點擊開關
啟用您要自訂的行為（如果尚未啟用）。 -
如果尚未展開，按點擊下拉箭頭
展開行為的配置部分。 -
移動帶編號條上的滑塊
，然後定義各表現分數範圍的分數限值。 -
點擊儲存。
為指引行為配置提醒訊息
所需權限：
提醒是根據客服專員的當前行為評分而在 客服專員應用程式 中 Real-Time Interaction Guidance 面板上顯示的訊息。每種行為都有一個預設提醒，您可以進行修改。如果您想對不同分數階層的客服專員提出不同的建議，您可以建立其他提醒。
您可以為您要使用 Real-Time Interaction Guidance 量測的某種、部分或全部行為自訂提醒。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。
- 在左側欄中選擇您要修改的Real-Time Interaction Guidance設定檔。
- 在「指導警示通知」選項卡上，點擊開關 啟用您要配置提醒的行為（如果尚未啟用）。
-
如果尚未展開，按點擊下拉箭頭
展開行為的配置部分。 -
要建立新的提醒訊息，請點擊+提醒。預設情況小，會啟用新提醒。要停用，請點擊新提醒的開關
。 -
當 RTIG 向客服專員顯示提醒時，使用下拉式清單和分數滑塊設定參數。例如，「在分數低於 50 時向客服專員發出提醒，持續 10 秒」。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資料 發生此情況時向客服專員發出提醒 選擇是否要在客服專員的分數高於或低於您在項目分數欄位中選擇的提醒臨界值時發出提醒。 分數 提醒臨界值。點擊並滑動圓圈，直到彈出的數字欄位顯示您要觸發提醒的分數。 用於 從下拉式清單中選擇秒數。如果客服專員的分數高於或低於您在項目分數欄位中選擇的提醒臨界值分數，則會觸發此提醒。 - 在訊息欄位中，輸入您要向客服專員顯示的提醒文字。其中會為您提供文字範例。
- 透過選擇一個或多個單詞，然後點擊 B、I 或 U 選項以粗體、斜體或底線顯示所選文字，對訊息文字套用格式設定。
- 點擊刪除
可刪除提醒。 - 為所選行為自訂提醒完成後，點擊儲存。