Agent for Service Cloud Voice

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱Agent for SCV（適用於管理員）。

Agent for Service Cloud Voice(SCV) 是Salesforce中全通道小工具的一部份。其在小工具中新增了一個電話標籤，可在其中處理通話。其他類型的聯絡人，例如聊天或電郵，是在Salesforce中處理。

當您處理呼叫時，Salesforce會自動為其建立任務。該任務包含通話時間和日期、聯絡資料等基本資訊。您可以將該任務與Salesforce中的機會或案例等其他項目關聯。

若您未在 Omni-Channel 小工具中看到電話標籤，則請聯絡經理或管理員。

使用者介面

允許您存取其他類型的聯絡，如聊天和電郵。

列出您當天處理的所有聯絡。其中包括所有通道的聯絡，而不僅僅是電話聯絡。您可點擊某個項目，以在 Salesforce 中開啟相關資訊。

顯示您正在處理的通話，不管是活躍狀態還是保留狀態。每個列出的通話都有這些通話控制項：

圖示	詳細資訊
升起	升起旗標向你的主管尋求幫助。您必須在訊息欄位中指明您需要幫助的原因。您的主管可以傳送回備註。
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	恢復您暫停的通話。
結束通話	結束通話。執行與底部紅色結束通話按鈕相同的功能。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
新增呼叫者	打開通訊錄，搜尋技能或其他登入的客服專員。將滑鼠游標暫留在清單中的任何項目上，然後點擊通話即可將其他使用者新增至該通話。您也可以點擊鍵盤並撥打電話號碼以新增至您的通話中。
合併	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以將兩個通話合併，以進行多方通話。
交換	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以在兩個通話之間切換。
盲轉	轉移呼叫。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。
鍵盤	開啟鍵盤，輸入一個電話號碼。
結束通話	結束語音互動。由底部的紅色按鈕指示。執行與結束通話相同的動作。

其中一些通話控制項可能對您不可見，這取決於管理員如何配置 Agent for SCV。

您可以逐輪次查看情緒透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。，以識別聯絡人不滿意的時刻。表情圖示代表聯絡人在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。

您也可以存取先前對話的通話錄音。

您可以在通話期間透過點擊「電話」標籤上的更多連結來啟用、停用或調整雜音消除設定。如果您的系統未啟用雜音消除，您將看到「雜音消除未啟用」通知，而不是設定。

控制項是：

麥克風開/關：選擇此剔選框可減少聯絡人從通話方聽到的背景噪音。這可以防止您的聯絡人聽到其他客服專員的講話、您的輸入以及您可能發出的其他背景噪音。使用降噪音量滑塊選擇降噪強度。如果背景噪音很大，請將滑塊向右移動。如果您的背景噪音較小或聯絡人聽不清楚您的聲音，請將滑塊向左移動。
揚聲器開/關：選擇此剔選框可減少通話中聯絡人一側聽到的背景噪音。使用降噪音量滑塊選擇降噪強度。如果您聽到大量背景噪音，請將滑塊向右移動。如果您聽不到太多背景噪音並且該設定導致音訊問題，請將滑塊向左移動。

當其他客服專員將通話轉移給您時，系統會提示您接受通話。您接受轉移的呼叫後，螢幕上會自動彈出呼叫的詳細資訊。彈出式視窗包含以下資訊：