Agent for Service Cloud Voice - 客服專員

此概覽內容適用於客服專員。對於管理員,請參閱 Agent for Service Cloud Voice – 管理員

Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是 Omni-Channel 小工具的組成部分。其在小工具中新增了一個「電話」標籤,您可在其中處理由公司的 NICE CXone 電話系統接入的電話。其他類型的聯絡(如聊天或電郵)將在 Salesforce 中處理。

當您處理通話時,Salesforce 會自動為通話建立一個任務。該任務包含通話時間和日期、聯絡資料等基本資訊。您可以將該任務與 Salesforce 中的機會或案例等其他項目關聯。每個通話也將在小工具的我的工作標籤中列出。該標籤中包含您已處理的所有通話的清單。

若您未在 Omni-Channel 小工具中看到 電話標籤,則請聯絡經理或管理員。

使用者介面

Agent for Service Cloud Voice (SCV) 使用者介面顯示的畫面依您正在處理的工作而異。下圖是您在通話期間看到的畫面。下表介紹了通話期間的按鈕及其功能。某些元素在此畫面中不會直接顯示。

通話中的 Agent for Service Cloud Voice 介面
欄位 描述
狀態列 (1) 指示您的狀態。允許您登入、登出以及變更狀態。狀態決定了您可以接受的聯絡類型(若有)。登入和狀態選項頁面提供了有關狀態和登入選項的詳細資訊。
小工具標籤 (2)

— 允許您存取其他類型的聯絡,如聊天或電郵。

我的工作 — 列出您當天處理的所有聯絡。其中包括所有通道的聯絡,而不僅僅是電話聯絡。您可點擊某個項目,以在 Salesforce 中開啟相關資訊。

電話Agent for Service Cloud Voice 應用程式

當前來電者資訊 (3) 顯示您正在處理的任何通話的詳細資訊。如果您一次處理多個通話,則所有相關通話均在此處顯示為清單。此區域會顯示出於進行中、保留等狀態的通話。所列的每個通話還擁有通話控制項,詳見下方的「通話控制項」區段。
通話控制項 (4)

「靜音」圖示靜音 — 將您這一端的通話靜音。

「新增呼叫者」圖示新增呼叫者 — 開啟通訊錄。通訊錄中列出了已登入的其他客服專員或其他 CXone 技能。您可以將滑鼠游標暫留在清單中的任何項目上,然後點擊通話即可將其他使用者新增至該通話。您還可以開啟鍵盤來撥出您要新增至通話的電話號碼。

通訊錄

鍵盤圖示鍵盤 — 可用於輸入電話號碼。

「合併」圖示合併 — 如果您有一個保留的通話和一個進行中的通話,則您可以將兩個通話合併,以進行多方通話。

「切換」圖示交換 — 如果您有一個保留的通話和一個進行中的通話,則您可以在兩個通話之間切換。

「繼續」圖示繼續 — 當通話被保留時顯示。可使用此按鈕來繼續通話。

「保留」圖示保留 — 暫停並保留通話。

「結束」圖示結束 — 結束通話。