此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱 Salesforce Agent（適用於管理員）。
Salesforce Agent 介面直接整合到 Salesforce 中，所以您不必在 客服專員應用程式 和 Salesforce 之間跳轉。相反，您可以在 Salesforce 內使用 Salesforce Agent。
Salesforce Agent Lightning 允許您的組織有客服專員處理多種類型的互動。根據您的組織所需以及您的配置支援什麼，您可能會處理部分或所有這些類型的互動：
- 全通路
能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。互動 — 全通路互動可以是電話、電郵和聊天。這些互動顯示在「Omni」標籤上。Salesforce Agent 使用管理員指派給您的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞來確定要傳送到您的佇列的全通路互動。如果「Omni」標籤上沒有任何互動，則不會為您指派任何全通路技能。 - 數位 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。互動 — 數位互動可以是來自各種線上平台的訊息傳遞。這些平台包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 WhatsApp。數位互動也可以是聊天和電郵。這些互動顯示在「數位」標籤上。Salesforce Agent 使用管理員指派給您的數位路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。來確定要傳送到您的佇列的數位互動。如果沒有看到「數位」標籤，則沒有為您指派任何路由佇列。
全通路互動和數位互動都可以包括聊天和電郵。因為每個組織都有不同的需求，這為其提供了靈活性。您的組織將決定如何處理聊天和電郵互動。
為 新手提供了綜合產品培訓影片Salesforce Agent Lightning。
Salesforce Agent 啟用以下功能：
- 能夠對任何 Salesforce 物件和任何 NICE CXone 聯絡通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。執行預設或自訂螢幕彈出。
- 在 Salesforce 中自動建立任務和活動記錄，這些記錄包括關於呼叫的任何 NICE CXone 資訊。
- 在 Salesforce 中一鍵撥號。
- 支援 Salesforce 中的經典視圖和新的服務和銷售雲端控制台視圖。
詳細了解 Salesforce Agent 介面類型：
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Salesforce Agent 介面類型 |
詳細資訊 |
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| 全整合式 Lightning Experience |
與 Salesforce Lightning 完全整合的客服專員體驗。
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| Classic |
提供原有 Salesforce Sales/Service Cloud 的原有客服專員體驗。在以下情況下使用：
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Classic in Lightning |
提供原有 Salesforce Sales/Service Cloud 原有的客服專員體驗，但具有 Salesforce Lightning 外觀樣式。在以下情況下使用：
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Salesforce Agent 全整合式 Lightning 介面
您的 Salesforce Agent 可能顯示圖示而不是文字。您可以將滑鼠游標暫留在圖示上，以查看相關文字。此功能由您的管理員管理。
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選單項目 |
詳細資訊 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 彈出 (1) | 允許客服專員將聯絡人彈出到更大的螢幕中進行處理。 | ||||||||||||||
| 可用性狀態 (2) | 顯示客服專員在聯絡中心內的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。客服專員可以在其中變更狀態。狀態發生變更後，處於該狀態的時間（顯示在「可用性狀態」列下方）將重新計時。 |
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| 客服專員分支狀態 (3) |
顯示客服專員的連線狀態。客服專員分支狀態與可用性狀態不同。有三種狀態類型：
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| Omni (4) | 顯示全通路 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。互動，例如傳入或傳出通話、聊天和電郵。此標籤對所有客服專員可見，即使是那些未配置為處理全通路互動的客服專員亦如此。 |
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| 數位 (5) | 顯示數位互動。這包括在 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 等平台上的互動。它還可以包括聊天和電郵互動，具體取決於管理員如何配置 Salesforce Agent。此標籤也稱為數位收件匣。數位收件匣僅對配置為處理數位互動的客服專員可見。 | ||||||||||||||
| 排程 (6) |
點擊客服專員底部的 WEM 連結，彈出一個顯示附加資訊的視窗。 如果啟用 WEM，且您是 WEM 使用者，則顯示客服專員的 WEM 排程和指派給他們的承諾清單。 如果啟用 IEX WFM，且您是 IEX WFM 使用者，則顯示客服專員的 IEX WFM 排程和指派給他們的承諾清單。 |
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| 提醒 (7) | 顯示與客服專員及其活動相關的提醒。 | ||||||||||||||
| 顯示佇列 (8) | 點擊以顯示進行中全通路互動的佇列。 | ||||||||||||||
| 設定 (9) | 允許客服專員檢視個人和 平台 資訊、記錄設定、線上說明、設定 A/V 通知以及客服專員報告和績效。 | ||||||||||||||
| WEM (10) |
如果啟用 WEM，且您是 WEM 使用者，則顯示客服專員的 WEM 排程和指派給他們的承諾清單。 如果啟用 IEX WFM，且您是 IEX WFM 使用者，則顯示客服專員的 IEX WFM 排程和指派給他們的承諾清單。 |
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| 通訊錄 (11) | 顯示客服專員的通訊錄。可在此處存取為客服專員指派的所有通訊錄。客服專員可搜尋通訊錄或使用下拉式清單選擇。選擇通訊錄中的聯絡人即可顯示該聯絡人的詳細資訊。客服專員可以點擊詳細資訊中的手機、電郵或電話圖示，以根據客服專員點擊的圖示發起與該聯絡人的連線。 | ||||||||||||||
| 新建 (12) |
在「Omni」標籤上，它允許客服專員發起呼出通話、建立新的承諾或請求聯絡（如果啟用）。 在「數位」標籤上，它允許客服專員建立呼出電郵或聊天（如果啟用）。 在這兩個標籤上，您必須具有技能 |
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| 佇列計數器 (13) |
指派給您的技能佇列中的聯絡人數目。佇列計數器僅顯示全通路
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