啟用多ACDEngagement Hub

Engagement Hub （Multi-ACD） Copilot可讓您在由第三方電話平台（如 Avaya 和 Cisco）處理的語音互動中使用Copilot for Agents。 CXoneRecording即時擷取呼叫，透過 Engagement Hub 路由呼叫，並套用實時 AI 策略來決定何時以及如何協助客服專員Copilot。

Engagement Hub （Multi-ACD） Copilot依賴下列元件：

• 第三方電話 （Avaya / Cisco）：這些平台處理CXone外部的呼叫路由，並且是 Engagement Hub 處理的語音互動的來源。

• CXoneRecording：此服務連接到第三方電話系統，以即時擷取即時音訊和互動中繼資料，例如客服專員、團隊和呼叫方向。

• Engagement Hub（多ACD）：此層對來自多個ACD的互動進行標準化，以便下游應用程式（包括Copilot）能夠一致地處理這些互動。

• 實時 AI 原則：這些原則定義Copilot何時開始，並指定要套用哪些Transcription和Copilot for Agents設定檔進行配對互動。

  • Transcription設定檔：這些設定檔決定如何將通話音訊轉換為即時文字，包括引擎選擇、語言和參與者設定。

  • 客服專員 Copilot設定檔：這些設定檔控制Copilot在通話期間可以執行的操作，以及在桌面 UI 中向客服專員提供哪些指導或建議。

先決條件

若要為ACD啟用多Copilot for Agents參與中心支援，請確定：

• 您在CXone中擁有管理員存取權限。

• CXoneRecording已啟用。

• 您的租戶已配置為第三方電話的外部租戶。

• 透過配置 Avaya 或 Cisco 環境以進行即時第三方電話錄音，為您的供應商完成所需的電話設定。

• 所需授權如下：

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub（多ACD）

如何啟用多 ACD Engagement Hub

1. 透過從 Avaya 或 Cisco 環境撥打測試語音通話來驗證即時錄音，並確認以下內容：

   • 互動出現在清單中：使用互動：搜尋和播放驗證互動是否在互動清單中可見。 檢閱結果時，請根據租戶的設定檢查可用的中繼資料欄（例如客服專員、團隊和通話方向）。

   • 音訊已錄製：從互動：搜尋和播放中，開啟互動並播放錄音以確認音訊已成功擷取。

   • 聯絡人層級的客服專員、團隊和通話方向：使用聯絡歷史記錄報告驗證是否為特定聯絡人正確填充了客服專員、團隊和通話方向。

   • 測試視窗期間的錄製覆蓋範圍：使用錄音活動報告確認在測試時間範圍內記錄了哪些互動，並驗證整體錄製行為。

2. 建立轉錄設定檔。 如需詳細說明，請參閱 Transcription Hub。

3. 為客服專員建立Copilot設定檔。

4. 配置 實時 AI 策略。

   1. 前往Admin > Recording > 實時 AI 策略。

   2. 點擊新原則。 應用程式會顯示原則建立表單，您可以在其中定義新即時 AI 原則的設定和範圍。

   3. 選擇所需的設定檔：

      • 客服專員 Copilot 設定檔

      • 轉錄設定檔

5. 透過指定下列一或多個來定義原則篩選器：

   • 團隊或使用者

   • 通話方向（呼入或呼出）

6. 點擊儲存以套用原則。

驗證即時 Copilot 和轉錄指引

1. 登入CXone Mpower為 即時 AI 原則所針對的客服專員。

2. 從 Avaya 或 Cisco 環境撥打測試語音通話。

3. 確認在互動過程中可以看到即時轉錄。

4. 確認Copilot指引會在互動進行時顯示。