「聯絡歷程記錄」報告

報告來源:DW(資料倉儲)

報告重新整理頻率:10 秒

「聯絡歷程記錄」報告提供選定時間範圍內所處理聯絡的詳細清單。報告時間範圍預設為當天。您可以按日期查找聯絡,或在搜尋框中輸入聯絡 IDClosed 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。主聯絡 IDClosed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上,則會指派新的主聯絡 ID。來找到特定互動。點擊一個聯絡即可開啟「聯絡詳情」視窗。

您還可以點擊顯示選項顯示篩選器。這些篩選器用於透過搜尋特定客服專員或技能、選擇媒體類型等限制結果。來自同一 ANI 欄位的記錄數目允許使用運算子進行更多進階篩選。例如,您可以使用一個 ANIClosed 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。 來限制對任何與您聯絡過 10 次或以上的聯絡人進行搜尋的結果。

此報告將在 20 分鐘後逾時,並且限制為不超過 56 頁聯絡。

未壓縮的通話可以直接播放,但壓縮過的通話必須下載後才能播放。壓縮過的通話將作為 MP3 檔案下載。

檢視已拒絕的呼叫

「聯絡歷程記錄」報告允許您檢視被視為已拒絕的呼叫。「聯絡歷程記錄」報告中顯示的已拒絕呼叫並不一定表示失聯或發生了嚴重問題。有時,某個來電因為被轉接至另一個客服專員而被認為是拒絕。

部分拒絕原因可能有關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至 平台,然後與聯絡相關聯。出現此種情況時,將會列出原因碼。原因碼 016255 表示聯絡的正常中斷,應與聯絡相關聯。

  1. 聯絡詳情視窗中,點擊聯絡選項標籤。
  2. 按照需要配置報告參數,然後將顯示已拒絕選項設定為,並選擇顯示擴充資料剔選框。

本報告中的資料

「聯絡歷程記錄」報告有多個列,用於顯示資料屬性和指標。下表提供了每一列的描述。下表中並非所有欄位都預設會顯示。如果您啟用顯示擴充資料,並將報告資料匯出到試算表,您將看到下列所有欄位。

描述
聯絡 ID 聯絡 IDClosed 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。是一個用於開啟「聯絡詳情」報告的超連結。
媒體類型 聯絡所使用的媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體,如語音、電郵和聊天。(電話、電郵、聊天、語音郵件等)。
技能 聯絡終止時與聯絡關聯的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞
客服專員 處理聯絡的客服專員的 ID。
團隊 處理聯絡的客服專員所在團隊的 ID。
DNIS/To DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼,以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 是客戶呼叫的聯絡點電話號碼或客戶聯絡的電郵地址。
ANI/From ANIClosed 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。 是客戶用來傳送入埠訊息的號碼或電郵地址。
電話類型 固定電話或手機。
開始時間 發起聯絡的日期和時間。
持續時間 特定聯絡處於所有聯絡狀態下的時間合計。聯絡狀態可能包括「佇列前」、「佇列中」、「回呼」或「進行中」。此欄位的格式為 HH:MM:SS。
已記錄 顯示聯絡已記錄的指示符。如果聯絡已記錄,則您可以在「聯絡詳情」報告中聆聽錄音和檢視聯絡。
主要處置方式 顯示聯絡的最終處置方式Closed 互動結束時,客服專員或系統分配給聯絡人的結果。
聯絡類型

0 — 初始聯絡

1 — 技能轉移

2 — 客服專員轉移

3 — 顧問轉移

4 — 接管

調查 表示聯絡是否已使用「調查」模組完成調查的指示符。
已評分 表示聯絡是否已在「品質管理」模組中評分的指示符。
拒絕時間 發生拒絕的時間。
拒絕原因 聯絡被拒絕的原因
路由 聯絡進入「路由中」狀態的次數。
工作中 聯絡進入「進行中」狀態的次數。
保留 聯絡進入「保持」狀態的次數。
佔線 聯絡進入「佔線」狀態的次數。
Outbound 表示呼出聯絡的標幟。
轉移 表示已轉移聯絡的標幟。
放棄 表示聯絡已被放棄的標幟。
暫時放棄 表示聯絡被暫時放棄的標幟。
撥號錯誤 表示聯絡出現撥號錯誤的標幟。
回呼 聯絡進入回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的次數。
佇列後 聯絡進入「佇列後」狀態的次數。
其他 聯絡進入「其他」狀態的次數。
指令碼名稱 IVRClosed 自動電話菜單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中路由聯絡的指令碼。
原因碼 對應於電話網絡呼叫完成代碼
固定電話和手機 指示呼叫從固定電話還是手機發起。
標記 客服專員使用 MAX 套用於聯絡的標籤清單(以逗號分隔)。

拒絕原因

「聯絡歷程記錄」報告中顯示的已拒絕呼叫並不一定表示發生了問題。有時,某個來電因為被轉接至另一個客服專員而被認為是拒絕。除非一個客服專員出現持續或不斷增加的拒絕率,否則拒絕並不是問題。

部分拒絕原因可能有關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至 平台,然後與聯絡相關聯。出現此種情況時,將會列出原因碼。原因碼 16255 表示聯絡的正常釋放,應與聯絡相關聯。

僅當您點擊了報告選項中的顯示擴充資料剔選框後再執行報告時,報告中才會顯示拒絕原因欄。

原因碼

下表提供了「聯絡歷程記錄」報告中原因碼的描述。

部分拒絕原因可能有與其關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至 平台,然後與聯絡相關聯。出現此種情況時,將會列出原因碼。僅當您點擊了「報告選項」中的「顯示擴充資料」剔選框後再執行報告時,報告中才會顯示拒絕原因欄。

「聯絡詳情」視窗

您可以點擊聯絡 ID 以展開到某一次聯絡。隨後會開啟新視窗,以顯示資料。

在該視窗中,您還可以檢索已記錄的通話、聊天和 SMS 訊息。您也可以手動刪除聊天文字記錄。文字記錄和通話錄音均可透過此報告提供,只要相關檔案存在於活動儲存體中。如果將檔案移動到 SEA (Secure External Access) 或外部儲存體,則將無法透過「聯絡歷程記錄」報告存取。報告僅顯示最多 4 MB 文字記錄檔案。

如果您使用 savetodbStudio 功能擷取指令碼中的變數,這些變數和聯絡人輸入的值可以「已發布變數」標籤中看到。此標籤僅在有變數要顯示時才會出現;如果聯絡人未輸入任何值,或者指令碼中沒有該函數,則此標籤不會顯示。

「聯絡詳情」欄

「聯絡詳情」視窗會顯示下列欄。

聯絡終止原因

下表提供了對「聯絡終止原因」的描述,可透過點擊聯絡歷程記錄報告中的聯絡 ID 載入聯絡詳情視窗來檢視。