「聯絡歷程記錄」報告

報告來源：DW（資料倉儲）

報告重新整理頻率：10 秒

「聯絡歷程記錄」報告提供選定時間範圍內所處理聯絡的詳細清單。報告時間範圍預設為當天。您可以按日期查找聯絡，或在搜尋框中輸入聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。或主聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。來找到特定互動。點擊一個聯絡即可開啟「聯絡詳情」視窗。

您還可以點擊顯示選項顯示篩選器。這些篩選器用於透過搜尋特定客服專員或技能、選擇媒體類型等限制結果。來自同一 ANI 欄位的記錄數目允許使用運算子進行更多進階篩選。例如，您可以使用一個 ANI 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。來限制對任何與您聯絡過 10 次或以上的聯絡人進行搜尋的結果。

此報告將在 20 分鐘後逾時，並且限制為不超過 56 頁聯絡。

未壓縮的通話可以直接播放，但壓縮過的通話必須下載後才能播放。壓縮過的通話將作為 MP3 檔案下載。

檢視已拒絕的呼叫

「聯絡歷程記錄」報告允許您檢視被視為已拒絕的呼叫。「聯絡歷程記錄」報告中顯示的已拒絕呼叫並不一定表示失聯或發生了嚴重問題。有時，某個來電因為被轉接至另一個客服專員而被認為是拒絕。

部分拒絕原因可能有關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至平台，然後與聯絡相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。原因碼 0、16 和 255 表示聯絡的正常中斷，應與聯絡相關聯。

在聯絡詳情視窗中，點擊聯絡選項標籤。
按照需要配置報告參數，然後將顯示已拒絕選項設定為是，並選擇顯示擴充資料剔選框。

本報告中的資料

「聯絡歷程記錄」報告有多個列，用於顯示資料屬性和指標。下表提供了每一列的描述。下表中並非所有欄位都預設會顯示。如果您啟用顯示擴充資料，並將報告資料匯出到試算表，您將看到下列所有欄位。

欄	描述
聯絡 ID	聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。是一個用於開啟「聯絡詳情」報告的超連結。
媒體類型	聯絡所使用的媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。（電話、電郵、聊天、語音郵件等）。
技能	聯絡終止時與聯絡關聯的 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
客服專員	處理聯絡的客服專員的 ID。
團隊	處理聯絡的客服專員所在團隊的 ID。
DNIS/To	DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。是客戶呼叫的聯絡點電話號碼或客戶聯絡的電郵地址。
ANI/From	ANI 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。是客戶用來傳送入埠訊息的號碼或電郵地址。
電話類型	固定電話或手機。
開始時間	發起聯絡的日期和時間。
持續時間	特定聯絡處於所有聯絡狀態下的時間合計。聯絡狀態可能包括「佇列前」、「佇列中」、「回呼」或「進行中」。此欄位的格式為 HH:MM:SS。
已記錄	顯示聯絡已記錄的指示符。如果聯絡已記錄，則您可以在「聯絡詳情」報告中聆聽錄音和檢視聯絡。
主要處置方式	顯示聯絡的最終處置方式互動結束時，客服專員或系統分配給聯絡人的結果。。
聯絡類型	0 — 初始聯絡 1 — 技能轉移 2 — 客服專員轉移 3 — 顧問轉移 4 — 接管
調查	表示聯絡是否已使用「調查」模組完成調查的指示符。
已評分	表示聯絡是否已在「品質管理」模組中評分的指示符。
拒絕時間	發生拒絕的時間。
拒絕原因	聯絡被拒絕的原因。
路由	聯絡進入「路由中」狀態的次數。
工作中	聯絡進入「進行中」狀態的次數。
保留	聯絡進入「保持」狀態的次數。
佔線	聯絡進入「佔線」狀態的次數。
Outbound	表示呼出聯絡的標幟。
轉移	表示已轉移聯絡的標幟。
放棄	表示聯絡已被放棄的標幟。
暫時放棄	表示聯絡被暫時放棄的標幟。
撥號錯誤	表示聯絡出現撥號錯誤的標幟。
回呼	聯絡進入回呼保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的次數。
佇列後	聯絡進入「佇列後」狀態的次數。
其他	聯絡進入「其他」狀態的次數。
指令碼名稱	在 IVR 自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。中路由聯絡的指令碼。
原因碼	對應於電話網絡呼叫完成代碼。
固定電話和手機	指示呼叫從固定電話還是手機發起。
標記	客服專員使用 MAX 套用於聯絡的標籤清單（以逗號分隔）。

拒絕原因

「聯絡歷程記錄」報告中顯示的已拒絕呼叫並不一定表示發生了問題。有時，某個來電因為被轉接至另一個客服專員而被認為是拒絕。除非一個客服專員出現持續或不斷增加的拒絕率，否則拒絕並不是問題。

部分拒絕原因可能有關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至平台，然後與聯絡相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。原因碼 16 和 255 表示聯絡的正常釋放，應與聯絡相關聯。

僅當您點擊了報告選項中的顯示擴充資料剔選框後再執行報告時，報告中才會顯示拒絕原因欄。

檢視拒絕原因

拒絕原因	含義
號碼問題	電話網絡傳回的原因碼表明，所呼叫的號碼已不再使用或者暫時不可用。可能有關聯的原因碼：1、16、31、253 解決辦法：客服專員登入客服專員應用程式時可能使用了無效的號碼。如果您看到此原因碼，請檢查客服專員用於登入的號碼。為此，在管理應用程式中，點擊使用者，開啟該客服專員的使用者個人資料，點擊登入歷程記錄標籤。此外，如果客服專員使用的號碼看上去有效，也請檢查在業務單位中設定的全域呼叫者 ID 格式，因為客服專員分支一律從 CXone 平台啟動，而該平台會將全域呼叫者 ID 用作客服專員電話所接到之呼叫的 ANI 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。。輸入無效的全域呼叫者 ID 還可能導致路由問題，具體視乎用於連接客服專員分支的電訊商。如果全域呼叫者 ID 格式有效，則您可以聯絡 NICE CXone 技術支援部門，以進一步調查此問題的根本原因。
佔線	當平台嘗試接通客服專員電話時，偵測到忙線信號或者電話網絡傳回只是電話或網絡正忙的原因碼。可能有關聯的原因碼：17、34、46、254 解決辦法：在平台嘗試向客服專員傳遞呼叫時，客服專員可能使用了平台外部的實體電話。當客服專員忘記在撥打或接聽離網電話之前將狀態設定為不可用時，通常會出現此問題。此拒絕原因還可能表示線路或平台上沒有可用的通訊埠。對於外呼電話，最優可能是在撥通號碼時線路正忙。
錯誤	由於電話網絡問題，未能將呼叫傳遞給客服專員。可能會從電話網絡向平台傳回多個原因碼，指示呼叫已終止，但未得到應答。可能有關聯的原因碼：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解決辦法：出現此問題的最常見原因在於實體電話，也可能在於電話提供商。它可能需要來自平台。
NoAnswer（無應答）	平台能夠透過電話網絡呼叫客服專員，但 45 秒（視乎具體的拒絕逾時）內未得到應答，或者在電話被接聽之前收到幾個特定原因碼之一。可能有關聯的原因碼：18、19、41、127、246 解決辦法：平台能夠與客服專員的電話網絡建立連接並嘗試傳遞呼叫。最常見的原因是客服專員在離開之前沒有將狀態更改為不可用，以及連接問題，包括延遲。
LinkFailed（連接失敗）	媒體伺服器無法連接呼叫者和客服專員。這應該是相當少見的事件，僅在出現妨礙此操作執行的異常狀況時才會發生。解決辦法：當客服專員線路和呼叫者線路建立實體連接或者呼叫進入進行中狀態時，即進入「已連接」狀態。由於此過程執行失敗的情況很少見，因此需要進行疑難排解以確定原因。
已丟棄	其中一個呼叫分支 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單位 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話，從而引起這種狀況。解決辦法：此呼叫已成功傳遞至客服專員，但客服專員在接通呼叫者之前掛斷了電話。若客服專員支路在路由呼叫時與平台中斷連接，就會發生這種情況。此問題有兩個可能的原因：延時導致呼叫傳遞後延遲接通，讓客戶專員感覺陷入沉寂，或者客服專員的電話在傳遞呼叫之時與平台中斷連接。前一種情況通常可以透過客服專員聽到提示音的間隔時間來確定。最常見的是，當工作站設定檔中設定的電話號碼逾時或工作站逾時與特定技能的 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。擁有相同的指定時間時，這種情況會自動且頻繁地發生。
AgentLinkTimeout（客服專員連接逾時）	連接客服專員是一個過程，需要選擇客服專員、撥打電話、在達到「無應答逾時」設定（設定為 45 秒）之前接聽電話。如果系統無法在 45 秒內呼叫客服專員、得到應答並連通客服專員與呼叫者，則會發生 AgentLinkTimeout。這是一個相對少見的事件。解決辦法：如果您無法收到回應有關 SIP 訊息之邀請的確認，此拒絕類型通常會在 60 秒後發生。這通常表示無法連接到客服專員的電話系統或提供者。
N/A	這是目前對拒絕的全面分類。呼叫仍將重新導向至另一位客服專員，並導致再次被拒絕。
(零) 0 原因碼	這通常由路由器在沒有其他代碼適用時提供。此原因通常出現在與原因碼 1、88 和 100 相同類型的情況中。
客服專員已取消	聯絡被路由到某客服專員時，該客服專員選擇了拒絕。這適用於任何媒體類型。

原因碼

下表提供了「聯絡歷程記錄」報告中原因碼的描述。

部分拒絕原因可能有與其關聯的電話標準原因碼。此類代碼將由電訊商網絡傳送至平台，然後與聯絡相關聯。出現此種情況時，將會列出原因碼。僅當您點擊了「報告選項」中的「顯示擴充資料」剔選框後再執行報告時，報告中才會顯示拒絕原因欄。

檢視原因碼

原因碼	描述
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 呼叫者中斷通話。
1	檢查號碼，重撥（未分配號碼）此原因表示無法接通被叫方，因為雖然被叫方號碼格式正確，但目前尚未分配（指派）。
2	沒有到網絡的路由/前綴 0 撥號錯誤此原因表示傳送此原因的設備已收到請求，要求將呼叫路由到其無法識別的特定轉接網絡。傳送該原因的設備無法識別該轉接網絡，因為該轉接網絡不存在，或者該特定轉接網絡雖然存在，但並不服務於傳送該原因的設備。或者此原因表示前綴 0 對所輸入的號碼無效。
3	沒有到目的地的路由/前綴 1 撥號錯誤此原因表示無法接通被叫方，因為用於路由呼叫的網絡並不為相應目的地提供服務。此原因是否受支援與網絡有關。或者撥入了不必要的 1。重新撥號，不要撥 1。
4	無前綴 1/特殊提示音此號碼不需要前綴 1 或者此原因表示由於長期性原因無法接通被叫方，需要向主叫方返回特殊提示音。
5	誤撥長途冠碼（國內使用）此原因表示被叫方號碼中錯誤地包含了長途冠碼。
6	通道不可接受此原因表示被叫使用者無法協商與 SETUP（設定）訊息中所指定不同的 B 通道。
7	呼叫已指派並透過已建立之通道傳遞此原因表示已為使用者分配來電，且來電被連接到已為該使用者建立用於類似呼叫的通道聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。（例如封包模式、X.25 虛擬呼叫等）。
8	通話正在進行/搶先正在通話，請稍候。或者此原因表示有通話被搶先。
9	優先處理（保留）此原因表示通話由於線路被保留（以供重複使用）而被搶先。
14	通話進行過程中接收到多餘數字撥入的數字多於預期。所呼叫的號碼已被截短為預期號碼。
16	斷開連接原因碼 16 表示聯絡的正常釋放，應與聯絡相關聯。16 表示呼叫者中斷通話（例如掛斷）或者客服專員透過客服專員應用程式中斷聯絡。
17	忙線中，請稍後再試（使用者正忙）此原因用於表示被叫方無法接聽另一通來電，因為使用者處於忙線狀態。此原因的值可能有被叫使用者或網絡產生。如果確定使用者處於忙線狀態，請注意使用者設備是否與通話相容。
18	遠端無回應（使用者無回應）如果被叫方未在所指派的規定時間內（計時器 T303 或 T310 走完之前）回應通話建立訊息（擁有提醒或連接指示），將使用此原因。
19	無應答（已提醒使用者，但使用者無應答）如果被叫使用者收到提醒但未在規定的時間內（計時器 T301 走完之前）建立連接，將使用此原因。
20	用戶不在當移動電台已登出、未取得與移動電台的無線電聯絡或個人電訊使用者在任何使用者-網絡介面處暫時不可定址時，將使用該原因。
21	通話被拒絕此原因表示傳送此原因的設備不想接受此呼叫，但該設備本可以接受呼叫，因為既未忙線又並非不相容。此原因還可能由網絡產生，表示由於輔助服務限制，呼叫已被清除。
22	號碼已變更當主叫方所指的被叫方號碼已不再指派時，將向主叫方返回此原因。可以選擇將新的被叫方號碼包括在診斷欄位中。如果網絡不支援此原因（原因碼：1），則應使用未分配（未指派）號碼。
25	轉接器路由錯誤表示無法接通使用者所指示的目的地，因為轉接器已釋放呼叫，原因是已達到執行中繼段計數器程序時的限值。
26	非選定使用者清除此原因表示未向使用者分配來電。
27	目的地發生故障此原因表示無法接通使用者指示的目的地，因為目的地的介面運作異常。「運作異常」表示無法向遠端傳輸信號訊息，例如遠端的實體層或資料鏈路層發生故障，或者使用者設備離線。
28	號碼錯誤（號碼格式無效、地址不完整）/特殊攔截通告此原因表示無法接通被叫方，因為被叫方號碼格式無效或不完整。或者此原因表示使用者應返回一個「特殊攔截通告」。
29	功能已拒絕/特殊攔截通告：未定義代碼此原因表示系統無法提供已請求的功能。或者此原因表示處於特殊業務組（例如 Centrex）的使用者撥出了未定義的代碼
30	狀態查詢結果/特殊攔截通告：未指派號碼當傳送狀態訊息的原因是先前收到狀態查詢訊息時，狀態訊息將包含此原因。或者此值表示基本業務組外的使用者違反了存取限制。
31	網絡斷開（一般事件，未指定）/特殊攔截通告：由於群組限制而阻止呼叫此原因僅在一般類別中沒有其他適用原因時才用於報告一般事件。或者此值表示處於基本業務組（例如 Centrex）外的使用者違反了存取限制
34	無可用線路（線路或通道擁堵）此原因表示目前沒有可用於處理呼叫的合適線路/通道聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
38	網絡故障此原因表示網絡運作異常並且此狀態可能會持續相對較長的時間，例如可能無法立即重新嘗試呼叫。
39	永久性框架模式連接中斷此原因將出現在狀態訊息中，表示永久性的框架模式連接中斷（例如由於設備或區段故障）。
41	網絡問題，重新撥號（暫時性問題）此原因表示網絡運作異常並且此狀態不太可能會持續較長時間；例如使用者可能希望立即嘗試繼續呼叫。此外，還可能只是本地或遠端網絡介面的資料鏈路層發生故障，或者呼叫被清除，原因是遠端網絡介面發生通訊協定錯誤。
42	網絡忙，重新撥號（交換設備擁堵）此原因表示產生此原因碼的交換設備遇到流量高峰期。
43	存取/使用者資訊被捨棄此原因表示網絡無法按照請求想遠端使用者傳輸使用者資訊（例如使用者到使用者資訊、低相容性、子位址等）。
44	無可用通道（所請求的線路或通道不可用）當介面另一端無法提供請求實體指示的線路或通道聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。時，將返回此原因。
46	優先呼叫被阻止此原因表示沒有可預測的線路，或者被叫使用者正忙於處理具有相等或更高可阻止層級的通話。
47	資源不可用/新目的地此原因僅在資源不可用類別中沒有其他適用原因時才用於報告資源不可用事件。或者此原因用於指示原始目的地不可用，以及用於叫用針對新目的地的重新導向。
49	QOS 不合規當服務品質不合格時，將返回此原因。
50	所請求的功能未訂閱此原因用於報告使用者無法使用此功能，因為其尚未訂閱此功能。
51	承載者功能與服務請求不相容此原因表示使用者的動作請求被拒絕，因為動作與呼叫功能不相容。
52	禁止外呼此原因表示由於網絡提供了呼叫篩選功能，主叫使用者不得撥打電話。
53	服務運作違規此原因表示使用者違反了服務運作規則。
54	禁止來電使用者將不接聽 SETUP（設定）訊息中傳遞的來電。
57	承載者功能（資料/語音）未授權此原因表示使用者已請求產生此原因碼之設備所實現的功能，但使用者未取得使用授權。這是一個常見問題，原因是電訊公司在安裝時提供了錯誤的線路。
58	承載者功能目前不可用此原因表示使用者已請求設備所實現的功能，但該功能目前不可用。
62	外呼訊息元素不一致此原因表示指定的外呼存取資訊與用戶類別不一致。
63	服務或選項不可用，未指定此原因僅在該類別中沒有其他適用原因時才用於報告服務或選項不可用。
65	承載者功能未實現（承載者功能不相容）此原因表示傳送此原因碼的設備不支援所請求的承載者功能。
66	通道類型未實現當被叫方接通了不受支援的通道聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。類型時，將返回此原因。
69	所請求的功能未實現此原因表示網絡（或節點）不支援所請求的承載者功能，因此當前無法存取。
70	僅支援受限制版本此原因表示主叫方請求了不受限制的承載者服務，但傳送此原因碼的設備僅支援所請求之承載者功能的受限制版本。
79	服務或選項未實現，未指定此原因僅在該類別中沒有其他適用原因時才用於報告服務或選項未實現。
81	呼叫參考值無效此原因表示傳送此原因碼的設備收到帶有呼叫參考值的訊息，該參考值目前未在使用者網絡介面上使用。僅當呼叫參考值 1 或 2 八位元資料組較長且非全域呼叫參考時，此值才適用。
82	所識別的通道不存在當傳送此原因碼的設備收到要求為呼叫使用介面上未使用之通道聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的請求時，將傳送此原因碼。
83	無呼叫 ID 存在已暫停的呼叫，但此呼叫的 ID 不存在
84	呼叫 ID 已在使用中此原因表示呼叫 ID 已在使用中。
85	無已暫停的呼叫此原因表示沒有已暫停的呼叫。
86	所請求的呼叫已清除此原因表示擁有所請求之呼叫實體的呼叫已被清除。
88	目的地不相容此原因表示傳送此原因碼的設備收到要求建立呼叫的請求，但該呼叫具有低層相容性、高層相容性或其他不適用的相容性屬性（例如資料速率、DN 子位址）。當嘗試將呼叫路由至不相容功能或無資料速率的功能時，此呼叫還可能被交換機退回到 CPE。
90	CUG 不存在此原因表示指定的 CUG 不存在。
91	轉接網絡選擇無效此原因表示請求了無效的轉接網絡選擇。
95	無效訊息，未指定此原因表示傳送此原因碼的實體收到了無效訊息，僅在該類別中沒有其他適用原因時使用。
96	必要資訊缺失此原因表示傳送此原因碼的設備收到了訊息，但其中缺少了處理該訊息所必需的資訊元素。
97	訊息類型不存在或者未實現此原因表示傳送此原因碼的設備收到了訊息，但無法識別訊息類型，因為該訊息屬於未定義的類型，或者是已定義但傳送此原因碼的設備尚未實現的類型。
98	訊息不相容此訊息表示收到的訊息與呼叫狀態不相容，或者訊息類型不存在或者未實現。
99	訊息不存在或未實現，呼叫已處理此原因表示傳送此原因碼的設備收到了訊息，但其中包含無法識別的資訊元素，因為資訊元素識別碼未定義或者以定義但未由傳送此原因碼的設備實現。但是，傳送此原因碼的設備處理訊息時並不需要該資訊元素。
100	資訊元素內容無效如果傳送此原因碼的設備收到已實現的資訊元素，但其中一個或多個欄位的編碼方式（例如已截斷、無效擴充位元、無效欄位值等）尚未由傳送此原因碼的設備實現，將傳回此原因。
101	訊息與呼叫狀態不相容/通訊協定錯誤臨界值如果傳送此原因碼的設備收到程序指示的訊息，但該訊息並非目前允許接受的訊息，將傳回此原因。或者此原因表示傳送此原因碼的交換機正在清除呼叫，因為在進行中呼叫期間，超出了通訊協定錯誤數目臨界值。
102	逾時導致中斷（計時器走完時恢復）此原因表示與錯誤處理程序關聯的計時器走完並觸發了相應程序。
111	通訊協定錯誤，未指定此原因僅在該類別中沒有其他適用原因時才用於報告通訊協定錯誤。如果您在需要時為撥打外線電話而撥入 9 或 8 失敗，也可能會顯示此原因。此外，如果您有某些限制（例如呼叫次數等），也可能傳回此原因。
127	SW56 中斷（網絡互聯，未指定）此原因表示互聯呼叫（一般是呼叫 SW56 服務）已終止。還可能在非特定情況下顯示此原因。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 主叫方掛斷。一般是客服專員掛斷外呼電話，或者是在受管理的呼叫轉移仍在撥號時，呼叫者掛斷。
242	Studio 中的聯絡接管動作這將使某個聯絡取得回呼狀態下的原始聯絡的優先次序或取代其在佇列中的位置，並以指示其以被定義來電取代的方式釋放原始聯絡，而該聯絡將擁有與佇列中原始聯絡不相同的聯絡 ID 值。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER 呼叫未得到應答。
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR placecall 想要預先連接到不存在的呼叫。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 聯絡（並非呼叫！）被 MANAGED XFER 終止。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 呼叫被無條件轉移到平台外部。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION 我們的 PLACECALL 節流器被堵塞。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS 租戶沒有足夠的語音通訊埠資訊在網絡或在電腦和伺服器之間進行傳輸的通道。來撥打電話
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 電訊商未在我們逾時前提供 ACCEPT（接受）訊息。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT 客服專員透過掛斷中斷了通話。

「聯絡詳情」視窗

您可以點擊聯絡 ID 以展開到某一次聯絡。隨後會開啟新視窗，以顯示資料。

在該視窗中，您還可以檢索已記錄的通話、聊天和 SMS 訊息。您也可以手動刪除聊天文字記錄。文字記錄和通話錄音均可透過此報告提供，只要相關檔案存在於活動儲存體中。如果將檔案移動到 SEA (Secure External Access) 或外部儲存體，則將無法透過「聯絡歷程記錄」報告存取。報告僅顯示最多 4 MB 文字記錄檔案。

如果您使用 savetodbStudio 功能擷取指令碼中的變數，這些變數和聯絡人輸入的值可以「已發布變數」標籤中看到。此標籤僅在有變數要顯示時才會出現；如果聯絡人未輸入任何值，或者指令碼中沒有該函數，則此標籤不會顯示。

「聯絡詳情」欄

「聯絡詳情」視窗會顯示下列欄。

檢視「聯絡詳情」欄

欄	描述
ID	聯絡 ID 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。是一個用於開啟「聯絡詳情」報告的超連結。
主 ID	一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。
媒體	聯絡所使用的媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。（電話、電郵、聊天、語音郵件等）。
DNIS	DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。（或客戶呼叫的聯絡點電話號碼）或客戶聯絡的收件人電郵地址。
技能	聯絡終止時與聯絡關聯的 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
ANI	ANI 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。或客戶使用的發件人電郵地址
客服專員	處理聯絡的客服專員的 ID。
開始時間	發起聯絡的日期和時間。
團隊	處理聯絡的客服專員所在團隊的 ID。
持續時間	特定聯絡處於所有聯絡狀態下的時間合計。聯絡狀態可能包括「佇列前」、「佇列中」、「回呼」或「進行中」。此欄位的格式為 HH:MM:SS。
主要處置方式	顯示聯絡的最終處置方式互動結束時，客服專員或系統分配給聯絡人的結果。。
標記	客服專員使用 MAX 套用於聯絡的標籤清單（以逗號分隔）。

聯絡終止原因

下表提供了對「聯絡終止原因」的描述，可透過點擊聯絡歷程記錄報告中的聯絡 ID 載入聯絡詳情視窗來檢視。

檢視聯絡終止原因

ID	聯絡終止原因	描述
1	WI 內部終止	工作項目透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。在內部終止。
2	WI 外部終止	工作項目在系統外部終止。
3	聯絡人掛斷/電話掛斷	呼叫者掛斷。
4	客服專員電話斷線	客服專員掛斷實體電話以終止通話。
5	客服專員掛斷	客服專員在客服專員應用程式中終止通話。
6	外呼失敗（顯示原因碼）	外呼無法建立連接（無應答、佔線、錯誤）。
7	外呼指令碼被中斷	指令碼啟動了外呼，但是被中斷。
8	外呼同事掛斷	連接分支 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單位 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。被斷開。
9	外呼無應答逾時	系統觸發了預先配置的響鈴逾時。
10	外呼無媒體伺服器容量	此代碼極少見，表示平台容量不足，無法撥打電話。
11	外呼預先連接錯誤	呼叫在建立連接之前即已發生錯誤。
12	AMD 期間外呼掛斷	使用者在答錄機偵測期間掛斷。
13	外呼佔線	所呼叫的線路正忙。
14	外呼號碼無效	所撥打的號碼無效。
15	外呼號碼已變更	所撥打的號碼已發生變更。
16	外呼網絡忙	已撥打號碼，但是號碼正忙。
17	外呼錯誤	外呼時發生一般錯誤。
18	呼叫被無條件轉移	呼叫被指令碼無條件轉移。
19	外呼號碼斷線	所呼叫的號碼斷開連接。
20	結束聊天 - 客戶	客戶終止聊天工作階段。
21	結束聊天 - 客服專員	客服專員終止聊天工作階段。
22	結束聊天 - 系統（逾時）	系統終止聊天工作階段。
23	管理員透過報告或指令碼終止	管理員使用者透過控制面板、報告或主管終止聯絡。
24	聯絡人透過指令碼掛斷	聯絡人選擇了指令碼選項來終止通話。