為CXone Agent for Microsoft Teams配置 Zendesk工作流程

這是整合Zendesk與CXone Agent for Microsoft Teams的最後一步。

您可以為Zendesk和CXone Agent for Microsoft Teams 配置搜尋、自訂建立和標準建立工作流程。 這些工作流程搜尋或建立Zendesk記錄，也稱為實體或物件。 這是動態資料配對的後端配置。

工作流程類型

 描述

工作流程
搜尋 搜尋工作流程掃描 Zendesk 以尋找與客服專員處理的互動相關的記錄。 搜尋 ANI
自訂搜尋
自訂建立 自訂建立工作流程可使用標準欄位和自訂欄位建立任何記錄類型。 建立自訂記錄
標準建立 標準建立工作流程使用其標準資料欄位建立標準Zendesk記錄。 這些工作流程的 SNIPPET 工作負載必須包含標準欄位和僅這些欄位。 建立票證
建立使用者

下載此資料夾的範本指令碼。 其包含Desktop Studio和CXone Studio的語音和數位指令碼。

配置搜尋工作流程

有兩個搜尋工作流程：搜尋 ANI 和自訂搜尋。

配置搜尋 ANI 工作流程

搜尋 ANI工作流程使用ACD中的 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。來搜尋符合記錄的所有標準電話欄位。

  1. 在 Studio 中，打開要配置搜尋 ANI 工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 儲存您的指令碼。

  6. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂搜尋工作流程

自訂搜尋工作流程可讓您搜尋一個或多個Zendesk記錄。 它們還允許您搜尋指定記錄中的多個欄位和變數。 您可以使用Zendesk運算子連接不同的搜尋要求。

此工作流程支援這些Zendesk記錄：

  • 票證

  • 使用者

  1. 在 Studio，打開要配置自訂搜尋工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 將payload.entity屬性的值變更為您要搜尋的記錄的 API 名稱。 例如，payload.entity = "user"。 區分大小寫。

    錄製

    API
    票證 ticket
    使用者 user

  6. 將 payload.filter 屬性的值更改為要使用的 Zendesk 運算子。 有關 Zendesk 運算子的完整清單，請參閱Zendesk文件 帶箭頭的框指示導覽至外部網站。。 其不區分大小寫。

  7. 儲存您的指令碼。

  8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂建立工作流程

自訂建立工作流程可讓您配置 SNIPPET 工作負載以建立任何類型的Zendesk記錄（標準或自訂）。 它們還允許您填充任何欄位類型（標準或自訂）。 例如，您可以使用該記錄類型的一些標準欄位以及您自己的自訂欄位建立票證記錄。

這是建立Zendesk記錄的建議方法。

配置建立自訂記錄工作流程（先前建立實體）

建立自訂記錄工作流程建立任何類型的Zendesk記錄（標準或自訂）。 此記錄可以顯示標準和自訂資料欄位。 欄位必須包含文字、數字或變數。 綁定欄位通常由搜尋結果或選項清單填入，但您可以配置此工作流程以將硬編碼資料新增至綁定欄位。

如果您使用舊版本的此工作流程，稱為建立實體工作流程，您需要在Studio指令碼中配置兩個額外的動作：一個SNIPPET名為傳送工作流程回應 Snippet和一個CUSTOMEVENT名為傳送工作流程回應。 為Desktop Studio使用此範本指令碼或為CXone Studio使用此範本指令碼。

  1. 在Studio中，打開要在其中配置建立自訂記錄工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之後新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。

  5. 將create[Record]中[Record]的占位符替換為Ticket或User，視您要建立的記錄類型而定。 例如，createTicket。
  6. 變更createRecord.table屬性的值為tickets或users，視您建立的記錄類型而定。 例如，如果您要建立票證，這一行應為createRecord.table = "tickets"。
  7. 在接下來的兩個屬性中，將[ticket or user]改為ticket或user，視您要建立的記錄類型而定。 例如，如果您要建立票證，這些行應該以createRecord.data.ticket開頭。
  8. 在這些相同的屬性中，將[fieldName]變更為您要包含在記錄中的欄位名稱。 例如，createRecord.data.ticket.description。 將[field value]變更為要顯示在欄位中的值。 例如，createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. 若要新增其他欄位，請建立遵循相同格式的其他屬性：

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    範例：

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. 將createPayload.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  11. 將createPayload.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 Zendesk中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 如果設定為false，則不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  12. 儲存您的指令碼。

  13. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置標準建立工作流程

標準建立工作流程建立標準Zendesk記錄。 客服專員可以使用CXone Agent for Microsoft Teams中的客戶卡在互動期間手動建立新的Zendesk記錄。 如果他們選擇其中一個工作流程，則會使用該工作流程的工作負載中指定的欄位建立記錄。

您無法在標準建立工作流程的 SNIPPET 工作負載中新增或刪除欄位。 如果新增或刪除欄位，則不會建立記錄。 若要建立包含所需欄位的標準或自訂記錄，請使用建立自訂記錄工作流程。

配置建立票證工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立票證工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createTicket.description = ""。

  5. 將 createTicket.subject 屬性的值更改為票證名稱。 例如，createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 將 createTicket.description 屬性的值變更為票證的描述。 例如，createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  7. 將 createTicket.requester_id 屬性的值更改為要使用的變數名。 例如，createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"。
  8. 將createTicket.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  9. 將createTicket.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 Zendesk中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 如果設定為false，則不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  10. 儲存您的指令碼。

  11. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立使用者工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立使用者工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createUser.name = ""。

  5. 變更createUser.phoneNumber和createUser.name屬性的值，以符合您的需求。 例如，createUser.name = "Caller {ANI} to Billing"。

  6. 將createUser.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  7. 將createUser.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 Zendesk中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 如果設定為false，則不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

固定記錄

您可以將記錄固定在客戶卡的目前互動部分。 當固定記錄時，預設會連結 一個剔選符號在綠色方框中的圖示。 做為資料記憶化和時間線。 這表示當互動完成時，資料記憶化和時間線資訊將會新增 Zendesk 記錄中。 如果客服專員不想配對資訊、他們可以取消連結記錄。

  1. 打開指令碼中的Snippet for Create Workflow SNIPPET動作。

  2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[RecordType]Payload前：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    確保createPayload與工作流程中較早的行相符。

  3. 儲存您的指令碼。

配置螢幕彈出畫面的記錄

您可以將建立的記錄配置為在Zendesk中自動顯示為螢幕彈出畫面。

  1. 打開指令碼中的Snippet for Create Workflow SNIPPET動作。

  2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[Record]Payload前：

    						
createPayload.screenPop = "true"

    確保createPayload與工作流程中較早的行相符。 例如，如果您使用標準建立票證工作流程， 這一行應該是createTicket.screenPop = "true"。

  3. 儲存您的指令碼。