配置 ACD 技能的優先次序
所需權限：技能編輯
如果您的電郵技能已啟用電郵駐留，每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先順序將 +1。即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。
您可以控制與特定技能相關的互動優先次序。 當互動進入佇列時，您可以選擇設定初始優先順序，隨著時間的推移，優先順序會增加。 當佇列已滿時，這將使您能夠控制哪些互動優先。 
任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能，您需要使用下一個任務中描述的方法。
透過用例詳細了解
Classics, Inc. 在 Longbourn Estate 設有一個聯絡中心。 該中心負責處理員工以及與該 Classics 有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。 呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保商戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。
在為呼叫中心建立語音技能時，他針對商戶的來電向技能指派了 101-200 的初始優先次序。 他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。 這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：
- 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。
- 來電 2 屬於「員工」技能，優先次序為 10。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。 為此，他使用了加速功能。 在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。 此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：
- 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 110。
- 來電 3 屬於「商家」技能，優先次序也為 110。 由於 Bennet 先生希望儘快接聽商家的來電，因此他還為「商家」技能指派了加速係數 10。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 150。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
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點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD技能。
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點擊您要編輯的呼入ACD 技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 -
點擊編輯。
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設定初始優先次序、加速係數和最高優先次序。 如果您要建立 Personal Connection 技能並允許混合優先次序混用，則設定初始優先次序、初始優先次序的優先次序和重排優先次序。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone Mpower將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。 如果您要建立電郵技能並允許電郵駐留，則在每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先次序將 +1，即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。
- 若要測試該技能相對於其他技能的優先次數，可為 靜態傳遞 的技能配置優先次序。
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點擊完成。
配置數位技能的優先次序
數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動與 ACD 互動的路由不同。 因此，您需要以不同的方式配置數位技能的優先次序。 如果您切換到 動態傳遞 路由策略，則可以使用前一個任務中描述的方法來管理資料通信和數位互動的優先次序。
為數位佇列和子佇列配置篩選器
篩選器將提供告訴 Digital Experience 如何將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由至客服專員數位收件匣 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域的規則。 有互動時，系統會從清單中的第一個佇列開始將其與每個佇列 Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員的規則進行比對。 一直到找到匹配項為止。 如果一個路由佇列有子佇列，Digital Experience會將互動與每個子佇列的篩選規則進行比較，直到找到配對項。
如果互動與多個路由佇列的規則相符，Digital Experience 使用清單中的優先次序佇列。 例如， Mowgli希望對叢林貓的 Facebook 投訴進入 TheJungleFB 佇列，而不是一般投訴佇列，因此他要確保 TheJungleFB 佇列在優先次序清單中更高。
每個佇列必須至少有一個篩選器。 佇列中的客服專員必須對將訊息路由到佇列的通道擁有相應權限。
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 希望避免在客服專員離線時將即時聊天案例路由到佇列。 因此，他建立了一個名為時間解析器的佇列篩選器。 然後，他在條件類型下新增了日期和時間規則。 他選擇排除選定的日期和時間。 他查看指派給此即時聊天通道佇列的客服專員何時已排程，並選擇他們都不在線的日期和時間。 這可確保當指派給它的客服專員離線時，沒有將案例指派到此即時聊天佇列。 此特定佇列篩選器僅適用於即時聊天。 其他通道根據客服專員狀態路由。
- 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
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前往Digital>路由佇列。
- 找到您要處理的路由佇列或子佇列，然後點擊關聯的篩選器連結。
- 點擊新增路由佇列篩選器。
- 輸入篩選器名稱。
- 從已篩選案例優先次序下拉式清單中，選擇案例包含在此篩選器中時應具有的優先次序。 數字越小，優先次序越低（0 是最小數字，所以是最低優先次序）。 這會覆寫設定路由優先次序 一般路由設定。
- 點擊儲存。
- 從下拉式清單中選擇條件類型。 點擊為選定類型建立條件。 在下一頁中，您可以為條件配置準則。 配置條件後，可以繼續新增。 詳細了解每個條件類型的附加配置
欄位 詳細資訊 包括通道規則 在篩選器中包括所選的通道。
下一頁會顯示您可以選擇的通道清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
包括標記規則
在篩選器中包括所選的標記。
下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
排除標記規則 在篩選器中排出所選的標記。
下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中排除的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
包括情緒規則 在篩選器中包括所選的情緒。
在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的情緒對應的剔選框。 您可以選擇負面、中性或正面的任意組合。
包括客戶瀏覽器語言規則 在篩選器中包括所選的客戶瀏覽器語言。
在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的客戶瀏覽器語言對應的剔選框。 檢查所需的語言，捲動到底部，然後點擊「儲存」。
請注意，這些剔選框並非按字母順序顯示。 僅選中為路由佇列指派的客服專員可管理的剔選框。
包括的來源值規則 在篩選器中包括指定的來源值（即互動的來源）。
在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的來源 URL。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。
客戶卡自訂欄位 在篩選器中包括來自於客戶卡的特定自訂欄位值。
視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。
案例自訂欄位 在篩選器中包含來自於案例的特定自訂欄位值。
視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。
Twitter 關注者規則 根據作者擁有的關注者數量在篩選器中包括來自X的案例。 例如，您可以建立一個帶有篩選規則的佇列，優先處理擁有大量關注者（影響者）的使用者對您組織的負面提及X。
在下一個頁面中，您可以配置X帳戶應該有多少關注者被提取到篩選器中的條件。 從下拉式欄位中選擇運算子並在文字框中輸入數字，然後點擊儲存。
包括的主題規則 包括透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。
在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。
排除的主題規則 排除透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。
在下一頁中，您可以輸入任何要排除的任何主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。
自訂規則 包含 URL 端點，以對照其他來源驗證資料。
您可以在下一頁中輸入 URL 端點。 使用管理入口網站中的文件連結來建立這類自訂規則，或者諮詢帳戶管理員。
例如，您可以配置一個自訂規則來對照訂單資料庫驗證 Facebook 中提及的訂單號碼，以幫助確定負面評論是否真實。
日期和時間規則 根據日期和時間規則路由案例。
您可以在下一頁中設定以條件：
- 包括或排除
- 星期或日期範圍
- 最多三個時間段
例如，您可以設定三個擁有相同篩選器規則但日期和時間不同的佇列。 這允許您根據班次將某個通道的案例路由到不同客服專員。
根據貼文 ID 包括 根據指定貼文 ID 包括任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。
在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。
根據貼文 ID 排除 根據指定貼文 ID 排除任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。
在下一頁中，您可以輸入任何要排除的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。
- 如果您新增了多個篩選器，請使用上下箭頭進行排序。 透過佇列，首先將傳入案例與清單中的第一個篩選器進行比對，然後與下一個篩選器進行比對，依此類推。 因此，第一個篩選器應最具體，最後一個篩選器應最寬泛。
變更佇列優先次序
您可以編輯佇列，以變更其序號（這會變更其優先次序）。 當訊息滿足多個佇列的條件時，優先次序決定了訊息將路由到哪個佇列。 越靠上的佇列擁有越高的優先次序。
在「路由佇列」頁面上，可以使用「順序」欄中的箭頭，將佇列在優先次序欄中上下移動。 要同時按多個位置變更佇列的優先次序，請點擊編輯並在排序順序欄位中輸入數字。